Chuyên đề Một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng đối với sản phẩm cho vay du học tại ACB Đà nẵng

CHƯƠNG 1 : HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM). Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh tóan và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên quan như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM. Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc biệt vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây: ( Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh, đồng thời là đối tượng kinh doanh. NHTM kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt, đó chính là tiền tệ vì vậy phương tiện đầu vào của ngân hàng chính là tiền. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp vì vậy hoạt động của ngân hàng nhằm tối đa hoá giá trị thị trường của ngân hàng, lợi ích kinh tế bằng lợi ích lợi tức định kỳ cộng với giá trị tăng thêm của đồng vốn góp vào. Vốn và tiền là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh của ngân hàng, những dòng tiền lưu chuyển trong ngân hàng không được phân định rõ ràng, dòng vật chất đi vào và đi ra đều là tiền. Tạo ra một sự trộn lẫn giữa các dòng tài chính như thu chi và sự vận động của hàng hoá, sản phẩm, vật tư… đều thể hiện sự vận động tài chính.Với đặc điểm này đã ảnh hưởng đến công tác hạch toán kế toán, đòi hỏi hệ thống kế toán của ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt. Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài chính là trách nhiệm của người thưc hiện nghiệp vụ. (NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của ngừơi khác. Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có của mình chủ yếu là vốn huy động của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng được phép huy động vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu. Vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của NHTM nhưng lại hết sức quan trọng, nó là cơ sở để ngân hàng có thể phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ trong và ngoài nước, tạo lập niềm tin đối với khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh của mình. Nó là tấm lá chắn để ngân hàng có khả năng phòng vệ trước rủi ro thua lỗ hay mất vốn, thậm chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản. (Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn. NHTM kinh doanh tiền tệ - một hàng hoá đặc biệt, cung ứng các loại hình dịch vụ đa dạng, phức tạp và cao cấp, đòi hỏi độ chính xác cao cho mọi đối tượng thuộc các thành phần kinh tế, các ngành nghề khác nhau. Chính vì vậy, một phần giúp cho ngân hàng có thể phân tán được rủi ro trong đầu tư, mặt khác nó tạo ra sự đa dạng của rủi ro như rủi ro cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…với mức độ cao. (Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng . Đây là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Sự chuyển hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng trong nền kinh tế không những có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội mà cả đối với bản thân NHTM, bởi vì nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng để từ đó mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi ro lớn vì vậy phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì mới có thể ngăn ngừa hay giảm thiểu rủi ro. (Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ thống và thống nhất của các ngân hàng không chỉ mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống mạng lưới đại lý và chi nhánh. Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sức chặt chẽ. Vì vậy rất khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản phẩm, do đó phải đánh giá chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. (Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc quyền về sản phẩm nào đó. 1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM. 1.1.3.1 Chức năng: a.Chức năng trung gian tín dụng: NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này có số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất, cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng. NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần đầu tư. NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi tiền ở ngân hàng với những người thiếu vốn cần vay. Với chức năng này NHTM tạo lợi ích công bằng cho cả 3 bên. (Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ lãi suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân hàng cung cấp các tiện ích như: sự an toàn, phương tiện thanh toán… (Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh doanh, tiêu dung, thanh toán…mà không phải tốn công sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay. (Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất cho vay với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có). Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế. NHTM thực sự huy động sức mạnh tổng hợp của nền và quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá,thực hiện các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đồng thời NHTM còn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư của nền kinh tế. b. Chức năng trung gian thanh toán: NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông và nâng cao khả năng tín dụng. (Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền kinh tế. (NHTM thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỷ của khách hàng có tác dụng giúp khách hàng, nền kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an toàn và tiết kiệm, từ tiết kiệm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. (NHTM được phép tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu thông và đáp ứng những biến động bất thường của nền kinh tế. Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung: (Hệ thống NHTM sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như : Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu uỷ nhiệm thu, chi…các chủ thể kinh tế không phải giử tiền trong túi hay thanh toán bằng tiền mặt cho khách hàng ở gần xa. (Khi sử dụng các phương thức thanh toán, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn. Hệ thống NHTM tích tụ được một nguồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng. Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông. c. Chức năng tạo tiền: NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM còn có chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Nghĩa là vốn phát qua tín dụng không nhất thiết phải dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên cơ sở tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do NHTM tạo ra tiền để cho vay, gọi là bút tệ hay tiền bút hoặc ghi sổ. Trong phạm vi một nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên. (Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền gửi ban đầu. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi sẽ ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng tạo ra. (Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản ngân hàng. (Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất định vì bút tệ do ngân hàng phát hành không có tiền gửi. Bút tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đếu có tính chất có thể chuyển đổi ra tiền giấy. Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng không có khả năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy. Do đó, ngân hàng sẽ lâm vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in và phát hành tiền giấy. d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia: NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại, lượng tiền cung ứng cho lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Để thực hiện điều này NHTW sử dụng các công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông bắt buộc các NHTM phải chấp hành. Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải mang lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng được sử dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế. Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần thực hiện các chính sách xã họi của Nhà nước. 1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế: (Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất. NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung ứng tín dụng làm trung gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh được thuận lợi. Nếu không có hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở rộng quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, và sẽ làm kìm hãm sự phát triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế suy thoái do hệ thống NHTM có vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước và hình thành các công ty cổ phần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn sản xuất. (NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM. NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các công cụ như: Tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn các công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả của NHTM. 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM. 1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các biện phápvà các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi thep đúng thoả thuận. Nguồn vốn huy động được xem là nguồn vốn lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các khoản sau: -Tiền gửi tiết kiệm của công chúng: +Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn +Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn -Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: +Tiền gửi thanh toán +Tiền gửi kí quĩ +Tiền gửi chuyên dùng +Tiền gửi có kì hạn -Tiền gửi các tổ chức tín dụng: thong thường là tiền gửi thanh toán. -Tiền gửi của các cơ quan nhà nước. -Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu… 1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư: Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Các khoản cho vay có thể được chia thành các loại sau: -Theo thời hạn: + Cho vay ngắn hạn (thời hạn dưới 1 năm) +Cho vay trung hạn (thời hạn 1 đến 5 năm) +Cho vay dài hạn (thời hạn trên 5 năm) -Theo tính chất đảm bảo: +Cho vay có bảo đảm bằng tài sản +Cho vay không bảo đảm bằng tài sản -Theo đối tượng vay vốn: +Cho vay bổ sung vốn lưu động +Cho vay vốn cố định Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái nhằm tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này, ngân hang phải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối lượng vốn tham gia. 1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian: Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, đồng thời tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng thông qua các khoản phí, hoa hồng… Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu sau: Thanh toán không dung tiền mặt: được tiến hành dưới sự dám sát của ngân hàng, thực hiện dưới các hình thức: +Thanh toán bằng séc +Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi +Thanh toán bằng thư tín dụng +Thanh toán bằng thẻ thanh toán Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm các hoạt động: +Bảo lãnh +Chuyển tiền +Tư vấn, môi giới +Các dịch vụ khác như bảo quản vật kí thác, cho thuê tủ sắt, định gía doanh nghiệp, thu chi hộ ngân quĩ… 1.2 Marketing trong hoạt động ngân hàng 1.2.1 Thế nào là Marketing trong hoạt động ngân hàng ? Marketing trong ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản trị của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt nhất những mong muốn nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống chính sách, biện pháp nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của từng khách hàng, của toàn bộ nền kinh tế nói chung và sự tồn tại phát triển của từng ngân hàng nói riêng. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận. Marketing ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản, có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thị trường. Các nghiên cứu đều cho thấy rằng các NHTM hoạt động kinh doanh trên cơ sở các hoạt động đã được chiến lược hóa luôn thành công hơn các NHTM kinh doanh tuỳ tiện theo kiểu đối phó, không dự báo chính xác trước được các thay đổi môi trường bên ngoài cũng như bên trong, không xác định trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi trường mới, vì vậy luôn rơi vào thế bị động và dễ gặp thất bại trước các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm hơn. Với cái đích cuối cùng là lợi nhuận, các NHTM đều phải thừa nhận rằng marketing là công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ ngân hàng hiện đại không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Thực tế có thể thấy marketing ngân hàng có các tác dung dưới đây: Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác. Đó là do đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hang quyết định. Một trong những hoạt động của Marketing ngân hàng là phải tạo lập, giữ vững và phát triển mối quan hệ bền lâu với tất cả khách hàng. Như vậy khách hàng quyết định sự sống còn của ngân hàng. sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình. Marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về s cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình. 1.2.2 Sự cần thiết của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến marketing vì những nguyên nhân sau đây: -Cạnh tranh ngày càng gia tăng, chi phí gia tăng. -Công nghệ ngân hang trên thế giới đã có nhiều thay đổi quan trọng, ngày càng đa dạng. -Sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và của các tổ chức tài chính làm cho tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. -Thị trường vốn được mở ra đã làm thay đổi thị trường vốn truyền thống và những nhu cầu của các khách hàng, hoạt động của các tổ chức tín dụng ngày càng đa dạng. 1.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng 1.3.1 Khái niệm. Chính sách khách hàng là chính sách mà ngân hàng áp dụng thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dưới những hình thức và biện pháp khác của ngân hàng đã phân loại nhằm để cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khác hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. 1.3.2 Vai trò của chính sách khách hàng. Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài long cao nhất cho chính khách hàng Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ta có thể khẳng định một lần nữa qua sơ đồ sau: Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng Không hài lòng Lương nhân viên giảm 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện chính sách. Việc thực hiện chính sách khách hàng tốt chưa hẳn sẽ mang lại một kết quả tốt mà còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác như: 1.3.3.1 Yếu tố bên trong: (Nguồn vốn: Đây là điều kiện cần thiết tác động không nhỏ đến chính sách khách hàng. Cơ cấu nguồn vốn phong phú đa dạng sẽ cho phép ngân hàng có thể thực hiện chính sách khách hàng một cách thường xuyên liên tục và sẽ mang lại hiệu quả cao. Có thể nói đây chính là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều nhất đến chính sách khách hàng. (Cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh: Sự bề thế của trụ sở kinh doanh, sự hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác an toàn, thuận tiện và tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng phục vụ một cách nhanh chóng và đem lại hiệu quả cao nhất. 1.3.3.2 Yếu tố bên ngoài: (Môi trường vĩ mô: Các nhân tố về kinh tế, khoa học công nghệ, chính trị, văn hoá xã hội, sự ràng buộc của các qui định, chính sách của Nhà nước và đặc biệt là của ngân hàng Nhà nước…Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến việc thực hiện các chính sách khách hàng của các NHTM. (Môi trường vi mô: Các mối quan hệ qua lại giữa các ngân hàng, các trung gian tài chính, tổ chức tài chính, đối thủ cạnh tranh, khách hàng… là những nhân tố tác động đến việc thực thi chính sách khách hàng. 1.3.2 Nội dung chính sách khách hàng. 1.3.2.1 Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường ra từng khúc nhỏ để có thể nhận biết được sự khác biệt trong nhu cầu của từng khúc vì thế phải bảo đảm tính chi tiết, đồng nhất về nhu cầu trong hệ thống các tiêu thức đã phân đoạn. Đối với qu