Chuyên đề Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E-Travel

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Trang 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH 1 1.1. Một số khái niệm cơ bản của marketing 3 1.1.1.Một số khái niệm liên quan đến marketing. 3 1.1.1.1.Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 3 1.1.1.2.Sản phẩm. 4 1.1.1.3.Trao đổi 4 1.1.2.Khái niệm về marketing 5 1.1.3.Qui trình marketing. 5 1.2.Marketing du lịch. 6 1.2.1.Khái niệm về marketing du lịch. 6 1.2.2.Đặc điểm của marketing du lịch 6 1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing. 10 1.3.Các chính sách marketing chủ yếu. 11 1.3.1.Marketing hỗn hợp. 11 1.3.2.Chính sách sản phẩm. 12 1.3.2.1.Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch 12 1.3.2.2.Nghiên cứu sản phẩm mới 13 1.3.2.3.Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm 14 1.3.3 Chính sách giá cả. 16 1.3.3.1.Khái niệm. 16 1.3.3.2.Mục tiêu của chính sách giá cả 16 1.3.3.3 .Những căn cứ xác định giá sản phẩm 16 1.3.3.4.Các phương pháp định giá 17 1.3.4.Chính sách phân phối. 17 1.3.4.1.Khái niệm, chức năng của phân phối 17 1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối 17 1.3.5. Chính sách xúc tiến 18 1.3.5.1.Quảng cáo 19 1.3.5.2.Xúc tiến bán 19 1.3.5.3. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng 19 1.3.5.4. Bán hàng cá nhân 20 1.3.5.5 Marketing trực tiếp 20 1.3.6.Các chính sách khác của marketing du lịch. 21 1.3.6.1.Chính sách về con người 21 1.3.6.2.Chính sách tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 23 2.1. Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE-Travel 23 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 23 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty 27 21.4. Đặc điểm lao động của công ty 30 2.1.5. Đặc điểm công nghệ của công ty 34 2.1.6. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35 2.1.7. Chiến lược phát triển của công ty 38 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 40 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 40 2.2.2. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 41 2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh 42 2.2.3.1. Thuận lợi 42 2.2.3.2. Khó khăn 44 2.3. Thực tế công tác marketing tạo Công ty 46 2.3.1. Xác định mục tiêu và xây dựng các chương trình để đạt mục tiêu 46 2.3.2. Sáng tạo chuyên nghiệp khi thực hiện các chương trình Marketing 48 2.3.3. Tạo điểm nhấn để khách hàng luôn nhớ đến mình 49 2.3.4. Làm khách hàng hài lòng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 49 2.3.5. Hợp tác với các Công ty khác để cùng phát triển 49 2.3.6. Tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đối tác, xây dựng văn hoá Công ty hướng vào khách hàng 50 2.3.7. Xây dựng mối quan hệ trên lòng tin 50 2.3.8. Xây dựng các hoạt động để giúp khách hàng đến gần với các dịch vụ của Công ty hơn 50 2.3.9. Đối xử tốt đối với cộng đồng dân cư 51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 52 3.1. Nhận xét công tác marketing tại Công ty 52 3.1.1. Các kết quả đạt được 52 3.1.2. Các vấn đề tồn tại 52 3.2.1. Các giải pháp 55 3.2.1. Giải pháp về vốn và kênh huy động vốn 55 3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ kinh doanh 57 3.2.3. Giải pháp về nhân sự 58 3.2.4. Giải pháp về khách hàng, tăng cường việc tìm hiểu khách hàng trước khi áp dụng một hoạt động marketing mới 60 3.2.5. Giải pháp đối với nhà cung ứng 61 3.2.6. Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ với công chúng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 LỜI NÓI ĐẦU Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mớí. Sự phát triển của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước đây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Công nghệ cũng đã giúp rút ngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để có thể trở thành một sản phẩm sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Toàn cầu hóa đã thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Đơn giản là vì họ muốn khách hàng tin dùng và sử dụng sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh tranh. Và để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, họ cần truyền thông tốt về sản phẩm của họ và họ cần xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính vì những lý do trên, marketing ngày càng trở thành một chức năng quan trọng trong các doanh nghiệp. Marketing là một hoạt động không những không thể thiếu mà còn đóng vai trò then chốt để cho các công ty tồn tại và phát triển. Ngày nay không một nhà kinh doanh nào chối cãi về vai trò trung tâm của Marketing trong công ty của mình. Do tầm quan trọng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel” làm chuyên đề thực tập của mình, nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác marketing tại Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel). Chuyên đề có kết cấu gồm 3 phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing du lịch. Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPT E - Travel. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Duệ đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel) đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy đã rất cố gắng song còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, chuyên đề này không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận được những ý kiến phê bình, đóng góp của thầy cô giáo, Quý công ty và bạn đọc. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hiền CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH Một số khái niệm cơ bản của marketing. Một số khái niệm liên quan đến marketing. Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm bán được hàng và thu được tiền về. Thực ra tiêu thụ chỉ là một một khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, không những thế lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa không thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả không phù hợp, … thì dù người bán có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với họ, có một phương thức kinh doanh hấp dẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu. Nhu cầu thị trường được mọi người hiểu một cách quá đơn giản là sự đòi hỏi của con người về một vật phẩm nào đó. Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu. Nhu cầu tự nhiên: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái tự nhiên, trạng thái ý thức của con người về việc thấy thiếu một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra trạng thái thiếu hụt, tức là những nhu cầu tự nhiên mới, chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó. Mong muốn hay ước muốn: Là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con người nhà kinh doanh sẽ xác định được loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu. Yêu cầu: Đó là mong muốn của con người được kèm theo khả năng có thể thanh toán. Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người. Chỉ khi nào nhà kinh doanh hiểu được người tiêu dùng cần loại sản phẩm gì? Sản phẩm đó có những đặc điểm gì? Đặc trưng quan trọng nhất? Hao phí bao nhiêu? Khi đó họ mới thực sự hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và kinh doanh mới hi vọng mang lại cái họ hi vọng - lợi nhuận. Sản phẩm. Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của con người gợi ý cho ta về những hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn chúng. Những thứ hàng hóa, dịch vụ này được gọi chung là sản phẩm. Đó chính là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút được sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng. Trao đổi. Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn những yêu cầu của mình thông qua trao đổi. Trao đổi là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó. Trao đổi là khái niệm căn bản nhất tạo nền móng cho hoạt động marketing. Nhưng để tiến tới trao đổi phải có các điều kiện sau: phải có hai bên, có khả năng giao dịch chuyển giao, có quyền tự do chấp nhận đề nghị hoặc từ chối, m bên có thứ gì đó có giá trị với bên kia. Khái niệm về marketing. Trên cơ sở phân tích những khái niệm cốt lõi ở trên, marketing có thể được hiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. Qui trình marketing. Qui trình marketing bao gồm 5 bước sau: Bước 1: Phân tích các cơ hội marketing, bao gồm việc phân tích môi trường marketing (môi trường vĩ mô, môi trường vi mô). Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân tích các cơ hội marketing phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu phù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị trường. Bước 3: Thiết kế chiến lược marketing. Sau khi phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, nhà quản trị marketing cần thiết kế các chiến lược marketing, bao gồm các chiến lược sau: Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường, sản phẩm, dịch vụ mới; quản trị chiến lược và chu kì sống của sản phẩm; xây dựng các chiến lược marketing cho phù hợp với thị trường. Bước 4: Hoạch định các chương trình marketing. Tiếp theo những công việc trên thì công ty phải tiến hành định giá thương hiệu của mình vì giá cả đóng nhiều vai trò khác nhau trong marketing. Quảng bá thương hiệu thực hiện chức năng thông tin cho khách hàng về giá trị mà thương hiệu cung cấp cho họ. Có hàng loạt công cụ để quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân, marketing trực tiếp, … Bước 5: Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing. Bao gồm việc tổ chức và thực hiện các chương trình marketing cũng như việc đánh giá và kiểm tra các thành tích marketing như: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược. Marketing du lịch. Khái niệm về marketing du lịch. Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả. Đặc điểm của marketing du lịch. Các dịch vụ du lịch có những đặc trưng mà ở các ngành khác không có, bao gồm các đặc điểm sau: Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khách hành tiếp xúc và dùng hàng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi hàng năm hầu hết các sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ do họ mua. Hàng lâu bền như ô tô, tủ lạnh là những khoản đầu tư nhiều năm. Tư vấn đầu tư cá nhân, tài khoản ngân hàng, thế chấp tài sản các chương trình giáo dục cũng như vậy. Sự tiếp cận của khách với hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn thường ngắn hơn. Hấp dẫn dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Bạn mua một sản phẩm vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể cho bạn, dựa trên những lý lẽ logic (hay dựa trên thực tế) hơn là lý do cảm xúc (dựa trên tình cảm). Ở đây có một vài ngoại lệ, bởi vì một số người hình thành mối quan hệ tình cảm gần gũi với những công ty và sản phẩm cụ thể. Sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thường xuyên hơn với các dịch vụ lữ hành và khách sạn, trước hết vì ngành du lịch là ngành liên quan đến “con người”. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của chúng ta. Sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng ta có thể tác động lên hành vi mua sau này. Chú trọng hơn trong việc quản lý: Trong khi một sản phẩm hàng hóa về cơ bản là vật thể hữu hình thì một dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, lấy mẫu hoặc tự đánh giá các dịch vụ vì tính chất vô hình của chúng nhưng có thể thấy được nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến những dịch vụ đó. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chú ý hữu hình khi mua dịch vụ đó. Tác động kết hợp của những dấu vết hữu hình sẽ quyết định việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ chúng đáp ứng nhu cầu của họ. “Dấu vết” khách hàng đánh giá về dịch vụ lữ hành thường là bốn loại sau: Môi trường vật chất: Là các kiểu bàn ghế, thảm, giấy dán tường, trang phục nhân viên biểu hiện chỉ dẫn mà một khách sạn hay nhà hàng sử dụng. Giá cả: Ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng. Giá cao được coi là chỉ số về sự sang trọng. Truyền thông: Thông tin về các dịch vụ của một công ty do chính công ty đó đưa ra, thông tin theo cách truyền miệng và qua các chuyên gia, cố vấn như đại lý lữ hành. Những thứ như: tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cung cấp cho khách hàng với bằng chứng có thể nhìn thấy được họ “chụp” những cảnh mà khách có thể mong đợi. Khách hàng: Khách hàng của một dịch vụ kinh doanh lại đưa ra những tín hiệu cho những khách hàng tiềm năng mới. Những người làm công tác marketing du lịch phải điều khiển được bốn loại bằng chứng này để đảm bảo rằng khách hàng có những quyết định đúng với chất lượng dịch vụ cá nhân mà họ cung cấp cho khách hàng. Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của các công ty dịch vụ lữ hành là một khái niệm liên tưởng. Do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách thường mua vì lý do tình cảm, các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong công việc tạo ra những liên kết về tinh thần như mong muốn. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Không hề có hệ thống phân phối vật chất cho các dịch vụ lữ hành và khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành lữ hành có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói. Sản phẩm hàng hóa cũng có trung gian, môi giới nhưng những trung tâm đó hiếm khi tác động lên quyết định mua của khách hàng. Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể rất tổng hợp bắt đầu từ khi khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể. Những quảng cáo đó có thể nằm trong những chiến dịch khuyến mại mà chi phí là do các cơ quan phát triển du lịch của Nhà nước hay các văn phòng tổ chức tham quan và tổ chức hội nghị trang trải. Cái cần bổ sung thêm là có nhiều tổ chức khác nhau cung cấp những “kinh nghiệm” về dịch vụ du lịch. Những nhà cung cấp kinh nghiệm này phụ thuộc và bổ sung lẫn nhau. Khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng những kinh nghiệm của họ dựa trên hiệu quả thực tiễn của mỗi tổ chức, đơn vị có liên quan. Nếu một tổ chức thực hiện kém chất lượng so với nơi khác thì sẽ ảnh hưởng xấu đến tất cả. Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép. Ngược lại với các sản phẩm hàng hóa khác thường được làm theo công thức hoặc khó sao chép nếu không có hiểu biết kỹ về qui trình sản xuất và nguyên liệu. Để giữ bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không vào được nhà máy, xí nghiệp. Nhưng dịch vụ du lịch không thể ngăn cản các đối thủ cạnh tranh vào “nhà máy” của mình vì họ được tự do đến những nơi mà ở đó dịch vụ được tiêu dùng. Tất cả các dịch vụ do ngành du lịch cung cấp người khác có thể bắt chước. Chú ý khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Ví dụ như: bưu thiếp, bưu ảnh, đồ trang trí, cây thông, được bán nhiều vào tháng chạp; các đồ dùng cho bể bơi được bán rộng rãi vào mùa hè; Loại trừ một vài ngoại lệ, nhu cầu khuyến mại hoàn toàn khác trong ngành du lịch dịch vụ. Khuyến mại ở thời điểm cao hay ngoài thời điểm cao là qui tắc hơn là sự ngoại lệ. Có ba lý do giải thích cho điều đó: Thứ nhất: Khách hàng đầu tư nhiều về mặt tình cảm cho các đợt đi nghỉ của mình. Những kì nghỉ này là thời gian quí giá tách họ ra khỏi công việc và trách nhiệm hàng ngày. Đi nghỉ luôn gắn liền với chi tiêu tiền bạc. Do số tiền và thời gian được bỏ ra nhiều như vậy nên việc có kế hoạch trước khi mua là tất yếu và nó thường cũng lý thú. Thời kì tốt nhất để quảng bá một dịch vụ chính là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kì nghỉ của khách hàng đã bắt đầu thì quá muộn. Thứ 2: Khả năng sản xuất thường cố định. Nếu các khu nghỉ, khách sạn, máy bay, tàu thủy và nhà hàng đã được đặt hết chỗ thì công suất của chúng không thể được mở rộng một cách nhanh chóng. Nhà máy có thể làm thêm ca và lưu kho một lượng hàng hóa với khối lượng lớn cho kịp với nhu cầu lúc cao điểm. Điều này lại không thể làm được với hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực lữ hành. Thứ 3: Có áp lực phải sử dụng công suất sẵn có trong các thời kì trái vụ. Các dịch vụ lữ hành và khách sạn không thể lưu kho để bán sau. Chúng phải được tiêu dùng khi chúng có thể tiêu thụ. Thường có sự dao động lớn về kinh doanh trong một năm, thậm chí trong một tháng, một tuần hay là một ngày. Do công suất cao nhất là cố định, điều quan trọng là phải chuyển sang quảng bá cho giai đoạn thấp điểm. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing. Thành công của marketing không chỉ dựa vào chiến lược marketing mà còn dựa vào những nhân tố môi trường marketing. Đó chính là tổng hợp của các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hay duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới các doanh nghiệp. Bao gồm cả những ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ, dễ dàng phat hiện và dự báo mà nó còn luôn luôn tiềm ẩn những biến động không lường. Như vậy, môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe dọa cho tất cả những nhà kinh doanh. Môi trường bên ngoài: Là những yếu tố doanh nghiệp không thể kiểm soát được, bao gồm: Những nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ nhất định. Bất kì biến đổi nào từ phía nhà cung ứng sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động marketing của công ty. Nhà quản lí phải luôn có đầy đủ các thông tin chính xác tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả, .. hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hóa, dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm đến thái độ của nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh. Đố