Chuyên đề Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH kim khí Thăng Long đến năm 2010

MỤC LỤC BẢNG KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 8 1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 8 1.1 .1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9 1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài: 9 1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M) 11 1.1.3 Quản lý chất lượng 13 1.1.3.1 Khái niệm 13 1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 13 1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 17 1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 18 1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 21 1.2.4.1 Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 21 1.2.4.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 22 1.2.4.3 Quản lý nguồn lực 23 1.2.4.4 Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ 24 1.2.4.5 Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng 26 1.2.5 Những điều kiện để áp dụng thành công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠICÔNG TY TNHH KIM KHÍ THĂNG LONG 31 2.1 Những nét khái quát về công ty TNHH Kim khí Thăng Long 31 2.1.1Thông tin doanh nghiệp 31 2.1.1.1 Giới thiệu về tổ chức 31 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 31 2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 32 2.1.2 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long 29 2.1.2.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất ở công ty TNHH Kim khí Thăng Long 29 2.1.2.2 Đặc điểm về công nghệ sản xuất 29 2.1.2.3 Đặc điểm về yếu tố đầu vào 30 2.1.2.4 Đặc điểm về thị trường và đối thủ cạnh tranh của công ty 31 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 33 2.2.1 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm 33 2.2.1.1Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm gia dụng phục vụ nội địa 33 2.2.1.2 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm chi tiết ôtô, xe máy và chi tiết cho các ngành công nghiệp 34 2.2.1.3 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm xuất khẩu 35 2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long 37 2.2.2.1 Mục tiêu áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 37 2.2.2.2 Thực trạng hệ thống các văn bản, tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 38 2.2.2.3 Thực trạng về trách nhiệm lãnh đạo tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 40 2.2.2.4 Thực trạng về quản lý nguồn lực tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 41 2.2.2.5 Thực trạng về các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 42 2.2.2.6 Thực trạng về đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 48 2.2.2 Một số đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long 49 2.2.3.1 Những thành tích đạt được sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty KKTL 49 2.2.3.2 Những tồn tại hạn chế về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty 50 2.2.3.3 Những nguyên nhân gây ra các hạn chế trong quản lý chất lượng tại công ty 51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH KIM KHÍ THĂNG LONG 56 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long: 56 3.2 Kiến nghị một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo công ty TNHH Kim Khí Thăng Long. 59 3.2.1 Tạo điều kiện cho đội ngũ lãnh đạo phát huy được hiệu quả quản lý của mình 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại công ty 60 3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá nội bộ 61 3.2.4 Tích hợp một số công cụ quản lý để nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng tại công ty. 62 3.2.5 Cải tiến, đổi mới máy móc trang thiết bị phục vụ sản xuất 67 3.2.6 Hiện đại hóa hệ thống lưu trữ, trao đổi thông tin và ứng dụng linh hoạt, sáng tạo vào hoạt động của công ty. 67 3.2.7 Đảm bảo nguồn nguyên vật liệu cung ứng cho hoạt động của công ty một cách lâu dài, ổn định và đạt chất lượng cao 68 3.3 Những điều kiện cần thiết để thực hiện các giải pháp 69 3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng 69 3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có hiệu quả 69 3.3.3 Về phía Nhà nước 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M 11 Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000 16 Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng 16 Hình 1.4: Mô hình tiếp cận theo quá trình 19 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty THNN Kim Khí Thăng Long 32 Hình 2.2: Sơ đồ công tác tổ chức sản xuất của công ty 29 Hình 2.3: Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh từ 2005 – 2007 32 Hình 2.4: Chất lượng sản phẩm bếp dầu 33 Hình 2.5: So sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường bếp dầu 33 Hình 2.6: Biểu đồ công suất bếp dầu 34 Hình 2.7: Biểu đồ hiệu suất nhiệt độ có ích của bếp dầu 10B 34 Hình 2.8: Bảng tổng hợp so sánh mức chất lượng và thực tế sản xuất qua các năm từ 2005 – 2007 của sản phẩm STAY, HORN 35 Hình 2.9: Doanh thu xuất khẩu qua các năm 35 Hình 2.10: Tỉ lệ sai lỗi sản phẩm 36 Hình 2.11: Dữ liệu khuyết tật sản phẩm 36 Hình 2.12: Biểu đồ Pareto 37 Hình 2.13: Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng 39 Hình 2.14: Sơ đồ chu kỳ thiết kế sản phẩm 44 Hình 2.15: Thiết kế sản phẩm hoặc cải tiến sản phẩm 45 Hình 3.1: Kế hoạch sản lượng sản phẩm từ năm 2008 đến năm 2010 57 Hình 3.2: Cơ cấu thị trường nội địa sản phẩm của công ty giai đoạn 2004 – 2010 57 Hình 3.3: Cơ cấu thị trường xuất khẩu sản phẩm của công ty giai đoạn 2004 – 2010 58 Hình 3.4: Dự kiến kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2008 đến 2010 58 Hình 3.5: Kaizen và đổi mới 66 Hình 3.6: so sánh Kaizen và đổi mới 66 BẢNG KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT - CPH : Cổ phần hóa - CBCNV : Cán bộ công nhân viên - TCSD : Tài sản cố định - GTDN : Giá trị doanh nghiệp - ISO (International Organization for Standardization) : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - HDLD : Hợp đồng lao động - TNHH : Trách nhiệm hữu hạn - UBND : Ủy ban Nhân dân - LNST : Lợi nhuận sau thuế - QMR : Đại diện lãnh đạo về chất lượng - QC ( Quality Control) : Kiểm soát chất lượng - KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm - QTCN : Quy trình công nghệ - KKTL : Kim Khí Thăng Long. LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hầu hết các quốc gia đều phải nỗ lực không ngừng trong việc tận dụng những cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém của mình để có thể tồn tại và phát triển. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại quốc tế WTO đã mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên điều đó cũng có nghĩa các đối thủ cạnh tranh sẽ nhiều hơn, người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn, và nhất là các yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài cũng ngày càng khắt khe hơn... Trước những cơ hội và thách thức này, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có các giải pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần rộng lớn không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài. Muốn vậy, một yêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải quyết tốt bài toán chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình và xem đó là vấn đề then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng tốt hơn thị hiều của khách hàng trên diện rộng. Tuy nhiên, “ Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?” lại là một bài toán khó. Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rất nhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam kết chất lượng của mình. Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này thì lợi ích mà doanh nghiệp đạt được ngay là nâng cao kết quả kinh doanh thông qua thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài. Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long đến năm 2010” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau: Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Phần thứ hai: Thực trạng tình hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Kim Khí Thăng Long. Phần thứ ba: Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Kim Khí Thăng Long đến năm 2010. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian em thực tập và em cũng gửi lời cảm ơn đến các anh chị cán bộ, nhân viên phòng kế hoạch, phòng QC (phòng kiểm soát chất lượng)...đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Do hạn chế về thời gian và trình độ, bài viết của em có thể không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề này. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng .1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Chất lượng – Đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức, doanh nghiệp hiện nay. Vì vậy, có rất nhiều khái niệm được đưa ra và mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số các khái niệm: Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “ Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”. Theo quan điểm của người tiêu dùng: “ Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng”… Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Từ định nghĩa nêu trên, một số đặc điểm của khái niệm chất lượng được rút ra như sau: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem xét đến. Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan trọng nên đòi hỏi không được bỏ qua. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình hay một hệ thống. Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay, chất lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.  1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài: Tình hình phát triển kinh tế thế giới Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất ngờ. Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là: Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng tăng cao Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu. Tình hình thị trường Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm. Trình độ Khoa học – Công nghệ Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn. Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế. Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽ tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng. Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)
 Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp) Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp) Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Nếu một khi công nghệ lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật. Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng hiện nay của mỗi doanh nghiệp. MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp) Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp) Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì thế, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật khác. 1.1.3 Quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm Vì chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau nên để đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Đối với các tổ