Đánh giá giải pháp sugarcrm – Misacrm – Gencrm

TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM: ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SUGARCRM – MISACRM – GENCRM OnlineCRM Ngày 07/11/2012 Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 2 Contents TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM: ...................................................................................................... 1 ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP ................................................................................................................. 1 I. CRM ....................................................................................................................................... 4 II. Triển khai CRM ........................................................................................................................ 7 III. So sánh SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM .......................................................... 10 1. Nguồn gốc – Công nghệ ...................................................................................................... 11 2. Các tính năng cơ bản của giải pháp CRM ............................................................................... 16 a. Quản lý kinh doanh .......................................................................................................... 16 b. Quản lý tiếp thị ................................................................................................................ 24 c. Hỗ trợ khách hàng ........................................................................................................... 26 d. Làm việc cộng tác ............................................................................................................ 30 e. Tính năng nâng cao .......................................................................................................... 32 Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 3 f. Phương diện kỹ thuật ....................................................................................................... 41 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................... 43 Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 4 Bài viết này đưa ra đánh giá các ưu, khuyết điểm chức năng (điển hình) của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM để giúp cho bạn có được cái nhìn tổng quan về các giải pháp CRM hiện nay. Trước mắt hãy cùng lướt sơ lại về CRM. I. CRM Có khá nhiều định nghĩa về CRM, một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu “CRM là khái niệm chỉ tập hợp các phương thức và công cụ để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức”. Khái niệm CRM ra đời do nhà quản lý thấy rằng để gia tăng được doanh thu thì doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Mặt khác, để giảm được chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ các phân khúc thị trường của mình nhằm dành vừa đủ nguồn lực cho từng khúc đó. Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp phải luôn luôn quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ chức của mình là một cách đưa Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 5 doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn và tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Bạn nghĩ gì khi khách hàng biết bạn luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của họ? Chắc chắn họ sẽ rất hài lòng vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc. Hệ Thống CRM Trong Thời Kì Suy Thoái Duy trì các hoạt động với khách hàng, tiếp tục cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần và quản lí các mối quan hệ là rất quan trọng, nếu mức độ thỏa mãn cho khách hàng được đáp ứng tốt thì sẽ phát triển được khách hàng mới và duy trì được khách hàng cũ. Không có gì quan trọng hơn điều này trong thời đại suy thoái ngày nay, bởi vì khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp. Trong khi mọi người vẫn không chắc chắn về tình hình kinh doanh thì hệ thống CRM lại có thể cung cấp cho họ những thông tin và số liệu phù hợp và chính xác. Điều này giúp chúng ta dễ dàng dự đoán và biết trước được chúng ta cần làm những việc gì thực sự cần thiết. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 6 CRM cần thiết với doanh nghiệp nhỏ Theo thống kê Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ Việt Nam (VINASME), tính đến thời điểm quí I năm 2011, cả nước đã có trên 500.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 96% tổng doanh nghiệp trên cả nước), con số này cho thấy sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Vì thế, vấn đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp trong lúc này là tồn tại và phát triển như thế nào cho hiệu quả. Để làm được điều đó, nếu doanh nghiệp chỉ phát triển nội lực bên trong của mình thì chưa đủ, mà còn phải chú trọng đến khách hàng, nhân tố chính quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống CRM là một trong các giải pháp tốt nhất để tối ưu hóa việc làm chủ các thông tin về khách hàng, phát triển và duy trì thành công mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hơn bao giờ hết, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ phải chấp nhận cạnh tranh với những công ty lớn mới có thể mở rộng sản xuất, kinh doanh. Một trong những thế mạnh của các doanh nghiệp nhỏ so với các công ty lớn là có thể xây dựng những mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng. Một hệ thống CRM tốt là một hệ thống có thể làm tốt công việc chăm sóc quan hệ cá nhân với từng khách hàng thật hiệu quả. Các doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải mua những phần mềm CRM chuyên dụng, đắt tiền mới có thể áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 7 II. Triển khai CRM Nhiều doanh nghiệp mặc dù đã có nhận thức cần ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý quan hệ khách hàng nhưng chưa mạnh dạn trang bị. Một phần do thiếu thông tin, không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu, phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Trước hết, như bất cứ một dự án trang bị phần mềm nào, việc quyết định ứng dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất cao trong nội bộ doanh nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Để đưa ra một quyết định đúng đắn trong vấn đề lựa cho giải pháp CRM, doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố, khía cạnh sau đây1: Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Chính vì thế doanh nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao? Chẳng hạn như doanh nghiệp này cần có một cơ sở dữ liệu tập trung các thông tin về email hay cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng, nhưng một doanh nghiệp khác lại cần một phần mềm vừa có khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, vừa có chức năng quản lý quy trình marketing, gia tăng khách hàng tiềm năng… 1:Hoàng Nam, Cơ sở xây dựng chiến lược CRM, www.crmvietnam.com, Tạp chí Thế Giới Vi Tính. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 8 Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp: Đây là điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc quyết định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Trên thực tế, phần lớn các mục tiêu, các chiến lược được xây dựng phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, do đó việc lựa chọn giải pháp CRM cho các doanh nghiệp có quy mô vừa, nhỏ là hoàn toàn khác biệt với doanh nghiệp có quy mô lớn. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đưa ra những chiến lược công nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Trình độ, kỹ năng của nhân viên: Một giải pháp có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kỹ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay một hệ thống CRM trực tuyến: Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng. Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi. Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 9 Ngân sách của doanh nghiệp: Nên dành bao nhiêu tiền cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu. Có rất nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có những phần mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí còn lại dành cho: Điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống. Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mô đáp ứng các yêu cầu riêng của doanh nghiệp: Các công ty có nhu cầu mở rộng quy mô trong tương lai, do đó công ty này không ngừng phát triển mở rộng nhân sự. Vì vậy, lựa chọn một hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử dụng (tăng quy mô của hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) là điều các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên cân nhắc khi lựa chọn. Nếu các doanh nghiệp muốn có sự chuyên biệt hóa trong phần mềm nhằm chuyên sâu một tính năng nào đó, có thể lựa chọn một nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu. Thời gian triển khai của từng loại hệ thống CRM: Thời gian triển khai các hệ thống CRM sẽ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, do vậy doanh nghiệp cần xác định thời gian triển khai hệ thống nào phù hợp với mình. Khả năng tích hợp được với các hệ thống sẵn có của doanh nghiệp: Việc đưa vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ các hệ thống cũ, hoặc nhân viên phải làm quen với một loạt Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 10 các công nghệ mới ngay lập tức, khi đó ứng dụng sẽ khó thành công. Cần lựa chọn một hệ thống CRM, ví dụ như có thể giữ lại những cơ sở dữ liệu sẵn có. Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy: Doanh nghiệp nên lựa chọn những sản phẩm chất lượng của một nhà cung cấp uy tín. Vì điều quan trọng là công ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp vẫn tồn tại vài năm sau đó, doanh nghiệp còn cần đến họ cho những dịch vụ hậu mãi, bảo trì, nâng cấp… III. So sánh SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng khác nhau, dù vậy các giải pháp này đều cung cấp cho người sử dụng những chức năng cơ bản của một hệ thống CRM . Do đó trong phạm vi bài viết này tôi xin đánh giá các ưu, khuyết điểm, chức năng điển hình của giải pháp CRM: SugarCRM (phiên bản CE) – MisaCRM – GenCRM Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 11 1. Nguồn gốc – Công nghệ Misa CRM.net 2008 được cung cấp bởi Công ty Cổ phần MISA, phiên bản đầu tiên ra đời vào năm 2008. Nền tảng công nghệ được xây dựng dựa trên nền .NET của Microsoft. SugarCRM với phiên bản đầu tiên được ra đời năm 2004 bởi John Roberts, Clint Oram và Jacob Taylor, SugarCRM đã trở thành một chuẩn cho các giải pháp nguồn mở CRM hiện nay. Ứng dụng CRM được viết bằng PHP, làm việc với đa dạng cơ sở dữ liệu MySQL , SQL Server hoặc Oracle chính sự đa dạng này đã hỗ trợ nhu cầu lưu trữ dữ liệu khách nhau của từng doanh nghiệp và tạo điều kiện dễ dàng trong việc chuyển đổi dữ liệu khi triển khai giải pháp. GenCRM được ra đời từ Công ty cổ phần công nghệ Gen vào năm 2009, đây là một giải pháp CRM thuần Việt được xây dựng trên nền web với ngôn ngữ PHP và cơ sỡ dữ liệu MySQL. Ưu điểm Khuyết điểm Giao diện: Windows Form MisaCRM:  Đây là một dạng thân thuộc với người sử dụng, không cần thiết Mỗi máy tính cần phải cài đặt một bản client, cũng như cập Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 12 SugarCRM: GenCRM:  một đường truyền mạng tốt, chỉ cần mạng Intranet nội bộ trong công ty do đó dữ liệu mang tính bảo mật cao, được lưu trữ tập trung, đồng bộ trên một máy chủ (server) Máy tính của khách hàng được bảo vệ tốt hơn khỏi virus khi ứng dụng được sandboxed bên trong trình duyệt nhật phiên bản này về sau sẽ tốn thời gian và chi phí nếu công ty có quá nhiều chi nhánh hoặc người dùng hoặc muốn mở rộng quy mô về sau. Và cần có sự tương thích với hệ điều hành. Trong quá trình cài đặt phần mềm sẽ dễ phát sinh các lỗi đụng độ giữa các phần mềm khác tồn tại trong máy. Dữ liệu tập trung vào một máy chủ, nếu số lượng người dùng quá lớn, đòi hỏi máy chủ đủ mạnh, sẽ có nhiều vấn đề nghiêm trọng nếu máy chủ có vấn đề trong quá trình vận hành, Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 13 nên đòi hỏi phía công ty áp dụng thường cần có bộ phận chuyên về IT để khắc phục sự cố. Đây cũng là một xu hướng đang dần mất đi vị thế với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện toán đám mây. Giao diện: Web Form MisaCRM:  SugarCRM:  GenCRM:  Không cần cài đặt và cập nhật phần mềm khi thêm máy tính hay mở rộng quy mô công ty. Có thể được sử dụng từ nhiều máy tính khác nhau trong khi truy cập vào cùng một chương trình và truy cập từ bất cứ nơi nào có Internet. Dữ liệu được lưu trữ từ xa trên Nếu việc thực hiện triển khai Online, yêu cầu luôn luôn truy cập Internet (Internet không phải lúc nào cũng có 100%), tốc độ bị phụ thuộc nhà cung cấp, do đó đòi hỏi băng thông lớn. Các máy chủ từ xa có thể bị tổn hại, rò rỉ, bị mất thông tin cá Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 14 nền tảng tương thích nên thích hợp cho các máy tính cấp thấp và đòi hỏi ít không gian lưu trữ, không phụ thuộc vào cấu hình máy tính và hệ điều hành. Dễ dàng hơn để tạo ra một phiên bản trên điện thoại và tích hợp với các dịch vụ web và có thể triển khai điện toán đám mây. Ứng dụng web là xu hướng đang được phát triển trong thời gian đến. nhân, dữ liệu... Rủi ro trong vấn đề an ninh mạng. Đối với chương trình chạy trên nền web thì yêu cầu phải làm tương thích giữa các trình duyệt khác nhau IE, Firefox, Opera, Safari, Chorme.. Đây là xu hướng phát triển trong những năm gần đây, nên kinh nghiệm sử dụng các chương trình với giao diện web form của người dùng chưa cao. Miễn phí bản quyền: Chi phí đầu tư cho hệ thống Khi sử dụng các bản miễn phí Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 15 MisaCRM:  SugarCRM:  GenCRM:  được cắt giảm (Khoảng 16% cho chi phí bản quyền)2 Được tự do, dễ dàng cập nhật, chỉnh sửa và tối ưu bởi cộng đồng các lập trình viên trên toàn thế giới Khả năng tùy biến, tích hợp sẽ giúp cho CRM dễ dàng phù hợp với quy trình làm việc, nghiệp vụ cũng như vấn đề lưu trữ của từng công ty khác nhau. Không tùy thuộc vào việc cung cấp của một hãng duy nhất, do đó sẽ phải thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi, điều này dẫn đến tốn kém thêm các khoản chi phí bảo trì, cài đặt… Vì được cung cấp mã nguồn của sản phẩm, nên sẽ có nhiều phiên bản phát triển khác nhau, gây khó khăn cho người dùng trong việc lựa chọn, cập nhật phiên bản. 2 Theo Gartner Survey of December 2003, 64 respondents. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 16 người dùng có nhiều sự lựa chọn. 2. Các tính năng cơ bản của giải pháp CRM *Các tính năng nổi bật và có sự khác biệt giữa 3 giải pháp. SugarCRM GenCRM MisaCRM a. Quản lý kinh doanh Quản lý khách hàng SugarCRM cho phép lưu trữ thông tin khách hàng và phân loại khách hàng thành nhiều loại khác nhau (khách hàng mục tiêu, đầu mối liên lạc, khách hàng thực tế…). Người dùng được quyền thao tác Gen CRM quản lý thông tin khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, đầu mối liên lạc, khách hàng không theo dõi và khách hàng thực tế của doanh nghiệp. Misa CRM phân loại khách hàng gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng tổ chức, khách hàng người liên hệ của tổ chức. Thiếu chức năng quản lý khách hàng là cá nhân. Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 17 và quản lý trên danh sách khách hàng (thêm, xóa, sửa, quản lý quá trình giao dịch với từng khách hàng...). Quá trình xác thực khách hàng trong SugarCRM: Theo quan điểm quản lý khách hàng của GenCRM, người sử dụng không được thêm mới khách hàng, khi khách hàng tiềm năng có giao dịch hợp đồng thì khách hàng tiềm năng sẽ được tự động chuyển sang khách hàng. Điểm mạnh của việc này sẽ giảm thiểu được hành động của người dùng, tự động hóa trong quy trình nghiệp vụ, tuy nhiên mỗi công Quá trình xác thực khách hàng trong MisaCRM: Trong MisaCRM cung cấp người sử dụng chức năng Khách hàng tiềm năng Khách hàng (tổ chức và người liên lạc của tổ chức) Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 18 Để thực hiện quá trình chuyển đổi khách hàng, Sugar cung cấp chức năng chuyển đổi khách hàng (convert). Danh sách khách hàng chuyển đổi có thể được lưu trong danh sách cũ với trạng thái “đã chuyển” hoặc di chuyển hoàn ty có một nghiệp vụ xác định khách hàng riêng, nên điều này có thể gây ra một số khó khăn trong việc triển khai. Quá trình xác thực khách hàng trong GenCRM: Bên cạnh đó, GEN cung cấp thang đo cho từng khách hàng (khách hàng vip, khách hàng trung thành, khách vãng lai…). Đây là thang đo do người sử chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang tổ chức, sau khi chuyển đổi sang tổ chức, danh sách khách hàng sẽ không tồn tại trong danh sách khách hàng tiềm năng. Khách hàng mục tiêu Khách hàng đầu mối Khách hàng Khách hàng tiềm năng Khách hàng Thực hiện hợp đồng Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 19 toàn (phụ thuộc vào cài đặt của admin). Chính sự linh hoạt này hỗ trợ nhiều quan điểm lưu trữ, cơ sỡ hạ tầng khác nhau của từng công ty. dụng tự đánh giá khách hàng của mình, để có được cái nhìn trực quan, tổng quát và phân loại khi cần thiết. Quản lý sản phẩm Hỗ trợ ở những phiên bản khác. Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm dịch vụ tại công ty. Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm, dịch vụ tại công ty. Với chức năng này MISA không xem là một phân hệ chính, do đó chức năng được chứa trong module “từ điển”, người dùng sẽ tự định Đánh giá các giải pháp hệ thống CRM: SugarCRM-MisaCRM-GenCRM Page 20 nghĩa về “sản phẩm” hay “phân loại sản phẩm” c