Đề tài Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thế giới di động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- BÁO CÁO DỰ ÁN NGHIÊN CỨU “ĐÁNH GIÁ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẾ GIỚI DI ĐỘNG” Giáo viên hướng dẫn : Hoàng Thị Thu Phương Nhóm thực hiện : Thế giới di động Lớp : Nghiên cứu marketing HÀ NỘI – 2012 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN MÃ SINH VIÊN 1 Lê Thị Nga A14598 2 Trần Tuấn Anh A15047 3 Nguyễn Hoàng My A14080 4 Lương Thị Thu Hương A14865 5 Lê Phương Thủy A14872 6 Phạm Hương Quỳnh A14488 7 Giáp Thị Minh Ngọc A15026 8 Nguyễn Thị Khánh Trang A14405 9 Nguyễn Thanh Tùng A14582 10 Đoàn Thị Trang A13491 MỤC LỤC PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ .............................................. 1 1. Bối cảnh nghiên cứu .............................................................................................. 1 1.1 Quá trình hình thành .................................................................................................. 1 1.2 Lịch sử phát triển......................................................................................................... 2 1.3 Đội ngũ nhân sự .......................................................................................................... 2 2. Vấn đề nghiên cứu ................................................................................................. 3 PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................... 4 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 4 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4 3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 5 3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 5 3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu ...................................................................................... 5 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 6 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................. 6 3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí ....................................................................... 6 PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ......................................................... 8 1. Thông tin chung về khách hàng ........................................................................... 8 2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng ... 11 3. Thông tin mua sắm tại Thế giới di động ............................................................ 19 a, Đánh giá về sản phẩm ................................................................................................. 20 b, Đánh giá về chăm sóc khách hàng ............................................................................. 21 c, Đánh giá về nhân viên bán hàng ................................................................................ 22 d, Đánh giá về khuyến mại .............................................................................................. 23 e, Đánh giá về không gian mua sắm ............................................................................... 24 f, Đánh giá về hình thức thanh toán .............................................................................. 25 g, Đánh về các dịch vụ khác ............................................................................................ 26 4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 27 5. Mong đợi của khách hàng ................................................................................... 29 PHẦN IV: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT ........................................................... 30 1. Nhận xét chung và đề xuất .................................................................................. 30 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngày càng nhiều các công ty mạnh ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Từ năm 2005 trở lại đây, thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt. Những phát minh đột phá làm thay đổi cuộc sống của con người. Có thể nói việc phát minh ra điện thoại di động là một trong nhưng phát minh quan trọng, ảnh hưởng đến rất nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu sở hữu một chiếc điện thoại di động ban đầu chỉ là mơ ước, càng về sau thì đó là điều thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng đó mà rất nhiều siêu thị bán lẻ điện thoại di động đã mọc lên như nấm, cạnh tranh nhau khốc liệt. Bắt kịp được xu hướng đó, TGDĐ đã ra đời, cung cấp cho khách hàng ban đầu chỉ là những chiếc điện thoại di động của đủ các hãng, sau đó mở rộng sang Laptop, máy ảnh, thiết bị công nghệ điện tử, phụ kiện… Trên mảnh đất màu mỡ và có quá nhiều người muốn làm chủ, để giành được cho mình lượng khách hàng ổn định, thị phần lớn TGDĐ đã cố gắng và nỗ lực rất nhiều. Mặc dù chưa tiến đến vị trí số 1 tại Việt Nam về cung cấp đồ công nghệ điện tử, những TGDĐ cũng là một trong những đối thủ đáng lưu ý của một số công ty mạnh khác cùng ngành. Sinh sau đẻ muộn nhưng TGDĐ vẫn đang cố gắng từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử. Nhưng làm thế nào để lôi kéo khách hàng về với mình, giữ chân những khách hàng đã có, đó là chính là 1 trong những yếu tố quyết định thành công đối với TGDĐ. Để giải quyết vấn đề trên chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu độ hài lòng khách hàng, giúp TGDĐ hiểu được khách hàng mong muốn những gì, họ đánh giá ra sao về chất lượng dịch vụ ở đây. Từ đó, TGDĐ có thể đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng. Bản nghiên cứu gồm 4 phần: Phần I: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu Phần II: Xây dựng thiết kế nghiên cứu Phần III: Kết quả xử lý dữ liệu Phần IV: Nhận xét và đề xuất Trang 1 PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ 1. Bối cảnh nghiên cứu Công Ty TNHH Thế giới di động (Mobile World Co, LTD) thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kĩ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử. 1.1 Quá trình hình thành Bằng việc trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những nằm 1990, cùng với việc nghiên cứu kĩ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế giới di động đã xây dựng được một phương thức kinh doanh chưa từng có cở Việt Nam trước đây. Công ty đã xây dựng được một phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như một cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu ở Việt Nam. Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình ở Thế giới di động hơn 150.000 máy/tháng, tăng trưởng doanh thu đứng ở mức 200% ngay cả trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, từ dưới 1000 tỷ đồng năm 2007 đã tăng lên 3000 tỷ đồng năm 2010… và dự kiến trong năm 2012 sẽ tăng trên 6000 tỷ đồng. Số lượng cửa hàng của Thế giới di động phủ rộng trên toàn quốc, khắp các tỉnh thành và có khoảng 200 cửa hàng bán lẻ. Thế giới di động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12/2006 tại TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, đến nay đã mở rộng trên các khu vực Hà Nội, Đà Nẵng… Ngoài việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.282 đã tăng lên đáng kể, trung bình 20-30 đơn đặt hàng mỗi ngày, đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở khu vực xa mua được sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem sản phẩm trực tiếp. Doanh thu tứ bán hàng online đạt khoảng 50 tỷ đổng trong tổng doanh thu 500 tỷ đồng mỗi tháng, và kỳ vọng sẽ đạt vài tram tỷ đồng mỗi tháng từ bán hàng online trong năm 2012. Thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hàng 25 trong top website tại Việt Nam (theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng, kỹ thuật… hơn 500 mẫu điện thoại và 100 mẫu laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức ở Việt Nam. Thế giới di động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liền. Trang 2 1.2 Lịch sử phát triển - 04/2004: thành lập công ty - 07/2004: website www.thegioididong.com chính thức ra mắt - 10/2004: Tại siêu thị điện thoại di động 89A Nguyễn Đình Chiểu siêu thị đầu tiên của hệ thống khai trương với chương trình ra mắt ấn tượng “Đi săn di động kiểu thổ dân”. - 09/2005: khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống 330 Cộng Hòa. - Trong năm 2006: khai trương thêm 2 siêu thị mới: 26 Phan Đăng Lưu, 182 Nguyễn THị Minh Khai. - Tính cho đến nay hệ thống siêu thị TGDĐ đã có mặt trên khắp các tỉnh thành của đất nước, trên 200 siêu thị bán lẻ. 1.3 Đội ngũ nhân sự Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là cơ quan quản lí toàn bộ hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kì của mình. Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty, đồng thời giám sát và kiểm soát tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty. Gồm 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau với đội ngũ nhân viên phần lớn là trình độ cao đẳng, đại học và một số sau đại học: - Phòng kiểm soát nội bộ - Khối tài chính - Khối hành chính nhân sự - Khối công nghệ thông tin - Khối kinh doanh – tiếp thị Với tiềm lực mạnh về tài chính, độ bao phủ thị trường cao, đội ngũ nhân sự và quản trị hoạt động hiệu quả nhưng so với đối thủ cạnh tranh khác, TGDĐ vẫn còn gặp một số vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. Để gia tăng lượng khách hàng mới cũng như khách hàng trung thành cho công ty, chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng để đóng góp tích cực vào sự phát triển vững mạnh của công ty trong thời gian tới. Trang 3 2. Vấn đề nghiên cứu Như chúng ta đã biết, TGDĐ là một trong những chuỗi siêu thị bán lẻ điện thoại đi động, các thiết bị công nghệ điện tử có uy tín và chiếm thị phần lớn trên thị trường Việt Nam. TGDĐ đã mang đến cho người tiêu dùng những tiện ích mua sắm, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, niềm đam mê công nghệ với những sản phẩm có chất lượng, uy tín, chính hãng. Thị trường bán lẻ điện thoại không còn mới lạ ở Việt Nam, tuy ra đời sau so với các hệ thống siêu thị khác nhưng TGDĐ đã tìm được chỗ đứng cho chính mình và khẳng định tên tuổi, cạnh tranh được với các đối thủ mạnh. Tuy đã được khẳng định trên thị trường, nhưng việc có được một lượng khách hàng lớn, ổn định là yếu tố quyết định sống còn của bất cứ công ty nào. TGDĐ cần cố gắng và nỗ lực hơn nữa để gia tăng chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng của mình. Vì vậy, để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đề xuất nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với TGDĐ để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hợp lý, tiết kiệm chi phí, đánh đúng vào tâm lý của khách hàng và tìm ra những chiến lược marketing hiệu quả nhất cho công ty. Trang 4 PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu - Thông tin chung về khách hàng - Thái độ, hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng - Thông tin mua sắm tại Thế giới di động - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di đọng - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng - Mong đợi của khách hàng 2. Câu hỏi nghiên cứu - Thông tin chung về khách hàng: + Thời gian gần nhất mua sản phẩm thiết bị công nghệ điện tử. + Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng - Thái độ, hành vi mua sắm thiệt bị công nghệ điện tử + Tần suất mua + Lý do mua + Khi mua đi cùng ai, và thương mua gì + Mua trực tiếp tại cửa hàng hay qua hình thức mua online + Thường mua vào ngày nào, và thời gian nào trong ngày + Quan điểm của khách hàng về mua sắm thiết bị công nghệ điện tử + Các tiêu chí khi đánh giá một chất lượng dịch vụ - Thông tin mua sắm tại Thế giới di động + Khách hàng đã từng biết đến TGDĐ chưa? + Biết qua kênh thông tin nào? + Khách hàng đã từng mua sắm tại thế giới di động chưa? Và thường mua gì? - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng + Đánh giá trên 6 tiêu chí: sản phẩm, không gian mua sắm, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, khuyến mại và hình thức thanh toán. - Đánh giá lòng trung thành của khách hàng + Khách hàng có ý định quay lạiTGDĐ không? Nếu quay lại sẽ mua gì? + Vì sao khách hàng không quay lại? + Khách hàng có ý định giới thiệu TGDĐ đến với những người khách không? Người đó là ai? - Khách hàng còn mong đợi gì hơn nữa ở TGDĐ? Trang 5 3. Thiết kế nghiên cứu 3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu - Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin về công ty qua các báo chí, truyền hình, các chương trình quảng cáo, PR, các chiến lược marketing. - Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn với hình thức phỏng vấn trực tiếp cá nhân. 3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu - Tổng thể: Tất cả những người đã từng mua và sử dụng dịch vụ của TGDĐ trong vòng 6 tháng trở lại đây trên địa bàn Hà Nội. - Khung lấy mẫu: Dựa trên 3 tiêu chí then chốt sau: + Giới tính + Tuổi + Thu nhập - Phương pháp chọn mẫu: lấy mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên – Quota (phân tầng). Cụ thể: Giới tính Nam 70% Nữ 30% Tuổi Dưới 18 tuổi 10% Từ 18 đến 25 tuổi 30% Từ 25 đến 35 tuổi 30% Từ 35 đến 45 tuổi 20% Trên 45 tuổi 10% Thu nhập Dưới 3 triệu 10% Từ 3 đến 5 triệu 20% Từ 5 đến 7 triệu 30% Từ 7 đến 10 triệu 30% Trên 10 triệu 10% - Kích thước mẫu: 100 người Trang 6 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu Sử dụng bảng hỏi được thiết kế sẵn đến từng đối tượng được nghiên cứu. 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu Bằng phần mềm Eviews, SPSS, Excel… 3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí Thời gian: SST Công việc Thời gian (ngày) 1 Xác định hướng nghiên cứu 4 2 Thiết kế bảng hỏi 7 3 Lập danh sách phỏng vấn 1 4 Tuyển và thuê nhân viên phỏng vấn 2 5 Đào tạo phỏng vấn viên 2 6 Tiến hành thu thập dữ liệu 3 7 Mã hóa dữ liệu 1 8 Nhập dữ liệu vào máy tính 1 9 Phân tích dữ liệu 3 10 Tổng hợp và viết báo cáo kết quả NC 2 11 Hội họp, trình bày báo cáo 1 Tổng 29 (ngày) Nhân lực Vị trí Số lượng (người) Leader 2 Giám sát viên 5 Phỏng vấn viên 10 Nhân viên mã hóa 2 Phân tích dữ liệu 1 Viết báo cáo và trình bày 1 Tổng 21 (người) Trang 7 Chi phí (Đơn vị: đồng) 1. Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án 2, 600, 000 Chi phí xác định vấn đề 200, 000 Chi phí thăm dò khảo sát 400, 000 Chi phí thiết kế bảng hỏi 600, 000 Chi phí thiết kế chọn mẫu 200, 000 Chi phí in ấn 700, 000 Chi phí cho các công cụ cần thiết khi phỏng vấn 500, 000 2. Chi phí thu thập dữ liệu thứ cấp 400, 000 Thu thập dữ liệu trong công ty 200, 000 Thu thập dữ liêu ngoài công ty 200, 000 3. Chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp 11, 300, 000 Chi phí tuyển phỏng vấn viên 1, 500, 000 Chi phí đào tạo 1, 000, 000 Thù lao cho phỏng vấn viên 5, 000, 000 Thù lao cho SUP (Giám sát) 2, 000, 000 Chi phí đi lại sinh hoạt cho phỏng vấn viên 1, 500, 000 Chi phí quà tặng cho đáp viên 300, 000 4. Chi phí nhập và xử lý dữ liệu 1, 500, 000 Chi phí cho nhân viên mã hóa 1, 000, 000 Chi phi mã hóa, phần mềm xử lý 500, 000 5. Chi phí tổng hợp báo cáo 500, 000 6. Chi phí hội họp trình bày và nghiệm thu kêt quả 2, 000, 000 7. Chi phí quản lý dự án và các chi phí khác 2, 500, 000 Tổng cộng 20, 800, 000 Trang 8 PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Kết quả cuộc nghiên cứu được lấy từ bảng hỏi điều tra, trong đó được chia thành 6 phần với nội dung cụ thể như sau: - Phần 1: Thông tin chung về khách hàng - Phần 2: Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng - Phần 3: Thông tin mua sắm tại Thế giới di động - Phần 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di động - Phần 5: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng - Phần 6: Mong đợi của khách hàng 1. Thông tin chung về khách hàng Trong 100 người được hỏi: Về giới tính: theo điều tra có đến 68 người là Nam và 32 người là Nữ. Quota đã đặt ra cho nhóm giới tính Nam là 70% và Nữ là 30%. Về độ tuổi: Chỉ tiêu % theo điều tra % theo Quota Dưới 18 tuổi 9 % 10% Từ 18 tuổi đến 25 tuổi 32 % 30% Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 31 % 30% Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 20 % 20% Trên 45 tuổi 8 % 10% Trang 9 Về thu nhập: Chỉ tiêu % theo điều tra % theo Quota Dưới 3 triệu 11% 10% Từ 3 triệu đến 5 triệu 22% 20% Từ 5 triệu đến 7 triệu 26% 30% Từ 7 triệu đến 10 triệu 33% 30% Trên 10 triệu 8% 10% 0 5 10 15 20 25 30 35 Dưới 3 triệu 3 - 5 triệu 5 - 7 triệu 7 - 10 triệu Trên 10 triệu 11 22 26 33 8 Thu nhập Trang 10 Như vậy: Số liệu thu được và Quota đặt ra khá khớp với nhau, kết quả của cuộc nghiên cứu là có chất lượng. Về nghề nghiệp: Trong những khách hàng được hỏi, công nhân viên chức, thương nhân và sinh viên là 3 nhóm đối tượng có số lượng nhiều nhất hay mua sắm thiết bị công nghệ điện tử chiếm tỷ lệ % lần lượt là 30%, 25%, 24%. Điều này cho thấy, ngoài đối tượng là thương nhân và công nhân viên chức mà Thế giới di động đang tập trung nhắm tới, sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể và sẽ là khách hàng tiềm năng của Thế giới di động. Hà Nội là thành phố lớn, tập trung rất nhiều trường đại học, nên số lượng sinh viên chiếm một phần rất lớn, hơn nữa là họ là những người rất nhạy cảm với công nghệ. Do đó, cần có những chiến lược marketing để thu hút nhóm đối tượng này. Trang 11 2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng - Tần suất mua sắm của khách hàng theo độ tuổi Kết hợp giữa tần suất mua sắm của khách hàng theo độ tuổi giúp chúng ta thấy rõ hơn xu hướng của khách hàng và tập trung nhiều hơn vào nhóm khách hàng có tần suất mua cao nhất. Chỉ tiêu 1 tháng 1 lần 3 tháng 1 lần 6 tháng 1 lần 9 tháng 1 lần 1 năm 1 lần >1 năm 1 lần Tổng Độ tuổi <18 tuổi 0 0 2 1 2 3 8 18 - 25 1 3 8 11 (42,3%) 6 3 32 25 - 35 2 (66,7%) 4 (50%) 11 (45,8%) 8 4 2 31 35 - 45 0 1 3 5 9 (39,1%) 3 21 >45 tuổi 0 0 0 1 2 5 (31,3%) 8 Tổng 3 8 24 26 23 16 100 Trang 12 Nhìn vào biểu đồ cùng với bảng số liệu, ta có thể nhận thấy xu hướng những người trẻ có tần suất mua nhiều hơn và người nhiều tuổi tần suất mua nhỏ hơn. Cụ thể, trong độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm trên 66% với tần suất mua 1 tháng 1 lần, 50% với tần suất mua 3 tháng 1 lần và 45,8% với tần suất mua 6 tháng 1 lần. Đây là nhóm khách hàng đã có thu nhập và công việc ổn định, do đó họ có thể tự đáp ứng được nhu cầu của mình dễ dàng hơn các nhóm khác. Trong độ tuổi nhỏ hơn 18 tuổi và trên 45 tuổi, tần suất mua của họ nhỏ hơn, chiếm tỷ trọng lớn với tần suất mua trên 1 năm 1 lần. Cụ thể nhóm trên 45 tuổi chiếm 31,3% với tần suất mua trên 1 năm 1 lần. Nhóm tuổi từ 35 đến 45 cũng chiếm nhiều nhất với tỷ trọng 39,1% với tần suất mua khoảng 1 năm 1 lần. Nhóm khách hàng 18 đến 25 tuổi là nhóm có tần suất mua trung bình, khoảng 9 tháng 1 lần, chiếm 42,3%. Nhóm tuổi dưới 18 là nhóm có nhu cầu rất cao, nhưng còn phụ thuộc kinh tế nên có tần suất mua nhỏ. Như vậ