Chuyên đề Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

1 MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”. Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý 2 khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội” *Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: ­ Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. ­ Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp. *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. ­ Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp. ­ Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung và kết cấu của đề tài. Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên. 3 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm được người bán. Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tượng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động 4 +) Lao động. Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng. ­ Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là. +) Đối tượng lao động. +) Công cụ lao động. +)Lao động. Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch... KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại. Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau: a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành: 5 ­ Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình. VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. ­ Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản. ­ Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé ­ Tính chất của dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động +Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng. Dịch vụ bổ xung Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung 6 a2. Dịch vụ tổng thể Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó. + Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng. + Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể. Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất. ­ Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới. a3. Đặc điểm của dịch vụ: + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất. +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện. + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn. b. Phân loại dịch vụ 7 * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu chính + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng... . . . *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp. ­Mức liên hệ cao: + Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp ­ Mức liên hệ thấp 8 9 *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng đơn vị trí đa vị trí Ảnh h­ëng cña tæ ch­c dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng Kh¸ch tù t×m ®Õn víi tæ chøc dÞch vô ­ Nhµ h¸t ­ BÖnh viÖn ­ Xe buýt ­ Nhµ ¨n Tæ ch­c t×m ®Õn víi kh¸ch hµng ­ Lµm v­ên ­ Taxi ­ Th­ tÝn ­ Söa ch÷a C¶ hai cïng t×m ®Õn víi nhau ­ ThÎ tÝn dông ­ Th«ng tin ­ Tr¹m ph¸t thanh ­ §iÖn tho¹i c. Kh¸i niÖm vÒ kinh doanh dÞch vô Trong x· héi hay tõng tæ chøc vµ ngay víi mçi c¸ nh©n ®Òu cã nh÷ng ho¹t ®éng kh¸c nhau víi c¸c môc ®Ých kh¸c nhau. Trong ®ã mét ho¹t ®éng cã vai trß quyÕt ®Þnh sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña con ng­êi ®ã lµ ho¹t ®éng kinh tÕ. §Ó hiÓu ®­îc ho¹t ®éng kinh doanh ta ph¶i hiÓu thÕ nµo lµ ho¹t ®éng kinh tÕ kinh, kinh doanh. Ho¹t ®éng kinh tÕ lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã ý thøc cña con ng­êi nh»m t¹o ra s¶n phÈm hay dÞch vô ®Ó cung øng cho m×nh hay x· héi nh»m thu ®­îc lîi Ých vÒ kinh tÕ cho chÝnh m×nh. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i bÊt cø mét ho¹t ®éng kinh tÕ nµo còng ®Òu mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh. Mµ chØ cã nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ nh»m t×m kݪm lîi nhuËn míi ®­îc gäi lµ ho¹t ®éng kinh doanh. 10 Ho¹t ®éng kinh doanh lµ nh÷ng ho¹t ®éng kinh tÕ ®­îc tiÕn hµnh nh»m t×m kiÕm lîi nhuËn. Tõ kh¸i niÖm ho¹t ®éng kinh doanh ta cã thÓ ®­a ra kh¸i niÖm kinh doanh dÞch vô. KÕt luËn: Kinh doanh dÞch vô lµ ho¹t ®«ng cã ý thøc cña con ng­êi nh»m cung øng nh÷ng dÞch vô phôc vô cho nhu cÇu cña c¸ nh©n hoÆc tæ chøc nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña hä, vµ thu ®­îc lîi nhuËn nhÊt ®Þnh. d. Yªu cÇu ®èi víi viÖc kinh doanh dÞch vô d1. ChÝnh s¸ch thiÕt lËp chñng lo¹i dÞch vô Trong kinh doanh hiÖn ®¹i rÊt hiÕm c¸c doanh nghiÖp chØ cung øng mét lo¹i dÞch vô duy nhÊt ®Æc biÖt lµ trong lÜnh vùc vËn t¶i, bëi v× trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ph¶i cã nhiÒu dÞch vô kh¸c nhau ®Ó qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®­îc liªn tôc, mÆt kh¸c thÞ tr­êng lu«n biÕn ®éng, nhu cÇu cña kh¸ch lu«n thay ®æi theo kh«ng gian ,thêi gian, tuæi t¸c nghÒ nghiÖp. §Ó tr¸nh rñi ro trong kinh doanh c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i ®­a ra nhiÒu dÞch vô vµ x¸c ®Þnh râ tõng lo¹i dÞch vô ®ã . V× tæng thÓ c¸c dÞch vô t¹o nªn mét hÖ thèng nªn cÇn ph¶i quyÕt ®Þnh sè l­îng c¸c dÞch vô vµ mèi quan hÖ tËp hîp gi÷a c¸c lo¹i dÞch vô ®ã. §iÒu khã kh¨n lµ ph¶i ®­a ra c¸c lo¹i dÞch vô nµo trong tæng thÓ cña nã ®Ó tho¶ m¶n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Kinh nghiÖm cho thÊy r»ng cµng t¨ng sè dÞch vô th× nguy c¬ gi¶m chÊt l­îng cña dÞch vô cµng lín nªn ¶nh h­ëng ®Õn dÞch vô cµng lín. Do vËy doanh nghiÖp ph¶i ®­a ra ®­îc c¸c dÞch vô cã hiÖu qu¶ nhÊt. d2. Lùa chän qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c dÞch vô. Víi mçi dÞch vô cÇn x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè cña nã: C¬ së h¹ tÇng, trang thiÕt bÞ, nh©n viªn tiÕp xóc, còng nh­ c¸ch vËn hµnh cña hÖ thèng ®ã ®Ó ®a dÕn mét dÞch vô s¬ ®¼ng. ViÖc lùa chän nµy lµ rÊt quan träng v× nã cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô vµ sù tham gia cña kh¸ch hµng còng nh­ ph­¬ng thøc qu¶n lý chóng. VD: DÞch vô b¸n vÐ xe buýt ph¶i nh­ thÕ nµo? B¸n vÐ th¸ng t¹i v¨n phßng hay c¸c c¬ quan, b¸n b»ng m¸y tù ®éng hay b¸n trùc tiÕp cho kh¸ch hµng trªn xe. Nh­ vËy ®èi víi mét dÞch vô cã thÓ quyÕt ®Þnh bao nhiªu qu¸ tr×nh vµ dµnh cho c¸c ®o¹n kh¸ch hµng nµo. d3. ChÊt l­îng cña chµo hµng dÞch vô. 11 Nh÷ng quyÕt ®Þnh lùa chän c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña dÞch vô cã ¶nh h­ëng chÝnh ®Õn chÊt l­îng dÞch vô ®ã vµ do ®ã nã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô tæng thÓ. VÊn ®Ò chÊt l­îng ®èi víi mét s¶n phÈm h÷u h×nh ®· phøc t¹p h¬n h¬n ®èi víi mét s¶n phÈm v« h×nh. ViÖc s¸ch b¸o viÕt vÒ chÊt l­îng dÞch vô lµ kh«ng nhiÒu: Víi W. E. Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ. + Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ. Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng. d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng. Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau: + Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa. + Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa. + Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo. + Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng. d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh. 12 Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên cứu cẩn thận. 1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. a. Khái niệm về khách hàng Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có: + Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên). + Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó. + Những người cần sự hợp tác. ­ Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng 13 Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không. Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt. b. Phân loại khách hàng Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1. Phân loại theo số lượng : Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này ­ Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình. b2. Theo người mua và người sử dụng: ­ Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải người nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó. ­ Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó. Phân loại khách hàng Khách cá nhân Theo số lượng Theo người mua và sử Bên trong, bên ngoài Khách là các tổ chức Người mua Người sử dụng Khách bên ngoài Khách bên trong 14 Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau. b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp: ­ Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ ­ Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ. c. Phân đoạn khách hàng ­ Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng. ­ Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết. 1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải a. Dịch vụ vận chuyển ­ Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải ­ Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách 15 ­ Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức m