Đề tài Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 1 Du lịch 45B LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long.” Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 2 Du lịch 45B LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn dề mang tính toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của cuộc sống. Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì năm 2000 số lượng khách du lịch toàn cầu là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ USD, năm 2003 lượng khách là 716,6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ USD, dự tính đến năm 2010 lượt khách là 1.006 triệu lượt và thu nhập là 900 tỷ USD. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 3 Du lịch 45B Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long ". Chuyên đề này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Nhà hát Thăng Long kết hợp với những kiến thức về du lịch đã được học tại khoa QT du lịch và khách sạn. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể. Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót trong quá trình viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Em rất mong sự góp ý chân thành và giúp đỡ tận tình của cô hướng dẫn Th.S Trần Thị Hạnh và các thầy cô Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 4 Du lịch 45B giáo khoa QT Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà hát Thăng Long. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Trường Giang. NỘI DUNG CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP HU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN. 1.1 Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch. 1.1.1.Du lịch Ngày này, trên phạm vi toàn thế giới, nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng gốc tiếng Pháp: “le tour”. Bản thân từ “le tourisme” lại bắt nguồn từ gốc “le tour”, có nghĩa là cuộc hành trình đi đến một nơi nào đó và quay trở lại. Thuật ngữ đó dịch sang tiếng Anh có nghĩa là “tourism”. Người Đức lại không sử dụng gốc từ tiếng Pháp mà sử dụng từ “der fremdenverkehrs” là tổ hợp 3 từ có nghĩa là ngoại, giao thông và mối quan hệ…. Tuy chưa có sự thống nhất về nguồn gốc của thuật ngữ “du lịch” theo ý kiến của các học giả khách nhau. Như đúng Giáo sư, Tiến sĩ Berneker một chuyên gia hành đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định “ Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 5 Du lịch 45B “ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch International of Union official Travel organization năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung. Theo định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch- Le Dictionnarie internationnal du tourisme do hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ ” “ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Định nghĩa này không được nhiều người chấp nhận. Định nghĩa này chỉ xem chung hiện tượng du lịch mà it phân tích nó như một hiện tượng kinh tế. Vào tháng 6/1991 Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. “Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Để có một quan niệm đầy đủ về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch, khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội đã đưa ra một Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 6 Du lịch 45B định nghĩa trên cơ sở những lý luận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế giới và ở Việt Nam trong những thập kỷ gần đây: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị- xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiêp”. 1.1.2 Khách sạn Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan. Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch. “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. “Nguồn: Tổng cục du lịch” Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 7 Du lịch 45B Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch. “Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”. Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” 1.1.3 Kinh doanh khách sạn. Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi. Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách. Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng + Bệnh viện Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 8 Du lịch 45B - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống. - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch vụ, hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu được lợi nhuận”. “Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội” Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dưỡng khách sạn. - Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn. - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách. Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế. Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ. -Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích. Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ. -Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 9 Du lịch 45B hoạt động của các bộ phận để tạo ra một sản phẩm chung là sự thoả mãn của khách. Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ. Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động. - Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng : Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa phương. Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn, motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê. Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của khách. Bãi cắm trại là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 10 Du lịch 45B Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác. Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch. Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú. Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong phòng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C... Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Nó tồn tại dưới hai dạng : Vật chất. Phi vật chất. Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn. Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 11 Du lịch 45B Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi. Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại. Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp. Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2Đặc điểm của nguồn khách. 1.2.1 Định nghĩa khách du lịch. Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 12 Du lịch 45B Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế " Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến”. Nhu cầu của khách du lịch. Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi, do ô nhiễm môi trường, do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị... Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nguyễn Trường Giang 13 Du lịch 45B Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn, ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được. Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một. Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở mức độ cao hơn. Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp... 1.2.3 Phân loại khách. Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm