Đề tài Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH thiết bị số dmart

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- BÁO CÁO MÔN HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART Nhóm thực hiện : Nhóm 5.3 Lớp : CNTTDN-5.2 (Thứ 7 giờ 6-9) HÀ NỘI – 2013 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 LỜI KẾT 32 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi công ty hay doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Các công ty, doanh nghiệp luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart đã xử lý vấn đề đó như thế nào. Vậy, CRM là gì? Nó có tác dụng như thếnào? Trong nội dung phần nghiên cứu này, nhóm em xin được làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạt động của CRM cũng như tiến trình triển khai hệ thống này đối với công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart. Danh sách nhóm A17196 - Đỗ Thế Thắng A17265 - Nguyễn Quỳnh Ngân A17160 - Nguyễn Thị Tiền A17237 - Hoàng Thị Huyền Trang A17333 - Lương Thị Thanh Mai A17168 - Dương Thị Minh Trâm A17382 - Lê Thị Anh Trúc PHẦN 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart Thông tin chung - Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart - Tên viết tắt: DMART CO.,LTD - Chủ sở hữu: Công ty cổ phần kĩ thuật công nghệ Nam Thành - Lĩnh vực kinh doanh: phân phối, bán lẻ thiết bị số điện máy, cung cấp giải pháp, dịch vụ kĩ thuật - Qui mô công ty: 46 người - Địa chỉ: 22/443 Nguyễn Xiển, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội - Địa chỉ 2 - trung tâm bảo hành: Số 7 Lô 14A – Khu đô thị Trung Yên, phố Trung Hoà, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội - Mã số thuế: 0104802294 - Điện thoại: 04 36282899 – 0437834530 - Fax: 0435527689 – 0437834554 - Email:webmaster@dmart.vn Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart Công ty Cổ phần Kỹ thuật Công nghệ Nam Thành được chuyển đổi từ “Công ty TNHH Kỹ thuật Tin học Nam Thành” từ tháng 9 năm 2010. Là một đơn vị thành viên của Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO (SOHACO GROUP), công ty Nam Thành có nhiều thuận lợi về cơ cấu tổ chức, tài chính để đáp ứng được các mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Sau một thời gian gấp rút chuẩn bị, công ty Nam Thành đã chính thức khai trương thành lập công ty - showroom mới mang tên Dmart vào ngày 08/09/2010. Showroom nằm trên ngã tư Khuất Duy Tiến, Nguyễn Trãi với tuyến đường giao thông thuận tiện, là địa điểm mua sắm lý tưởng cho khách hàng. Đây là một phần trong kế hoạch mở rộng chuỗi showroom của công ty Dmart (Nam Thành) trên khắp cả nước. Hoạt đông chính của công ty là phân phối bán buôn, bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm, thiết bị viễn thông, linh kiện điện tử… và các hoạt động đi kèm như sửa chữa, bảo hành, bảo trì, cung cấp các giải pháp, dịch vụ kĩ thuật như tư vấn, lập trình và quản trị hệ thống. Công ty nhận phân phối các sản phẩm cho một số hãng lớn như Intel, Gigabyte, Asus, Samsung,... Đặc biệt, hai dòng sản phẩm Microlab và Rapoo do công ty phân phối chính thức đều đã có thương hiệu trên thị trường Việt Nam và được các nhà đại lý, nhà phân phối, khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Theo kế hoạch định hướng đến năm 2015, công ty sẽ tập trung đầu tư tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, tham gia các dự án trên thị trường trong và ngoài nước, thiết kế và triển khai các dự án, nghiên cứu công nghệ mới đưa vào kinh doanh, đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật cho toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty. Khái quát về ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart Thiết bị số điện máy là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất Việt Nam. Chỉ riêng ngành công nghệ thông tin, tốc độ tăng trưởng 3 năm gần đây đều trên 20%. Dự báo xu hướng sử dụng công nghệ kĩ thuật và máy móc hiện đại vào sản xuất, kinh doanh hay sinh hoạt hằng ngày sẽ là xu hướng tất yếu, và các doanh nghiệp bán lẻ thiết bị số điện máy ở miền Bắc mới triển khai kinh doanh trong vòng 3- 4 năm trở lại đây, nên tiềm năng phát triển của các công ty kinh doanh mặt hàng này vẫn còn rất lớn. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh của ngành cũng rất gay gắt. Điển hình như tại Hà Nội, trong những năm qua, phân khúc thị trường thiết bị số điện máy có sự tham gia của nhiều công ty bán lẻ điện máy quy mô lớn như FPT, Nguyễn Kim, Trần Anh, Phúc Anh, Mediamart, Pico… Công ty TNHH MTV thiết bị số Dmart là một trong những doanh nghiệp có uy tín tại thị trường Hà Nội nói riêng và miền Bắc nói chung. Công ty được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 0104802294, bao gồm các hoạt động kinh doanh như sau: Đồ điện dân dụng Máy công cụ, dụng cụ chạy bằng mô tơ, khí nén Sản phẩm điện tử dân dụng Sản phẩm máy vi tính, thiết bị ngoại vi Sản phẩm viễn thông, linh kiện điện tử Các loại máy văn phòng thông dụng Trong các mặt hàng kinh doanh, các sản phẩm thiết bị số, điện máy viễn thông, tin học như điện thoại di động, máy vi tính, laptop, máy tính bảng, máy ảnh,… là những mặt hàng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty. Sản phẩm của công ty đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả phù hợp với nhiều phân khúc thị trường, và quan trọng là chất lượng tốt, ổn định, độ bền cao. Không chỉ kinh doanh bán buôn, bán lẻ, công ty còn phát triển dịch vụ sửa chữa, bảo hành, tư vấn sản phẩm, cài đặt, quản trị hệ thống,… Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart Ban giám đốc Phòng kinh doanh phân phối Phòng tài chính kế toán Phòng kinh doanh bán lẻ Phòng dự án marketing Phòng hành chính nhân sự (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc Ban giám đốc gồm giám đốc Bạch Liên Hoa và phó giám đốc Nguyễn Tiến Anh. Ban giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước tổng công ty, tổ chức kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty, ban hành quy chế nội bộ của công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên, ký kết hợp đồng nhân danh công ty, kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty, trình bày báo cáo quyết toán tài chính hằng năm, kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động. Phòng hành chính nhân sự Phòng hành chính nhân sự tuyển dụng và giải quyết các thủ tục về hợp đồng lao động, xây dựng phương án cải tiến tổ chức quản lý, quy hoạch đội ngũ cán bộ, quản lý con dấu cửa doanh nghiệp, đóng dấu, lưu trữ bảo quản hồ sơ, sổ, văn bản theo quy định, quản lý cơ sở vật chất, kiểm kê tài sản, lập báo cáo thống kê theo định kỳ. Phòng tài chính kế toán Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ lập kế hoạch thu chi hằng năm, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế, phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ…, soạn thảo, xây dựng các văn bản có liên quan đến công tác tài chính, kế toán, quy định quản lý chi tiêu tài chính, chủ trì làm việc với cơ quan thuế, kiểm toán, thanh tra tài chính; công tác hạch toán nghiệp vụ kế toán tài chính, quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán, tính toán, cân đối tài chính. Phòng dự án Marketing Phòng dự án marketing nghiên cứu thị trường trong nước, phát triển và quản lý sản phẩm, lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu, phát triển thương hiệu, tham mưu cho Giám đốc về các chiến lược marketing, thực hiện các chương trình marketing, tìm kiếm, tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng, làm việc với khách hàng và thực hiện ký kết hợp đồng. Phòng kinh doanh phân phối Phòng kinh doanh phân phối thiết lập và xây dựng các kênh phân phối hàng hoá tại Hà Nội và các tỉnh, xây dựng các chính sách hỗ trợ, xúc tiến thị trường và bán hàng qua các kênh phân phối, triển khai công tác chăm sóc, nghiên cứu thị trường đối với các đại lý thuộc kênh phân phối, hỗ trợ các đại lý trong công tác triển khai marketing, hội nghị khách hàng, quản lý các dịch vụ khách hàng Phòng kinh doanh bán lẻ Phòng kinh doan bán lẻ trực tiếp điều phối, giám sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ, tổ chức huấn luyện đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên, kiểm tra đánh giá chất lượng hệ thống, tham mưu xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh hệ thống bán lẻ theo giai đoạn, tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho ban giám đốc về công tác phát triển hệ thống kinh doanh bán lẻ, quản lý các dịch vụ khách hàng Các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart - Xây dựng và quản lý các chiến dịch Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như: gửi Emai và SMS hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn Cho phép tất cả các nhân viên có thể thực hiện tất cả các công việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời - Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi thư, Email, gọi điện, gặp mặt, gửi báo giá, tình huống... của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng - Theo dõi và quản lý Theo dõi và quản lý khách hàng Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ. Phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,… Báo cáo về những khách hàng đang giao dịch giúp người quản lý biết được tại bất cứ thời điểm nào đang giao dịch với những ai, bao lâu rồi không có giao dịch với một khách hàng cụ thể. Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác nhau như: theo danh sách Email hoặc số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại hình doanh nghiệp… - Quản lý thông tin liên hệ Quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến khách hàng và khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc của một công ty. Phân loại các liên hệ theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp - Lập kế hoạch Bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc cho cá nhân để tránh trùng lặp thời gian. - Quản lý công việc Quản lý và theo dõi các công việc tự giao hoặc đã giao cho ai thực hiện, sắp xếp bố trí thời gian để thực hiện các công việc hiệu quả Phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc, trạng thái thực hiện... Tự nhắc việc giúp người sử dụng không bị quyên hoặc bỏ sót các công việc cần thực hiện - Gửi báo giá Cán bộ xây dựng và gửi báo giá khi có yêu cầu, theo dõi, quản lý lịch sử gửi báo giá cho từng khách hàng Gửi các thông tin báo giá đến Email của khách hàng hoặc Export ra file PDF theo định dạng chuẩn - Lưu trữ tài liệu Đọc  và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý - Quản lý cuộc gọi Quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất... - Quản lý hợp đồng Quản lý  danh sách các hợp đồng, và các thông tin liên quan đến từng hợp đồng như: Khoản chi, Tiền hoa hồng, Sản phẩm, Giao dịch, Tài liệu…. Lập kế hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng - Hỗ trợ sau bán hàng Giao việc xử lý cho các cán bộ theo đúng trình độ, chuyên môn Quản lý tất cả các thông tin phản hồi của khách hàng, các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải hay các vấn đề thắc mắc của khách hàng về sản phẩm Phân loại tình huống sau bán hàng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,… - Báo cáo Tổng hợp, báo cáo theo: Khách hàng tiềm năng, Khách hàng, Giao dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết, Công nợ theo toàn công ty, theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân viên - Chức năng Marketing Tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư Thực hiện gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư lựa chọn và theo nhiều tiêu chí - Quản trị danh mục Quản trị danh mục phần mềm như: Sản phẩm, Nguồn, Độ ưu tiên, Chức vụ, Ngành nghề… - Quản lý cán bộ, phòng ban Tích hợp thêm phân hệ quản trị quan hệ khách hàng, phân hệ này giúp việc quản lý phòng ban, cán bộ, chức vụ dễ dàng - Quản trị Các nhà quản trị doanh nghiệp quản lý, xác lập, đánh giá vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ Thiết lập, phân quyền