Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng cho công ty TNHH thương mại MK tại TP Hồ Chí Minh

GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 1 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM --------------------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI M.K TẠI TP.HCM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207 Giảng viên hướng dẫn : Th.s TRẦN PHI HOÀNG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN VŨ PHƯƠNG Lớp : ĐHQT2B Khóa : 2006 - 2010 TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2010 GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 2 LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Công Nghiệp đã giúp cho em tiếp thu được những kiến thức bổ ích, những kiến thức mà em đã được các thầy cô truyền đạt trong 4 năm đại học cùng với những kiến thức và kinh nghiệm mà em đã được học tập trong thời gian thực tập tại công ty Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ M.K sẽ là hành trang cho em vững bước trên con đường sự nghiệp phía trước. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Phi Hoàng đã tận tình hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Em cũng chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh và các thầy cô trong toàn trường đại học Công Nghiệp đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm qua. Xin kính chúc quý thầy cô được sức khỏe và đạt được nhiều thành công trên bước đường giảng dạy của mình. Em xin cảm ơn các anh chị trong công ty M.K, đặc biệt là chị Vũ Thúy Minh, giám đốc công ty đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp những thông tin cần thiết để em hoàn thành quãng thời gian thực tập tại công ty. Em cũng cảm ơn anh Mẫu, anh Chiến, các anh chị trong phòng bán hàng, phòng sản xuất, phòng kế toán, đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm cũng như những lời khuyên bổ ích để em hoàn thành được bài báo cáo thực tập của mình. Xin gửi đến các anh chị lời chúc sức khỏe và thành công trong công việc, kính chúc quý công ty luôn phát triển và đạt được nhiều thành tựu lớn trong tương lai. Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn đến các bạn của em ở lớp ĐHQT 2 đã cùng em học tập và phấn đấu trong suốt 4 năm qua. Các bạn đã cùng em chia sẻ những buồn vui cũng khó khăn trong quãng đời sinh viên. Chúc các bạn đạt được thành công trên con đường đã chọn, hãy luôn cố gắng và tự hào là sinh viên trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM. Sinh viên thực tập Nguyễn Vũ Phương GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 3 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Ngày tháng năm 2010 GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 4 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Ngày tháng năm 2010 GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 5 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Ngày tháng năm 2010 GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 6 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .......................... 3 1.1. Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 3 1.1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng............................................................... 3 1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng ............................................................................... 3 1.1.1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu ................................................................. 3 1.1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng .................................................................. 4 1.1.2. Quản trị bán hàng ....................................................................................... 4 1.1.2.1. Khái niệm về quản trị bán hàng .................................................................. 4 1.1.2.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng .................................................. 4 1.1.2.3. Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng ..................................................... 5 1.2. Một số khái niệm cơ bản khác ....................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm thị trường ..................................................................................... 6 1.2.2. Khái niệm về sản phẩm ................................................................................. 6 1.2.3. Khái niệm nhu cầu và cầu sản phẩm .............................................................. 6 1.2.4. Khái niệm về khách hàng .............................................................................. 7 1.3. Cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng ................................................. 7 1.3.1. Chiến lược tổng thể công ty .......................................................................... 7 1.3.2. Phân tích môi trường ..................................................................................... 8 1.3.3. Kỹ thuật phân tích ma trận SWOT ................................................................ 9 1.3.4. Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả ................................................... 10 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng ............................ 11 1.4.1. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô .................................................................... 11 1.4.2. Ảnh hưởng từ môi trường vi mô .................................................................... 11 1.4.3. Ảnh hưởng từ môi trường nội bộ .................................................................. 12 1.4. Quy trình thực hiện quản trị bán hàng ......................................................... 12 1.5.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng ......................................................................... 13 1.5.2. Hoạch định chiến lược bán hàng ................................................................... 13 1.5.3. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng .............................................. 14 1.5.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng ................................................... 14 GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 7 1.5.5. Phân bổ chỉ tiêu và triển khai kế hoạch bán hàng .......................................... 14 1.5.6. Giám sát đánh giá hiệu quả bán hàng ............................................................ 15 1.5.7. Chăm sóc khách hàng.................................................................................... 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI M.K TRONG THỜI GIAN QUA .............. 16 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty...................................................................... 16 2.1.1. Tìm hiểu chung............................................................................................ 16 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 16 2.1.2.1. Quyết định thành lập .................................................................................. 16 2.1.2.2. Quá trình phát triển .................................................................................... 17 2.1.2.3. Chức năng và nhiệm vụ .............................................................................. 17 2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 18 2.1.4. Các sản phẩm chính của công ty ................................................................ 20 2.2. Phân tích tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty ............. 20 2.2.1. Vận dụng ma trận SWOT vào tình hình hoạt động của công ty ..................... 20 2.2.2. Phân tích kết quả kinh doanh......................................................................... 23 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp ................................... 26 2.3.1. Phân tích môi trường vĩ mô ........................................................................... 26 2.3.1. Phân tích tình hình cạnh tranh ....................................................................... 27 2.4. Thực trạng về tổ chức hoạt động quản trị bán hàng tại công ty .................. 28 2.4.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty ............................ 28 2.4.2. Xây dựng mục tiêu bán hàng ......................................................................... 28 2.4.3. Chiến lược bán hàng ..................................................................................... 29 2.4.4. Chiến lược tiếp xúc khách hàng và chào hàng ............................................... 29 2.4.5. Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng ..................................................... 30 2.4.6. Tổ chức lực lượng bán hàng .......................................................................... 31 2.4.7. Triển khai kế hoạch bán hàng ........................................................................ 32 2.4.8. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng ........................................................ 33 2.4.9. Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng .............................................. 34 2.5. Khảo sát thực tế về hiệu quả quản trị bán hàng ........................................... 36 2.5.1. Khảo sát từ phía khách hàng ......................................................................... 36 2.5.2. Khảo sát từ lực lượng bán hàng ..................................................................... 40 GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng SVTH: Nguyễn Vũ Phương 8 2.6. Nhận xét và đánh giá về hiệu quả quản trị bán hàng tại công ty ................. 43 2.6.1. Những thành tựu và kết quả đạt được ............................................................ 43 2.6.2. Những hạn chế trong hoạt động quản trị bán hàng của công ty ...................... 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI M.K TẠI T.P HCM .... 47 3.1. Hoàn thiện quy trình...................................................................................... 47 3.2. Duy trì và phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 48 3.3. Tổ chức cơ cấu quản trị bán hàng ................................................................. 49 3.4