Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

Đề tài tham dự cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL i MỤC LỤC MỤC LỤC ....................................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. iv LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... x Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ................................................................................................................... 1 1.1 Định nghĩa về dịch vụ ..................................................................................................................... 1 1.2 Đặc điểm về dịch vụ ......................................................................................................................... 1 1.2.1 Tính vô hình .......................................................................................................................... 1 1.2.2 Tính không đồng nhất .......................................................................................................... 2 1.2.3 Tính không thể tách rời ........................................................................................................ 2 1.2.4 Tính không lưu giữ được ...................................................................................................... 3 1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................................... 3 2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT ............................................................................... 3 2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử ............................................................................................. 3 2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 3 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................................. 4 2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử ............................................................................. 7 2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................................ 10 2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........... 11 2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ ................................................................................................ 11 2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ....................................................................... 122 2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử ....................................................................................................................... 133 2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt Nam ............................................................................................................................................... 155 2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank) .......................................... 155 2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK ..................................................... 166 2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank ................................................ 166 3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................................... 17 3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................................... 17 3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng .............................................................................. 17 ii 3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 18 3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .................................................................... 18 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL ............................................... 200 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ........................................................... 233 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................... 233 1.2 Hệ thống tổ chức .......................................................................................................................... 255 1.3 Mạng lưới hoạt động ...................................................................................................................... 27 1.4 Các hoạt động chính ....................................................................................................................... 27 1.4.1 Huy động vốn ...................................................................................................................... 27 1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn ........................................................................................................ 28 1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: .................................................................................................. 30 2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ............................ 30 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank ...................................................... 30 2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay .................................................................................................... 30 2.1.2 Dịch vụ SMS Banking ........................................................................................................ 31 2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO ................................................................................................. 33 2.2 Công nghệ .................................................................................................................................... 344 2.2.1 Công nghệ bảo mật ............................................................................................................ 344 2.2.2 Công nghệ Core Banking .................................................................................................. 355 2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 ....................................... 36 2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 ...................................................................... 36 2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 ................................. 37 3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................................................... 400 3.1 Tổng quan cuộc điều tra: .............................................................................................................. 400 3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra. ............................................................ 400 3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: ......................... 401 3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra ............................................................................................... 411 3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ ........................................................................ 412 3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................................. 433 3.2 Kết quả điều tra .............................................................................................................................. 44 3.3 Phân tích kết quả điều tra ............................................................................................................. 455 iii 3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. ......................... 46 3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB qua các yếu tố của mô hình Servqual ........................................................................................... 47 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 1 Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. ....................................... 51 2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam............................................................................................................................. 55 2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ............................................................ 55 2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT ................................................................................... 58 2.3 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................................................... 59 2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh ................................................................................................ 62 KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 70 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. NHĐT Ngân hàng điện tử 2. VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3. TCB Ngân hàng kỹ thương Việt nam 4. ACB Ngân hàng Á Châu 5. NHNN Ngân hàng Nhà nước 6. TMCP Thương mại cổ phần 7. TK Tài khoản 8. TNHH Trách nhiệm hữu hạn 9. ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 10. POS Point of Sale (Điểm án hàng) 11. SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) v LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và cam kết đến năm 2012 sẽ mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những cơ hội c ng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay tr n thị trường nội địa Việt Nam. Điều này uộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và tr n thế giới. Với việc ứng dụng các thành tựu khoa h c công nghệ hiện đại, phương thức cung ứng sản ph m và dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay còn được g i chung ằng khái niệm Thương mại điện tử đ được hình thành và nhanh ch ng phát triển. Thích ứng với sự phát triển m nh mẽ của Internet và các phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Kể từ đ , khách hàng hoàn toàn c thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhi n, đây v n là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ c ng như kinh nghiệm thực tế. Mặc d dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đ đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển v n chưa tương xứng với tiềm năng. D các ngân hàng đ phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kĩ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều kh khăn và rủi ro. Trong giai đoạn hiện tại, khi nên kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế thế giới thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề là một xu hướng không thể tránh khỏi. Từ đ , nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, và tin rằng trong tương lai không xa sẽ phát vi triển rất mạnh mẽ. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-VietinBank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp. Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng điều đ chưa ao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực sự hàng lòng với những dịch vụ h hay không? Chính vì lý do đ mà nh m tác giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL” 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1.1 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đ dịch vụ ko nhất thiết là sản ph m hữu hình. Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiệt lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.2 Đặc điểm về dịch vụ Dịch vụ là một sản ph m đặc biệt, có những đặc trưng cơ ản khác với những sản ph m hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ về cơ ản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đ c ng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. 1.2.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản ph m vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. H sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá 2 cả và tài liệu mà h nhận được. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy kh khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ1. 1.2.2 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn g i là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đ , việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuốc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ng nhân vi n sẽ rất kh đảm bảo2. Bởi vì những dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được. 1.2.3 Tính không thể tách rời Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất đuợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đ mới được ti u d ng. Đối với sản ph m hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản ph m ở giai đoạn cuối c ng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ3. 1.2.4 Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem án như hàng h a khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp kh khăn. Ví dụ như các công ty du lịch, khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du lịch, phòng, nhà nghỉ hơn rất nhiều lần 1 Robinson, 1999 2 Caruana & Pitt, 1997 3 Svensson, 2002 3 trong mùa du lịch so với nhu cầu ình thường trong năm hay các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản ph m được sử dụng khi tao thành và kết thúc ngay sau đ . 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của h . Parasuareman lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của h khi đ qua sử dụng dịch vụ. Trong thời đại công nghê ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng sản ph m giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, h bắt đầu chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay. 2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử 2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà v n có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng1. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy 1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 4 nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới1. Hiện nay, một số người v n đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ NHTT là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong dịch vụ của e-banking và với nhưng lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet anking được coi là linh hồn của E- banking. 2.1.2 C