Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của bưu chính An Giang

MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN............................................................................................. 3 1.1 Cơ sở hình thành đề tài....................................................................................... 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 4 1.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.4 Ý nghĩa……………………………… ……………………………………………………..5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 5 2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:...................................................................................... 5 2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: ......................................................... 5 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: ............................................................................. 5 2.2 Nghiên cứu marketing: ............................................................................................. 7 2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL: ....................................................................... 7 2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính............................................. 7 2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: ....................................................................... 8 2.4.1 Bảng câu hỏi: ....................................................................................................... 8 2.4.2 Mẫu:.................................................................................................................... 8 2.4.3 Cách thức nghiên cứu: ......................................................................................... 9 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP .......................................................... 12 3.1. Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang ........................ 12 3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền: ................................................................................ 14 3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động dịch vụ chuyển tiền của VNPT An Giang): ....................................................................... 16 3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính: .......................................... 16 3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An Giang: ............................................................................................................................... 17 3.3.3 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền mang lại:............................................................... 19 Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 2007 ................................................................................................. 20 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007:………………………………………………...27 4.2. Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp:.............................................................. 22 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 23 5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ:…………………………………… ….25 5.2Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng: ............................................ 27 Chương 6: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA BƯU CHÍNH AN GIANG .................................................................................................................. 30 6.1 Điểm mạnh của dịch vụ chuyển tiền .......................................................................... 30 6.2 Điểm yếu: ................................................................................................................... 30 6.3 Cơ hôi: ........................................................................................................................ 31 6.4 Nguy cơ: ...................................................................................................................... 32 6.5 Giải pháp đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (Kết hợp các yếu tố: cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu – Ma trận SWOT):............................................... 33 6.6.1 Dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”: ................................................................ 34 6.6.2 Dịch vụ “Lệnh chuyển tiền” (Money order): .......................................................... 37 Chương 7: KẾT LUẬN…..………………………….…………………………………39 DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 4.1: kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Thành Phố Long Xuyên (Năm 2007)…………………………………………………………………………….21 Bảng 5.1: Sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang…………………………………………………………………………………...24 Bảng 5.2: Sự phản hồi của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.…………………………………………………………………………………...25 Bảng 5.3: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.…………………………………………………………………………………..25 Bảng 5.4: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang……………………………………………………………………………………27 Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác………………….29 Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm……………………………..30 DANH MỤC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)……………………………………………………………………………………7 Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam……………………………………………………………………………………13 DANH MỤC BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007…………………22 Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007………………23 Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền…………………….24 Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền ………………………………………………………………………………………….25 Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại……………………………………………………………………………………25 Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng………………………26 Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……………………… 27 Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……………………….28 Biểu đồ 5.6: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm…………………………30 Sơ đồ 6.1: dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”………………………………… 36 Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 3 Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang dựa vào một số nguyên nhân sau: - Việc chia tách tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ra làm Công Ty Bưu Chính VN và Viễn Thông VN: Trong 20 năm qua cùng với đà tăng tưởng của ngành Bưu Chính Viễn Thông, khối Bưu Chính cũng có những bước phát triển đáng kể. Bên cạnh cung cấp các dịch vụ bưu chính truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, phát hành báo chí, nhiều dịch vụ Bưu Chính mới đã được ra đời như Datapost, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, Bưu Chính uỷ thác,…và cơ sở hạ tầng được trang bị hiện đại và mạng lưới phân phối rộng khắp. Tuy nhiên, dù ra đời trước nhưng bưu chính lại về sau, các dịch vụ Bưu Chính vẫn được coi là phục vụ công ích, nên mặt dù lao động chiếm một nữa nhưng doanh thu của khối Bưu Chính chỉ chiếm 5% trong tổng doanh thu toàn VNPT. Với mạng lưới hạ tầng và năng lực sản xuất hiện tại, có thể khẳng định Bưu Chính vẫn chưa thể cân bằng thu chi trong vài năm tới. Chính vì vậy, khi nói đến chia tách tất cả những người có trách nhiệm và những người lao động Bưu Chính đều có chung một nỗi lo lắng: Bưu Chính sẽ phát triển ra sao? Thu nhập của người bưu chính có giảm đi hay không? Bên cạnh đó, với chủ trương mở cửa thị trường Bưu Chính , chuyển phát đã có hơn 20 doanh nghiệp trong nước tham gia vào ngành kinh doanh chuyễn phát hàng hoá. Trong các phiên đàm phán để Việt Nam gia nhập WTO, Bưu Chính cũng là lĩnh vực nhiều nước quan tâm, họ yêu cầu Việt Nam phải mở cửa cho thị trường Bưu Chính và cho thành lập doanh nghiệp kinh doanh Bưu Chính với 100% vốn nước ngoài. Chia tách phải gồng gánh một bộ máy kồng kềnh, công nghệ chưa đồng bộ, phải đảm đương nhiệm vụ công ích, đồng thời phải đối mặt với thương trường cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi Bưu Chính Việt Nam phải có sự lột xác thật sự mới có thể tự chủ, đứng vững trên đôi chân của mình. - Sự xuất hiện ngày một nhiều các dịch vụ chuyển khoản qua hệ thống thẻ ATM của các ngân hàng trong và ngoài nước: Như đã biết, hiện nay ngành kinh doanh tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng đang trong giai đoạn phát triển cạnh tranh cao, các ngân hàng ngày một tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng điều đó làm cho việc sử dụng thẻ ATM và hoạt động chuyển khoản trở nên đơn giản và thông dụng. Mặt khác xu hướng của chính phủ là sẽ gia tăng số lượng thẻ ATM trên thị trường hướng đến mục đích người người đều sử dụng thẻ, thuận tiện hơn trong việc quản lý thu nhập cá nhân. Trong khi đó, việc chuyển tiền qua đường bưu điện lại gặp nhiều bất tiện: thời gian, thủ tục và thêm chi phí cước. Làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của bưu chính và tạo cho khách hàng sự hài lòng cao? Sự phát triển kinh tế và trình độ dân trí: Nhu cầu sử dụng chuyển phát hàng hoá, tài liệu sẽ ngày càng tăng trưởng song song với sự phát triển của nền kinh tế. Nhu cầu trao và nhận tận tay bưu phẩm của khách hàng vẫn là nhu cầu không thể thiếu và thật sự cần thiết, do vậy thị trường bưu chính Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và sự cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt trong thời gian tới. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mô tả hiện trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính AG. - Đánh giá mức độ hài long của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. 1.3 Phương pháp nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang năm 2007 (khu vực TP Long Xuyên); Các thông tin về dịch vụ chuyển tiền, thị trường chuyển tiền, các yếu tố vĩ mô, vi mô tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang dựa trên các nghiên cứu trước. - Số liệu sơ cấp: Mẫu phỏng vấn giới hạn ở Thành Phố Long Xuyên, không phân biệt nam nữ, tuổi tác và nghề nghiệp, cở mẫu 60, đối tượng trả lời phỏng vấn đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Số liệu thống kê được xử lý bằng phương pháp phân tích tần số () được hổ trợ bởi phần mềm SPSS. - Từ số liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích SWOT đưa ra nhận định và kiến nghị một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. 1.4 Ý nghĩa - Có cái nhìn tổng thể về thị trường dịch vụ chuyển tiền, giúp công ty bưu chính An Giang xác định được vị thế của mình trên thị trường bưu chính. - Tạo cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ. - Về lâu dài nâng cao uy tín thương hiệu vốn đang lớn mạnh Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ: 2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: • Sự tin tưởng (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Ví dụ: khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày của Bưu Điện theo đúng cam kết. • Sự phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Ví dụ: phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ máy bay cất cánh có thể gây ấn tượng tốt đối với khách hàng tiềm năng. • Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng của nhân viên đén khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. • Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. • Sự hữu hình (tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liện, công cụ thông tin,…điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm chăm sóc tỉ mĩ của khách sạn sang trọng. Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: Khoản cách trong chất lượng dịch vụ: Các công ty cung cấp dịch vụ đo lượng khoản cách gữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng. Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoản cách trong chất lượng dịch vụ. Sau đây là mô hình chỉ ra kích cở và hướng đi của năm khoản cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 6 Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) • Khoản cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng. Khoản cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. chiến lược thu hẹp khoản cách này bao gồm cải tiến các nghiên cứu thị trường, thú đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gở khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoản cách đối với khách hàng. • Khoản cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu thí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, việc thuyết lập mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ có thể rút ngắn khoản cách này. • Khỏan cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. khoản cách này tạo ra do các nguyên nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác. • Khoản cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ nhận được Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao (trước, trong, sau khi cung cấp dịch vụ) Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng Nhà Cung Cấp Khoảng Cách 1 Khoảng cách 5 Khoảng Cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 4 Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 7
Khoản cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoản cách thứ 5. Khoản cách này lại phụ thuộc 4 khoản cách trước. 2.2 Nghiên cứu marketing: 2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL: Dựa vào mô hình năm khoản cách trong chất lượng dichj vụ, Parasuraman đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: • Sự hữu hình • Sự tin tưởng • Sự phản hồi • Sự đảm bảo • Sự cảm thông Hai phân đọan đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến (22) (dùng thang đo LIKERT 7 điểm. Sai biệt của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳn định (discomfirmation model). Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừ nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển. 2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính Ngành Bưu điện thực hiện việc tách riêng hai lĩnh vực nghiệp vụ là Bưu chính và Viễn thông, thực hiện hạch toán theo từng lĩnh vực tiến tới hạch toán theo từng dịch vụ v.v... Giai đoạn này sẽ có nhiều yếu tố bất ngờ trong nước cũng như quốc tế sẽ xảy ra tác động vào hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ bưu chính. Vì vậy, việc lựa chọn các phương pháp dự báo và đưa ra kết quả dự báo về các dịch vụ này thực sự cần thiết để lập một bản kế hoạch kinh doanh có hiệu quả tài chính cũng như hiệu quả kinh tế - xã hội. Phương pháp dự báo và kết quả dự báo nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính làm căn cứ và cơ sở cho công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch và chiến lược kinh doanh. Đó cũng làm sở cứ quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch, tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính trong điều kiện chuyển đổi sang phương thức sản xuất kinh doanh mới. Trong hệ thống dự báo kinh tế - xã hội, dự báo nhu cầu hàng hóa và dịch vụ có ý nghĩa quan trọng. Do vậy có thể thấy, nhu cầu hàng hóa và dịch vụ vừa là căn cứ vừa là mục tiêu của nền sản xuất xã hội. Trong kinh tế, để phục vụ trực tiếp công tác quản lý, người ta nghiên cứu hình thức biểu hiện bên ngoài các nhu cầu, đó chính là khái niệm cầu. Như vậy cần hiểu rằng: Cầu về hàng hóa và dịch vụ là hình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ, là số lượng hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời gian nhất định. Như vậy khi đề cập đến cầu phải chú ý rằng đó chính là nhu cầu có khả năng thanh toán hay nói một cách khác, khách hàng có khả năng mua và sẵn sàng mua hàng hóa và dịch vụ đó để thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu hàng hóa và dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Có thể chia nhu cầu của con người thành 4 nhóm: Nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần, nhu cầu về xã hội và nhu cầu giả tạo (do thói Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 8 quen tiêu dùng mà có). Các loại nhu cầu đó được thỏa mãn bằng các hàng hóa và dịch vụ, vì thế có khái niệm nhu cầu hàng hóa và nhu cầu dịch vụ. Còn dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp khả năng tổ chức và thương mại. Khu vực dịch vụ được coi là một trong 3 bộ phận cơ bản của nền kinh tế quốc dân, gọi là khu vực III. ở Việt Nam, Nghị định 57/CP ngày 27/10/1993 quy định khu vực III gồm 14 loại hình hoạt động dịch vụ, trong đó dịch vụ Bưu chính - Viễn thông cũng là một loại hình hoạt động dịch vụ. Từ các phân tích trên, có thể rút ra những kết luận về phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính như sau: 1. Nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng giống như các loại dịch vụ và hàng hóa kh