Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty hữu nghị Đà Nẵng

Lời nói đầu Với xu thế phát triển như hiện nay, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao khả năng cạnh tranh sản phẩm và dịch vụ do chính họ làm ra. Quản trị chất lượng chính là một hoạt động quan trọng có thểgiúp công ty thực hiện ý định trên gồm: giảm chi phí, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong đó để quản trị tốt các vấn đề về chất lượng, để quá trình sản xuất luôn diễn ra trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, để giảm khuyết tật của sản phẩm, thì việc xây dựng giải pháp đào tạo con người, là nhân tố then chốt tạo thành giá trị của sản phẩm. Công ty Hữu Nghị Đà Nẵng cũng không nằm ngoài vòng xoáy quy luật đó, vì sản phẩm của công ty phục vụ cuộc sống hàng ngày của con người, mà cụ thể hơn là nhu cầu mà thị trường sản phẩm phục vụ là rất cao. Cho nên việc nâng cao chất lượng sản phẩm là không thể thiếu được. Trong thời gian thực tập tại Công ty, em thấy đây là vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở cho việc mở rộng thị trường tti sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm giá thành sản phẩm. Chính vì lẽ đó em đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại Công ty Hữu nghị Đà Nẵng” với mong muốn đóng góp ý kiến nhot vào kế hoạch của công ty. Em đã hoàn thành chuyên đề này nhờ sự tận tình hướng dẫn của cô các anh (chị) ở phòng kế hoạch kinh doanh, các anh chị tại phân xưởng sản xuất. Do thời gian và kiến thức hạn chế nên chuyên đề còn nhiều vấn đề sai sót rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô cùng các bạn. PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: 1. Khái niệm về sản phẩm: Đối tượng vật chất của quản trị chất lượng là sản phẩm. Do vậy, việc nhận thức một cách đúng đắn vế những khái niệm liên quan đến sản phẩm là vô cùng quan trọng để từ đó có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngoài việc mặc nhiên công nhận những luận của Mác và các nhà kinh tế khác, ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp hơn của xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường người ta quan niệm về sản phẩm rộng rải hơn, không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình... Theo quan niệm của Philip Kotler: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì cống hiến cho thị trường để tạo sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp thuận nhằm thoả mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó". 2. Khái niệm về chất lượng: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tuỳ những góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới.Có người lại cho rằng sản phẩm nào thoã mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng. Khái niệm chất lượng sản phẩm đa được hàng trăm tác giả định nghiã ở những góc độ khác nhau. Sau đây ta có thể nêu ra một vài định nghĩa chất lượng sản phẩm : Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô( cũ) TOCT 15467: Người ta định nghĩa" Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp công dụng của nó". Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu European Organication For Quality Control cho rằng: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng' Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814- 1994 phù hợp với IS/DIS 8402: "chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn". Đứng trên góc độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỷ thuật hay tính hữu dụng của nó. Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. . . phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường ta có thể cho là "có chất lượng ". Từ những phân tích trên ta có thể đưa ra một định nghĩa chất lượng sản phẩm như sau: "Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thoả mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định". Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp trên cả ba phương diện: + Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. + Giá thoả mãn nhu cầu. + Cung cấp đúng thời điểm. 3. Vai trò của hệ thống chất lượng trong hoạt động kinh doanh: a. Đòi hỏi của quá trình cạnh tranh: Trong quá trình toàn cầu hoá nền kinh tế với sự phát triển của khoa học, công nghệ thông tin, thị trường thế giới không ngừng được mở rộng. Việc phát triển các khu vực kinh tế cũng góp phần làm cho thương mại quốc tế tự do hơn, nhưng nó lại làm cho việc canh tranh gay gắt hơn. Chính vì vậy, việc hạ giá thành sản phẩm , dịch vụ và nâng cao chất lượng đã trở thành mục tiêu quan trọng trong các hoạt động của nhiều công ty trên thế giới. Tuy nhiên, đây không phải là vấn đề đơn giản mà là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nổ lực trong suôt quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nó phụ thuộc vào các nhân viên, các cán bộ quản lý và đặc biệt là hiệu quả của một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ. Quan tâm đến chất lượng, thiết lập một hệ thống chất lượng hữu hiệu chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. b. Do nhu cầu của người tiêu dùng: Kinh tế phát triển, nhu cầu của xã hội ngày càng tăng lên cả mặt lượng lẫn chất dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng. Người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm hay một phương án tiêu dùng, người tiêu dùng có thu nhập cao, hiểu biết rộng hơn, nên có nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe đối với sản phẩm. Những đòi hỏi ngày càng đa dạng và phong phú để thoả mãn người tiêu dùng sản phẩm cần phải có: - Khả năng thoã mãn nhiều hơn công dụng của chúng. - Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêu dùng. - Những bằng chứng xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng hệ thống, chất lượng sản phẩm theo những quy định luật lệ quốc tế. -Những dịch vụ bán hàng và sau khi bán hàng phải được tổ chức tốt. II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: 1. Khái niệm về quản lý chất lượng: Các quan niệm về quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng của đồ án thiết kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Mục tiêu của quản trị chất lượng được tóm tắt ở qui tắc 3P: Theo tiêu chuẩn TCVN 8402- 1994: " Quản trị chất lượng là tập hợp những tác động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ". Như vậy, để quản lý chất lượng tốt thì phải tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi thiết kế sản phẩm cho đến khi tung sản phẩm ra thị trường cùng với các dịch vụ sau khi bán khác. Nghiên cứu thị trường : Đây là nhiệm vụ của bộ phận Marketing, qua nghiên cứu thị trường bộ phận Marketing phải tìm hiểu những đặc tính chất lượng mà khách hàng mong muốn và khách hàng trả bao nhiêu cho mức chất lượng đó. Đồng thời bộ phận bán hàng sẽ thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng để cung cấp cho lãnh đạo. Thiết kế: Bộ phận kỷ thuật có trách nhiệm chuyển các đặc tính kỷ thuật, yêu cầu nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thiết bị, công nghệ, yêu cầu về huấn luyện đào tạo... Sản xuất : Bộ phận này chịu trách nhiệm mua nguyên vật liệu, phân chia công việc cho thợ đứng máy trên từng nơi làm việc sao cho đáp ứng yêu cầu chất lượng. Bộ phận quản lý sản xuất cần đảm bảo sao cho quá trình chế biến diễn ra một cách bình thường, ổn định theo kế hoạch tiến độ. Sai lầm trong quản lý sản xuất có thể gây hư hỏng sản phẩm, thiết bị...để cho công việc đóng gói cất trữ sản phẩm không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Phân phối: Phải đảm bảo chất lượng hàng hoá trong quá trình vận chuyển khi phát hiện ra sai hỏng phải kịp thời xữ lý, tránh trường hợp hàng hoá kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Đồng thời phải đảm bảo chất lượng trong công tác giao hàng. Dịch vụ sau khi bán: Phải cung cấp cho khách hàng các chỉ dẫn lắp đặt, sử dụng...đồng thời ta có thể phát hiện những yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng để thay thế, sữa chữa từ đó ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng . 2. Các nội dung chính của quản trị chất lượng : a. Điều kiện chất lượng: Điều kiện kiên quyết để thực hiện quản trị chất lượng đồng bộ đòi hỏi phải có sự cam kết của lãnh đạo, của các trung gian và của từng thành viên trong Công ty. Quản trị chất lượng đồng bộ đòi hỏi phải bắt đầu từ cấp lãnh cao nhất, bản thân họ phải cho thấy rằng họ thực sự nghiêm túc đối với chất lượng, họ cam kết trong việc thực hiện, thực thi những nguyên tắc đảm bảo chất lượng. Các cấp quản lý trung gian phải nắm bắt được những nguyên lý của quản lý chất lượng đồng bô và giải thích, truyền đạt nó cho cấp dưới và đội ngũ công nhân, các thành viên trong tổ chức cũng phải cam kết trong việc tạo ra chất lượng. b. Chính sách chất lượng: Theo tiêu chuẩn TCVN 5814- 1994: Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức lãnh đạo cao nhất đề ra. Để xây dựng một chính sách chất lượng, doanh nghiệp cần phải: - Xác định được các mục tiêu và những định hướng quan trọng của các hoạt động quản lý chất lượng như hệ thống chất lượng . - Lựa chọn cách thức để đạt các yêu cầu của hệ thống một cách kinh tế nhất. - Có kế hoạch để đảm bảo chất lượng của các yếu tố đầu vào và các sản phẩm dịch vụ. - Xây dựng các kế hoạch đào tạo huấn luyện về chất lượng và cải tiến chất lượng. Như vậy, chính sách chất lượng phải đảm bảo mọi thành viên trong doanh nghiệp biết, đều thực hiện và không ngừng được hoàn thiện. c. Chất lượng ảnh hưởng đến năng suất: Cải tiến chất lượng sẽ kéo theo năng suất được nâng cao vì mọi người đều có trách nhiệm trong công việc của mình, giảm thiểu những sản phẩm hỏng hóc và giảm chi phí từ đó làm tăng lợi nhuận. Nếu đo lường năng suất dựa vào khối lượng sản phẩm đầu ra, ta có công thức sau: Y = I * G + I * (I-G) * G I : Là số lượng sản phẩm bắt đầu sản xuất. G : Phần trăm sản phẩm tốt. Y : Phần trăm sản phẩm hỏng tái chế. Cải tiến chất lượng sẽ làm giảm thời gian tái chế, ít lãng phí nguyên vật liệu, ít gây ra hỏng hóc do đó làm tăng năng suất. Nếu quá trình sản xuất gồm nhiều công đoạn, mỗi công đoạn cho một sản phẩm tỷ lượng tốt (gi) khác nhau thì sản lượng đầu ra : Y = I * g1 * g2 * g3...* gn Khi thực hiện cải tiến chất lượng thì sẽ làm giảm tỷ lệ sản phẩm sai hỏng ở các công đoạn do đó tăng năng suất tăng, điều đó có nghĩa là quá trình sản xuất đạt hiệu quả cao hơn. 3. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng: + Chất lượng sản phẩm thể hiện đạo đức và lòng tự trọng của người sản xuất. Nhà sản xuất cần cung cấp cho xã hội, cho khách hàng những gì phù hợp mà khách hàng cần chứ không phải những gì mà nhà sản xuất có hoặc có thể sản xuất được. Mọi hoạt động của nhà sản xuất phải xuất phát từ nhận thức là : Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, một doanh nghiệp cần có hành vi, sự cư xử như một công dân tốt, nhà sản xuất phải có trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng. Điều này cần có một sự cân bằng giữa việc thu lợi nhuận đáp ứng nhu cầu của khách hàng và trách nhiệm với xã hội thể hiện bằng việc chấp hành luật pháp, đóng thuế đầy đủ, sử dụng hợp lý tài nguyên thiên nhiên, bảo vệ môi sinh. Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu đối với cộng đồng nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có một chất lượng không tốt. + Chất lượng thể hiện ngay trong quá trình : Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành từ những bước đầu tiên, từ khâu nghiên cứu, thiết kế. Thiết kế ở đây cần phải hiểu là thiết kế quá trình, tổ chức những dịch vụ nhằm không những đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn có thể xây dựng một quá trình công nghệ ổn định, đáp ứng những yêu cầu của sản phẩm một cách hiệu quả, tiết kiệm nhất. Mục tiêu của chất lượng là hướng vào chất lượng hoạt động của toàn bộ quá trình bởi vì một khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì việc hiệu chỉnh các thiếu sót đó vừa tốn kém và có lúc lại không thể thực hiện được. Do vậy đảm bảo chất lượng cần phải kiểm soát quá trình. + Chất lượng phải hướng tới khách hàng : Để đảm bảo cho quá trình chất lượng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng và nhà cung cấp là một bộ phận của người sản xuất. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở thấu hiểu lẩn nhau giữa người sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp nhà sản xuất duy trì được uy tín của mình. Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn những mong muốn của họ chứ không phải là những cố gắn đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước. Vì thực tế các mong muốn của khách hàng luôn thay đổi và không ngừng đòi hỏi cao hơn. Một sản phẩm chất lượng phải được thiết kế chế tạo trên cơ sở nghiên cứu cụ thể tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng, vì vậy việc không ngừng cải tiến chất lượng và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết để đảm bảo chất lượng danh tiếng của nhà sản xuất. Đối với nhà cung ứng phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải mở rộng hệ thống kiểm soát chất lượng sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của mình. +Chất lượng đòi hỏi tinh thần trách nhiệm và khả năng tự kiểm soát của mỗi thành viên : Cho đến nay hầu hết các doanh nghiệp, chức năng sản xuất, giám sát chất lượng thường được thực hiện bởi các bộ phận chức năng khác nhau như : người kiểm tra và người bị kiểm tra. Thực tế cho thấy rằng nếu được huấn luyện và có tinh thần trách nhiệm cao, người sản xuất hoàn toàn có khả năng thực hiện được phần lớn việc kiểm tra chất lượng của họ một cách thường xuyên, trước khi các thành viên tiến hành kiểm tra. Mặc khác khi được giao trách nhiệm tự kiểm tra công việc của mình, bản thân người công nhân nhận thấy có trách nhiệm và thoả mãn hơn đối với công việc của mình để làm việc với hiệu quả cao nhất. 4. Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê: a. Biểu đồ Pareto : Khái niệm : Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi cột đại diện cho cá thể (một dạng trục trặc hoặc nguyên nhân gây ra trục trặc...), chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi cá thể vào kết quả chung. Mức đóng góp này có thể dựa trên số lần xảy ra, chi phí liên quan đến mỗi cá thể hoặc các phép đo khác về kết quả. Đường tần số tích luỹ được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích luỹ của cá thể. Tác dụng : Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất. Xếp hạng những cơ hội cải tiến. Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí lớn nhất. Phương pháp nhận dạng " số ít nguy hiểm ", giúp tập trung các nỗ lực cạnh tranh mà ở đó hoạt động sẽ có tác dụng lớn nhất. Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto. B1 : Quyết định vấn đề điều tra và cách thức thu thập dữ liệu. B2 : Lập phiếu kiểm kê dữ liệu. B3 : Lập bảng dữ liệu Pareto. B4 : Vẽ các trục. B5 : Xây dựng biểu đồ. B6 : Vẽ đường cong tích luỹ. B7 : Viết các mục cần thiết lên biểu đồ. Các trục biểu đồ Pareto Hai trục tung : Trục bên trái : Chia từ 0 đến toàn bộ khuyết tật. Trục bên phải : Chia từ 0%-100% Trục hoành : Chia trục hoành thành các khoảng theo số các khuyết tật đã được xếp hạng. b.Biểu đồ nhân quả: + Khái niệm: Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả (ví dụ sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy, công cụ này còn được gọi là biểu đồ xương cá. Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng ,là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến,có thể dùng trong nhiều tình huống khác nhau. + Tác dụng : - Liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quy trình. - Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp.Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình . - Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra. - Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên . + Cách sử dụng: - Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích, viết chỉ tiêu chất lượng đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang phải. Chỉ tiêu chất lượng cần phân tích. - Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (nguyên nhân cấp 1). Thông thường người ta chia thành 4 nguyên nhân chính (con người, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp), cũng có thể kể thêm những nguyên nhân sau: Hệ thống thông tin, dữ liệu, môi trường, các phép đo. Người ta có thể chọn các bước chính của quá trình sản xuất làm nguyên nhân chính. Thiết bị Con người Chỉ tiêu chất lượng cần phân tích Nguyên vật liệu Phương pháp - Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo (nguyên nhân phụ) xum quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên (nhánh con) nối liền với nguyên nhân chính. Tiếp tục thủ tục này cho đến các cấp thấp hơn. - Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những người có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy đủ nhất các nguyên nhân gây nên những trục trặc, ảnh hưởng tới các chỉ tiêu chất lượng cần phân tích. - Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý. - Bước 6: Lựa chọn và xác định một số lượng nho (3 đến 5) nguyên nhân chính có thể ảnh hưởng lớn đến các chỉ tiêu chất lượng cần phân tích. Sau đó cần có thêm những hoạt động như: Thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát các nguyên nhân đó. c.Biểu đồ tiến trình: + Khái niệm: Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng các những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật,. . . nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của các quá trình. Tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội để cải tiến bằng việc có những hiểu biết chi tiết về các quá trình làm việc của nó. Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên quan đến các bước khác nhau như thế nào, người ta có thể khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của những trục trặc. Biểu đồ tiến trình có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến trình nhập nguyên vật liệu cho đến các bước trong việc bán và làm dịch vụ cho một sản phẩm.  Những ký hiệu thường sử dụng: - Điểm xuất phát, kết thúc. - Mỗi bước quá trình (nguyên công) mô tả hoạt động hữu quan. - Mỗi điểm mà quá trình chứa nhiều nhánh do một quyết định. - Đường vẽ mũi tên nối liền các ký hiệu thể hiện chiều hướng tiến t