Đề tài Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 8 KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN --------ê-------- BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Giáo viên hướng dẫn : Dương Văn Ba Sinh viên : Đào Thanh Hiệp Lớp : QTDN K09A Khóa : 2009 - 2012 Đồng Nai, tháng 06 năm 2012 TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 8 KHOA TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN --------ê-------- BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Giáo viên hướng dẫn : Dương Văn Ba Sinh viên : Đào Thanh Hiệp Lớp : QTDN K09A Khóa : 2009 - 2012 Đồng Nai, tháng 06 năm 2012 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Dương văn Ba. Thầy đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Cao Đẳng Nghề Số 8, đặc biệt là Thầy, Cô khoa Tài Chính – Kế Toán đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt 3 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập dưới mái trường không chỉ là nền tảng cho quá trình viết báo cáo này, mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững vàng và tự tin hơn. Em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty TNHH Thiên Hồng Phúc, đã nhiệt tình hưỡng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em học tập và tiếp cận môi trường kinh doanh tốt hơn. Đồng thời cung cấp cho em những tài liệu cần thiết để hoàn thành báo cáo này đúng yêu cầu và thời hạn. Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong công ty TNHH Thiên Hồng Phúc luôn mạnh khỏe và thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn ! NHẬN XÉT (Của cơ quan thực tập) Biên Hòa, ngày........ tháng........năm 2012 NHẬN XÉT (Của giáo viên hướng dẫn hoặc giáo viên phản biện) Đồng nai, ngày …..tháng …..năm 2012 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC Lời mở đầu 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 2 4 Bố cục của đề tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1.1 Khái niệm chung về chất lượng 3 1.1.1 Các khái niệm về chất lượng 3 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 5 1.1.2.1 Các nhân tố bên ngoài 5 1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế 5 1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuậ t6 1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý 6 1.1.2.2 Các nhân tố bên trong 6 1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng 7 1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng 7 1.2.2 Các nguyên tắc về quản lý chất lượng 9 1.3 Một số nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng 11 1.3.1 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn 11 1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất 12 1.3.3 Chất lượng chỉ do người lao động trực tiếp 12 1.3.4 Cải thiện chất lượng thì phải đầu tư lớn 12 1.3.5 Chất lượng được đảm bảo khi kiểm tra chặt chẽ 13 1.4 Các chức năng của quản trị 13 1.5 Các phương thức quản lý chất lượng 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC 15 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc 15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 15 2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 16 2.1.4 Định hướng phát triển 16 2.1.5 Danh mục các sản phẩm của công ty 17 2.1.6 Cơ cấu tổ chức 19 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động của công ty 19 2.2.1 Chính sách an toàn vệ sinh thực phẩm (Mục tiêu hàng đầu của Thiên Hồng Phúc Catering) 19 2.2.1.1 Đối với nhân viên nhà ăn 19 2.2.1.2 Quy trình nhập thực phẩm 20 2.2.1.3 Quy trình bảo quản 21 2.2.1.4 Quy trình chế biến 22 2.2.1.5 Quy trình phục vụ 22 2.2.1.5 Quy định về trang thiết bị 22 2.2.1.6 Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm 23 2.2.1.7 Quy định về xử lý rác 23 2.2.2 Chính sách nhân sự 23 2.2.3 Mô hình phục vụ 24 2.2.3.1 Mô hình ưu việc 24 2.2.3.2 Chất lượng và môị trường phục vụ 27 2.2.3.2.1 Quy định chế biến 27 2.2.3.2.2 Quy định kiểm tra chất lượng sản phẩm 28 2.2.3.2.3 Quy định vệ sinh 29 2.2.3.2.4 Chăm sóc khách hàng 29 2.2.3.2.5 Bảo hiểm sản phẩm 30 2.2.3.2.6 Cải thiện môi trường phục vụ 31 2.3 Danh sách khách hàng cung cấp thực phẩm đầu vào 32 2.4 Chiết tính suất ăn 34 2.5 Thực đơn 43 CHƯƠNG 3: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG 44 3.1 Xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng 44 3.1.1 Kiểm tra đầu vào 44 3.1.2 Quy trình bảo quản 44 3.1.2.1 Nhóm thực phẩm cung cấp chất đạm 44 3.1.2.2 Nhóm thực phầm cung cấp chất béo 45 3.1.2.3 Nhóm thực phẩm cung cấp chất bột, đường 45 3.1.2.4 Nhóm thực phẩm từ rau, củ, quả 46 3.1.2.5 Thực phẩm đồ hộp 46 3.2 Các giải pháp về quản lý 46 3.2.1 Quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào 46 3.2.2 Quản lý quá trình nấu ăn 47 3.2.3 Quản lý về vệ sinh an toàn thực phẩm 47 3.2.4 Quản lý nhân sự 47 3.2.4.1 Khuyến khích và đào tạo người lao động nâng cao trình độ qua đào tạo và đào tạo lại 47 3.2.4.2 Tồ chức tốt công tác bảo hộ lao động 48 3.2.4.2.1 An toàn vệ sinh lao động 48 3.2.4.2.2 Vệ sinh phòng bệnh 48 3.3 Kiến nghị 49 3.3.1 Đối với nhà nước 49 3.3.2 Đối với doanh nghiệp 49 Kết luận 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tồ chức 19 DANH MỤC BIỂU, BẢNG Bảng 2.1: Bảng giới thiệu món ăn 17 Bảng 2.2: Bảng lưu đồ tổ chức 25 Bảng 2.3: Nhật ký lưu thực phẩm 24h 31 Bảng 2.4: Bảng nhập nguyên liệu 32 Bảng 2.5: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 10.480đ/suất 34 Bảng 2.6: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 12.000đ/suất 35 Bảng 2.7: Bảng chiết tính giá suất ăn chính. Giá đề suất 14.000đ/suất 36 Bảng 2.8: Bảng chiết tính giá suất ăn phụ. Giá đề suất 7.880đ/suất 41 Bảng 2.9: Bảng thực đơn tuần 42 Phần Mở Đầu 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn ... Trong một thị trường toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước, các doanh nghiệp và xí nghiệp đang hướng tới việc đầu tư và phát triển về mọi mặt. Để đáp ứng lại những nhu cầu trong sự phát triển nền kinh tế hiên nay và để việc sản xuất được đạt hiệu qua cao. Các doanh nghiệp đang tập chung vào chất lượng là một cách thức tiếp cận của doanh nghiệp với mong muốn không ngừng đáp ứng nhu cầu đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng. Trên thực tế, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã trở thành một điều kiện tiêu quyết mà khách hàng và người tiêu dung đòi hỏi như một minh chứng cho năng lực và cam kết của doanh nghiệp. Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc là một doanh nghiệp trong nước, hoạt động trong lĩnh vực thực phẩm nên công ty đã sớm nhận ra được vai trò của sự cạnh tranh. Tính chất gay gắt, quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Vai trò giữa chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng với khả năng cạnh tranh của công ty cũng được nhận thức đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty tạo được uy tín trên thị trường. Sau một thời gian hoạt động vả nghiên cứu, công ty đã từng bước đưa ra và ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng của công ty. Nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng chặt chẽ và hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng cũng là một vấn đề khó khăn và đòi hỏi những quá trình thiết lập chặt chẽ, đổi mới sự nhận thức quản lý cả về tư duy và phương pháp. Đó là lý do em chọn đề tài: “ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và hiệu quả đảm bảo chất lượng trong công ty TNHH Thiên Hồng Phúc. 3. Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Thiên Hồng Phúc 4. Bố cục kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và mục lục báo cáo cấu trúc gồm 3 chương. Chương 1: Lý luận chung về quản lý chất lượng. Chương 2: Phân tích trạng về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đảm bảo chất lượng tại công ty TNHH Thiên Hồng Phúc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát chung về chất lượng 1.1.1 Các khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phứa tạp.Phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở các góc độ khác nhau và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điêm khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục đích sử dụng và được nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau: * Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó. * Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước. * Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích sử dụng của người tiêu dùng. * Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra. * Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì có một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những người khác nhau trong cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm: - Mang tính chủ quan - Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bi coi là kém chất lượng mặc dù trình độ công nghệ sản xuất ra hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan điểm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định một cách chính xác. Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (TOTC 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tập hợp các tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác gỉa khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yêu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể sắp xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho nhóm này là một số định nghĩa sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Khác với định nghĩa thường dùng là “Phù hợp với quy cách đề ra”. Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, thì chúng ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và ta có thể chia làm hai yếu tố chủ yếu như sau: 1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài 1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau: * Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại san rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. * Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. * Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. 1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý về chất lượng. 1.1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là: - Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp - Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. - Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp - Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất. Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng sản phẩm. Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy những ưu điểm và cố gắng hạn chế những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng Các mô hình về quản lý chất lượng Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ không ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình phát triển chất lượng thành các giai đoạn với 5 mô hình sau: Mô hình thứ 1: “Kiêm tra chất lượng” Kề từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để kiểm tra khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản pẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp để xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng độ tin cậy lại không cao. Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng” Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ngày càng đông, chi phí cho chất lượng ngày càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “phòng ngừa” thay cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất: - Kiểm soát con người - Kiểm soát phương pháp và quá trình - Kiểm soát nhà cung ứng - Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất, kiểm tra và thử nghiệm - Kiểm soát thông tin Mô hình thứ 3: “Đảm bảo chất lượng” Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển ở Mỹ từ những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút khách hàng là: “Niềm tin của khách hàng với nhà sản xuất”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách thức quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ được khả năng đảm bảo chất lượng của mình (Sổ tay chất lượng, quy trình kỹ thuật…). Mô hình thứ 4: “Quản lý chất lượng” Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất, khái niệm quản lý chất lượng ra đời từ đó nhằm mục đích tối ưu hóa các nguồn lực để đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp thông qua phân tích và hoạch định để có thể tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo được sản phẩm sản xuất ra vẫn đạt tiêu chuẩn. Mô hình thứ 5: “ Quản lý chất lượng toàn diện” Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt đến trình độ “quản lý chất lượng toàn diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài. 1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào k