Đề tài Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị BigC tp. Huế

Thực hiện: Nhóm 12 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 1 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 2 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3 PHẦN 3:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, các lĩnh vực kinh doanh của Việt Nam nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng “ Đánh giá lòng trung thành Xây dựng lòng trung thành của khách hàng của khách hàng tại siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng BigC Thành phố Huế” chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Xu hướng mua sắm của người tiêu dùng Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1 2 3 4 Đánh giá mức Tìm hiểu các Đánh giá lòng Đề xuất các giải độ hài lòng rào cản trung thành pháp nhằm của khách chuyển đổi của khách nâng cao lòng hàng đối với đối với hàng đối với trung thành của sản phẩm, khách hàng siêu thị BigC khách hàng dịch vụ của siêu thị Big C Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị BigC – Huế là đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này. Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu:Siêu thị BigC – Huế và những địa điểm gần siêu thị có khách hàng đến mua sắm ở siêu thị BigC – Huế.  Thời gian nghiên cứu:Nhóm chúng tôi tiến hành điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày 21 đến ngày 26-10-2011, sau đó tiến hành phân tích, xử lý số liệu và viết báo cáo đến ngày 31-10-2011. Phương pháp nghiên cứu Thông tin Thông tin thứ cấp sơ cấp Điều tra phỏng vấn Thu thập một số tài liệu cá nhân trực tiếp cũng như thông tin thông qua các nhân chung về siêu thị Big C Thu tố như: sự hài lòng của khách hàng, siêu trên website, tạp chí thập liên quan về: lịch sử thị được yêu thích hình thành và phát thông nhất, các rào cản triển, tổng mức đầu tư, tin thay đổi, tiêu chí lựa lao động, cơ sở hạ tầng, chọn mua sắm một quy mô thị trường, đối siêu thị… thủ cạnh tranh… Số lượng mẫu điều tra phát ra là 180 bảng thu về 170 bảng là hợp lệ. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp A xử lý và phân Thống kê mô tả tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS Kiểm định One – sample T-Test B 16.0 for Windowns C Kiểm định Homogeneity D Phân tích phương sai 1 yếu tố Nội dung nghiên cứu Chương Cơ sở khoa học của vấn đề 1 nghiên cứu Chương Đánh giá lòng trung thành của khách hàng 2 đối với siêu thị Big C tại TP Huế Chương Định hướng và giải pháp 3 Cơ sở khoa học Mô hình nghiên cứu tại thị trường Châu Á Thỏa Xu mãn hướng Trung thành Rào cản Niềm tin Text Vài nét về siêu thị BigC tại TP Huế  Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam đã chính thức khai trương đại siêu thị Big C tại Huế vào ngày 13/07/2009,với tổng vốn đầu tư trên 300 tỉ đồng.  Số lượng nhân viên làm việc cho BigC Huế khoảng 300 bao gồm nhân viên hành chính và nhân viên thương mại, ngoài ra còn có nhân viên bảo vệ của 3 công ty bảo vệ,nhân viên tiếp thị….  Là trung tâm thương mại phục vụ cho nhu cầu mua sắm cua người dân Huế và các vùng lân cận. Thêm vào đó BigC có các ưu đãi nhằm làm cho các cơ sở sản xuất địa phương cùng phát triển, nâng cao chất lượng đời sống của người dân Huế. Đặc điểm của đối tượng nghiêu cứu Biểu đồ tỉ lệ giới tính Biểu đồ nhóm tuổi 70 64 60 50 43 42% 40 34 Nam 29 Nữ Tuổi 30 58% 20 10 0 Dưới 22 22-30 30-40 Trên 40 Biểu đồ mức thu nhập Biểu đồ tỉ lệ nghề nghiệp 80 69 23% 15% Sinh viên 47 Dưới 2 triệu 60 Cán bộ - CNV 24 2-5 triệu Nội trợ 40 5-10 triệu 25% Trên 10 triệu 16% Kinh doanh 30 Trên 10 triệu 5-10 triệu Khác 20 21% 2-5 triệu 0 Dưới 2 triệu Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 1: Cronbach’s alpha “hàng hóa” Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Biến quan sát Thường có mặt hàng mới 0.488 0.732 Chủng loại hàng hóa đa dạng 0.488 0.706 Cronbach’s Alpha = 0.755 Bảng 2: Cronbach’s alpha “Trưng bày siêu thị” Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha Biến quan sát khi loại biến Hàng hóa trưng bày thuận lợi cho việc tìm kiếm 0.414 0.493 Hàng hoá trưng bày có hệ thống 0.378 0.523 Việc lấy hàng hóa là dễ dàng 0.349 0.545 Trưng bày hàng hóa bắt mắt 0.363 0.535 Cronbach’s Alpha = 0.659 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 3: Cronbach’s Alpha “Đội ngũ nhân viên” Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Biến quan sát Nhiệt tình, chu đáo 0.572 0.646 Am hiểu về hàng hóa 0.501 0.566 Trang phục phù hợp 0.404 0.683 Cronbach’s Alpha = 0.676 Bảng 4:Cronbach’s alpha “Mặt bằng siêu thị” Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Biến quan sát Lối đi rộng 0.322 0.679 Bãi giữ xe rộng rãi 0.525 0.575 Cầu thang bố trí hợp lý 0.596 0.498 Vị trí thuận lợi 0.385 0.653 Cronbach’s Alpha = 0.668 Bảng 5: Cronbach’s alpha của yếu tố “An toàn siêu thị” Bảng 6: Cronbach’s alpha của yếu tố khác Tương quan Cronbach’s Tương quan Cronbach’s Biến quan sát biến tổng Alpha khi Biến quan sát biến tổng Alpha khi loại biến loại biến Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 0.541 0.738 Giá rẻ 0.326 0.635 Lối thoát hiểm thuận tiện 0.550 0.735 Chất lượng hàng hóa đảm bảo 0.520 0.487 Cầu thang máy hoạt động tốt 0.543 0.737 Nhiều dịch vụ bổ sung 0.374 0.590 Nơi giữ giỏ xách đảm bảo 0.567 0.729 Bảo hành tốt Lực lượng an ninh làm việc 0.451 0.533 0.550 0.736 tốt Cronbach’s Alpha =0.776 Cronbach’s Alpha = 0.632 Siêu thị được yêu thích nhất sieu thi duoc yeu thich nhat 8% 11% 81% Big C Co.opMart Thuận Thành Mart Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn siêu thị Kiểm định One- sample T- Test Các tiêu chí Giá trị trung Giá trị kiểm Mức ý nghĩa bình định (Sig.) (Mean) (Test Value) 1.Vị trí thuận tiện 3.7176 4 0.000 2.Chất lượng hàng hóa 4.1471 4 0.049 3.Giá rẻ 3.9529 4 0.510 4.Nhiều chương trình khuyến mãi 3.6588 4 0.000 5.Nhân viên nhiệt tình 3.6471 4 0.000 6.Dễ tìm kiếm các khu vực hàng hóa 3.5471 4 0.000 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng Giá trị Giá trị kiểm Mức ý nghĩa Các tiêu chí TB định ( Sig) 1.Thường có mặt hàng mới 3.46 3 0.000 2.Chủng loại hàng hóa đa dạng 3.75 4 0.055 3.Nhân viên nhiệt tình, chu đáo 3.16 3 0.000 4.Nhân viên am hiểu hàng hóa 3.19 3 0.000 5.Trang phục phù hợp 3.40 3 0.000 6.Vị trí thuận lợi 3.81 4 0.056 7.Lối đi rộng 3.64 4 0.000 8.Bãi giữ xe rộng rãi 3.44 3 0.215 9.Cầu thang bố trí hợp lí 3.10 3 0.000 10.Hàng hóa trưng bày thuận lợi cho tìm 3.56 4 0.000 kiếm Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC 11.Các mặt hàng sắp xếp có hệ thống 3.60 4 0.000 12.Việc lấy hàng hóa dễ dàng 3.73 4 0.000 13.Trưng bày hàng hóa bắt mắt 3.59 4 0.000 14.Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 3.38 3 0.000 15.Lối thoát hiểm thuận tiện 3.18 3 0.001 16.Cầu thang máy hoạt động tốt 3.31 3 0.057 17.Nơi giữ giỏ xách đảm bảo 3.49 3 0.000 18.Lực lượng an ninh làm việc tốt 3.32 3 0.510 19.Giá rẻ 3.52 4 0.000 20.Chất lượng hàng hóa đảm bảo 3.64 4 0.049 21.Nhiều dịch vụ bổ sung 3.40 3 0.000 22.Bảo hành tốt 3.33 3 0.000 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Để kiểm tra có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau hay không, phương pháp phân tích chúng tôi dự kiến sử dụng là kiểm định One Way Anova. Tuy nhiên, trước khi thực hiện kiểm định này, chúng tôi tiến hành kiểm định Homogeneity để xét xem phương sai giữa các nhóm có đồng nhất hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) (xem ở phần phụ lục 7) đều nhỏ hơn 0.05 cho thấy phương sai của chúng không đồng nhất. Vì vậy, phép kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova và Sử dụng kiểm định Mann-Whitney thay thế cho Independent Samples Test Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Ghi chú: (1) Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau H1: Có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau (2) Nếu: Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0 Với Sig.(2-tailed) > 0.05: ký hiệu ns (không có ý nghĩa) Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: ký hiệu * (có ý nghĩa thống kê) (1): Sử dụng kiểm định Mann- Whitney (2): Sử dụng kiểm định Kruskal- Wallis Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Bảng 10: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với 3 nhóm yếu tố về hàng hoá, nhân viên và mặt bằng siêu thị: Biến độc lập TT Yếu tố đánh giá G.Tính(1 T.Nhập(2 N.Nghiệp(2 Tuổi(2) ) ) ) 1 HH Thường có mặt hàng mới Ns * Ns Ns HH Chủng loại hàng hóa đa Ns * Ns Ns 2 dạng 4 NV Nhiệt tình, chu đáo Ns Ns * * 5 NV Am hiểu về hàng hóa Ns Ns Ns Ns 6 NV Trang phục phù hợp Ns Ns Ns Ns 7 Vị trí thuận lợi Ns * Ns Ns 8 Lối đi rộng Ns Ns Ns Ns 9 Bãi giữ xe rộng rãi Ns Ns Ns Ns 10 Cầu thang bố trí hợp lý Ns Ns Ns Ns Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị BigC Bảng 11: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với 3 nhóm yếu tố về trưng bày siêu thị, an toàn siêu thị, các yếu tố khác Biến độc lập TT Yếu tố đánh giá G.Tính(1) Tuổi(2) T.Nhập(2) N.Nghiệp(2) 1 Hàng hóa trưng bày thuận lợi * Ns Ns ns 2 Việc lấy hàng hóa là dễ dàng Ns Ns Ns ns 3 Trưng bày hàng hóa bắt mắt Ns Ns Ns ns 4 Cầu thang máy hoạt động tốt Ns Ns Ns ns 5 Nơi giữ giỏ xách đảm bảo Ns Ns * * 6 Lực lượng an ninh làm việc tốt Ns Ns Ns ns 7 Giá rẻ Ns Ns * ns 8 Chất lượng hàng hóa đảm bảo Ns Ns Ns ns 9 Nhiều dịch vụ bổ sung Ns Ns Ns ns 10 Bảo hành tốt * Ns Ns ns Chất lượng cảm nhận chung chat luong cam nhan chung 70 60 60 50 40 30 26.5 20 8.2 10 1.8 3.5 0 Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Đánh giá về các rào cản chuyển đổi đối với các siêu thị cạnh tranh Bảng 15: Đánh giả về các rào cản chuyển đổi Rất Khô Rất không ng Bình Quan quan Tiêu chí quan quan thường trọng trọng trọng trọng Vị trí siêu thị hiện Tần số 5 25 40 75 25 tại thuận tiện hơn % 2.9 14.7 23.5 44.1 14.7 GTTB 3.5294 Tần số 1 24 72 57 16 Thay đổi cách bày trí hàng hóa % 0.6 14.1 42.4 33.5 9.4 GTTB 3.3706 Tần số 6 3 20 65 76 Giá cả cạnh tranh % 3.5 1.8 11.8 38.2 44.7 GTTB 4.1882 Xu hướng tiêu dùng Phản ứng khi nghe thông tin xấu Phản ứng nếu xuất hiện siêu thị mới 70 61.2 60 70 60 50 50 40 40 68.8 30 30 18.8 20 20 20 10 15.9 10 15.3 0 0 Ngừng mua sắm và chuyển sang Tiếp tục mua sắm và tìm hiểu thông Không quan tâm Chuyển ngay sang tiêu Đồng thời tiêu dùng ở cả Không thay đổi và vẫn siêu thị khác tin dùng siêu thị mới hai siêu thị dùng ở siêu thị big C Đánh giá mức độ trung thành Rất Không Bình Đồng Rất Tiêu chí không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Tôi cảm thấy đang Tần số 3 27 90 46 4 trung thành với siêu thị Big C % 1.8 15.9 52.9 27.1 2.4 GTTB 3.1235 Tôi sẽ khuyến Tần số 3 21 68 71 7 khích bạn bè và % 1.8 12.4 40 41.8 4.1 người thân đến mua sắm tại siêu thị Big C GTTB 3.3412 Trong tương lai, tôi Tần số 1 20 65 75 9 vẫn sẵn sàng mua % 0.6 11.8 38.2 44.1 5.3 hàng hóa tại siêu thị Big C GTTB 3.4176 KẾT LUẬN CHUNG - Qua kết quả phân tích trên, trong ba siêu thị trên địa bàn thành phố Huế thì siêu thị Big C vẫn là siêu thị chiếm được ưu thế, thu hút được một lượng lớn khách hàng. Theo kết quả kiểm định, mặc dù có sự khác nhau trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị Big C của các nhóm khách hàng khác nhau (về giới tính, nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) nhưng cảm nhận chung của những người được phỏng vấn đều tỏ ra hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị. Chính sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác của siêu thị như giá cả, chất lượng hàng hóa… là tiền đề để hình thành nên lòng trung thành đối với siêu thị của khách hàng - Đưa ra những chiến lược phát triển trong thời gian tới, Big C nên quan tâm đến việc thu hút những người mua quen và người mua quan tâm đến chi phí chuyển đổi để nhóm khách hàng này có thể trở thành người mua thân thiết và hết lòng đối với siêu thị. Chương 3: Định hướng và giải pháp Định hướng • Củng cố và phát triển thị trường một cách sâu rộng và ổn định, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. • Phân loại khách hàng, đưa ra chiến lược bán hàng cụ thể,thực hiện chiến lược giá linh hoạt, hợp lí và phù hợp với giá trên thị trường. • Tiếp tục đẩy mạnh các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng, giữ vững chế độ hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. • Đảm bảo nghiêm ngặt về số lượng và chất lượng sản phẩm khi giao hàng. • Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ,nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và phục vụ • Tăng cường đào tạo chuyên môn, giáo dục truyền thông nhân viên hiểu sâu sắc hơn về văn hóa và giá trị cốt lõi của big C Giải pháp Giải pháp Giải pháp về về chất sản phẩm lượng dịch vụ Giải pháp về sản phẩm • Giá cả: giá cả chính là yếu tố quyết định sự sống còn của một sản phẩm. Dù đưa ra chính sách " Giá rẻ cho mọi nhà" nhưng giá cả của Big C chưa thực sự rẻ. Do đó trong thời gian tới siêu thị nên có một số giải pháp về giá cả hợp lý hơn để phù hợp với yêu cầu của khách hàng • An toàn, vệ sinh thực phẩm:ngày nay vấn đề về an toàn thực phẩm là vô cùng quan trọng trong hầu hết các bữa ăn trong mọi gia đình, nhưng một thực tế đáng nhìn nhận là việc quan tâm đến chất lượng thực phẩm vẫn còn là vấn nạn cho xã hội • Kiểm soát chặt chẽ các nhà máy sản xuất với sự hỗ trợ của đối tác là công ty hàng đầu trong việc kiểm tra, thẩm định, kiểm nghiệm, và chứng nhận. • Nâng cao tốt hơn về chế độ bảo hành đối với các sản phẩm đồ điện tử. Giải pháp về chất lượng dịch vụ • Đáp ứng nhu cầu về siêu thị gần nhất: hiện nay trên toàn quốc có trên mười địa điểm đặt siêu thị trong đó hầu hết là tại các trung tâm thành phố lớn. mục đích của việc này là nhằm mục tiêu thu hút khách hàng với số lượng lớn • Phiếu mua hàng: thực hiện các phiếu mua hàng giảm giá cho khách hàng mua số lượng lớn để khuyển khích khách hàng mua nhiều hơn. • Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết: Hiện nay ở các siêu thị như Thuận Thành hay Co.opMart đều đã có chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi cho khách hàng trung thành của họ, các chương trình này không những tạo niềm tin cho khách hàng mà còn góp phần quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng mua sắm nhiều hơn. Do đó, Big C nếu muốn cạnh tranh được thì cũng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược hợp lí để giữ chân những khách hàng lâu năm, thu hút thêm khách hàng mới. Có như vậy mới tồn tại và phát triển được. • Xây dựng lại đội ngũ nhân viên làm việc nhiệt tình và hiệu quả hơn. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận • Là siêu thị có mặt ở thị trường thành phố Huế muộn nhất, tuy nhiên siêu thị Big C đã có sự tăng trưởng nhanh chóng. Thị phần của Big C không ngừng tăng lên và trở thành siêu thị được yêu thích nhất đối với người tiêu dùng. • Siêu thị bigC – TP. Huế được đánh giá là giá rẻ, nhiều chương trình khuyến mãi, dịch vụ tốt... chính những yếu tố này đã làm đa số khách hàng hài lòng về BigC. • Có nhiều rào cản đối với người tiêu dùng thành phố Huế trong việc chuyển đổi siêu thị, nhưng quan trọng nhất là các yếu tố về giá, vị trí ... Do đó, Big C cầm quan tâm hơn đến các yếu tố này để giữ chân được khách hàng. • Hầu hết khách hàng được hỏi khẳng định rằng sẽ tiếp tục mua sắm, đồng thời giới thiệu Big C với bạn bè của họ, điều này cho thấy Big C đã khá thành công trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KIẾN NGHỊ 1 Đối với siêu thị bigC – TP. Huế: 2 Đối với cơ quan có thẩm quyền ở TP Huế 3 Đối với những nhà nghiên cứu