Chuyên đề Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Bảo Khánh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Năm 2009, mặc dù những diễn biến bất lợi của tình hình trong nước và quốc tế đã ảnh hưởng đến hoạt động của Du lịch Việt Nam, nhưng được sự chỉ đạo kịp thời của Bộ Văn hóa, Thế thao và Du lịch cũng như sự phối hợp, hỗ trợ của các đơn vị trực thuộc Bộ; với tinh thần chủ động, sáng tạo và sự cố gắng, nỗ lực của lãnh đạo, cán bộ công nhân viên toàn Ngành, Du lịch Việt Nam đã hoàn thành cơ bản các nhiệm vụ được giao. Nhiều hoạt động chuyên môn đã được triển khai và gặt hái kết quả đáng khích lệ: phối hợp tổ chức thành công Diễn đàn Du lịch ASEAN 2009; chương trình “Ấn tượng Việt Nam” và các biện pháp kích cầu du lịch, hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch đã có những tiến bộ rõ rệt, góp phần thu hút đầu tư và hoàn thành các mục tiêu của Chương trình Hành động Ngành; chất lượng các hoạt động nghiệp vụ tiếp tục được nâng cao; công tác xây dựng chiến lược, quy hoạch được chú trọng… Lượng khách đi du lịch hàng năm đang có xu hướng tăng lên, thời gian giành cho du lịch ngày càng dài. Để thực hiện một chuyến đi du lịch dài ngày thì việc lựa chọn nơi để lưu trú trong chuyến đi du lịch luôn là vấn đề được khách du lịch quan tâm. Vì thế có thể nói dịch vụ lưu trú là rất cần thiết đối với du khách. Đến với khách sạn họ mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ hoàn hảo, mong muốn được hưởng sự thoải mái do những trang thiết bị tiện nghi hiện đại đồng bộ kết hợp với thái độ phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên trong khách sạn mang lại. Khách sạn Bảo Khánh đã được Tổng Cục Du lịch cấp giấy chứng nhận 2 sao năm 2004. Sau nhiều lần sửa chữa, nâng cấp, mở rộng… quy mô số lượng phòng khách đã tăng lên gần 2 lần (gồm 56 phòng). Hiện nay, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được thay thế, nâng cấp hiện đại hơn. Nhà hàng & Bếp được phục vụ bởi những nhân viên có tay nghề, nghiệp vụ cao. Đội ngũ nhân viên của Khách sạn thường xuyên được tham gia các lớp học về nghiệp vụ Du Lịch với phương châm: “Tối đa hoá sự hài lòng của khách”. Khách đến Khách sạn như trở về với chính ngôi nhà của mình. Năm 2009, chịu sự tác động của sự suy thoái kinh tế toàn cầu nên kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn không cao. Tuy nhiên đến năm 2010, nền kinh tế đất nước đang phục hồi nhanh và năm 2010 là năm nước ta tổ chức rất nhiều sự kiện trọng đại, đặc biệt là sự kiện 1000 năm Thăng Long – Hà Nội và năm Du lịch quốc gia 2010 tại Hà Nội… Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đặc biệt là trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, họ không chỉ là những người tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực mang tính cạnh tranh rất cao bởi tính vô hình và dễ bắt chước của sản phẩm dịch vụ. Xu hướng hiện nay của khách hàng là hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tuyệt hảo. Như vậy nhân tố tác động lên quyết định của họ là chất lượng, đặc biệt là chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng. Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiết trong kinh doanh của Khách sạn Bảo Khánh, nó là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại và thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Bảo Khánh (phụ lục 1), qua những nhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh còn nhiều bước chưa rõ ràng, còn nhiều hạn chế. Nhận thấy 2 năm qua, tất cả các đề tài tốt nghiệp chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề hoàn thiện QTNV mà mới chỉ đề cập chung chung, bởi vậy em mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh”. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện QTNVB của Khách sạn Bảo Khánh với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra không chỉ tại Khách sạn Bảo Khánh mà còn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Với việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh” mục đích của em là: - Hệ thông hóa lý luận về QTNVB để tạo lập lý luận nghiên cứu các giải pháp phát huy hiệu quả của các QTNV. - Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Khánh, đồng thời tìm hiểu về các QTNV mà bộ phận buồng đang áp dụng, đánh giá tính hiệu quả của các quy trình đang được áp dụng. - Đề xuất QTNVB chuẩn mực và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Dưới góc độ môn “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” làm nền tảng để tiếp cận các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến QTNVB và các yếu tố ảnh hưởng tới QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. - Về không gian: Trong giới hạn về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập được và khả năng thực tế của một sinh viên, em nghiên cứu đề tài trong phạm vi thực hiện của dịch vụ lưu trú, tại bộ phận buồng của Khách sạn Bảo Khánh. - Về thời gian: Để đảm bảo tính phù hợp và tiếp cận một cách hợp lý em xin giới hạn phạm vi nghiên cứu về thời gian thu thập, lấy số liệu là từ năm 2008 trở lại đây. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 1.5.1. Một số lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn 1.5.1.1. Khái niệm nghiệp vụ buồng Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời giạn nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách lên buồng, bộ phận buồng kiểm tra và chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới 1.5.1.2. Đặc điểm của nghiệp vụ buồng - Phức tạp: Mỗi đối tượng khách lại mang những phong tục tập quán, sở thích, thói quen, nhu cầu, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau. Bên cạnh đó sự phức tạp cũng thể hiện ở các trang thiết bị dụng cụ đa dạng, hàng hóa vật phẩm và kiến thức về các kỹ năng phục vụ. - Có nội dung kỹ thuật: Nghiệp vụ buồng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả của hoạt động kinh doanh nên quá trình phục vụ khách phải tuân thủ các quy trình kỹ thuật. - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao tiếp với khách nên công việc của nhân viên buồng ít bị khách giám sát, vì thế mỗi nhân viên phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Thường xuyên tiếp cận với tài sản của khách nên đòi hỏi phải có tính trung thực trong công việc và các vấn đề khác. - Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Do công việc có tính lặp lại, do thao tác thủ công và thường xuyên tiếp xúc với các chất tẩy sạch. Công việc phục vụ buồng vất vả đòi hỏi các nhân viên phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề, thói quen cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm điện nước. - Có sự phối hợp chặt chẽ: Nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, nhiều bộ phận tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảm trách, nên phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn. Sự phối hợp được thực hiện qua các luồng thông tin liên quan và phối hợp tác nghiệp, trong đó các nhân viên cần có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ. 1.5.1.3. Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Trong khách sạn thì các quy trình phục vụ buồng đều tuân theo một chuẩn mực nhất định. Phục vụ buồng bao gồm việc làm sạch buồng và khu vực công cộng. Quy trình làm sạch buồng bao gồm làm sạch buồng khách trả, làm sạch buồng có khách và làm sạch buồng trống. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả (Hình 1.1)
 Hình 1.1. Quy trình làm sạch buồng khách trả - Bước 1. Nhận công việc: Tổ trưởng tổ buồng sẽ phân công công việc qua lịch buồng và phiếu công tác. Trên phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng. Nhân viên buồng nhận phiếu công tác, chìa khóa buồng và máy bộ đàm. Đọc và hiểu rõ thông tin trên bảng theo dõi buồng khách, ghi phiếu ra các thông tin trong quá trình làm việc như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn, cuối ca nộp phiếu có chữ ký của nhân viên cho tổ trưởng tổ buồng tại phòng trực buồng. - Bước 2. Tìm hiểu buồng: Nhân viên buồng sẽ xem danh sách số lượng buồng cần dọn, số lượng khách, tiêu chuẩn đặt buồng. - Bước 3. Chuẩn bị: Chuẩn bị các vật phẩm cần thiết như tiêu phí, chăn, ga, gối, đệm để thay, ngoài ra còn có các dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp như chổi lau nhà, chổi quét nhà, hót rác, các chất tẩy rửa…xếp lên xe đẩy. - Bước 4. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Dọn buồng khách đề nghị; Buồng trống và buồng khách đã rời khách sạn (để không làm phiền khách và nhanh có buồng bán); Buồng có khách (buồng khách VIP, buồng khác). - Bước 5. Vào buồng khách: Đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách và quan sát cửa phòng của khách, nếu khách treo biển DND thì đến buồng khác; nếu khách không treo biển DND, gõ cửa “Housekeeping” (2 lần). + Khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường, nếu khách khóa xích hoặc có trong phòng, đến buồng khác. + Khách trả lời: chào khách và xin ý kiến khách, nếu khách đồng ý thì vào dọn buồng. Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và sang buồng khách. - Bước 6. Làm vệ sinh phòng ngủ: (Hình 1.2)
 Hình 1.2. Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Sau khi làm vệ sinh phòng ngủ xong, tiếp tục làm vệ sinh phòng vệ sinh. - Bước 7. Làm vệ sinh phòng vệ sinh:
 Hình 1.3. Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh - Bước 8. Kiểm tra: Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ các vật dụng trong phòng, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý. Nội dung: + Rèm cửa có treo ngay ngắn không? + Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ tắt. + Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp ở đúng vị trí không? + Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không? + Dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không? + Kính có trong và sạch vết ố không? + Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không? + Chụp đèn có ngay ngắn và đường lối quay vào phía trong không? + Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đầy đủ và sạch sẽ không? + Buồng có mùi lạ không? + Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa. - Bước 9. Ghi sổ: Ghi chép lại tình trạng buồng, giờ vào ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần lưu ý. - Bước 10. Ra khỏi buồng: xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy, chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: bao gồm mười bước như quy trình làm vệ sinh buồng khách trả. Làm vệ sinh buồng có khách tiến hành đơn giản hơn so với dọn vệ sinh buồng khách trả vì không phải kiểm tra đồ thất lạc, giảm được lượng ga trải giường nếu ga đó vẫn sạch. Khi dọn buồng có khách cần chú ý: không trả lời điện thoại của khách; không kiểm tra các ngăn kéo; không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo giám sát nhằm tránh thất lạc và phàn nàn từ khách. ▲ Quy trình làm vệ sinh buồng trống: đơn giản hơn gồm các bước sau
 Hình 1.4. Quy trình làm vệ sinh buồng trống Làm vệ sinh buồng trống đơn giản hơn làm vệ sinh buồng khách trả vì các công đoạn làm việc cũng giảm đi, chủ yếu là đi kiểm tra và lau bụi tại phòng trống. 1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng - Chất lượng đội ngũ lao động: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu. Nếu tâm lý của nhân viên buồng vui vẻ thì họ sẽ làm việc một cách nhanh chóng, hăng hái, nhiệt tình, có sự quan tâm chu đáo tới từng bước của quy trình. Ngược lại, sẽ ảnh hưởng tới QTNV. Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp, trình độ chuyên môn tốt sẽ giúp họ làm việc có hiệu quả. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: là yếu tố quan trọng, quyết định một phần đến thời gian hoàn thành công việc. Cơ sở vật chất kỹ thuật mà đồng bộ, hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ tạo ra năng suất lao động cao nhất. Ngoài ra, với một quy trình nghiệp vụ hợp lý sẽ giúp cho nhân viên có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình. 1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) có thể hiểu là những quy định, hướng dẫn chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng dẫn trong QTNVB, giúp cho nhân viên buồng có thể dễ dàng thực hiện và đạt năng suất lao động cao nhất. b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng - Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát QTNVB: Tiêu chuẩn là những chỉ tiêu nhiệm vụ cần được thực hiện. Trong dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể có nhiều loại tiêu chuẩn. Do đó tốt nhất cho việc kiểm tra, các tiêu chuẩn đề ra phải hợp lý và có khả năng thực hiện trên thực tế. Tiêu chuẩn nghiệp vụ buồng nên dựa theo tiêu chuẩn của Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch, dựa theo các quy trình đã được học trong môn “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”. Tiêu chuẩn QTNVB gồm tiêu chuẩn làm phòng, tiêu chuẩn vệ sinh… - Đo lường kết quả thực hiện QTNVB: Việc đo lường kết quả được dựa vào năng lực quan sát của tác giả, bằng các phương pháp nghiên cứu tác giả sẽ thu thập các thông tin, cách thức thực hiện của nhân viên buồng. + Thu thập các thông tin từ đội ngũ nhân viên buồng, đây là bước đầu tiên trong quá trình hoàn thiện quy trình vì nhân viên buồng là người thường xuyên thực hiện toàn bộ các bước trong quy trình, họ hiểu biết các công đoạn nên thông tin phản hồi của họ có tính chất sống còn đối với việc hoàn thiện quy trình. + Sử dụng các công cụ kỹ thuật để tác nghiệp nhằm điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp, để đảm bảo rằng toàn bộ quy trình đều cân đối và hiệu quả. + Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao. - So sánh kết quả đo lường với tiêu chuẩn: + Trường hợp 1: Nếu không lệch chuẩn thì tiếp tục hoạt động và công nhận kết quả. Dựa vào tiêu chuẩn đã có, kết hợp với những quan sát mà tác giả có được từ đó đưa ra nhưng kết luận. - Trường hợp 2: Nếu có sai lệch thì tiến hành điều chỉnh theo tiêu chuẩn. Việc điều chỉnh được tiến hành dựa trên tiêu chuẩn đã có. * Cải tiến và lặp lại quá trình kiểm tra: Khi đã thực hiện theo tiêu chuẩn cần không ngừng nâng cao quy trình, từ thực tế làm việc của nhân viên đưa ra các điều chỉnh nhằm nâng cao quy trình, phù hợp với yêu cầu thực tế. c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Hoàn thiện QTNVB giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ. Hoàn thiện QTNVB có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng QTNVB với những nội dụng cụ thể sau: Khảo sát QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Xác định các phương pháp nghiên cứu QTNVB. Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu QTNV buồng tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành thu thập dữ liệu về QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành xử lý các dữ liệu về QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh xác định những bất hợp lý. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó. Nghiên cứu đề xuất QTNVB chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn hiện QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh * Ca sáng bắt đầu từ 7h sáng đến 16h chiều. - Buổi sáng từ 7h đến 7h15’: ca sáng đến nhận ca do ca đêm ngày hôm trước bàn giao lại. Ca sáng nhận danh sách các phòng khách lưu, phòng khách trả chưa dọn vệ sinh, đồ giặt là (nếu có), tủ nước trong đó có nước khoáng Lavie, nước giải khát Côca Côla, Fanta, 7up, Red Bull, bia Tiger, Heniken. - Từ 7h15’ đến 7h45’: ca sáng đi kiểm tra các phòng trống để chuẩn bị đón khách trong ngày. Trình tự kiểm tra phòng bao gồm các công việc: + Giường, ga, gối phẳng, không có bất cứ một vết bẩn nào. Kiểm tra đầu giường, thành giường, chân giường. + Tap-dernuy, kiểm tra ngăn kéo. + Bàn trà, lọ hoa tươi, 2 gói trà, 2 gói café, 2 bộ cốc tách, 2 thìa, 1 bình nước siêu tốc, 1 giỏ đựng bánh, 2 chai nước nhỏ miễn phí. + Bàn làm việc, bàn phấn, gương soi, ngăn kéo, ti vi, điều khiển ti vi, điều khiển điều hòa, bảng hướng dẫn kênh ti vi phải sạch sẽ, để đúng vị trí. Giá để hành lý gồm 2 đôi dép (3 đôi nếu có người), một hộp xi. + Tủ đựng quần áo, mắc sạch sẽ và treo ngăn nắp. Ngăn dưới để túi giặt là, list giặt là, hóa đơn giao nhận giặt là. + Cửa sổ luôn sạch sẽ, rèm vén gọn gàng. + Kiểm tra toàn bộ đèn (đèn ngủ, đèn làm việc, đèn trần, đèn tranh, đèn ốp tường), tất cả đều phải sạch, sáng và chiếu sáng tốt. + Thảm không có bụi bẩn, cửa phòng, ổ khóa phải lau thật sạch. + Kiểm tra thật kỹ xem phòng có mùi hôi hay không. + Nhà vệ sinh: bồn vệ sinh, bàn rửa tay sạch sẽ, bình nóng lạnh chạy tốt, chắn lưới thông gió, giá treo inox phải sáng bóng. + Tường ốp gạch men xung quanh nhà tắm phải khô và sáng. + Bồn tắm, rèm tắm khô, sạch xếp ngăn nắp, nếu là bồn tắm đứng thì kính phải sáng bóng, không có vết bẩn. + Dụng cụ, bộ khăn trong nhà vệ sinh gồm: 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 1 khăn lau chân, 2 bàn chải, 1 dao cạo râu, 1 lược, 1 hộp bông ngoáy tai, 1 xà phòng, 1 chụp tóc, 1 cuộn giấy vệ sinh. + Kiểm tra máy sấy tóc sử dụng tốt. + Thùng rác sạch, bọc nilon gọn. + Điền báo cáo đầy đủ sau khi dọn phòng. - Từ 8h: Bắt đầu làm vệ sinh lần lượt phòng khách lưu và phòng khách trả. Cách thức làm phòng: + Mở cửa phòng. Lưu ý xem khách có yêu cầu làm phòng hay không bởi biển dọn phòng treo bên ngoài cánh cửa. Vào phòng khi không có khách trong phòng. + Cắm chìa khóa điện. + Tắt tất cả các đèn, chỉ để lại một đèn trần. Tắt ti vi, điều hòa. + Bật công tắc đèn toilet. Bật công tắc nước nóng. + Vén rèm cửa sổ, mở cửa kính cho thoáng phòng khi thời tiết đẹp. + Dọn khay ăn của khách ra khỏi phòng và báo với nhà hàng, phải đảm bảo chắc chắn khách đã dùng xong. + Thu dọn cốc, tách đã qua sử dụng và mang tất cả vào nhà vệ sinh để rửa, thu toàn bộ rác ra ngoài. + Đối với phòng khách out, phải kiểm tra xem khách có để quên thứ gì không. Nếu có đồ bỏ quên, phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả lại khách nếu như khách còn trong đại sảnh hay mới ra khỏi khách sạn. + Kiểm tra mini bar và laundry. Nếu khách dùng đồ mini bar thì phải ghi hóa đơn, ghi sổ bù đồ uống. Nếu có đồ giặt là thì kiểm tra đồ, ghi danh sách đồ giặt và cho vào túi. + Làm phòng ngủ: • Lau đầu giường, tap-dernuy, bàn làm việc, đèn, gương, tiếp đến là bàn uống nước, tủ quần áo, lau mắc áo, giá để hành lý, sắp xếp lại rèm cho gọn. • Gỡ ga bẩn từng tấm một để tránh thu nhầm đồ của khách để trên giường, ga bẩn phải được cuộn gọn lại, không để lòe xòe, cho vào sọt đồ bẩn. Chỉnh lại lót giường, gỡ vỏ gối bẩn. • Trải ga: trải mặt phải lên, gập 4 góc vuông vắn, không bị thừa. • Trải chăn: