Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman 5 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu 6 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 7 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hòa 12 Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu 19 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng 8 Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ 8 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo 8 Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông 9 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình 9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài. An Giang là một trong những tỉnh đầu nguồn của đồng bằng sông Cửu Long có nhiều sông lớn và rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế với các tỉnh bạn. Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người và là một trong 10 tỉnh có dân số đông nhất cả nước, An Giang đang có nhiều tiềm năng phát triển về mặt kinh tế và các lĩnh vực khác. Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc nhất đồng bằng sông cửu Long với tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương 2 tỷ USD) vào năm 2009 và tăng bình quân trên 16%/năm. Ngoài ra, An Giang còn là một trong những vựa lúa lớn của đất nước, thu hút được nhiều thương lái trên cả nước. Với tiềm năng phát triển kinh tế như trên, nhu cầu giao thông đi lại và giao lưu kinh tế với các tỉnh khác của người dân và các doanh nghiệp ngày một tăng cao. Một trong những phương tiện quan trọng đóng vai trò làm cầu nối giao thông liên tỉnh, thành phố là phà. Do đó, nhu cầu sử dụng phà là khá lớn và ngày càng tăng đối người dân cũng như doanh nghiệp trong việc giao thương và đi lại. Phà An Hòa là một trong những bến phà lớn của tỉnh An Giang, mỗi ngày phải đáp ứng số lượng khách hàng khá đông. Vì vậy chất lượng dịch vụ của phà là mối quan tâm hàng đầu đối với người đi phà và ban lãnh đạo công ty. Nắm bắt nhu cầu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên nhằm phát triển những mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hiểu biết này để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách hàng. Đầu năm 2014 công ty phà có nhiều sự thay đổi về trang thiết bị, máy móc, nhân sự cũng như chính sách phát triển. Vậy thì liệu chất lượng dịch vụ của phà có đáp ứng nhu cầu của khách hàng như trước kia không? Chất lượng dịch vụ hiện tại sẽ như thế nào? Từ những nguyên nhân trên nên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang” cần được tiến hành. Thông qua đó, Công ty có thể xem xét và đề ra biện pháp khắc phục, nâng cấp chất lượng bến ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được xác định ở mục tiêu trên. Kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. 1.3 Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang. Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long Xuyên, Tỉnh An Giang. Thời gian: 06/2014 đến 08/2014. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm với 10 khách hàng. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình với cỡ mẫu là 250. Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo (cronbach’s alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả. Công cụ xử lý số liệu: SPSS và EXCEL. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để công ty nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu: Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương : Chương 1: Tổng quan. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu , thang đo chất lượng dịch vụ. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nêu lên quy tình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập số liệu, thang đo. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích bao gồm: Mô tả dữ liệu thu được; Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Kiểm định các giả thuyết của mô hình và kiểm định sự khác biệt trung bình. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này tóm tắt lại kết quả chính và đưa ra kết luận từ việc nghiên cứu. Một số đóng góp của nghiên cứu đối với công ty phà An Hòa tỉnh An Giang. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết. 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa rằng: dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là những gì ta không sờ được, thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, sự thoải mái hay sức khỏe,… 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo hiệp hội kiểm tra chất lượng mỹ: chất lượng là toàn bộ tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm. Theo Parasuraman & Ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể nếm, sờ, ngửi, dùng thử trước khi mua. Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể che khuất được những lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lương trước khi cung ứng vì thế người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể được hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình. Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng. Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm. Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 2.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch đều có thể thỏa mãn hay không thõa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều người khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience). Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Truyền miệng Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt quá sự mong đợi Sự ngạc nhiên, thích thú Đáp ứng sự mong đợi Thỏa mãn về chất lượng Không đáp ứng sự mong đợi Không thỏa mãn về chất lượng Dịch vụ mong đợi (ES) Các khía cạnh của dịch vụ: Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Dịch vụ cảm nhận (PS) Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J Fittzsimmons. Service management et al, 2001) Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả ngăng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,...Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách hàng. Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo SERVQUAL 2.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan. Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự, 1988) gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, phương diện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và 22 biến quan sát đã phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình đầy đủ và tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) tập trung vào hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. 2.2.2 Thang đo SERVQUAL Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasunaman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles). Sự tin tưởng Reliability. Sự phản hồi (Responsiveness). Khả năng phục vụ ( Competince). Sự cảm thông (Empathy). Sự ân cần, lịch sự (Courtesy). Thông tin đến khách hàng (Communication). Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access). Sự an toàn (Security). Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer). 2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. Sự tin tưởng H1 H2 Khả năng phục vụ H3 Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ H4 Sự cảm thông Sự hữu hình H5 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết 2.2.4 Các giả thuyết trong mô hình. H1: Sự tin tưởng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H2: Khả năng phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H4: Sự cảm thông có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H5: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu. 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm với 10 khách hàng nhằm tìm ra các biến để xây dựng thang đo cho phù hợp. 3.1.2 Nghiên cứu chính thức Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. Phương pháp thu thập dữ liệu: thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khi khách hàng đang đi phà An Hòa. Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Cỡ mẫu: Theo Tabachnich & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phân tích hồi quy phải tuân theo công thức n>=8m+50 , trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình. Bài nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu là 250. Phương pháp phân tích số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích sâu ANOVA, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha và công cụ phân tích số liệu SPSS. 3.1.3 Quy trình nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết-mô hình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu định tính với n=10 (thảo luận nhóm) Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn Viết báo cáo Xử lý số liệu Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo và biến 3.2.1 Thang đo. Sử dụng thang đo likert 5 bậc bao gồm 5 mức độ lựa chọn: (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung hòa, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý. Khách hàng đánh giá bằng cách chọn vào ô bên dưới câu hỏi. Mô hình nghiên cứu chọn 5 thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa cụ thể: thang đo sự tin tưởng, thang đo sự phản hồi, thang đo sự đảm bảo, thang đo sự cảm thông, thang đo sự hữu hình. 3.2.2 Diễn đạt và mã hóa biến. Thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng Thang đo Mã hóa 1. Xí nghiệp phà cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết TT1 2. Khi bạn gặp trở ngại, xí nghiệp nhiệt tình giải quyết trở ngại đó TT2 3. Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa TT3 4. Xí nghiệp phà không để xảy ra sai sót trong quá trình hoạt động TT4 Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ Thang đo Mã hóa 5. Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ PV1 6. Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ PV2 7. Nhân viên xí nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn PV3 8. Xí nghiệp phà làm việc 24/24 giờ PV4 9. Trang thiết bị của xí nghiệp phà luôn hoạt động hết công suất PV5 10. Nhân viên xí nghiệp phà luôn niềm nở với khách hàng PV6 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo Thang đo Mã hóa 11. Nhân viên phà có sự chuyên nghiệp cao ĐB1 12. Xí nghiệp luôn đảm bảo không gian khu vực phà sạch đẹp và thoáng mát ĐB2 13. Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng ĐB3 14. Xí nghiệp phà luôn đảm bảo cho khách hàng không bị làm phiền ĐB4 15. Xí nghiệp phà đảm bảo phương tiện lưu thông liên tục ĐB5 16. Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ cho người đi phà. ĐB6 Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông Thang đo Mã hóa 17. Xí nghiệp phà luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng CT1 18. Xí nghiệp phà có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng CT2 19. Xí nghiệp phà lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ CT3 20. Nhân viên xí nghiệp phà hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng CT4 21. Khách hàng mua vé nhanh chóng CT5 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình Thang đo Mã hóa 22. Xí nghiệp phà có trang thiết bị rất hiện đại HH1 23. Cơ sở vật chất của xí nghiệp phà rất đẹp HH2 24. Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch sự HH3 25. Các sách ảnh giới thiệu phà An Hòa trong rất đẹp HH4 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo THÀNH PHẦN Kí hiệu biến Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Alpha nếu loại biến SỰ TIN TƯỞNG TT1 .443 .598 TT2 .577 .501 TT3 .404 .624 TT4 .363 .650 Cronback’s Alpha 0.664 KHẢ NĂNG PHỤC VỤ PV1 .545 .646 PV2 .513 .659 PV3 .513 .657 PV4 .285 .724 PV5 .398 .692 PV6 .449 .679 Cronback’s Alpha 0.716 SỰ ĐẢM BẢO DB1 .593 .675 DB2 .576 .677 DB3 .501 .700 DB4 .522 .694 DB5 .312 .748 DB6 .383 .735 Cronback’s Alpha 0.743 SỰ ĐỒNG CẢM CT1 .593 .648 CT2 .582 .656 CT3 .462 .701 CT4 .576 .659 CT5 .291 .765 Cronback’s Alpha 0.734 SỰ HỮU HÌNH HH1 .414 .580 HH2 .542 .491 HH3 .389 .597 HH4 .369 .625 Cronback’s Alpha 0.643 Các thang đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corredted Item – Total Cerreclation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên trong nhân tố sự đồng cảm thì biến CT5 có hệ số tương quan tổng biến bằng 0.291<0.3 và khả năng phục vụ có biến PV4=0.285 cũng nhỏ hơn 0.3 nhưng xét thấy hai biến này có mức độ tác động không cao nên được giữ lại trong mô hình. Như vậy nhìn chung các thang đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình có độ tin cậy cao. 4.2 Thông tin mẫu Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi phỏng vấn với 256 bảng đã được phát trực tiếp tới khách hàng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng công cụ xử lý số liệu SPSS 18.0. Bảng 4.1 Mẫu phân loại theo các biến nhân khẩu học Biến N (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 127 49,6 Nữ 129 50,4 Tổng 256 100 Tuổi Từ 15-30 162 63,3 Từ 31– 45 62 24,2 Trên 45 32 12,5 Tổng 256 100 Nghề nghiệp Thương nhân 54 21,1 Sinh viên, học sinh 140 54,7 Công nhân 33 12.9 Khác 29 11,3 Tổng 256 100 Mục đích đi phà Làm việc 58 22.7 Học tập 76 29.7 Du lịch 80 31.3 Buôn bán 42 16.4 Tổng 256 100 Tần suất đi phà Mỗi ngày 56 21.9 1 Tuần 53 20.7 2 Tuần 46 18.0 >2 Tuần 101 39.5 Tổng 256 100 Trong tổng số khách hàng trả lời phỏng vấn thì số người là nam chiếm tỉ lệ 49,6% và nữ chiếm tỉ lệ 50,4%. Sự chênh lệch là 0,8% cho thấy không có sự khác biệt về nhu cầu đi phà giữa nam và nữ. Về tuổi ta thấy,khách hàng đi phà có độ tuổi từ 15-30 chiếm tỉ lệ cao nhất với 63,3%, từ trên 45 chiếm tỉ lệ thấp nhất với 12,5%. Kết quả này nói lên rằng khách hàng trẻ tuổi đi phà nhiều lơn khách hàng lớn tuổi. Về nghề nghiệp ta thấy, số lượng học sinh, sinh viên đi phà chiếm tỉ lệ cao nhất với 54,7% và tỉ lệ người không phải là thương nhân, học sinh, công nhân chiếm thấp nhất với 11,3% điều này chứng tỏ số lượng học sinh, sinh viên đi phà rất nhiều và nhiều hơn những khách hàng không phải là hoc sinh, sinh viên. Mặt khác, phần lớn người đi phà với mục đích du lịch chiếm 31,3% và người đi phà với mục đích học tập, làm việc cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao lần lượt là 29,7% và 22,7% trong khi buôn bán chỉ chiếm tỷ lệ là 16,4%. Như vậy khách hàng đi phà chủ yếu là đi du lịch và hoc tập. 4.3 Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.3.1 Sự tin tưởng Đơn vị: % Mean 3,77 3,67 3,80 3,78 Nhìn chung giá trị trung bình (mean) của các biến trong yếu tố sự tin tưởng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,76. Điều này cho thấy đa số khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến TT1=3,77; TT2=3,67; TT3=3,80; TT4=3,78 (phụ lục 3). 4.3.2 Khả năng phục vụ Mean 3,58 3,80 4,06 3,72 3,81 3,79 Đơn vị: % Về khả năng phục vụ, giá trị trung bình (mean) của các biến đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,79. Điều này cho thấy đa số khách hàng đồng ý với khả năng phục vụ của xí nghiệp phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến PV1=3,79; PV2=3,81; PV3=3,72; PV4=4,06; PV5=3,