Chuyên đề Giao tiếp trong hoạt động quản trị kinh doanh

CHUYÊN ÐỀ : Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ. 1. Kiến thức: - SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh. 2. Kỹ năng: - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn… - Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc KD đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ: - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện. - Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn. NỘI DUNG Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp. 1. Khái niệm về giao tiếp. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp. 3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại. Chương II. Các hình thức giao tiếp. 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp) 2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả. 1. Xác định mục đích của giao tiếp. 2. Xác định đối tượng của giao tiếp. 3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp. 4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp. 5. Lựa chọn thời gian giao tiếp. 6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp. Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh. 1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp. 2. Nguyên tắc biết lắng nghe. 3. NT trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế. 4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT. 5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp. 1. Kỹ năng nói. 2. Kỹ năng viết. 3. Kỹ năng lắng nghe. 4. Kỹ năng trình bày trước công chúng. 5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn. Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở. 1. Giao tiếp với khách hàng. 2. Giao tiếp với cấp trên. 3. Giao tiếp với đồng nghiệp. 4. Giao tiếp với cấp dưới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995. 2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. Nhà xuất bản Trẻ 2001. 3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006. 4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005 6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007 7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp TP. HCM 2006. THẢO LUẬN: Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp. 1 KHÁI NIỆM: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ? Người gửi Thông điệp Kênh n Người nhận Phản hồi SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP: Thông tin là nội dung của giao tiếp. Con nguời: nguời gửi, nguời nhận Phản hồi có 2 dạng: + Phản hồi duới dạng hành động. + Phản hồi duới dạng lời nói. Nguời gửi Nguời nhận Thông tin Phản hồi Nguời nhận Nguời gửi BÀI TẬP: Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. Kinh nghiệm làm việc. Tay nghề kỹ thuật. Tính bền bỉ, quả quyết. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng. Mức độ nhiệt tình. Tư cách đĩnh đạc. Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề. Tính cách cá tính. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 C.ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng. 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản. 3. Kinh nghiệm việc làm. 4. Mức độ nhiệt tình. 5. Tay nghề kỹ thuật. 6. Tính bền bỉ, quả quyết. 7. Trang phục chỉnh tề. 8. Tính cách cá tính. 9. Tư cách đĩnh đạc. 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. + Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau + Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình I khu vực tự do hoặc mở (chung) IV khu vực không nhận biết được III khu vực bí mật (riêng) II khu vực mù Tự nhận biết được mình Không tự nhận biết được mình Người khác nhận biết được Người khác không nhận biết được Cửa sổ JOHARI + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. + Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp. + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công. + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. + Tăng năng suất lao động. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng… Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : Thông điệp đưa ra sai. Sử dụng phương pháp giao tiếp sai. Thông điệp không gửi đúng đối tượng. Không có thông điệp nào được đưa ra. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên. Tình huống Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử lý như thế nào ? 1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình. 2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người. 3. Tạm dừng để tính sau. 4. Cách giải quyết khác. THẢO LUẬN : Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả việc giao tiếp. Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp Thái độ, tình cảm người nghe, nói. Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hóa của tổ chức, BKKTL của tập thể. Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp. Tiếng ồn… IV CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA (LẬP KẾ HOẠCH GT) 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm, Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”. Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? THẢO LUẬN NHÓM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU SINH HỌC Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ NHU CẦU AN TOAN Sự đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản. Sự ổn định. Hoà bình NHU CẦU XÃ HỘI Được chấp nhận Được yêu thương Đc là thành viên của TT Tình bạn NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan. 2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói. 3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế. 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng. 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp: Accuracy : chính xác. Brevity : ngắn gọn. Clarify : rõ ràng, sáng sủa. BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP (Gia đình) TÌNH HUOÁNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối. Bạn sẽ xử lý như thế nào ? CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI. Trực tiếp Gián tiếp 2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT. 3. PHI NGÔN NGỮ . Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt). Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu - cuời gằn – cuời chua chát… Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối… - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn. Diện mạo Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái… NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ Nhận diện các gương mặt 1. Haïnh phuùc 2. Baøng hoaøng 3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân… Tư thế : đi đứng ngồi… Không gian giao tiếp. Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay… Các hành vi khác. Hành vi hung hăng: Không được mong đợi, dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language) BÀI TẬP THỰC HÀNH Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho thông điệp bằng lời. “ Không, tôi không đồng ý với việc đó” Thường xuyên giao tiếp bằng mắt. Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm. Tư thế thẳng nhưng thoải mái. Cử chỉ phù hợp. NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT “ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay” - Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng. “ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói” THỰC HÀNH NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”. Ðiệu bộ của GÐ thì : Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy. Rờ tay vuốt lại cổ áo. Mắt nhìn ra cửa sổ. Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói. Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của GÐ là gì ? Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. - Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác. Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người. - Ngôn ngữ nói cần đúng vai. Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp ( ĐT, truyền hình…) KỸ NĂNG NÓI TÌNH HUỐNG : Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Tối hôm qua thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - Em học xong rồi. Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời : - Em bị điểm 2 vì không làm được bài. Bạn sẽ nói gì với em mình ? KỸ NĂNG NÓI “ Hãy suy nghĩ truớc khi nói” Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói. Tạo được sự chú ý của nguời nghe. Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống. Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại ) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT NGOÂN NGÖÕ - Quaù khöù buồn Ñieàu khoâng öa thích Khieån traùch Thaát baïi Ra lệnh Khoaûng caùch Truùt giaän Caám ñoaùn… NGOÂN NGÖÕ + Töông lai, hy vọng Đieàu ñöôïc öa thích Động viên, khuyến khích Khaû naêng Đề nghị, yêu cầu Gaàn guõi, thân thiện Mong muoán/ keâu goïi Khaúng ñònh… Thöïc haønh : Hãy chuyển từ ngôn ngữ - sang ngôn ngữ + 1. Em quá chủ quan để hỏng việc. 2. Anh không chịu nghe em nói. 3. Bạn mặc bộ đồ này rất xấu. 4. Chị hiểu lầm tôi rồi. 5. Bạn gây phiền toái cho tôi. 6. Bạn làm việc này kém quá. BÀI TẬP THỰC HÀNH Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới tuyển dụng như sau : “Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”. (Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?) Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng. THẢO LUẬN Hãy nêu các lý do về tầm quan trọng của lắng nghe. Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe. Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề. Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp. Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở. Trở thành nguời dễ gần, dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi người khác chịu lắng nghe mình. Trong giao tiếp, con người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nói. I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn. LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. Cảm nhận tiêu cực về đề tài. Chỉ nghĩ về mình. Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe. Cảm nhận tiêu cực về nguời nói. Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút. Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói. Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc. Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE. III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGƯỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ? Tập trung chú ý vào nguời nói. - Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ). Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần. Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói. Giữ một tư thế thoải mái. Tạo một môi truờng phù hợp: Duy trì một khoảng cách vừa phải. Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói. Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 2. Khuyến khích nguời nói. BÀI TẬP Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói Các cách để khuyến khích nguời nói. Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày. Gợi mở, nêu câu hỏi… Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi… Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng. Tránh ngắt lời nguời nói. THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai) 3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe đuợc. Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. Làm rõ : Những thông tin còn mơ hồ. Lấy thêm thông tin. Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác. Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. THỰC HÀNH Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ? 4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ. Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất. Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng. (VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử) THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng trước đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ? A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại. C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ) TÌNH HUỐNG: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng