Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

TÓM LƯỢC Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” Kết quả đạt được: Khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội là cần thiết và có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Tóm lược một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội. Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước; phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm cơ sở để nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh. Bằng việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng và qua nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn đưa ra kết quả điều tra và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh, luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm, trình bày những phát hiện qua nghiên cứu đồng thời dự báo triển vọng và đưa ra quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận dịch vụ bổ sung; bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung; hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn. Luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với nhà nước và ban lãnh đạo khách sạn. LỜI CẢM ƠN Sau quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội và trên cơ sở kiến thức tích lũy được về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội”. Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Phạm Xuân Hậu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn Mường Thanh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.  Em xin chân thành cảm ơn!  Hà nội, ngày tháng năm 2010 Sinh viên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 3 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 3 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 4 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 4 1.4 Phạm vi nghiên cứu 5 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp 5 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 6 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6 2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 9 2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 9 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 12 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu đề tài 15 2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 18 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 18 3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 18 3.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung qua nguồn số liệu thứ cấp 19 3.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội 20 3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 20 3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội 24 3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả đánh giá của chuyên gia 28 3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 28 3.3.2 Kết quả đánh giá của chuyên gia 32 3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 33 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 36 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 36 4.1.1 Các kết luận 36 4.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu 37 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 39 4.2.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn ………………………………………………………………………… 38 4.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn……………………………………………………………………………...39 4.3 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh - Hà Nội……………………………………………….40 4.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội…………………………………………………...40 4.3.2 Một số kiến nghị…………………………………………………………47 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng……………………………………………………………………………12 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường thanh – Hà Nội năm 2008- 2009…………………………………………………………………………….23 Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội………………..28 Bảng3.3: Giá một số dịch vụ vui chơi giải trí………………………………………..35 Bảng3.4: Giá Business center service………………………………………………..35 Bảng3.5: Giá dịch vụ điện thoại…………………………………………………….36 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng đó. Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn – Du lịch còn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao. Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó. Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn Mường thanh bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9-2003, tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội - cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Không nằm ngoài guồng quay chung của ngành, khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội em phát hiện ra hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyên nghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa trong giờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốt nghiệp trung học phổ thông, trình độ đại học cao đẳng rất ít. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa. Một số khu vực cung ứng dịch vụ bổ sung đã được khách sạn bố trí một khoảng tương đối rộng nhưng cách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngăn nắp đặc biệt là khu masage. Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổ sung ít tiến triển. Điều đó dẫn đến kết quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm 4,1% so với năm 2008. Mặt khác trong các đề tài được thực hiện trước đây thì chưa có luận văn nào đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn. Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết. Luận văn được thực hiện với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ đó ngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thế khách sạn. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết nghiên cứu đề tài kết hợp với kết quả điều tra, phỏng vấn trực tiếp, em nhận thấy chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách, còn gặp phải một số khó khăn trong lĩnh vực này. Do đó em xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài là chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn và lấy tên “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội” làm tên luận văn tốt nghiệp. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, luận văn thực hiện nhằm đạt được mục tiêu sau: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Thứ hai: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh. Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyên nhân của những hạn chế từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại của khách sạn Mường thanh – Hà Nội. Địa chỉ: Khu đô thị Bắc Linh Đàm, quận Hoàng Mai, Hà Nội. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh trong thời gian 2008-2009. Số liệu minh họa sử dụng của năm 2008 – 2009 và trong thời gian thực tập tại khách sạn. 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội. - Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội. - Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là định nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn như sau: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường. Một dịch vụ bổ sung thuần túy như đổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì không thể như vậy được. Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử và cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung. Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau: - Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Vì tâm lý khách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt. - Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn chuyên nghiệp. Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân. - Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận quan điểm từ phía khách hàng. Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu được những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng. - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ. Khách hàng họ trông đợi câu trả lời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp. - Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. - Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân viên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách. Khách sạn không thể sản xuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ. Do vậy sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn. Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùng dịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ quay camera này. Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ quay camera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt. Những người cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo. Khách sạn không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phối cho mức cầu. Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế nào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung. Để làm được điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chức hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng… Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó Do tính đồng thời giữa sản xuất và