Công việc chăm sóc khách hàng tại phòng kinh doanh – Công ty TNHH thương mại dịch vụ An tâm mua sắm

KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Tên đề án: CÔNG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM Tháng 02/2013 KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Tên đề án: CÔNG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM Giảng viên hƣớng dẫn: Tô Thị Tú Trang Sinh viên thực hiện: Trƣơng Hạnh Quân MSSV: 104504 Lớp: TC101 Ngày nộp báo cáo: 06/03/2013 Tháng 02/2013 NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Chữ ký ngƣời hƣớng dẫn TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm…….. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Chữ ký của GVHD TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng, năm…….. NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI CHẤM BÁO CÁO .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Chữ ký ngƣời chấm báo cáo TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm…….. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 6 TRÍCH YẾU Ngày nay, tại các trƣờng đại học, cao đẳng sinh viên chủ yếu chỉ đƣợc đƣợc học lý thuyết trên sách vở, việc vận dụng các kiến thức này để áp dụng vào môi trƣờng thực tiễn là một vấn đề khó khăn đối với các sinh viên mới ra trƣờng. Việc ứng dụng kiến thức sách vở vào thực tế đòi hỏi phải có kinh nghiệm, sự va chạm trong môi trƣờng làm việc, cách xử lý tình huống…Vì những lý do trên trƣờng Đại Học Hoa Sen với phƣơng châm giảng dạy lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn, học là phải dùng đƣợc đã mở ra hai đợt thực tập “nhận thức” và “tốt nghiệp” nhằm tạo cho sinh viên những trải nghiệm ban đầu khi bƣớc chân vào môi trƣờng doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm tôi đã tích luỹ đƣợc rất nhiều kinh nghiệm đáng quý và chắc chắn nó sẽ theo tôi suốt trong quá trình phát triển tƣơng lai sau này. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 7 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:  Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm;  Giám Đốc Nguyễn Ngọc Thi;  Trưởng Phòng Kinh Doanh Chế Thị Kim Ngân;  Cùng các anh chị trong công ty. Đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty, đồng thời truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu khi bắt đầu bƣớc chân vào môi trƣờng mới. Về phía nhà trƣờng, tôi xin chân thành cám ơn:  Trường Đại Học Hoa Sen;  Chị Linh phòng hỗ trợ sinh viên;  Giảng viên điều phối và hướng dẫn cô Tô Thị Tú Trang. Đã tận tình hƣớng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết để tôi có thế hoàn thành đợt thực tập này. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 8 MỤC LỤC TRÍCH YẾU ................................................................................................................ 1 LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. 7 MỤC LỤC .................................................................................................................... 8 DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... 9 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... 10 NHẬP ĐỀ ................................................................................................................... 11 1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm ............................. 12 1.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm ................... 12 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................ 13 1.3 Tình hình hoạt động của công ty .......................................................... 14 1.4 Giới thiệu chung về FoodOnline ........................................................... 14 1.5 Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh .......................................... 19 2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH An Tâm Mua Sắm.................................................................................... 21 2.1 Sơ bộ công việc ......................................................................................... 21 2.2 Công việc kiến tập ................................................................................... 22 3 Bài học kinh nghiệm ...................................................................................... 38 3.1 Nhận thức ................................................................................................. 38 3.2 Kế hoạch tƣơng lai .................................................................................. 39 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 41 THÔNG TIN LIỆN HỆ ........................................................................................... 42 Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 9 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Logo Công ty ............................................................................................ 7 Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty ............................................................. 8 Hình 3: Logo FoodOnline .................................................................................... 10 Hình 4: Trang web FoodOnline ........................................................................... 10 Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh ............................................................. 14 Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống ......................................................................... 18 Hình 7: Tạo account cho khách............................................................................ 19 Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống ........................................................................... 19 Hình 9: Tạo tài khoản cho quán ........................................................................... 23 Hình 10: Đăng nhập trang nhà hàng..................................................................... 24 Hình 11: Nhập thông tin quán .............................................................................. 24 Hình 12: Tạo danh mục các món ......................................................................... 25 Hình 13: Nhập thông tin món ăn .......................................................................... 25 Hình 14: Bài viết giới thiệu về nhà hàng .............................................................. 27 Hình 15: Giới thiệu thông tin món ăn .................................................................. 27 Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 10 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Chữ viết tắt Giải thích 1 ATMS An Tâm Mua Sắm 2 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 3 TMĐT Thƣơng mại điện tử Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 11 NHẬP ĐỀ Bên cạnh nông nghiệp, công nghiệp thì dịch vụ ra đời và đóng góp ngày càng lớn trong nền kinh tế. Trong số các công ty dịch vụ trên địa bàn tp.HCM thì công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm là một công ty mới và đang từng bƣớc xây dựng thƣơng hiệu, khẳng định vị trí của mình trong lòng ngƣời tiêu dùng. Thông qua sự giới thiệu của nhà trƣờng tôi đã chọn công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sằm là nơi để thực hiện đợt thực tập này. Với mong muốn học hỏi và tích lũy kinh nghiệm tôi đã đề ra những mục tiêu sau:  Hội nhập vào môi trƣờng thực tế của doanh nghiệp.  Quan sát, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm.  Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp.  Biết cách ứng xử trong các mối quan hệ tại doanh nghiệp Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 12 1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm 1.1. Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm Công ty TNHH An Tâm Mua Sắm đƣợc thành lập vào tháng 2 năm 2010 với số vốn điều lệ là 1.500.000.000 VNĐ do ông Nguyễn Ngọc Thi là giám đốc. An Tâm Mua Sắm là sàn giao dịch điện tử, nơi trung gian giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Ý nghĩa của tên công ty: là nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giúp ngƣời tiêu dùng có thể an tâm, không lo ngại khi mua sắm trực tuyến. An Tâm Mua Sắm mong muốn đóng góp một môi trƣờng kinh doanh thân thiện, tiện lợi và an toàn. Hiện nay hoạt động chính của công ty là xây dựng hệ thống chuỗi thức ăn trực tuyến – tên gọi FoodOnline. Đây là một mảng dịch vụ mới của công ty - là dự án kết hợp giữa các quán ăn, nhà hàng với công ty An Tâm Mua Sắm thành một chuỗi hệ thống có chất lƣợng nhằm mang lại sự tiện ích cho ngƣời tiêu dùng trong việc ăn uống diễn ra trong đời sống hằng ngày. Thông tin liên hệ Địa chỉ: 213A Hùng Vƣơng, Phƣờng 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08)38038178. Email: hotro@antammua.vn Website: Antammua.com Logo Hình 1: Logo của công ty (Nguồn: antammua.com) Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 13 1.2. Cơ cấu tổ chức công ty Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty (Nguồn: tác giả tự vẽ) Công ty hiện có 11 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên kinh doanh và 6 nhân viên kỹ thuật, mỗi ngƣời đảm nhiệm một vai trò và vị trí khác nhau trong các bộ phận của công ty. Giám đốc: điều hành mọi hoạt động của công ty, đƣa ra ý tƣởng và chiến lƣợc để phân bổ công việc xuống cho các phòng ban, anh cũng hoạt động bên phòng kỹ thuật. Phòng kinh doanh: Là bộ phận có số lƣợng thành viên nhiều nhất trong công ty. Đây là bộ phận chuyên trách về hoạt động tìm kiếm, thuyết phục các cửa hàng để hợp tác cung cấp các sản phẩm cho công ty khi có nhu cầu. Ký kết các hợp đồng mua bán. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Định hƣớng, xây dựng và lên các kế hoạch kinh doanh và các phƣơng án hành động phù hợp với công ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn. Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình thị trƣờng theo định kỳ hàng tháng và khi có biến động. Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty. Phòng marketing: Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của công ty. Thiết kế thông điệp và hình ảnh truyền thông, viết thông điệp truyền thông (bài PR), xây dựng các Nhân viên bán hàng Phòng Kinh Doanh Phòng Kỹ Thuật Nhân viên tiếp thị Phòng Marketing Giám Đốc Kỹ Thuật Viên Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 14 chiến lƣợc Marketing ngắn, trung, dài hạn. Chạy các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của công ty, tuyên truyền triết lý, chính sách kinh doanh của công ty đến khách hàng. Phòng kỹ thuật: Chịu trách quản lý toàn bộ hệ thống website của công ty. Lập trình, tạo dựng sàn thƣơng mại điện tử. Bảo trì, sửa chữa hệ thống website. Giải quyết các thắc mắc của khách hàng và chủ cửa hàng về vấn đề kỹ thuật. 1.3. Tình hình hoạt động của công ty Do mới thành lập đầu năm 2012 nên số lƣợng khách hàng biết về công ty không nhiều. Dù vậy công ty An Tâm Mua Săm vẫn phát triển với thành tựu nhất định. Cho đến nay công ty đã ký hợp đồng với khoảng gần 100 nhà hàng và quán ăn trong thành phố Hồ Chí Minh để phục vụ cho nhu cầu gọi món và đặt chỗ. Số lƣợng đơn hàng mỗi ngày là khoảng 5 đến 10 đơn hàng. Đối tƣợng hƣớng đến chủ yếu của FoodOnline là nhân viên văn phòng, những nhân viên làm công tác chu