Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Trị

Mục lục DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tỉ lệ giới tính. Bảng 2: Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên. Bảng 4.1: Qua truyền hình. Bảng 4.2: Quan Internet. Bảng 4.3: Qua băng rôn. Bảng 4.4: Qua tờ rơi. Bảng 4.5: Qua người quen. Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác. Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá. Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá. Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”. Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ”. Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”. Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”. Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch vụ kèm theo”. Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch vụ kèm theo”. Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.3.4: Đánh giá của sinh viên về “thái độ - kỉ năng chuyên môn của nhân viên”. Bảng 5.4.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “tính thuận tiện”. Bảng 5.4.2: Đánh giá của sinh viên về “ tính thuận tiện”. Bảng 5.5.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.5.2: Đánh giá của sinh viên về “cơ sở hạ tầng”. Bảng 5.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha về độ tin cậy của thang đo. DANH MỤC HÌNH Hình 1: Tỉ lệ giới tính. Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank. Hình 3: Lý do sinh viên mở thẻ. Hình 4: Mong muốn của sinh viên. ĐẶT VẤN ĐỀ: Lý do chọn đề tài: Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh đó? Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thànhcông cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng vàgiữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng? Và khi hơi nóng hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nào tạo được sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh,ngân hàng đó sẽ tạo ra được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ”. Trên thực tế,một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, “nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh vực kinh doanh”. Vì vậy từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và trong số đó giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn đối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank –Quảng Trị cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM đang là cầu nối giữa mọi hoạt động ngân hàng và người tiêu dùng. Trong xu thế phát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu. Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa hàng và siêu thị, Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa phần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa dạng và phong phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải có thẻ ATM của VietinBank –Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năng bình thường mà đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện. Chính vì thế nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánhQuảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng là sinh viên. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của ViettinBank chi nhánh Quảng Trị như thế nào? Để từ đó có thể tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Mục tiêu cụ thể: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM - VietinBank. Xác định tình hình sử dụng thẻ ATM- ViettinBank của sinh viên Phân Hiệu. Khách hàng biết đến thẻ ATM - VietinBank thông qua nguồn thông tin nào là chủ yếu? Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút sinh viên sử dụng thẻ ATM –ViettinBank chi nhánh Quảng Trị. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ViettinBank. Khách thể nghiên cứu: sinh viên Phân hiệu đã và đang sử dụng thẻ ATM của VietinBank-Quảng Trị. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Tại Phân Hiệu Đại Học Huế tại Quảng Trị. Phạm vì về thời gian: Đề tài được nghiên cứu từ 09/09/2014 đến 28/09/2014. Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng. Đề xuất mô hình nghiên cứu: Mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để nhóm đưa vào mô hình nghiên cứu đề tài. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quat cấu trúc 5 thành phần của thang đó SERQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục họi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các mục câu hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào trong những thành phần của SERVQUAL,SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản,dễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Vì vậy,để thực hiện mục tiêu đề ra,đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Với vấn đề nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị”Học hhhh, nhóm đã quyết định mô hình nghiên cứu như sau: Giá Mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách hàng Tính thuận tiện Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị Phương pháp xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế thành 4 mục. Giới thiệu và cam kết: Giới thiệu sơ qua về đề tài và cam kết bảo mật thông tin đáp viên của nhóm. Phần quản lý: Để lấy những thông tin liên quan đến đáp viên. Phần sàng lọc: Nhằm loại bỏ những đáp viên không phù hợp với nghiên cứu. Phần nội dung chính: Gồm 5 câu hỏi liên quan đến đo lương mức độ hài lòng, lòng trung thành và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM? Sinh viên biết đến thẻ ATM của Viettinbank thông qua những kênh thông tin nào là chủ yếu? Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho sinh viên sử dung không? Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những điểm nào hạn chế? Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động nhằm tăng sự hài lòng cúa sinh viên? Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào? Giả thuyết nghiên cứu: H1: Giá cả hợp lý làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên. H2: Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên. H3: Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của sinh viên. H4: Tính thuận tiện ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. H5: Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại, không gian ATM đẹp làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên. Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên: Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn ở đâu đó, được thu thập cho một mục đích nào đó phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Ở đây, là những thông tin liên quan đến mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank. Và những thông tin trên được thu thập qua internet, sách báo, tạp chí và các nghiên cứu liên quan trước đó. Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng,để đảm bảo tính trung thực cũng như khả năng kiểm tra của thông tin. Trên cơ sở những thông tin tìm thấy được nhóm tiến hành đánh giá và lọc lấy những thông tin cần thiết để đưa vào bài làm. Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được thu thập lần đầu để phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Ở đây, là những thông tin liên quan đến thông tin đáp viên (tuổi, giới tính,), tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên,Thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi điều tra từ sinh viên tham gia học tập tại trường Phân Hiệu. Xác định kích thước mẫu: Sử dụng công thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ. Trong đó: n: Kích thước mẫu zα/2 = 1,96: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) với α = 5% p = 0,5: là tỷ lệ tổng thể ɛ = 0,08: sai số mẫu Khi đó, cỡ mẫu ta tính được là 150 sinh viên. Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành chọn mẫu là 150 sinh viên để tiến hành điều tra. Và để thu lại được 150 mẫu nhóm tiến hành điều tra 180 phiếu và thu lại được 150 phiếu đạt yêu cầu có thể sử dụng cho phân tích (Với tỉ lệ trả lời phỏng vấn là 85%). Phương pháp chọn mẫu: Nhóm tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng. Trước hết, nhóm sẽ lấy danh sách các lớp đại học chính quy của Phân Hiệu, sau đó sắp xếp chúng và phân chia theo các khối lớp quản trị kinh doanh, xây dựng, mỹ thuật ứng dụng, du lịch lữ hành, môi trường, kỹ thuật điện. Tiếp theo, nhóm tiến hành thống kê và tính toán phần trăm của mỗi khối lớp trên tổng thể 485 sinh viên chính quy của trường và thu được bảng xố liệu dưới: Khối lớp Số sinh viên % Quản trị kinh doanh 116 24 Du lịch và lữ hành 27 6 Mỹ thuật ứng dụng 67 14 Môi trường 94 19 Xây dựng 167 34 Kỹ thuật điện 14 3 Tổng: 485 100 Với n= 180, nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản cho từng khối lớp theo tỉ lệ sinh viên được chọn ra tương ứng như sau: Khối lớp Lượng sinh viên điều tra mỗi khối (người) Quản trị kinh doanh 45 Du lịch và lữ hành 10 Mỹ thuật ứng dụng 25 Môi trường 34 Xây dựng 61 Kỹ thuật điện 5 Tổng 180 Phương pháp xữ lý số liệu: Nhóm chủ yếu sử dụng phần mềm SPSS và EXCEL để xử lý số liệu thu thập được. NỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. (nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia) Đặt tính của dịch vụ: Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất. Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Khái niệm về sự hài lòng: Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó” Theo Hoyer và MacInnis (2001): “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng” Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Khái niệm về thẻ ATM: Thẻ:Là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng để sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác. Thẻ ATM:Là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Đặc điểm: Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5 cm x 5,5 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng. Máy ATM(Automated Teller Machine- máy rút tiền tự động): Là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Chủ thẻ:Là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM. Đơn vị chấp thẻ (POS- point of sale): Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. Mã số chấp nhận thẻ (PIN-personal Identification Number): Là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật.Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. Tài khoản: Là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. Trung tâm thẻ: Là Phòng Quản Lý thẻ tại Trung Ương, Trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. Tổng quan về ngân hàng VietinBank: Tên giao dịch: VietNam JOINT STOCK BANK FOR INDUSTRY AND TRADE Tên viết tắt: VIETINBANK Địa chỉ liên lạc: Trụ sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Web: Điện thoại: 1900.558.868/ 84-4-39421158/ 84-4-39421030. Fax: 84-4-39421032 Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.  Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.  Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.  Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 05 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò.  Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.  Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.  Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.  Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.  Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên