Chuyên đề Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói riêng. Theo kết quả điều tra về tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khác nhau. Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chi tiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh hậu khủng hoảng và kinh tế thế giới suy thoái như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường ... Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng, điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua các năm và 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm 2008. Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Thực tế là không một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chú trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình. Cung cấp những hỗ trợ sau không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra những mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng. Cùng với xu thế phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT, nhu cầu chia sẻ video trực tuyến ngày càng tăng nhanh tại Việt Nam với sự nở rộ của trào lưu viết blog. Các thiết bị phần cứng hỗ trợ việc ghi hình cũng trở nên phổ biến, nhất là các loại điện thoại, máy chụp hình kỹ thuật số tích hợp chức năng quay phim, máy quay phim kỹ thuật số, các chương trình phần mềm biên tập video cũng rất sẵn có trên mạng internet. Ra đời vào tháng 2 năm 2007, Clip.vn là website đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chia sẻ video trực tuyến. Từng được so sánh là Youtube của Việt Nam, Clip.vn nhanh chóng được người dùng yêu thích bởi nội dung phong phú và những tính năng hữu ích mà website mang lại . Hiện nay ở Việt Nam cũng đã rất nhiều những website chia sẻ video trực tuyến thực hiện theo mô hình của Clip.vn và được nhiều người biết đến như video.zing.vn của công ty cổ phần tập đoàn VinaGame, tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay, website blog.com.vn… Phần lớn các website chia sẻ video này chỉ tập trung vào việc chia sẻ thông tin là những đoạn video ngắn thu hút sự tham gia của người dùng từ đó phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, website Clip.vn vẫn đươc coi là mô hình tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực mạng chia sẻ video trực tuyến tại Việt Nam. Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ của clip.vn còn chưa thực sự hoàn thiện và chưa thu hút được nhiều người sử dụng và chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website TMĐT này, và điều này làm cho doanh thu quảng cáo theo mô hình kinh doanh của Clip.vn không đủ trang trải chi phí hoạt động cho website. Ví dụ như các đoạn video đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu là video có chất lượng thấp, tốc độ tải video còn chậm, hạn chế dung lượng đăng tải video đối với các thành viên… Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo và đa dạng hóa các mô hình doanh thu cho mô hình kinh doanh cung cấp dịch vụ chi sẻ video – một trong những dịch vụ đang được ưa chuộng trên mạng hiện nay. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Bạch Minh đơn vị chủ quản của website clip.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website chia sẻ video, đặc biệt là đối với Clip.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ còn rất nghèo nàn; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ chia sẻ video của Clip.vn. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh. 1.4.3. Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2007- 2010 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi. 1.5.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay là dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions), dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)… và rất nhiều dịch vụ khác. * Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v… 1.5.4 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 1.5.4.1. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội. Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình. Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới. Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian. 1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó. Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: 1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. 1.5.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. 1.5.5.4. Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. 1.5.5.5. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. 1.5.5.6. Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: Thiết kết , hình thức giao diện website Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả. Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 2.1 Phương pháp nghiên cứu: 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điều tra và bảng câu hỏi. Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị của website clip.vn và lãnh đạo công ty. Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích. Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. 2.1.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp Sưu tầm các báo cáo, c