Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game benthuonghai.com

1. Lý do chọn đề tài: Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lĩnh vự c game giải trí thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, công ty có the thu hút được thêm những khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu . Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay Benthuonghai.com vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn như quy trình giải đáp các thắc mắc còn thiếu ch uyên nghiệp và thời gian xử lý các vấn đề còn chưa hợp lý. Chính vì những lý do vừa nêu trên, mà việc hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại MDV lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn. Tất cả những nguyên nhân trên, là khởi điểm để thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game Benthuonghai.com”. 2. Mục tiêu của đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn cho web game Benthuonghai.com. Từ đó giúp BTH có được cái nhìn thiện cảm từ khách hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia. Và mục tiêu cuối sùng là giúp uy tín và thương hiệu của công ty cũng ngày càng cao hơn. 3. Giới hạn đề tài: Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như nguồn tư liệu và các thông tin thu thập được, bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót cần được bổ sung và khắc phục. Bài nghiên cứu chỉ tập trung vào các đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua các bảng phỏng vấn bằng email, có thể mắc phải sự thiếu chính xác về thông tin cũng như sai sót về kết quả, rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của thầy để bài viết của em được hoàn thiện hơn. 4. Đối tượng nghiên cứu: Bên trong: các dữ liệu về tình hình kinh doanh, các bản báo cáo, tình hình hoạt động thực tế của công ty MDV. Bên ngoài: các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com”. 5. Đối tượng khảo sát: Các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí. 6. Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet. Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế của công ty. Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH. Sau khi thảo luận, các ý kiến sẽ được tổng kết và lập ra bảng câu hỏi. Phương pháp nghiên cứu định lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi được gửi qua mail cho các khách hàng có trong danh sách dữ liệu của công ty. Ngày 05/03/2009, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tổng hợp và xử lý các mail trả lời của khách hàng.