Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOAÏN TAÌI CHÊNH -------- KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ TÊN DUÛNG CAÏ NHÁN CUÍA NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN ÂÄNG AÏ – CHI NHAÏNH HUÃÚ Sinh viãn thæûc hiãûn Giaïo viãn hæåïng dáùn NGÄ BAÍO MINH ThS. LÃ TÄ MINH TÁN Låïp: K44A TCNH KHOÏA HOÜC 2010 - 2014 Huãú, thaïng 05/2014 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đă hết ḷng giảng dạy, d́u dắt và chỉ bảo tận t́nh, giúp em có được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá tŕnh học tập tại trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Lê Tô Minh Tân – người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́nh giúp đỡ, động viên em trong suốt quá tŕnh làm khóa luận này. Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lănh đạo, các anh chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Huế đặc biệt là các anh chị ở pḥng Phát Triển Kinh Doanh đă giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đ́nh, bạn bè, những người đă luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt t́nh, đóng góp ư kiến trong quá tŕnh hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như tŕnh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng góp của quư thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 5 năm 2012 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Sinh viên thực hiện Ngô Bảo Minh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết ...............................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................2 4.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi .........................................................................4 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ........................................................................5 5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN..............................................................................................................................8 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại ............8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..........................................................................8 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại..................................................8 1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại ...............................................9 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân....................................................................................9 1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân...............................................................................9 1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân.................................................................................11 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................11 1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................12 1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................12 1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................................................13 1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................13 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH 1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................14 1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................................14 1.4.2 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................16 1.4.3 Mô hình SERVPERF............................................................................................17 1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................................18 .1.6 Mô hình nghiên cứu................................................................................................20 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ .....................................................21 2.1 Khái quát chung về NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .................................21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .........21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ....................................22 2.1.3 Tình hình nhân sự của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..................................23 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013......................................................................................................................24 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.................................................................................................................................27 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế............27 2.2.2 Qui trình tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế .......................29 2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..........30 2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân..............................................................32 2.2.3.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân ...............................................................32 2.2.3.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân .................................................................33 2.2.3.4 Nợ quá hạn và nợ xấu tín dụng cá nhân ............................................................33 2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân..........................................................34 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế..............................................................35 2.3.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................35 2.3.2 Đánh giá thang đo.................................................................................................36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................36 2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng .........................................................................................42 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH 2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................43 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson..................................................................43 2.3.4.2 Phân tích hồi quy ...............................................................................................44 2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết .........................................................................................46 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế ....................................................................................48 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng..........48 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ..........................................................50 2.3.6 Ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân khách hàng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế51 2.3.6.1 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm giới tính ....................................................................................51 2.3.6.2 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm tuổi............................................................................................52 2.3.6.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp. .............................................................................52 2.3.6.4 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giữa các kháh hàng khác nhau về số ngân hàng từng giao dịch. ...........................................53 2.3.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .............................................................................54 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .........................................................56 3.1 Định hướng phát triển..............................................................................................56 3.1.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đông Á ....................................................56 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 56 3.2 Giải pháp nâng cáo chất lượng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.................................................................................................................................57 3.2.1 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng........................................................................................................57 3.2.1.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự tin cậy..........................................................57 3.2.1.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng .......................................................58 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH 3.2.1.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đảm bảo.......................................................58 3.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự cảm thông ...................................................59 3.2.1.5 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình.......................................59 3.2.2 Một số giải pháp khác cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân. .......................................................................................................................................59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................61 1. Kết luận......................................................................................................................61 2. Kiến nghị ...................................................................................................................62 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐVT Đơn vị tính DVTT & NQ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất GTTB Giá trị trung bình KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NQH Nợ quá hạn Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Sơ đồ 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman..................................15 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................20 Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .............22 Biểu đồ 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 ...............................................................................................................................25 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cưu liên quan ...........................................18 Bảng 1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân .........................19 Bảng 2.1 Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 .........................23 Bảng 2.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 ...............................................................................................................................25 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng qua 3 năm 2011-2013 .......................................................................................................................................31 Bảng 2.4 Thống kê thông tin mẫu điều tra ...................................................................35 Bảng 2.5 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .............................................................36 Bảng 2.6 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................36 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ.............................39 Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố chất lượng dịch vụ.............................41 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .......................................42 Bảng 2.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...........................................................42 Bảng 2.11 Ma trận hệ số tương quan............................................................................43 Bảng 2.12 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy ................................................................44 Bảng 2.13 Phân tích ANOVA ......................................................................................44 Bảng 2.14 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov ...............................................................45 Bảng 2.15 Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................45 Bảng 2.16 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phân tích hồi quy ....................................................................................................................46 Bảng 2.17 Kết quả kiểm tra các giả thuyết...................................................................46 Bảng 2.18 Giá trị trung bình của Phương tiện hữu hình ..............................................48 Bảng 2.19 Giá trị trung bình của Sự tin cậy .................................................................48 Bảng 2.20 Giá trị trung bình của Sự đáp ứng...............................................................49 Bảng 2.21 Giá trị trung bình của Sự đảm bảo ...............................................................49 Bảng 2.22 Giá trị trung bình của Sự cảm thông ...........................................................49 Bảng 2.23 Giá trị trung bình về Sự hòa lòng của khách hàng......................................50 Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng........................................50 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH Bảng 2.25 Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa ..........................51 Bảng 2.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung ..................................52 Bảng 2.27 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm nghề nghiệp ............................................................................................................................53 Bảng 2.28 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa ...........................53 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong tình hình hiện nay, tín dụng cá nhân đã và đang được nhiều ngân hàng đẩy mạnh, thậm chí là một trong những mũi nhọn tăng trưởng. Với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế, tín dụng cá nhân cũng chiếm một vị trí rất quan trọng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn Huế. Điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Chính vì vậy, mục tiêu chính của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Qua điều tra 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, đề tài đã phần nào nắm được đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân mà ngân hàng cung cấp,nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ. Đồng thời dựa vào mô hình SERVPERF, đề tài cũng đã xây dựng được mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau quá trình phân tích tương quan và hồi quy gồm có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó ảnh hưởng nhiều nhất của Sự tin cậy, tiếp theo là Sự đáp ứng, Sự cảm thông và cuối cùng là Sự đảm bảo. Quá trình phân tích nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của khách hàng, mà cụ thể ở đây là số ngân hàng khách hàng đã từng giao dịch, đặc điểm này sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứ, đề tài đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cung cấp.Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân Ngô Bảo Minh K44A – TCNH 1 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết Kinh tế đang tăng trưởng và phát triển không ngừng, tín dụng cũng đã và đang dần đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng và với