Đề tài Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội cụ thể trên tuyến 53 Hoàng Quốc Việt - Đông Anh

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 6 1. Sự cần thiết của đề tài 6 2. Mục tiêu nghiên cứu: 7 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 7 4. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu. 7 5. Kết cấu của đề tài: 7 Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 8 1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung 8 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. 9 1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 9 1.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC. 9 1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp về chất lượng dịch vụ VTHKCC. 13 1.2.3. Lựa chọn Hệ thống chỉ tiêu chất lượng DV VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 53. 14 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng. 14 1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng. 14 1.3.2. Chất lượng phương tiện. 16 1.3.3. Chất lượng phục vụ. 16 1.3.4. Dịch vụ cung ứng vé. 16 1.4. Tổng quan về quản lí chất lượng. 17 1.4.1. Một số khái niệm: 17 1.4.2. Quản lí chất lượng. 18 1.4.3. Hệ thống quản lí chất lượng và vai trò của hệ thống quản lí chất lượng. 22 Chương II: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN BUÝT SỐ 53 “HOÀNG QUỐC VIỆT – ĐÔNG ANH” 26 2.1. Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội 26 2.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp xe điện Hà Nội. 26 2.1.2. Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của XN xe điện Hà Nội 30 2.1.3. Đinh hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai. 31 2.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải HKCC trên tuyến buýt số 53 31 2.2.1. Giới thiệu tuyến buýt số 53 31 2.2.2. Điều kiện đường xá, bãi đậu xe trên tuyến 34 2.2.3.Đặc điểm luồng hành khách trên tuyến 35 2.2.2. Đánh giá chất lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53 38 2.2.3. Phân tích nguyên nhân và yếu tố nội bộ doanh nghiệp tác động tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC 39 2.2.3. Hiện trạng công tác quản lý chất lượng VTHKCC tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội: 44 2.2.4. Tác động của các phòng ban của xí nghiệp lên các yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng vận tải HKCC: 46 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN 53 CỦA XÍ NGHIỆP XE ĐIỆN HÀ NỘI 47 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến xe buýt số 53 “ Hoàng Quốc Việt – Đông Anh” 47 3.1.1. Chủ trương xã hội hóa dịch vụ xe bus công cộng của thành phố Hà Nội 47 3.1.2. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội đến năm 2010 và năm 2020 47 3.2. Các giải pháp của Xí nghiệp xe điện Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53 47 3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện công tác tổ chức vận tải trên tuyến 53 48 3.2.2. Các giải pháp về con người 50 3.2.3 Giải pháp về quản lí điều hành. 51 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Lời cảm ơn 62 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp số lao động tại Xí nghiệp 28 Bảng 2.2 : Tổng hơp số tuyến xe và số lượng phương tiện qua các năm 2004-2008 29 Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện do XN sở hữu 29 Bảng 2.4: Cự ly tuyến và cự ly huy động của một số tuyến nội đô. ĐVT: km. 30 Bảng 2.5: Kết quả SXKD của xí nghiệp 30 Bảng 2.6: Kết quả sản SXKD của xí nghiệp. 31 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của HK về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 vào giờ cao điểm 38 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của HK về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 vào giờ bình thường 39 Bảng 2.6. Chênh lệch thời gian theo biểu đồ chạy xe trên hai tuyến 53 và 07 40 Bảng 2.7. Thống kế số lượng bỏ chuyến lượt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội giai đoạn năm 2005-2008 40 Biểu đồ 2.7. Số lượng lượt xe không đúng hành trình 41 Bảng 2.8. Tỉ lệ khách phàn nàn đúng về thái độ của của lái, phụ xe 41 Bảng 2.9. Kết quả tính hệ số tỉ lệ tai nạn Ktai nạn qua các năm. 43 Biểu đồ 2.2.2.2: Số vụ mất an ninh trật tự trên xe từ 2005-2008 43 Biểu đồ 2.10. Mức độ an toàn cho hành khách khi lên/xuống xe 43 Bảng 3.2. Kết quả tính toán lại định mức tốc độ chạy xe trên tuyến 53 49 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC 10 Hình 1.2: Đồ thị mạng nhện chất lượng 13 Hình 1.5: Vòng tròn quản lí chất lượng 22 Hình 1.6: Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lí chất lượng( có dạng hình tháp) 23 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của XN Xe điện Hà Nội 27 Hình 2.1. Lộ trình tuyến 53 32 Hình 2.5. Số lượng vi phạm quy chế và tổng số lượt xe qua các năm 2005-2008 42 Hình 2.6. Tác động của các phòng ban lên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng 46 Hình 3.1: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Doanh nghiệp vận tải 48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GTVT  Giao thông vận tải   GTĐT  Giao thông đô thị   TTĐH  Trung tâm điều hành   PTVT  Phương tiện vận tải   VTHKCC  Vận tải hành khách công cộng   MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Vào những năm 80 khi Hà Nội vẫn còn hình thức vận tải công cộng là tầu điện bánh sắt thì nó đã đáp ứng một phần nào đó cho nhu cầu đi lại của người dân.Tuy nhiên theo thời gian khi mà nền kinh tế đã đổi mới và năm 1986 thì loại hình dịch vụ công cộng bằng đường sắt này trở nên lỗi thời và dần mất đi hành khách.Sự thiếu vắng của hành khách đã là nguyên nhân chính dẫn tới sự sụp đổ của loại hình vận tải công cộng này.Khi nền kinh tế phát triển dần, nhịp độ cuộc sống trở nên gấp gáp thì nhu cầu đi lại của người dân tăng cao dẫn tới sự đột biến cuả các phương tiện cá nhân đặc biệt là xe máy.Ngày càng nhiều xe máy hơn và mật độ ngày càng lớn dẫn tới ùn tắc giao thông.Để cải thiện tình hình này nhà nước đã chủ chương phát triển xe buýt như là một hình thức hữu hiệu giảm ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm ngày càng trở nên quá tải. So với các hình thức khác thì vận tải công cộng bằng xe buýt có nhiều ưu điểm và phù hợp với đô thị ở việt nam trong hiện tại và tương lai gần.Nó có những ưu điểm như chi phí đầu tư thấp do không phải xây dựng cơ sở hạ tầng nhiều như tầu điện với chi phí lớn , vận tải lại linh hoạt phù hợp với đường phố nhỏ và hẹp , và cước phí thấp và kinh tế nếu như cự li vận tải ngắn như trong đô thị, năng lực vận tải khá cao có thể đáp ứng một phần lớn nhu cầu tham gia giao thông của người dân, mặt khác nó cũng khá an toàn và thuận tiện cho người tham gia giao thông.Chính bởi những nguyên nhân đó mà ngay từ khi đưa vào sử dụng qua một thời gian bỡ ngỡ của người tham gia giao thông thì hiện nay hình thức vận tải bằng xe buýt công cộng đã phát triển mạng mẽ ở hai đô thị lớn là Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh cả về quy mô phương tiện và số lượt người vận chuyển.Sự phát triển đó đã đem lại bộ mặt mới cho giao thông của hai đô thị nói trên , giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thông vào giờ cao điểm tránh ùn tắc giao thông và đặc biệt đem lại lợi ích xã hội to lớn giúp kết nối trung tâm Hà Nội với vùng ngoại vi và kết nối với các khu công nghiệp trung tâm kinh tế tài chính buôn bán lớn nằm trong khu vực hai thành phố trên. Với những lợi ích đó loại hình vận tải công cộng bằng xe buýt đang phát triển mạnh mẽ nhưng cũng tồn tại nhiều bất hợp lí do sự phát triển quá nóng đó.Do ban đầu chi phí đầu tư cho phương tiện thấp chất lượng xe không được tốt ( Sử dụng xe đã qua sử dụng của Hàn Quốc, Pháp ..) nên qua một thời gian vài nằm nó đã trở nên xuống cấp dẫn tới làm giảm sự hài lòng đối với hành khách cũng như hệ số an toàn của phương tiện.Sự phát triển nhanh chóng đó trong hoàn cảnh chúng ta chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác điều hành, tổ chức, phối hợp… đặc biệt là công tác quản lí chất lượng.Trong tương lai khi mà nhu cầu ngày càng lớn hơn và sự xuất hiện của các hình thức vận tải công cộng khác như đương sắt trên cao ( tàu nhẹ) hay tầu điện ngầm thì áp lực đối với vận tải công cộng bằng xe buýt ngày càng trở nên lớn.Với mục tiêu nhằm phát triển hơn nữa hình thức vận tải công cộng này thì yêu cầu về chất lượng được đặt ra như là một chiến lược phát triển chính. Chính vì vậy việc nghiên cứu cải thiện và nâng cao chát lượng dịch vu VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội nói chung và cụ thể trên tuyến 53 nói riêng là rất cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 53; dựa trên kết quả phân tích các yếu tố chủ quan thuộc Xí nghiệp xe điện Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa ra giải pháp từ phía doanh nghiệp vận tải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng: - Hoạt độngVTHKCC trên tuyến bus 53. - Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của xí nghiệp xe điện Hà Nội . - Chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt trên tuyến 53. * Giới hạn nghiên cứu: Thời gian: Từ năm 2005- 2008 Nội dung: Đề tài giới hạn ở mức đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý trong doanh nghiệp VT nhằm cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến xe buýt 53, chứ không nghiên cứu các giải pháp khác không thuộc phạm vi tác động của DN vận tải. 4. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so sánh. Đồng thời sử dụng phương pháp thực nghiệm trong quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt. * Thu thập tài liệu : +Thu thập tài liệu kinh doanh và sản xuất thực tế của xí nghiệp xe điện Hà Nội. + Điều tra chất lượng VTHKCC trên tuyến 53. 5. Kết cấu của đề tài: Đồ án ngoài phần mở đầu và kết luận ra còn 3 chương. Chương 1: Tổng quan về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt Chương 2: Hiện trạng hoạt động Vận tải HKCC của xí nghiệp xe điện Hà Nội và chất lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53 Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến 53. Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung a. Khái niệm về dịch vụ: Theo luật quy định : “ Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến”( Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1). Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định. - Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “ Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - thuật ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994). Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:”Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” b. Chất lượng dịch vụ: - Chất lượng – vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìm hiểu. Khái niệm về chất lượng rất đa dạng , vì việc nghiên cứu chất lượng được xem xét trên quan điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng . Có thể nói chất lượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc. Việc nâng cao chất lượng luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể . Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách thể và không thể tách rời. + Đứng trên góc độ của người sản xuất: “chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”. + Xuất phát từ người tiêu dùng ( khách hàng): “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích của người tiêu dùng”. + Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng” 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. a. Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: - Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. - Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách”. Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ VTHKCC là tập hợp các đặc tính của hệ thống vận tải HKCC và quá trình vận chuyển HKCC, có khả năng đáp ứng các yêu cầu của HK trong các chuyến đi và thỏa mãn các yêu cầu, tiêu chuẩn hiện hành về VTHKCC. b.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác( trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình đi chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. 1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Chỉ tiêu là gì? Trong thực tế, để diễn tả 1 cách khái quát một hiện tượng hay quá trình kinh tế – xã hội nào đó người ta sử dụng 1 hay một số chỉ tiêu nhất định, vậy chỉ tiêu là gì? - Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức. Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hay quá trình kinh tế – xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắ nhất định phù hợp với cấu trúc và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng. 1.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC. Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải. Việc tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt trên nền tảng khoa học kỹ thuật và công nghệ thích ứng với các điều kiện khai thác cụ thể là động lực để nâng cao chất lượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Để đánh giá một cách toàn diện và đầy đủ chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt nhất thiết cần luận cứ và xây dựng một hệ thống chỉ tiêu. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành nên chất lượng vận tải hành khách bằng xe buý, mà trong đó các nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất trong điều kiện kỹ thuật và công nghệ cho phép. Vận tải là quá trình sản xuất và tiêu thụ là diễn ra đồng thời, do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải là rất khó. Thông thường, để bán hàng hóa dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tốt trênthij trường thì hàng hóa dịch vụ đó phải có mức chất lượng tốt và mức giá bán vừa phải dưới góc nhìn của khách hàng. Tương tự như vậy, trong vận tải HKCC bằng xe buýt, chất lượng dịch vụ vận tải dưới các góc nhìn khác nhau (HK, DN và nhà nước) thì có thể đặc trưng bởi các hệ thống chỉ tiêu khác nhau. Trong đồ án này, xuất phát từ mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC để thu hút hành khách đi lại trên tuyến (tức là nâng thị phần vận tải HKCC của tuyến 53) tác giả dùng hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dưới góc độ thỏa mãn yêu cầu của hành khách, cụ thể được trình bày như sau (hình 1.1). Hình 1.1: Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC / a. Khả năng tiếp cận: Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng tiếp cận với dịch vụ này có được dễ dàng hay không. Khả năng tiếp cận bao gồm: - Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách, đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không gian cũng như thời gian hợp lý. Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé được dễ dàng, thuận tiện. Mức giá vé cũng phải phù hợp với năng lực tài chinh của HK (thông thường đối với VTHKCC xe buýt, chi phí đi lại hàng tháng không nên quá 10% tổng thu nhập). - Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận tải hành khách công cộng, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũng được dễ dàng hơn. Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý và giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ. Khả năng tiếp cận của hành khách với điểm dừng đỗ nhanh hay chậm chính là quãng đường đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ trên tuyến, quãng đường đi bộ này là một phần trong chuyến đi của hành khách. - Tiếp cận với xe buýt: Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng lưới tuyến hợp lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý. Thái độ phục vụ của nhân viên lái xe cũng là một yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có được dễ dàng hay không, ví dụ: như lái xe đỗ xe sát vào vỉa hè thì hành khách tiếp cận sẽ dễ hơn thì lái xe đỗ xe quá xa vỉa hè, hay đỗ xe không đúng điểm dừng đỗ, không đỗ xe đón khách. - Tiếp cận về mặt thông tin: Thông tin cho hành khách về dịch vụ VTHKCC là yếu tố quan trọng giúp cho hành khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này, chính vì vậy phải làm thế nào mà để cho hành khách tiếp cận về mặt thông tin được dễ dàng và đầy đủ hơn. Thông tin cho hành khách thể hiện ở điểm dừng đỗ hay ngay trên phương tiện. Tiếp cận về thời gian: lịch chạy xe phải phù hợp giờ giấc sinh hoạt của HK. b. Mang lại kết quả: Mang lại kết quả ở đây được hiểu là tiết kiệm thời gian chuyến đi và chi phí đi lại của HK cũng như sức lực HK bị mất mát khi đi lại. c. Tính chinh xác, bền vững, ổn định và an toàn: Tính chính xác gồm có chính xác về không gian và chính xác về thời gian. - Chính xác về thời gian: Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương tiện VTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chon phương tiện đi lại khi có nhu cầu.Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà ở đây là có sự co giãn “chấp nhận được” trong một khoảng thời gian nào đó. Việc tìm ra các biện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiều trường hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi của hành khách có thể đáp ứng được yêu cầu của hành khách. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân và cũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay. Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường. - Chính xác về không gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phải đáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian. - Tính bền vững ổn định đảm bảo sự đều đặn, thường xuyên của dịch vụ - là đặc trưng cho dịch vụ VT