Chuyên đề Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC

Lời giới thiệu Kể từ khi xuất hiện mạng lưới thông tin di động, thị trường Việt Nam đã có sự phát triển chóng mặt về số lượng thuê bao cũng như chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động. Với 8 nhà khai thác mạng là Mobiphone, Viettel, Vinaphone, Beeline, S-fone, Công ty thông tin viễn thông điện lực, Hà Nội Telephone và Công ty Viễn thông toàn cầu Gtel thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt về mọi mặt. Từ chất lượng cơ sở hạ tầng, kĩ thuật, giá cước, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đến các dịch vụ tiện ích trên điện thoại tất cả đang làm cho thị trường thông tin di động phát triển mạnh mẽ. Với sự phát triển của khoa học của khoa học kĩ thuật như hiện nay Việt Nam sẽ là một thị trường tiềm năng trong các lĩnh vực công nghệ thông tin và đặc biệt là viễn thông. Sau 10 năm hình thành và phát triển, công ty phần mềm và truyền thông VASC đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam VNPT, công ty đã cung cấp một số lượng lớn các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động như: Ringtunes, tải nhạc chuông, xem truyền hình trên Mobile, gửi nhận Email trên Mobile, cung cấp các bản tin kinh tế, chính trị, thị trường...nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Công ty tự hào là người đi tiên phong và đứng số 1 tại Việt Nam về giải pháp quản trị nội dung báo điện tử. trang tin điện tử, các dịch vụ gia tăng trên mạng internet, di động và các ứng dụng thông minh trên hệ thống IPTV (Truyền hình qua giao thức Internet)…. Nhằm tìm hiểu thêm kiến thức thực tế về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động em xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC”. Để thực hiện đề tài này, kết cấu báo cáo của em gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC Chương 3 : Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC Để hoàn thành được bài báo cáo này em xin trân thành cảm ơn cô giáo: Bùi Thị Hồng Việt và các anh, chị trong trung tâm M-Commer nói riêng cũng như sự giúp đỡ của mọi người trong công ty phần mềm và truyền thông VASC đã giúp đỡ hết sức tận tình để em có thể tìm hiểu về công ty cũng như kiến thức về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động. Do hiểu biết của em còn có nhiều hạn chế về kiến thức và thời gian nên chắc chắn bài báo cáo này của em còn có nhiều sai sót, nhầm lẫn. Rất mong được các thầy, cô giáo và các bạn góp ý, chỉnh sửa thêm để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình. Em xin trân thành cảm ơn! Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Dịch vụ là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinh tế học, văn hóa học, luật học, khoa học quản lý….do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Thực tế cũng khó có thể phân biệt được dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thường nhận được những lợi ích của dịch vụ kèm theo. Tương tự, một dịch vụ cũng thường được hàng hóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Theo Kotler và Armstrong(1991) thì: “ Một dịch vụ là một loạt hoạt động hay lợi ích mà một bên có cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa như: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu. 1.2. Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Trong lĩnh vực thông tin nói chung, khi nói đến dịch vụ có nghĩa đang nói đến những dịch vụ cơ bản của di động: dịch vụ thoại và dịch vụ nhắn tin. Vào các thế hệ tiếp theo phát triển thêm một loại hình dịch vụ nữa là dịch vụ hỗ trợ giao tiếp Internet, cho phép truyền phim ảnh và các ứng dụng đa phương tiện trên kênh truyền hình di động. Dịch vụ thông tin di động là một loại hình dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của người tiêu dùng. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet. Các dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ được phát triển dựa trên nền các dịch vụ cơ bản: thoại. tin nhắn và dịch vụ truyền gói. Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại có dịch vụ WAP, dịch vụ gọi các đầu số 1900xxxx, 333, 777…các dịch vụ trên nền SMS có Logoring ton, Mobichat, Mobimail, nhắn tin quảng bá, nhắn tin khuyến mại, nhắn tin chuyển đổi dịch vụ….các dịch vụ trên gói có dịch vụ MMS, dịch vụ GPRS, dịch vụ 3G…. Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là một loại dịch vụ viễn thông, do đó nó mang đặc điểm chung của dịch vụ và những đặc điểm chung của của dịch vụ viễn thông như: tính vô hình, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, quá trình sản xuất mang tính dây chuyền, tải trọng dịch vụ lao động không đồng đều theo thời gian và không gian, tính dữ trữ được, khả năng thay thế của dịch vụ viễn thông. Ngoài ra, nó còn có các đặc trưng riêng và đặc trưng công nghệ: - Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc có độ linh hoạt cao trong việc sử dụng mọi lúc, mọi nơi nhờ sử dụng các máy đầu cuối thông tin di động với nhau. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ nơi nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc ngày càng thiết yếu của mọi người - Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao, đảm bảo tính cá nhân cho mỗi thuê bao, cuộc gọi ở trạng thái tốt nhất có thể nhờ sự điều chỉnh tối ưu. Nó còn cung cấp các dịch vụ đa dạng cho các thuê bao trong hai lĩnh vực thoại và truyền số liệu. Ngoài ra, nó còn có thể dễ dàng thích ứng với nhu cầu tăng nhanh của xã hội và nó dễ tối ưu hóa và mở rộng mạng lưới. Tuy nhiên, nó lại có nhược điểm là tín hiệu dễ bị nhiễu và phụ thuộc vào vùng phủ sóng. - Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động cao hơn dịch vụ điện thoại cố định ( sản phẩm thay thế chủ yếu). Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tư xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ là rất cao - Thứ tư: Do không thể dữ trữ được nên việc tiến hành xúc tiến các hoạt động Marketting bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng để đảm bảo khai thác hiệu quả nhất công suất của máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao của máy móc, chống hao mòn vô hình của máy móc do ảnh hưởng lớn của tiến bộ khoa học công nghệ - Thứ năm: sản phẩm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, vào vùng phủ sóng, trình độ phát triển kinh tế xã hội cũng như nhu cầu sử dụng thông tin khác nhau. Tính chất đó hình thành tương quan cung cầu về sử dụng di động là rất khác, vì vậy khó có thể điều hòa sản phẩm từ nơi có chi phí thấp sang nơi có chi phí cao - Thứ sáu: quan hệ cung cầu có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp. Đó là thuận lợi cho các nhà cung cấp trong việc xác định kế hoạch đầu tư vùng lãnh thổ. Kết hợp với đặc tính vùng, các nhà cung cấp phải biết đầu tư trang thiết bị kỹ thuật ở trung tâm nào, thành phố nào có hiệu quả nhất để tận dụng tối đa công suất máy móc. Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Hiện nay lợi nhuận thu được trong dịch vụ thông tin di động là những dịch vụ cơ bản là thoại và nhắn tin nhắn. Tuy nhiên những dịch vụ giá trị gia tăng dù không đem lại tổng lợi nhuận cao nhưng rất quan trọng trong việc tạo sức hấp dẫn cho một mạng di động, qua đó nâng cao vị thế của công ty kinh doanh dịch vụ trên thị trường viễn thông trong và ngoài nước. Có hai cách phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là theo hình thức cung cấp dịch vụ và theo tính chất của loại hình dịch vụ. Theo hình thức cung cấp dịch vụ có hai loại hình dịch vụ là dịch vụ “thông tin, giải trí, thương mại’’ trên đầu số 1900xxxx và dịch vụ giá trị gia tăng trên dịch vụ nhắn tin nhắn. Đây cũng là cách thức chính nhằm phân biệt dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động 3.1. Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx Dịch vụ trên đầu số 1900xxxx ( Premium Services) là một loại hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của điện thoại cố định hay điện thoại di động của VNPT cung cấp với tên gọi là “dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại”. Dịch vụ trên đầu số 1900xxxx là loại hình dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới đầu số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải trí và thương mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng Viễn thông. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ có thể gọi tại bất cứ nơi nào mà chỉ cần nhớ một số điện thoại duy nhất và chi phí cho cuộc gọi tư vấn hoặc giải trí thấp nhờ khả năng kết nối đến trung tâm gần nhất. Nhà cung cấp dịch vụ 1900 cũng tạo được khả năng quảng bá lớn về thương hiệu của mình. Thuộc nhóm dịch vụ 1900xxxx gồm có nhóm dịch vụ giải trí như bình chọn thể thao, bình chọn âm nhạc, tư vấn kiến thức thi đại học, tham gia tìm hiểu giao thông…Hiện nay Việt Nam chủ yếu là hình thức chương trình giải trí truyền hình 3.2. Dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên dịch vụ nhắn tin nhắn Dịch vụ nhắn tin ( SMS – Short Message Service) là việc truyền bản tin tới và từ một di động hoặc một địa chỉ IP. Các bản tin có độ dài 160 kí tự và không chứa hình ảnh. SMS là một hệ thống nhắn tin tương đối đơn giản được cung cấp bởi nhà di động. Các bản tin SMS hiện nay đang được hỗ trợ bởi các mạng di động GSM, TDMA, CDMA. Các dịch vụ dựa trên SMS đã được đưa ra từ nhiều năm nay và đã nhanh chóng trở thành nhu cầu thiết yếu của người sử dụng điện thoại di động và cũng là một trong những dịch vụ đem lại thành công cho nhà cung cấp dịch vụ. Hiện nay, SMS đang được hỗ trợ một số phương thức gửi cùng một bản tin tới nhiều địa chỉ. Dịch vụ gửi một chuỗi tin nhắn cùng nhau và gửi một bản tin có nhiều hơn 160 ký tự đã được định nghĩa và đưa vào chuẩn SMS của GSM Trong thế giới cạnh tranh hiện nay, sự khác biệt là một nhân tố thành công của nhà cung cấp dịch vụ. Khi các dịch vụ cơ bản của dịch vụ điện thoại được phát triển SMS cung cấp một sức mạnh để tạo ra sự khác biệt. Nếu thị trường chấp nhận SMS còn có thể thêm vào một phần lợi nhuận rất đáng kể cho nhà cung cấp dịch vụ. Lợi ích của SMS đối với các trung tâm khách hàng xoay quanh sự đa dạng, kết hợp đơn giản giữa dịch vụ nhắn tin với dịch vụ số liệu khác. Lợi ích chính của SMS là khả năng sử dụng máy cầm tay như một phần của máy tính. SMS hỗ trợ các thiết bị khác nhau có khả năng nhắn tin bởi vì dịch vụ có thể được tích hợp trong một thiết bị di động đơn giản một máy cầm tay di động. Lợi ích của SMS phụ thuộc vào các ứng dụng mà nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Đối với khách hàng lợi ích là sự tiện lợi trong giao tiếp khi có khả năng thu hồi và hồi đáp thông tin, tương tác với các ứng dụng số liệu khác và các ứng dụng Internet. Đối với nhà cung cấp dịch vụ, SMS tạo ra doanh thu cao bằng các dịch vụ như: thay đổi loại hình dịch vụ tin nhắn, các dịch vụ giám sát như nhắc nạp tiền khuyến mại, tải thông tin từ môi trường di động, thực hiện quảng cáo với các sản phẩm của công ty. 3.3. Phân loại theo tính chất của dịch vụ. - Nhóm dịch vụ thông tin: các dịch vụ thông tin cung cấp các thông tin theo mô hình thông tin yêu cầu về thông tin và nhận kết quả trả về + Hình thức thu tiền: thông qua hóa đơn điện thoại hoặc trừ vào tài khoản + Hình thức cung cấp thông tin: SMS. MMS, thoại - Nhóm dịch vụ giải trí: là dịch vụ cung cấp các thông tin như bình chọn thể thao, sự kiện, Download ringtone, logo, các trò chơi tương tác truyền hình, trò chơi quảng bá sản phẩm với các công ty để quảng cáo. + Hình thức thu tiền: thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng. + Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại. - Nhóm dịch vụ thương mại: Mobibanking, chăm sóc khách hàng, chơi logo bằng SMS, mua bán hàng trực tuyến, chia sẻ tài khoản, gửi và nhận Mail trên điện thoại di động. + Hình thức thu tiền: thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng. + Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động nói riêng. Tổng hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài sẽ tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc phát triển dịch vụ. Những biến động của môi trường tác động sâu sắc đến sự phát triển của dịch vụ, nó có thể mang lại những nguy cơ đe dọa cũng như những cơ hội kinh doanh cho bản thân dịch vụ đó. Môi trường bên trong: Yếu tố về con người: Con người là nguồn tài nguyên quý giá nhất đối với một doanh nghiệp hay tổ chức, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển tốt các doanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả công tác quản trị nhân lực, đó là điều đã được chứng minh qua rất nhiều giai đoạn lịch sử. Đối với việc kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ di động nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng thì yếu tố con người lại càng quan trọng. Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ thông tin thị trường viễn thông những năm gần đây phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều loại hình dịch vụ mới với chất lượng cao đã và đang xuất hiện đòi hỏi đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ di động phải nâng cao trình độ về mọi mặt để kịp thời nắm bắt, truy cập, xử lý và ứng dụng công nghệ tiến tiến để phục vụ cho sản xuất và kinh doanh Hiện nay thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó tất cả các cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và lĩnh vực cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phải có tác phong mới trong phục vụ, sự hiểu biết về xu hướng phát triển của xã hội, có trình độ và nhận thức rõ ràng để dễ dàng thích nghi với hoàn cảnh, đáp ứng yêu cầu sản xuất và trong tương lai gần sẽ ngang tầm với lực lượng lao động ở các tập đoàn viễn thông của các nước đang phát triển trong khu vực và trên thế giới. Một trong những chỉ tiêu tạo nên sự quan trọng của yếu tố con người trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là chỉ tiêu chất lượng của công tác phục vụ khách hàng: đây là một trong những tác nhân quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách hàng, mở rộng thị trường của dịch vụ. Làm tốt công tác này sẽ tăng sự uy tín, tạo được sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo sự quáng bá rộng rãi về sản phẩm cũng như thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ. Để làm tốt điều này thì yếu tố con người có một vị trí vô cùng quan trọng. Yếu tố về tài chính Yếu tố tài chính là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết tới các yếu tố khác và nó là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc tồn tại và phát triển của dịch vụ. Chức năng tài chính sẽ quyết định tính khả thi, tính hiệu quả của nhiều chiến lược và chính sách khác của doanh nghiệp về phát triển dịch vụ. Một doanh nghiệp có tài chính đủ mạnh sẽ: Tạo điều kiện để đầu tư máy móc và trang thiết bị hiện đại nhất. Cung cấp một nguồn tài chính dồi dào cho việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo cho dịch vụ Tạo đà để hoàn thành tốt các chiến lược mà doanh nghiệp đặt ra về việc hoàn thiện hơn sản phẩm của công ty đã và đang cung cấp. Ví dụ: bộ phận Marketting muốn chuẩn bị các chương trình phát triển thị trường, phát triển sản phẩm mới…nếu không có nguồn vốn đầu tư kịp thời đầy đủ thì các chương trình trên không thể thực hiện tốt được Yếu tố chi phí, giá thành và giá cước Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, ngoài việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, giá cả cũng là yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng và cũng là một trong những yếu tố để các công ty dùng làm công cụ cạnh tranh với các nhà khai thác khác. Chúng ta có thể thấy nếu như giá cước phù hợp với khả năng chi trả và túi tiền của khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn. Và những dịch vụ giá trị gia tăng trên di động không phải là những dịch vụ thiết yếu vì nó chỉ có những dịch vụ mà khách hàng dùng để tăng thêm những tiện ích cho điện thoại nên cũng không được đặt giá quá cao. Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ di động ở Việt Nam còn cao hơn so với mức giá cước của các nước đang phát triển và đặc biệt là còn cao so với mức thu nhập cá nhân bình quân của người dân Việt Nam. Theo như lộ trình phát triển của Bộ Thông tin và truyền thông thì với tốc độ phát triển thuê bao một cách nhanh chóng như hiện nay thì tương lai giá cước dịch vụ di động sẽ làm cho số lượng người sử dụng tăng lên một cách nhanh chóng. Thực tế về kinh nghiệm cho thấy, trong cạnh tranh giá cước phải thực sự phù hợp với các quan hệ cung cầu trong xã hội. Việc giảm chi phí và hạ giá thành sản dịch vụ luôn là câu hỏi lớn đối với mọi doanh nghiệp. Trên thị trường hiện nay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp trong nước trực tiếp tham gia khai thác dịch vụ viễn thông, các dịch vụ giá trị gia tăng trong di động dưới nhiều hình thức khác nhau. Sự cạnh tranh về giá cước trên thị trường tuy đã có nhưng chưa đến thời kỳ gay gắt vì vẫn chưa thực sự phải đối đầu với trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật và công nghệ của các công ty nước ngoài. Nhưng với sức ép của hiệp định song phương và đa phương đã và sẽ ký kết, vấn đề chi phí và giá thành các dịch vụ cần phải được xác định rõ ràng để làm cơ sở xây dựng hệ thống giá cước ứng phó cạnh tranh. Yếu tố Marketting Chính vì đặc điểm của dịch vụ mà Marketting trở nên vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ. Marketting đóng vai trò như là một cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Marketting ảnh hưởng từ việc nghiên cứu thị trường, hình thành ý tưởng dịch vụ đến khi dịch vụ được đem ra thị trường kinh doanh và thậm chí tới khi kết thúc chu kỳ sống của dịch vụ. Marketting giúp cho doanh nghiệp biết được khách hàng muốn gì và đảm bảo rằng khách hàng thường xuyên nhận được điều đó. Tại sao Marketting lại làm được điều đó? Câu trả lời thường là: bởi vì hệ thống Marketting doanh nghiệp có được những thông tin về nhu cầu khách hàng; sự mong đợi của khách hàng; sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ; kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật; nghiên cứu sự phàn nàn của khách hàng; về sự đa dạng hóa sản phẩm trên thị trường để từ đó đưa ra quyết định như giá cước dịch vụ; quyết định về xúc tiến trong Marketting dịch vụ… Quy trình cung ứng dịch vụ Một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Đó là hướng tới việc xây dựng và hoàn thiện một quy trình cung cấp dịch vụ tốt và thuận tiện cho người sử dụng. Bởi vì: Nếu như quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện, đơn giản và dễ sử dụng sẽ kích thích khách hàng sử dụng nhiều hơn. Ngược lại, nếu quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, khó hiểu thì khách hàng sẽ ngại dùng thậm chí là không muốn sử dụng dịch vụ. Trong quy trình dịch vụ sẽ quy định rõ ràng trách nhiệm của từng bộ p