Chuyên đề Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn điện lực Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện này mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam song cũng phải đối phó với nhiều thách thức. Chính vì vậy ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoại lệ trên. Tuy nhiên trong những năm qua Du lịch Việt Nam đã từng bước xác lập, nâng cao hình ảnh và vị thế trên thị trường quốc tế, khẳng định vai trò và vị trí trong nền kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn lên thành một ngành mũi nhọn. Hoạt động du lịch đảm bảo an ninh trật tự, an toàn xã hội, góp phần tích cực vào CNH-HĐH đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam, là một yêu cầu khách quan, một xu thế của thời đại. Việc xác định phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn là bước đi đúng hướng của chúng ta. Việt Nam có tiềm năng và lợi thế cả địa lý và bề dày truyền thống của lịch sử phát triển đất nước. Tuy nhiên, những năm trước thời kì đổi mới chúng ta chưa có điều kiện phát triển và chưa coi trọng ngành kinh tế này. Kinh doanh khách sạn là sự kết hợp của nhiều nghiệp vụ như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Nhưng để tạo được đội ngũ lao động trong khách sạn có chất lượng cao, nhiệt tình trong công việc thì công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định đến thắng lợi của mục tiêu này. Khách sạn Điện Lực tuy là một doanh nghiệp nhà nước nhưng đã thu hút được lượng khách đến nghỉ dưỡng ngày một đông thể hiện qua số lượt khách tới nghỉ tại khách sạn ngày một gia tăng. Có rất nhiều nhân tố quan trọng để đạt được kết quả trên nhưng theo em một nhân tố quan trọng cần phải nghiên cứu, đó là hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Đó chính là lý do em chọn đề tài: “Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Điện Lực Hà Nội ”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua thực trạng hoạt động quản lý nguồn lực của khách sạn Điện Lực Hà Nội từ đó đưa ra một số kiến nghị hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trong chuyên đề này là hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Điện Lực. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều tra thống kê, phân tích tổng hợp, kết hợp lý luận để đánh giá, so sánh, từ đó rút ra kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. Nội dung nghiên cứu Gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Điện Lực Hà Nội. Chương 3: Phương hướng phấn đấu và một số kiến nghị hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Điện Lực Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Vũ Thị Mai, các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và phát triển nguồn nhân lực trường Đại học Kinh tế quốc dân, cùng toàn thể các cô chú, các anh chị trong khách sạn Điện Lực đã hết lòng giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Vì thời gian có hạn, trình độ kiến thức và khả năng tiếp cận còn hạn chế nên chuyên đề thực tập không thể tránh được những khiếm khuyết, vì vậy mong các thầy cô giáo góp ý kiến để chuyên đề thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. 1.1. Khái niệm về quản lý nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức là bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực. Thể lực chỉ là sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, giới tính… Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách… của từng con người. Như vậy nguồn nhân lực khách sạn là toàn bộ các cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn mà mỗi người đều có những khả năng nhất định về thể lực và trí lực để hoàn thành công việc của mình. 1.1.2. Khái niệm quản lý nguồn nhân lực khách sạn Có rất nhiều khái niệm về quản lý nguồn nhân lực, theo giáo trình quản trị nhân lực của Ths. Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS.Nguyễn Ngọc Quân thì quản lý nguồn nhân lực được hiểu như sau: “Quản lý nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức về mặt số lượng và chất lượng“. Quản lý nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của hoạt động quản lý, giải quyết tất cả các công việc liên quan đến con người gắn với công việc của họ trong bất cứ tổ chức nào. Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động hiệu quả mà thiếu quản lý nguồn nhân lực. Quản lý nhân lực là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công hay thất bại đối với bất kì tổ chức nào. Vì vậy quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn cũng không nằm ngoài lý do trên. Có thể nói quản lý nguồn nhân lực của khách sạn là một công việc vô cùng quan trọng, nó là nhân tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Do tính chất sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mà nhân tố tạo nên sản phẩm đó lại chính là con người. Vì thế ta có thể định nghĩa quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn như sau: “Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản lý nguồn nhân lực là một trong các chức năng của quản lý kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kimh doanh khách sạn của TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths.Hoàng Thị Lan Hương, trang 101). Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác tổ chức, tuyển dụng tuyển chọn, sắp xếp các nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với năng lực và sự đóng góp của nhân viên với khách sạn, phát hiện những tiềm năng của họ để phục vụ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực… 1.1.3. Khái quát hiệu quả kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại khách sạn và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh. Như vậy hiệu quả kinh doanh khách sạn là một trong những nhân tố đánh giá sự phát triển hay trì trệ của khách sạn. Vì vậy, hiệu quả kinh doanh khách sạn trong hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu là: một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất. Phân tích hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp là một vấn đề hết sức phức tạp. Tuy nhiên, ở góc độ phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng như của khách sạn, thông qua các báo cáo tài chính thì việc phân tích chỉ giới hạn ở việc phân tích hiệu quả cuối cùng thông qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các chỉ tiêu: tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu thuần; tỷ suất khả năng thanh toán lăi vay; tỷ suất sinh lời của TS (ROA); tỷ suất sinh lời kinh tế của TS (RE). 1.2. Các đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn và ảnh hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là nhân tố thúc đẩy khách du lịch có nhu cầu tới thăm quan. Những vùng có tài nguyên du lịch phong phú luôn thu hút được lượng khách du lịch từ khắp nơi về thăm quan. Mà đối tượng khách quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Hơn nữa khả năng thu hút của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh cần phải chú ý tới thông số tài nguyên du lịch cũng như lượng khách tiềm năng để xây dựng qui mô khách sạn phù hợp với nhu cầu của khách du lịch đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao nhất. 1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để nâng cao thứ hạng của khách sạn thì đòi hỏi khách sạn phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất bên trong khách sạn. Để thực hiện được công việc này đòi hỏi khách sạn phải có một nguồn vốn ban đầu lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai(đặc biệt là chi phí giải phóng mặt bằng trong điều kiện của nước ta hiện nay là rất cao) cho một công trình khách sạn lớn. 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: bởi lẽ sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất dịch vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Mà thời gian tiêu dùng của khách hàng, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Với đặc điểm này thì các nhà quản lý luôn phải đối mặt với các khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, tuyển chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Hơn nữa do tính chất kinh doanh của khách sạn mang đậm tính mùa vụ do đó những nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một bài toán khó mà chưa có cách giải mang lại hiệu quả cao nhất. 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên Du Lịch lại chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thể điều chỉnh. Mùa Du Lịch cao điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụ, đặc biệt là mùa chết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao, tính ổn định kém làm cho chất lượng kém. Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý phải tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiết kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh. 1.3. Nội dung quản lý nguồn nhân lực khách sạn 1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn Qua nghiên cứu giáo trình, ta có thể xây dựng lên một số đặc điểm chung của lao động kinh doanh khách sạn. Thứ nhất: Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao động vật chất. Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác động vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ. Như đã phân tích ở trên thì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ như ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác, ít sản phẩm dưới dạng vật chất do đó trong môi trường kinh doanh khách sạn thì lao động sản xuất phi vật chất luôn chiếm tỉ trọng rất lớn so với lao động sản xuất vật chất. Trong khu vực sản xuất phi vật chất việc đánh giá chất lượng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũng khó khăn và không thể lượng hóa một cách chính xác. Chính đặc điểm này làm cho việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận khó có sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có. Thứ hai: Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá. Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá theo bộ phận và theo thao tác kỹ thuật. Trong đó chuyên môn hóa theo bộ phận được hiểu là từng bộ phận phải thực hiện những nhiệm vụ, chức năng riêng biệt của mình. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận, làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so với các tổ chức lao động ở các khu vực khác. Chuyên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá theo từng công đoạn phục vụ. Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năng chỉ cần một sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn được chú ý nâng cao. Ngoài ra chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từ đó có thể ảnh hưởng đến chất lượng và năng suất lao động. Do vậy để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao thì cần phải sắp sếp lao động và tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn. Thứ ba: Cường độ lao động không đồng đều thường mang tính chất thời điểm cao, đa dạng và phức tạp. Khi bước vào mùa vụ du lịch thì cũng đồng nghĩa với việc khách sạn phải hoạt động với cường độ cao. Do đó các công nhân viên trong khách sạn vừa phải hoàn thành khối lượng công việc lớn vừa phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ. Vì vậy trong những thời điểm mùa vụ thường gây ra những áp lực cho người lao động, đôi khi gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của phẩm dịch vụ. Ngược lại, khi vào những thời điểm rảnh rỗi thì gây ra hiện tượng thừa lao động, do vậy các cơ sở kinh doanh khách sạn luôn phải đối mặt với việc tổn thất một lượng lớn chi phí vào trả lương cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là với doanh nghiệp nhà nước. Thứ tư: Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Khi khách hàng đến khách sạn thì họ thường tiêu dùng hai sản phẩm đặc trưng là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Mà khách hàng có thể có nhu cầu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ bất cứ lúc nào. Đặc biệt là với các khách du lịch thì hoạt động nghỉ dưỡng, vui chơi có thể diễn ra bất kỳ thời gian nào. Khi đó nhân viên trong khách sạn phải có trách nhiệm phục vụ không kể thời gian. Điều này gây ra những khó khăn cho không chỉ người quản lý mà còn tác động trục tiếp tới người lao động khi thời gian làm việc của họ phải phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Thứ năm: Lao động trong khách sạn khó có thể áp dụng cơ giới hoá, tự động hoá. Từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là do con người trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu yếu tố con người mặc dù khách sạn có thể có điều kiện đầu tư hiện đại hơn. Như vậy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là con người. Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chất lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuôn mẫu cho các sản phẩm tạo ra. Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều này chúng ta không thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù chúng hiện đại đến đâu. Thứ sáu: Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, hình thức rất khác nhau. Trong mỗi công việc trong khách sạn thì độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, hình thức được phân biệt rất rõ ràng. Bởi lẽ trong hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, do vậy trong từng công việc cần phải sắp xếp lao động một cách đồng bộ để nhằm đáp ứng công việc một cách tốt nhất. Lấy ví dụ như: đối với bộ phận lễ tân thường sắp xếp các nhân viên trẻ, hình thức ưa nhìn và có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt. Đối với các cán bộ làm công tác quản lý phòng ban, thì cần những người có trình độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý kinh doanh khách sạn,…. Thứ bảy: Các đặc điểm của qui trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần,…). Đối với kinh doanh khách sạn thì việc tổ chức lao động làm việc thường theo ca kíp để đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng một cách tối đa và hiệu quả. Song song với thời gian làm việc theo ca kíp thì các nhà quản lý luôn có sự luân chyển thời gian làm việc để đảm bảo được tính công bằng và tạo điều kiện nghỉ ngơi cho các nhân viên. 1.3.2. Nội dung chủ yếu quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 1.3.2.1. Phân tích công việc Thực chất của việc phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất và đặc điểm công việc đó qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu một cách hệ thống các nhiệm vụ cụ thể và kĩ năng cần thiết để thực hiện các công việc theo chức danh của khách sạn. Nguyên tắc của phân tích công việc phải đảm bảo được sự thống nhất của các kỳ vọng: kì vọng của người lao động, kì vọng của các khách hàng, kì vọng của xã hội, kì vọng của người sử dụng, kì vọng của đồng nghiệp. Sau đó tổng hợp và cung cấp cho các nhà quản lý trực tiếp bản tóm tắt các nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn cụ thể của một chức danh cụ thể, mối quan hệ giữa các chức danh với nhau. Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo trình tự sau: Bước 1: Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập hợp tài liệu (hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật và những tiêu chuẩn thực hiện công việc. Bước 2: Thiết kế câu hỏi. Bước 3: Phỏng vấn. Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc. Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về chuyên môn và những tiêu chuẩn thực hiện công việc. Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất. Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo. Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội dung từ cấp cao nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liên quan. Thông qua bản phân tích công việc các nhà quản lý sẽ có những phương hướng quản lý, phát triển hoạt động kinh doanh. Thông thường khi bản phân tích công việc đã được phê duyệt thì nó được bổ sung thêm phần liệt kê cụ thể chính xác tất cả những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải làm và trở thành bản mô tả công việc cho một chức danh cụ thể. Lấy ví dụ công việc của nhân viên tiếp đón khách: mở cửa, chào đón khách, hướng dẫn khách vào phòng lễ tân làm thủ tục,……Cấu trúc của bản mô tả công việc gồm: chức danh; bộ phận; người lãnh đạo trực tiếp; chức trách chính; chức trách hỗ trợ; khả năng, kĩ năng, kiến thức; tiêu chuẩn đào tạo; thời gian và điều kiện làm việc. 1.3.2.2. Tuyển mộ và tuyển chọn Tuyển mộ được hiểu là quá trình quảng cáo nhằm thu hút người lao động đến làm việc tại khách sạn. Tuyển mộ có từ 2 nguồn: tuyển mộ bên trong và tuyển mộ bên ngoài. Quá trình tuyển mộ được thực hiện theo các bước sau: Bước 1: Xác định chỉ tiêu và chất lượng tuyển mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn và bảng mô tả công việc để ra các tiêu chuẩn cho ứng viên. Bước 2: Tuyển mộ bên trong khách sạn. Bước 3: Tuyển mộ bên ngoài khách sạn. Bước 4: Chi phí cho hoạt động tuyển mộ. Bước 5: Quảng cáo. Tùy thuộc vào việc khách sạn tuyển mộ nguồn lao động bên trong hay bên ngoài mà thực hiện các bước tuyển mộ một cách linh hoạt nhằm tiết kiệm tối đa chi phí. Con người là nguồn lực quan trọng nhất