Chuyên đề Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

LỜI MỞ ĐẰU Du lịch là một ngành xuắt hiện từ rất sớm nhưng mới chỉ thực sự phát triển ở Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ 20. Kể từ khi nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi sang cơ chế thị trường, đời sống ngày càng được cải thiện, nâng cao thì câù đi du lịch ngày càng tăng và đòi hỏi được thoả mãn. Để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác thì hàng loạt khách sạn đã được xây dựng và đi vào hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợi nhuận . Trong xu thế hội nhập và mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nước nhà và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Các khách sạn cũng mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứng nhu cầu khách du lịch . Các khách sạn ngày càng đa dạng về chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu cầu tổng hợp và cao cấp của khách. Tuy nhiên trong những năm qua, các khách sạn ở Việt nam gặp phải những vấn đề khó khăn còn tồn tại. Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, khó khăn trong xác định môi trường kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật chất kĩ thuật còn thiếu đồng bộ, chưa đổi mới. Trước tình hình đó, các khách sạn đã tìm mọi cách để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ. Bằng hình thức khuếch trương, giảm giá, các khách sạn đă thu hút được thị trường mục tiêu của mình nhưng kèm theo đó là chất lượng phục vụ giảm. Một trong những nguyên nhân làm giảm chất lượng phục vụ là do các khách sạn giảm chất lượng đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí. Chính vì để tìm ra giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn, em đã chọn đề tài chuyên đề là “ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi .’’ Mục tiêu của đề tài là tìm ra những vấn đề vướng mắc và những giải pháp nhằm năng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Hi vọng với kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đã giúp em hoàn thành chuyên đề này. Đề tài gồm 3 chương : Chương I: lí luận chung về khách sạn Chương II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi. Chương III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật năng cao chất lượng phục vụ bộ phận lưu trú. CHƯƠNG I LÍ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm 1.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch. 1.1.2. Phân loại khách sạn Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như: -Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng… -Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thượng hạng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân… -Phân loại khách sạn theo qui mô có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa và qui mô nhỏ.. Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng và theo hình thức sở hữu, tổ chức quản lí ở Việt Nam. * PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO THỨ HẠNG: Khách sạn được chia thành 2 loại: -Loại được xếp hạng là loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các chỉ tiêu: 1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận tiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn được đặt ở nơi dễ thấy, cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,1 cửa dành cho khách và 1 cửa dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp… 2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nước,trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng. 3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo qui định của từng hạng. 4.Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn. 5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ khách sạn : bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị và vệ sinh cá nhân. -loại không được xếp hạng: là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn. *PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN THEO HÌNH THỨC SỞ HỮU VÀ QUẢN LÍ: -Khách sạn sở hữu độc lập: là một hãng độc lập sở hữu, quản lí và điều hành, tự chịu trách nhiệm về thành công hoặc thất baị của mình. - Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu tư do 2 hay nhiều tổ chức bỏ ra, kết quả kinh doanh được chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn. Ví dụ khách sạn sofitel Plaza. -Khách sạn hợp đồng quản lí : do 1 cá nhân hoặc một hãng đầu tư xây dựng, tự chịu trách nhiệm về phí tổn và tài chinhs. Việc điều hànhvà quản lí do người khác làm dựa trên cơ sở hợp đồng quản lí. 1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội và sự phát triển của đời sống con người, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của con người và mang lại lợi nhuận cho người kinh doanh . Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, vì thế mục tiêu hàng đầu của việc kinh doanh là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo cho sự mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách du lịch trong thời gian lưu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.” Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm: -Kinh doanh lưu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. -Kinh doanh dịch vụ ăn uống. -Kinh doanh dịch vụ bổ sung. 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nhu cầu của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp và cao cấp nên nó chỉ được thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn chính là nơi thoa mãn những nhu cầu đó của khách. Sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sự hấp dẫn của khách sạn , loại tài nguyên quyết định loại khách sạn. -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản lớn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách. Yêu cầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lưu trú và tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những yêu cầu đó được thoả mãn thông qua hệ thống trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Vì vậy nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn. -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách. Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách. Nó không có tính khuôn mẫu, không sản xuất được hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa học kĩ thuật. Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lượng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào. -hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù tư cơ sở vật chất…Ví dụ các khách sạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu như không có khách sử dụng. Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi được đổi mới để năm sau đón khách. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 2.1. khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phương tiện vận chuyển …khách sạn hiện có. 2.2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn được xây dựng. Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: loại tài nguyên quyết đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng của khách sạn , sức chứa tài nguyên quyết định qui mô của khách sạn. Ví dụ như tại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có qui mô lớn, hiện đại được vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số lượng khách đến du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lưu lại là rất ít mà người ta chủ yếu đi trong ngày. Hay như giữa rừng nguyên sinh Cúc Phương lại xây dựng một khách sạn kiên cố, to đẹp sẽ không phù hợp với cảnh quan và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản và đầu tư ban đầu lớn (đầu tư để xây cơ sở hạ tầng, phát triển khách sạn và đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật ). Sản phẩm trong khách sạn mang tính đồng bộ cao nên lượng chi phí để đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra sản phẩm cao. Nhu cầu cao cấp của khách du lịch cũng chỉ được thoả mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại và sang trọng. Các nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi được chăm lo và luôn được đổi mới. Vì thế các khách sạn phải thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất để đêm lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ như một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhưng năm sau ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm thấy nó quá nhàm chán mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn hiện đại so với những khách đến lần đầu. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu tư lớn mà không phải bất cứ khách sạn cũng có thể thay đổi được. Đối với đặc điểm này các khách sạn có thể áp dụng phương pháp “cũ người mới ta”.Ví dụ như khách sạn có thể trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ…khác nhau. Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm … vào phòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhưng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạ hơn. Điều này sẽ tạo hưng phấn cho họ và xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn chi phí nhiều lắm để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm… đó được sử dụng ở một phòng khác mang vào nhưng nó vẫn là mới đối với khách đang sử dụng loại rèm, thảm…khác. 2.3. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 2.3.1. Mức độ tiện nghi: Phản ánh chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật . Thông qua các chỉ tiêu về số lượng và chỉ tiêu về chất lượng mà khách sạn có thể đánh giá được mức độ tiện nghi của khách sạn mình. Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổi mới,sử dụng của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại, sang trọng. Còn đối với khách, mức độ tiện nghi được đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn.Tuỳ theo môi trường kinh doanh và thị trường mục tiêu của khách sạn mà mỗi khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ một khách sạn có thị trường mục tiêu là các nhà thương mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một khách sạn không đáp ứng được nhu cầu cơ bản nhất của thị trường mục tiêu của mình tức là họ đã thất bại trong kinh doanh. Mức độ tiện nghi cũng được khách hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn. Một căn phòng dù hiện đại đến đâu nhưng công tắc điện của phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàng không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi. Hay trong quá trình lưu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với người cùng phòng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại. 2.3.2. Mức độ thẩm mĩ: Đươc thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngoài khách sạn . Sự hài hoà: với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hoà đối với góc nhìn thẩm mĩ của khách. Thiết kế bên ngoài phải phù hợp với không gian màu sắc bên trong. Màu sắc không chỉ hài hoà mà phải tạo ra một phông màu chủ đạo, tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn. Màu sắc sẽ tạo ấn tượng đọng lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn kia. Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trưng và đẹp, để lại ấn tượng đặc trưng về khách sạn. 2.3.3. Mức độ vệ sinh: “Nước hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nước hoa của không khí trong lành”. Để khách sạn có sự vệ sinh thì trước hết trong quá trình thiết kế và xây dựng các nhà đầu tư phải tính toán sao cho các trang thiết bị dễ làm sạch, không dễ bắt bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách về mức độ vệ sinh đảm bảo tại phòng. Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thường xuyên được cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trong quá trình khách lưu lại khách sạn. 2.3.4. Mức độ an toàn: Là một trong những thước đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi:” Khách sạn có trang thiết bị an toàn hay không.” Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn cho tài sản của họ. ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ an toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn như hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,… Các trang thiết bị cũng phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng. Không thể để một sơ xuất nào trong khi khách ở lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con người, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị khách đó mà còn làm ảnh hưởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh về sau. Ví dụ như khách lưu tại khách sạn mà bị mất một tài sản như chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trước tình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ mang tiếng là không an toàn và khách hàng khi nghe được tin đó sẽ ngại đến tiêu dùng tại đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ như thế nào. Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú trong khách sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn như: phòng ngủ, ti vi, mini bar, đèn,giường, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trang thiết bị khác… 2.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú Trong kinh doanh khách sạn có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ như : hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các nhu cầu bổ sung khác… Trong đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú là các trang thiết bị trong một phòng ngủ gồm: Diện tích phòng ngủ: từ 14 m2 trở lên đối với buồng đôi Từ 9 m2 trở lên đối với buồng đơn * Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc, bàn ghế sa lông *Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giường, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đô che cửa… *Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà nhiệt độ, ti vi(có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy fax cho buồng đặc biệt, Thiết bị báo cháy, két bảo vệ… *Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ ấm chén uống chè, phích nước… *Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kim chỉ, cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tường, bàn chải đánh răng, xà phòng… *Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh… -Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lượng và chất lượng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phù hợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho khách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ. 3. Chất lượng phục vụ và mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn . 3.1. Chất lượng phục vụ 3.1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượngvà khó xác định, có thể định nghĩa chất lượng phục vụ trong khách sạn như sau: “Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình. ” Mỗi khách sạn đều có những ưu thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng như điều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Như vậy để đảm bảo tốt chất lượng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng chiến lược để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn nhu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ. Một điểm nữa để xác định là chất lượng phục vụ của khách sạn tính nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ. Tính nhất quán đòi phải có đủ ở bất kỳ một khách sạn nào, tuyệt hảo khá hay trung bình. 3.1.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ khách sạn. -Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lượng của nó có thể được tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng như nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí… Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ chưa tiêu dùng. Như vậy, có thể nói chất lượng phục vụ của khách sạn là do khách hàng xác định, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống như khách hàng của họ về chất lượng và có thể đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho là phù hợp, nhưng điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu những yêu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ còn được đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thức của mỗi khách hàng. Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét khách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứ không phải bán cái khách sạn có. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ được thực hiện thông hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng, tiện nghi cho các hoạt động vui chơi giải trí… Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ , cụ thể : +Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gi