Đề án Thực trạng ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay

Lời mở đầu Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tới một hệ thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc. Giờ làm việc của ngân hàng thì bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều (Brick and mortar banking). Nhưng đối với khách hàng, vốn bận rộn với công việc và luôn thiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một hệ thống cứng nhắc như vậy. Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web TV…đã thúc đẩy sự xuất hiện của một mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử (click and mortar banking). Bằng những bước phát triển vượt bậc trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã tự khẳng định được vai trò tất yếu của mình đối với hệ thống ngân hàng. Kể từ khi những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên ra đời, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng, và nó đã khẳng định được xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21 chính là phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Xu hướng phát triển này đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam, hiện còn đang đứng ngoài cuộc, phải luôn nỗ lực nhằm đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình. Đặc biệt, trong môi trường hội nhập và tự do hoá tài chính hiện nay, với những cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn nhưng cũng như những cơ hội lớn, thành công chắc chắn chỉ đến với những ai đủ bản lĩnh và tự tin, biết nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệp cũng như có những bước đi vững chắc trên đôi chân của chính mình. Trong đề án của mình em chia làm hai phần: phần đầu em xin được trình bày khái quát về vấn đề ngân hàng điện tử và phần hai em đi sâu vào phản ánh tình hình chung của ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay. Do khả năng hạn chế chỉ mới dừng ở lý thuyết vì vậy đề tài của em có nhiều khiếm khuyết, rất mong được sự góp ý, giúp đỡ của thầy, cô. Em rất cảm ơn thầy, cô đã lưu tâm và đọc đề tài môn học này của em. Chương I Ngân hàng điện tử Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống chi nhánh của ngân hàng đã thực sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ và độc đáo, song ngoài hình thức ngân hàng truyền thống này, các ngân hàng đã cung cấp những dịch vụ điện tử đã bắt đầu xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Tuy ngân hàng điện tử mới chỉ xuất hiện trong thời gian gần đây nhưng chúng đang ngày càng chứng tỏ được vai trò hữu hiệu của mình trong việc giao dịch với khách hàng. I. Lịch sử phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới. 1.1 Vài nét về sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới. Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển khai thông quan phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E-Banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện ích và hiệu quả của nó. 1.2 Ngân hàng điện tử - sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng. Tại Hội nghị thương mại điện tử quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ ngân hàng cho biết ngân hàng điện tử là sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng hiện nay. Những ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ đề được quan tâm nhất tại hội nghị. Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mạng lại thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử. Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) cho biết sự phát triển công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn. Ðể phát triển được, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công nghệ thông tin và mạng cùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng truyền thống. Wang Xuebing nói: "Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và công nghệ thông tin đã làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã được liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có tính cách mạng đã đưa lại mọi người có những nhận thức hoàn toàn khác trước kia về phương hướng đầu tư. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng đang có sự thay đổi lớn". Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển thương mại điện tử cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến ngân hàng như thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ... và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực. Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trước kia công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng thì ngày nay ngân hàng điện tử sẽ thanh đổi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết "Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới". Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hướng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hang thực trong vài năm tới. 1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử. Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ- ngân hàng WelFargo, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau: Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phầm của ngân hàng lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở khách hàng và cả ở người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… E-bank: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.4 Sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình. Tại các nước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM-hệ thống máy rút tiền tự động- sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone banking-dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet banking, có thể trong những năm tới là sự bùng nổ của Mobile banking. Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về không gian, thời gian và mức phí. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem về nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá tới khách hàng. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt được nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay, tuy nhiên chắc chắn rằng một sự đổi mới trong cách thức phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới-các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền công nghiệp ngân hàng. 1.4.1 Sự xuất hiện của ATM- hệ thống máy rút tiền tự động. Hệ thống ATM có thể làm được nhiều hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ. Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nâng khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thuỷ với các dịch vụ ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt cùng lúc giảm mức chi phí giao dịch mà khách hàng phải chịu. Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mong muốn được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM để phục vụ khách hàng. Hệ thống ATM có thể cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch vụ như: bảo hiểm, điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng; nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước-bằng cách in số code trên hoá đơn, mua tem bưu chính…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn cả khách hàng tiềm năng. Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master, American express…Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Theo thống kê, Việt Nam hiện nay có khoảng 2,1 chủ thẻ. Xét về sản phẩm thẻ quốc tế, ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ quốc tế nên số lượng và chủng thẻ này cũng gia tăng nhanh chóng. 1.4.2 Phone Banking- dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Phone banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng thông qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng kết nối tới ngân hàng, thông qua các cấu trúc như thư mục Voice, khách hàng lựa chọn các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình. Việc sử dụng Phone Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện ích như vấn tin số dư tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản và đặt lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng đối với các tài khoản séc. Hiện nay tại Việt Nam ngân hàng cổ phần á Châu-ACB đang triển khai kênh phân phối này. 1.4.3 Internet banking. Với Internet banking, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố nào, vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dành thời gian quý báu để sử dụng cho việc khác. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24/24. Chỉ với một thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: vấn tin số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch trong quá khứ trong thời gian lên tới 90 ngày, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, quản lý tài khoản séc, đặt lệnh phát hành séc, đăng ký thực hiện các khoản thanh toán định kỳ, mở tài khoản, thay đổi các thông tin cá nhân, gửi các thông báo tới ngân hàng, nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng, tải các giao dịch đã thực hiện về phần mềm quản lý ngân quỹ. Mạng lưới ngân hàng rộng lớn nhanh chóng gắn với mạng Internet như một kênh phân phối hiệu quả để đi tới thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Tại Châu Âu đã có tới gần 20% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet banking. Một nghiên cứu gần đây của CUNA-Credit Union National Association, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking đã tăng lên gần 2 lần trong vòng 3 năm vừa qua, từ 17% năm 2001 đến 40% năm 2004. Chính vì các tiện ích mà Internet banking đem lại cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý một cách thoải mái tình hình tài chính của họ. Sự kỳ vọng vào sự tăng lên nhanh chóng trong tốc độ kết nối Internet, đã chuyển kênh phân phối Internet banking từ vị trí một sự lựa chọn không thường xuyên trở thành kênh phân phối được ưa thích. CUNA khẳng định, Internet banking không thể thiếu trong tiến trình phát triển của công nghiệp ngân hàng. Cũng vậy, theo một báo cáo được thực hiện từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2001 của ACNielsen- công ty chuyên cung cấp các thông tin và giải pháp về phát triển thị trường- số khách hàng sử dụng kênh phân phối Internet banking tại New Zealand đã tăng tới 54%, có tới trên 66% số người đang sử dụng mạng Intermet hiện đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thật thú vị khi chúng ta biết rằng, tại New Zealand, số ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến còn nhiều hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ mua bán thương mại trực tuyến. Trên 50% số người sử dụng Internet tại New Zealand khi chuyển tiền hoặc vấn tin tài khoản cho rằng họ thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến hơn là việc sử dụng các kênh phân phối face-to-face như tại các chi nhánh của ngân hàng. Thời gian vừa qua, các ngân hàng dã tiếp tục đào tạo khách hàng của họ về các tiện ích mà khách hàng có thể có được từ việc sử dụng Internet banking, đặc biệt là tại các nước mà Internet được nhiều người sử dụng. Thực tế, các ngân hàng mong muốn rằng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với máy tính của họ, sự giản đơn và tiện dụng đã thực sự hấp dẫn được khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bước đầu tiên triển khai kênh phân phối này, trong số đó có VCB, BIDV, ACB, ICB. 1.4.4 Mobile banking. Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và rằng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này đã tạo ra sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Chúng ta có cơ sở để khẳng định rằng các dịch vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơn ngay cả công nghệ của chính nó- công nghệ không dây Wireless-và dịch vụ sẽ là thứ sẽ đem lại lợi nhuận chứ không phải công nghệ. Tiện ích đem lại từ việc cung cấp đường truy cập qua mạng không dây-wireless là các thông tin tài chính đặc thù tại mọi thời điểm và mọi nơi sẽ đem lại sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch của mỗi khách hàng. Điều này tới lượt nó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng làm mở rộng và nổi bật sự xuất hiện của mạng lưới chi nhánh. Chúng ta cần biết rằng, không có một tiêu chuẩn nào trong công nghệ không dây của ngân hàng và mỗi ngân hàng có những yêu cầu đặc thù. Mobile banking có hai kênh phân phối nhỏ là SMS và WAP, trong đó kênh SMS cho phép khách hàng nhận được dịch vụ với mức phí thấp nhất, đặc biệt hữu dụng đối với các quốc gia đang có mức phí viễn thông cao. Đối với những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ qua Internet, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho họ thông qua Mobile banking. Thực tế, Mobile banking không phảI là một khái niệm mới, hơn thế lịch sử của nó đã có trước khi có Internet, nó xuất hiện từ những năm 1991. Đó là một cuốn sách hướng dẫn khách hàng để có thể kết nối với tài khoản ngân hàng thông qua telephone, sử dụng máy tính và một modem. Hiện nay, có nhiều điện thoại có thể chuyển tải dữ liệu với tốc độ rất cao, lên tới 9600.bps (bit per second). Hơn nữa một chiếc điện thoại thì có kích thước nhỏ hơn và rẻ hơn rất nhiều so với một computer và modem. Nhanh hơn, nhỏ hơn, rẻ hơn, lại chuyển tải được nhiều dữ liệu hơn, một đánh giá mới của công ty chuyên khảo sát thị trường- công ty E-Markerter đã cho thấy rằng 71% số khách hàng của ngân hàng đã cho rằng Mobile banking tiết kiệm được rất nhiều thời giờ và sức lực cho họ. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu: Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến quan mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải là số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng trong việc thanh toán được nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các điểm đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông tin qua điện thoại di động. 1.4.5 Home banking. Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. 1.4.6 Call center. Callcenter bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp với mức giá cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng việc đào tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng TDMF (Dial tone mutil frequency) đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục cuả Telephone banking. Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng. Việc thực hiện các dịch vụ mới đã đạt được khách hàng mới. Thị phần các khách hàng này thường coi trọng trạng thái độc quyền trong khả năng giao dịch với ngân hàng bán lẻ. Với đặc thù đó, các tỷ lệ phí cao đối với việc đề nghị thấu chi, các khoản tín dụng… các ngân hàng đã nhận ra được g