Đề tài Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán hàng của phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng công ty sony Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG CÔNG TY SONY VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Lớp: TV112L Cơ quan thực tập: Công ty TNHH Sony Electronis Việt Nam Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Trang Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Văn Minh Tháng 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG CÔNG TY SONY VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Lớp: TV112L Cơ quan thực tập: Công ty TNHH Sony Electronis Việt Nam Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Trang Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Văn Minh Tháng 12/201 GVHD: Phạm Văn Minh Trang I TRÍCH YẾU Trƣờng Đại học Hoa Sen có nhiệm vụ đào tạo thế hệ trẻ có năng lực để phục vụ cho đất nƣớc. Mục tiêu của trƣờng là tạo cơ hội trải nghiệm học tập quốc tế và tăng cƣờng năng lực cạnh tranh nghề nghiệp cho sinh viên. Những kiến thức nhà trƣờng đào tạo cho sinh viên là nền tảng. Sự va chạm với thực tế là cơ hội giúp cho sinh viên có thể vận dụng kiến thức đã học. Giúp sinh viên có thêm kinh nghiệm, là một trong những hành trang quan trọng cho sinh viên sau này. Thực tập tốt nghiệp giúp tôi hiểu đƣợc hoạt động của một doanh nghiệp. Biết đƣợc văn hóa và tác phong nơi công sở. Vận dụng kiến thức đã học vào trong công việc và tích lũy kinh nghiệm cho mình. Để lĩnh hội đƣợc những vấn đề trên, tôi đã đề ra cho mình các mục tiêu sau đây:  Mục tiêu 1: Tìm hiểu về hoạt động, văn hóa của một doanh nghiệp.  Mục tiêu 2: Tạo mối quan hệ, học cách ứng xử và tác phong nơi công sở.  Mục tiêu 3: Thực hành kiến thức đã học và tích lũy kinh nghiệm thực tế.  Mục tiêu 4: Hoàn thành tốt kỳ thực tập và viết báo cáo thực tập đúng chuẩn. GVHD: Phạm Văn Minh Trang II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Việt Nam đã tiếp nhận và hỗ trợ tôi trong thời gian qua. Đặc biệt dành tình cảm sâu sắc đối với Anh Đặng Quang Hƣng_ Trƣởng phòng Professional Solution Engineering (PS ENG), Chị Trần Thị Trang – Nhân viên hành chính phòng Professional Solution Engineering, cùng các chuyên viên Bộ phận Professional Solution (PS) và các Bộ phận khác đã nhiệt tình hƣớng dẫn tôi ngay từ ngày đầu tiên. Thứ hai, tôi chân thành cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn của tôi, thầy Phạm Văn Minh đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong kỳ thực tập tốt nghiệp một cách tốt nhất. Và cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Hoa Sen cùng những thầy cô trong văn phòng khoa Kinh tế thƣơng mại đã quan tâm đến sinh viên chúng tôi. Giúp chúng tôi có cơ hội học hỏi kinh nghiệm thực tế từ đợt thực tập tốt nghiệp . Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến tất cả những sự giúp đỡ và chia sẻ quý báu đó. GVHD: Phạm Văn Minh Trang III MỤC LỤC TRÍCH YẾU ...................................................................................................................... I LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... II MỤC LỤC ....................................................................................................................... III DANH MỤC SƠ ĐỒ........................................................................................................ V DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ VII LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SONY ELECTRONIC VIỆT NAM ............................................................................................. 2 1.1.Thông tin tổng quan về tập đoàn Sony Electronic ..................................................... 2 1.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc Tập Đoàn Sony Electronics Việt Nam .................................... 2 1.1.2. Sứ mệnh ................................................................................................................ 3 1.1.3. Tầm nhìn ............................................................................................................... 3 1.1.4. Nhiệm vụ .............................................................................................................. 4 1.2. Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn Sony Electronic Việt Nam ......................... 4 1.2.1. Thông tin chung về công ty .................................................................................. 4 1.2.2. Giới thiệu phòng ban thực tập .............................................................................. 5 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ...................................................... 11 2.1. Sản phẩm và dịch vụ ................................................................................................ 11 2.1.1. Sản phẩm tiêu dùng ............................................................................................ 11 2.1.2. Sản phẩm chuyên dụng ....................................................................................... 11 2.2. Nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ .......................................................................... 13 2.2.1. Nhà cung cấp ...................................................................................................... 13 2.2.2. Khách hàng ......................................................................................................... 13 2.2.3. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................................. 13 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh ............................................................................ 14 2.3.1. Những tác động của môi trƣờng vi mô, vĩ mô ảnh hƣởng đến Sony Việt Nam . 14 2.3.2. Tình hình họat động kinh doanh ......................................................................... 16 3. CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY ................................................................ 17 3.1. Công việc chuyên môn đã thực hiện ....................................................................... 17 3.1.1. Làm thủ tục nhận máy và biên bản bàn giao máy .............................................. 17 GVHD: Phạm Văn Minh Trang IV 3.1.2. Nhập dữ liệu đơn đặt hàng và dữ liệu hóa đơn ................................................... 17 3.1.3. Kiểm tra linh kiện theo đơn đặt hàng và kiểm kê kho linh kiện ......................... 19 3.1.4. Theo dõi thông tin khách hàng và gọi điện cho khách hàng ............................ 20 3.1.5. Kiểm tra giá linh kiện trên website Oriss và cập nhật giá linh kiện ................... 21 3.2. Công việc hỗ trợ đã thực hiện .................................................................................. 21 3.2.1. Hỗ trợ sao lƣu, in và fax tài liệu ......................................................................... 21 3.2.2. Hỗ trợ đóng gói linh kiện, thiết bị gửi cho khách hàng ...................................... 21 3.2.3. Hỗ trợ các công việc phòng nhân sự ................................................................... 22 4.CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG - CÔNG TY SONY VIỆT NAM” ....................................................................................................... 22 4.1. Hiện trạng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng ................. 22 4.1.1. Những điểm thuận lợi trong hoạt động công ty Sony ......................................... 22 4.1.2. Những điểm cần đƣợc lƣu ý và cải thiện ............................................................ 32 4.2. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................... 32 4.2.1. Khái quát chung dịch vụ sau bán hàng ............................................................... 32 4.2.2.Quản lý mối quan hệ khách hàng ( CRM- Customer Relationship Management) 33 4.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán hàng của phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam ............................................................................................... 36 4.3.1. Đề xuất ý kiến về các vấn đề cần lƣu ý .............................................................. 36 4.3.2. Giải pháp về phần mềm quản lý khách hàng ...................................................... 36 4.4. Nhận xét về gải pháp ................................................................................................ 41 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ A PHỤ LỤC ......................................................................................................................... B DANH SÁCH TÀI LIỆU TRONG DANH MỤC SẢN PHẨM ...................................... H NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ...................................................................... I THÔNG TIN LIÊN HỆ ..................................................................................................... J GVHD: Phạm Văn Minh Trang V DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức công ty Sony Electronics Việt Nam ............................................. 5 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức Sony Chuyên dụng ....................................................................... 6 Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức phòng PS ENG ............................................................................. 7 Bảng 1: Số liệu tài chính của Sony .................................................................................. 16 Biểu đồ 1 : Biểu đồ ngữ cảnh của hệ thống quản lý dịch vụ sau bán hàng ..................... 24 Biểu đồ 2: Biểu đồ phân bổ chức năng ............................................................................ 25 Biểu đồ 3: Biểu đồ dữ liệu đối với tiến trình nhập linh kiện ........................................... 29 Biểu đồ 4: Biểu đồ dữ liệu đối với tiến trình bán linh kiện ............................................. 31 Biểu đồ 5: Biểu đồ dữ liệu đối với tiến trình BH-SC ...................................................... 32 GVHD: Phạm Văn Minh Trang VI DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Logo Sony Electronics ......................................................................................... 2 Hình 2: Thông điệp make.believe...................................................................................... 3 Hình 3: Trụ sở chính .......................................................................................................... 4 Hình 4: Trung tâm bảo hành Sony .................................................................................... 8 Hình 5: Một vài hình ảnh thiết bị dân dụng ..................................................................... 11 Hình 6: Một vài hình ảnh thiết bị truyền hình chuyên dụng............................................ 12 Hình 7: Một vài hình ảnh thiết bị công nghiệp ................................................................ 12 Hình 8: Các file dữ liệu đƣợc xuất ra từ hệ thống Scope ................................................ 18 Hình 9: Giao diện Oriss khi kiểm tra dữ liệu của hóa đơn .............................................. 18 Hình 10: File Order Data ................................................................................................. 19 Hình 11: Kiểm tra mã linh kiện trên Scope ..................................................................... 19 Hình 12: Theo dõi công việc trên Scope ......................................................................... 20 Hình 13: Giao diện chính chƣơng trình Scope ................................................................ 23 Hình 14: Giao diện chính của website Oriss ................................................................... 24 Hình 15: Giao diện chính của phần mềm bằng Access ................................................... 37 Hình 16: Giao diện phần mềm khi thêm mới thông tin khách hàng ............................... 38 Hình 17: Giao diện phần mềm khi lƣu Outlook .............................................................. 38 Hình 18: Giao diện phần mềm khi tìm bằng outlook ...................................................... 39 Hình 19: Giao diện phần mềm khi muốn tra cứu thông tin khách hàng .......................... 39 Hình 20: Giao diện phần mềm khi muốn gửi emai ......................................................... 40 Hình 21: Giao diện phần mềm khi muốn thêm cột thông tin .......................................... 40 GVHD: Phạm Văn Minh Trang VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. TNHH – Trách nhiệm hữu hạn. 2. BH – Bảo hành. 3. SC – Sữa chữa. 4. PS – Professional Solution 5. PSD - Professional Solution Division. 6. PS ENG - Professional Solution Engineering. 7. CRM – Customer Relationship Management. 8. GTGT - Giá trị gia tăng. 9. ASEAN - Association of Southeast Asian Nations. 10. AFTA - Asean Free Trade Area. 11. WTO - World Trade Organization . GVHD: Phạm Văn Minh Trang 8 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Phạm Văn Minh Trang 1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng trong đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào kinh doanh. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy đƣợc lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sau sản phẩm đó có hoàn hảo và thõa mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Trên thế giới nhãn hiệu Sony luôn đƣợc công nhận nhƣ một biểu tƣợng của chất lƣợng và uy tín. Do vậy, ngay từ khi mới thành lập, công ty Sony Việt Nam đã gặt hái đƣợc rất nhiều thành công. Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho ngƣời tiêu dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm mà còn là dịch vụ sau bán hàng với một mạng lƣới các trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, đƣợc kiểm soát từ hệ thống dịch vụ toàn cầu của Sony. Thấy rõ tầm quan trọng của vấn đề này trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua thời gian thực tập tại phòng Professional Solution Engineering của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sony Electronics Việt Nam. Tôi đã tìm hiểu về hoạt động và chất lƣợng của phòng PS ENG của Công ty, nên tôi chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam”. Nội dung báo cáo gồm 3 phần: 1. Giới thiệu sơ lƣợc công ty. 2. Hoạt động kinh doanh của công ty. 3. Công việc thực tập. 4. Chuyên đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam”. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Phạm Văn Minh Trang 2 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SONY ELECTRONIC VIỆT NAM 1.1. Thông tin tổng quan về Tập Đoàn Sony Electronics 1.1.1. Giới thiệu sơ lƣợc Tập Đoàn Sony Electronics Việt Nam Tập đoàn SONY (SONY Corporation), gọi tắt là SONY, một tập đoàn đa quốc gia, có trụ sở chính nằm tại Minato, Tokyo, Nhật Bản. SONY là tập đoàn điện tử đứng thứ năm trên thế giới. Đƣợc sáng lập bởi ông Masaru Ibuka và ông Akio Morita vào tháng 5 năm 1946 tại Nihonbashi Tokyo. Lúc đầu mang tên là Tokyo KogyoK.K, với số vốn là 190.000 yên. Tháng 1 năm 1958, Công ty Totsuko chính thức trở thành Công ty SONY. Tháng 12 năm 1958 đƣợc niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán Tokyo. Một trong những việc đầu tiên mà Morita và đồng nghiệp nghĩ tới là lần lƣợt đăng ký thƣơng hiệu SONY tại 170 nƣớc, vùng lãnh thổ và đăng ký nhiều ngành sản xuất khác nhau ngoài ngành chính là điện tử. Hình 1: Logo Sony Electronics (Nguồn: Tư liệu Công ty Sony) Nguồn gốc từ “SONY”: Tên Sony đƣợc tạo ra bằng việc kết hợp hai từ “Sonus” và “Sonny”. Từ “Sonus” trong tiếng Latin chỉ những gì liên quan đến âm thanh. Từ “Sonny” trong tiếng Anh có nghĩa là cậu bé năng động. Bằng cách kết hợp hai từ này, Sony mong muốn mang đến một đội ngũ những con ngƣời luôn tràn trề năng lực và đam mê để tạo nên những ý tƣởng đột phá và những phát triển cách mạng. Với viễn cảnh công ty sẽ mở rộng ra phạm vi toàn cầu, vào năm 1968 công ty đã chính thức thông qua tên gọi mới là “Sony Corporation”. Dễ dàng đƣợc phát âm và đọc đối với bất Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Phạm Văn Minh Trang 3 kỳ ngôn ngữ nào. Tên gọi Sony, thôi thúc tất cả nhân viên không ngừng phấn đấu phát triển với tinh thần học hỏi và sẵn sàng tiếp thu. Hình 2: Thông điệp make.believe (Nguồn: Tư Liệu Công ty Sony) Thông điệp “make.believe”: Tin rằng tò mò là khởi đầu sự sáng tạo. Luôn luôn tin tƣởng bạn có thể làm cho ƣớc mơ của bạn trở thành sự thật. Đó là biểu tƣợng cho sức mạnh sáng tạo khả năng làm cho những ý tƣởng trở thành sự thật. “Believe”: Tƣợng trƣng cho những ý tƣởng và lý tƣởng của Sony – khả năng suy nghĩ, tƣởng tƣợng và ƣớc mơ. “Make”: Nhấn mạnh đến khả năng độc đáo của công ty để biến những ý tƣởng này thành hiện thực. “.”: Nơi cảm hứng gặp gỡ sáng tạo và sáng tạo gặp gỡ thực tế. “Make.believe”: Sẽ thể hiện bản thân thông qua việc giới thiệu sản phẩm đột phá, công nghệ, thay đổi trò chơi hấp dẫn, nội dung mới và dịch vụ mạng mới cung cấp trải nghiệm cho ngƣời tiêu dùng. 1.1.2. Sứ mệnh Sứ mệnh của Sony : Một công ty truyển cảm hứng và thỏa mãn sự hiếu kỳ của khách hàng. 1.1.3. Tầm nhìn Tầm nhìn của chúng ta là sử dụng sự đam mê không giới hạn về công nghệ, nội dung và dịch vụ để đem lại sự hào hứng và sự giải trí mới mà chỉ có Sony có thể làm. Make.believe Spirit Think Imagine Dream Action Do Build Design “(dot)” Sony’s role in uniting “make” and “believe” sony Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Phạm Văn Minh Trang 4 1.1.4. Nhiệm vụ Nhiêṃ vu ̣của Sony Viêṭ Na m là làm tăng thêm niềm vui , niềm haṇh phúc và tiêṇ nghi trong cuôc̣ sống cũng nhƣ trong công viêc̣ của các khách hàng taị Viêṭ Nam thông qua viêc̣ cung cấp các sản phẩm và dic̣h vu ̣tuyêṭ hảo nhằm làm cho khách hàng thoả mãn cao nhất. Ƣu tiên hàng đầu : Trong nhiêṃ vu ̣này , ƣu tiên cao nhất là Chất lƣơṇg của sản phẩm và dic̣h vu.̣ 1.2. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Việt Nam 1.2.1. Thông tin chung về công ty 1.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Hình 3: Trụ sở chính (Nguồn: Tư liệu Công ty Sony) Tên chính thức: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Việt Nam. Trụ sở chính: 248A Nơ Trang Long, Phƣờng 12, Quận Bình Thạnh, Thành Phố Hồ Chí Minh. Số điện thoại: 38414488 – Fax: 38414477 Website: www.sony.com.vn Chi nhánh Hà Nội: Tầng 3, Khu B, Tòa nhà BIDV, 194 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Chi nhánh Đà Nẵng: 808P, Hoàng Anh Gia Lai Plaza, 01 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng. Năm 1994 Sony bƣớc chân vào thị trƣờng Việt Nam. Ban đầu có tên là Sony Việt Nam, là công ty liên doanh giữa công ty Vietronics Tân Bình (30%) và tập đoàn Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Phạm Văn Minh Trang 5 Sony Corporation (70%). Ngày 16/05/2008, công ty Sony Việt Nam tuyên bố đóng cửa nhà máy và đổi tên thành công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Sony Ele