Chuyên đề ISO 9000 và vấn đề áp dụng ISO 9000 vào xây dựng hệ thống tài liệu của công ty chế tạo điện cơ Hà Nội

Danh sách thành viên: 1. Lê Thúy Quỳnh 2. Nguyễn Thị Diệp 3. Lưu Thị Điệp 4. Trần Văn Dũng 5. Nguyễn Sỹ Khánh 6. Đào Ngọc Quỳnh 7. Nguyễn Thế Truyền  MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam đã gia nhập WTO vào cuối năm 2006, điều này đã là cơ hội và cũng là thách thức lớn cho các doanh nghiệp nước nhà. Tính cạnh tranh trên thị trường Việt Nam ngày càng gay gắt hơn bao giờ hết. Các doanh nghiệp Việt Nam không chỉ phải cạnh tranh với các doanh nghiêp trong nước mà còn phải cạnh tranh với hàng loạt các công ty nước ngoài nhảy vào thị trường Việt. Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải có những phương cách khác nhau để tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty mình. Và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một cách được nhiều Công ty lựa chọn và đã thành công. Là một công ty hàng đầu trong ngành chế tạo động cơ điện, Công ty chế tạo điện cơ Hà Nội đã tìm ra cho mình một giải pháp để nâng cao chất lượng, giảm chi phí đó là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Để áp dụng thành công hệ thống này thì công ty phải xây dựng cho mình một hệ thống tài liệu phản ánh được thực tế công việc đang diễn ra tại công ty và phù hợp với tiêu chuẩn. Vậy ISO 9000 là gì? Có lợi ích gì? Xây dựng và áp dụng thế nào là tốt nhất?... Cùng với những kiến thức đã học được và sự hướng dẫn của thầy Trịnh Viết Giang nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn chuyên đề “ ISO 9000 và vấn đề áp dụng ISO 9000 vào xây dựng hệ thống tài liệu của Công ty chế tạo điện cơ Hà Nội” để có câu trả lời tốt nhất cho những thắc mắc trên. Nội dụng chính của chuyên đề gồm 3 chương chính: Chương I: Cơ sở lý luận về QLCL và hệ thống QLCL ISO 9000. Chương II: Công ty chế tạo điện cơ Hà Nội và thực trạng xây dựng hệ thống tài liệu. Chương III: Một số giải pháp nhằm áp dụng thành công ISO 9000 vào công tác xây dựng hệ thống tài liệu. Do kiến thức về hệ thống QLCL còn chưa thực sự sâu sắc nên trong quá trình thực hiện sẽ không tránh khỏi những sai lầm, thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của thầy để chuyên để của nhóm hoàn thiện hơn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! Chương I: Cơ sở lý luận về QLCL và hệ thống QLCL ISO 9000 I. Các khái niệm cơ bản. 1.1. Chất lượng. 1.1.1. Định nghĩa. Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, phát triển, được đảm bảo trong quá trình sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. Chất lượng của sản phẩm hàng hóa được hiểu theo nhiều khuynh hướng khác nhau: - Khuynh hướng quản lý sản xuất: chất lượng của sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy. - Khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: Theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (OEQC - European Organisation for Quanlity Control) thì chất lượng của một sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng. - Theo ISO 9000 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng Chất lượng có những đặc điểm cơ bản sau: Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chất lượng sản phẩm chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối, biến đổi theo không gian và thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và tiến bộ khoa học kỹ thuật. Chất lượng là vấn đề được đặt ra với mọi trình độ sản xuất. 1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. a. Một số yếu tố ở tầm vi mô Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là : Con người: Là lực lượng lao động trong một tổ chức, bao gồm người lãnh đạo đến nhân viên thừa hành. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng. Phương pháp tổ chức quản lý: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa , bảo hành … thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm. Máy móc, thiết bị, công nghệ: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mói tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nguyên vật liệu, năng lượng: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng ( đúng số lượng , đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn ) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. Hình 1.1. Các yếu tố 4M có ảnh hưởng đến chất lượng b. Yếu tố ở tầm vĩ mô. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt. - Nhu cầu thị trường: Nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Doanh nghiệp cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế ( tài nguyên, tích luỹ, đầu tư…) và trình kỹ thuật ( chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao cóât lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thoả mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế - Cải tiến hay đổi mới công nghệ - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế quản lý của mỗi nước, thông qua các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội được cụ thể hoá bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức quản lý của các nước về quản lý chất lượng . Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Các yếu tố về phong tục, văn hóa và thói quen tiêu dùng: Sở thích tiêu dùng của từng quốc gia, từng dân tộc không giống nhau hoàn toàn. Do đó các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ thể, nhằm đáp ứng đúng nhu cầu về số lượng và chất lượng sản phẩm. 1.2. Khái niệm về QLCL. QLCL là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về chất lượng cũng như về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ Tiếng Việt thích hợp để hiểu được nó. Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có 3 quan điểm sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng. Song ở đây ta không nghiên cứu chi tiết về chúng mà tổng quát lại, ta chỉ đưa ra khái niệm về QLCL. Theo tiêu chuẩn quốc gia liên xô thì QLCL là việc xây dựng đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Theo tiêu chuẩn công nghiệp nhật bản thì QLCL là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng . Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, một hệ thống tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp nhận khoa học, logic đã khái niệm như sau: QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. 1.3. Những nguyên tắc quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng phải định hướng bởi khách hàng. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng. Con người có vị trí quan trọng trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Do đó, công tác quản lý chất lượng cần phát huy khả năng của mọi thành viên trong đơn vị từ người lãnh đạo, người quản lý trung gian, đốc công (giám thị), tới nhân công. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. Chất lượng sản phẩm là tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội,…liên quan đến các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán. Chính vì vậy đòi hỏi phaiir đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Đảm bảo và cải tiến chất lượng. Đảm bảo và cải tiến là hai vấn đề có liên quan mật thiết với nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm cả duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm cả đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. Quản lý chất lượng theo quá trình. Trong quản lý chất lượng phải có nhận thức “chất lượng có mặt trong mọi quá trình”. Do đó phải quản lý theo quá trình để đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Nguyên tắc kiểm tra. Phải kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai xót tìm những biện pháp khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm. 1.4. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng. QLCL được nhìn nhận một cách toàn diện trên cơ sở QLCL công việc ở từng giai đoạn, từng người từ khâu Marketing, thiết kế, sản xuất, phân phối đến dịch vụ sau bán. Quá trình đó được mô tả dưới dạng sơ đồ hay còn gọi là mô hình QLCL. Mô hình QLCL là một tập hợp dưới dạng sơ đồ các yếu tố, các giai đoạn và các biện pháp đảm bảo chất lượng, mối quan hệ hữu cơ nhằm hình thành và đảm bảo chất lượng tối ưu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm và phù hợp với quan điểm về QLCL đã lựa chọn. Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của từng loại doanh nghiệp, đặc trưng cơ cấu ngành hàng, trình độ phát triển cũng như chiến lược phát triển tương lai của nó, mà các mô hình QLCL có mức độ phức tạp khác nhau. Hệ thống quản lý chất lượng và mạng lưới quá trình trong doanh nghiệp coa mối liên hệ chặt chẽ. Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình. Các quá trình này tồn tại cả bên trong và thường xuyên qua các bộ phân chức năng. Để hệ thống chất lượng có hiệu lực cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình, trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo. Hệ thống quản lý chất lượng phải phối hợp và làm tương thích các quá trình và xác định các nơi tương giao. 1.5. Mối quan hệ giữa hệ thống Quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Cũng như quan niệm về chất lượng QLCL cũng như tiếp cận và thực hiện theo những cách khác nhau, có xu hướng mở rộng và phát triển qua các thời kỳ lịch sử khác nhau. Nó phụ thuộc vào quan điểm, sự phát triển về trình độ nhận thức và đặc thù riêng của mỗi nền kinh tế. QLCL mà ngày nay đang được áp dụng trên thế giới là kết quả của cả một quá trình chưa khép lại. Nó là thành quả, là sự đúc kết của quá trình nghiên cứu và hoạt động thực tiễn không mệt mỏi của các chuyên gia và các nhà khoa học về vấn đề chất lượng. Sự thay đổi để tiến tới mô hình QLCL toàn diện QLCL toàn cầu là một cuộc cách mạng về tư tưởng và hành động của các nhà Quản lý. Cách tiếp cận về QLCL được phát triển dần dần bởi một quá trình hoạt động thực tế qua hàng loạt các kết quả đật được trong suốt những năm dài của cuối thế kỷ qua. 1.6. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. 1.6.1. Khái niệm Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987. ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.  Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hóa các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. 1.6.2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ ISO 9000 a.Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất: ISO - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định. Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của QLCL. - Thứ hai: Phương châm chiến lược của ISO - 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới. - Thứ ba: Về chi phí, ISO - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn. Cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình. - Thứ tư: ISO - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO - 9000 cho các doanh nghiệp. Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi. b. Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau: - Thứ 1: Phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống QLCL hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ có chất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. - Thứ 2: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. - Thứ 3: Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây đựng một hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất dinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. Do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội. Hệ thống QLCL theo ISO - 9000 dựa trên mô hình Quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng. 1.6.3. Cấu trúc bộ ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm: - ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp. - ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận. Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng. Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình. - ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên, chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội. ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công ngh