Đề tài Giải pháp tăng cường kiểm soát nội bộ dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. I/ Sự cần thiết của đề tài ....................................................................................................1 II/ Mục đích nghiên cứu của đề tài....................................................................................1 III/ Các đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................1 IV/ Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................1 V/ Những đóng góp của đề tài ..........................................................................................2 VI/ Kết cấu của đề tài........................................................................................................2 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG........................................................................................................................3 I/ Giới thiệu về tổ chức tín dụng .......................................................................................3 1/ Định nghĩa ...............................................................................................................3 2/ Vai trò của tổ chức tín dụng ....................................................................................3 3/ Hoạt động của tổ chức tín dụng...............................................................................4 II/ Kiểm soát nội bộ ngân hàng thương mại .....................................................................5 1/ Khái niệm về kiểm soát nội bộ ................................................................................5 2/ Các bộ phận hợp thành hệ thống kiểm soát nội bộ .................................................6 3/ Sự cần thiết của kiểm soát nội bộ đối với các tổ chức tín dụng ..............................7 4/ Kiểm soát nội bộ ngân hàng thương mại.................................................................8 5/ Phân loại kiểm soát nội bộ tại các tổ chức tín dụng ..............................................10 6/ Cơ cấu của kiểm soát nội bộ các tổ chức tín dụng ................................................13 7/ Những tiêu chuẩn của kiểm soát nội bộ đối với hoạt động dịch vụ tại các tổ chức tín dụng ...........................................................................................................................14 III/ Kiểm toán nội bộ tổ chức tín dụng............................................................................15 1/ Khái niệm kiểm toán nội bộ ..................................................................................15 2/ Bản chất của kiểm toán nội bộ ..............................................................................15 3/Chức năng của kiểm toán nội bộ ............................................................................16 IV/ Kiểm tra nội bộ tổ chức tín dụng ..............................................................................18 2 1/ Khái niệm ..............................................................................................................18 2/ Nội dung cần phải chú ý trong thực hiện nghiệp vụ kiểm tra nội bộ ngân hàng thương mại ......................................................................................................................18 3/ Mối quan hệ giữa kiểm tra với kiểm toán .............................................................19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................................................................................21 I/ Giới thiệu về Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ........................................21 1/ Đôi nét về BIDV....................................................................................................21 2/ Hoạt động vủa BIDV.............................................................................................21 2.1/ Chuyển đổi cơ cấu dịch vụ............................................................................21 2.2/ Xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ ...................................................23 3/ Mô hình tổ chức của BIDV HCM .........................................................................25 II/ Mô hình kiểm soát nội bộ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.................................................................................................26 1/ Các phương pháp...................................................................................................26 2/ Sơ đồ kiểm soát nội bộ tại BIDV HCMC..............................................................27 3/ Các quy trình, quy định chính được áp dụng tại BIDV HCMC............................29 III/ Mô hình kiểm soát nội bộ đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC...31 1/ Các phương pháp...................................................................................................31 2/ Sơ đồ kiểm soát nội bộ .........................................................................................31 3/ Các chính sách kiểm tra kiểm soát nội bộ ............................................................31 IV/Đánh giá chung về Kiểm soát nội bộ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh và hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân.............32 1/ Những ưu điểm......................................................................................................32 a/ Đối với BIDV HCMC......................................................................................32 b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC ..................34 b.1/ Chức năng nhiệm vụ của phòng dịch vụ khách hàng cá nhân ................35 b.2/ Giới thiệu quy trình giao dịch một cửa ...................................................37 3 2/ Những vấn đề cần khắc phục.................................................................................43 a/ Đối với BIDV HCMC......................................................................................43 b/ Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân...............................................45 *Những vấn đề chủ yếu cần khắc phục...........................................................................49 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .......................................................................................52 1/Quan điểm và nguyên tắc hoàn thiện .....................................................................52 2/ Những giải pháp vĩ mô ..........................................................................................56 2.1/ Chuẩn hóa các biện pháp an toàn trong hoạt động ngân hàng......................56 2.2/ Tăng cường giám sát hoạt động ngân hàng .................................................57 3/ Những giải pháp vi mô ..........................................................................................59 3.1/ Đối với BIDV HCMC...................................................................................59 3.2/ Đối với dịch vụ khách hàng cá nhân.............................................................62 KẾT LUẬN.....................................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 4 DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine : Máy rút tiền tự động BDS : Branch of Delivery System : Nhánh hệ thống bán lẻ. BIDV BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV HCMC : BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM - HỒ CHÍ MINH CITY BRANCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DA HĐH : Dự án hiện đại hoá DV4 : Phòng dịch vụ 4 GDV (teller) : giao dịch viên HĐQT : Hội Đồng Quản Trị KSV : kiểm soát viên. NH ĐT&PT VN : NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại P. TC – KT : Phòng tài chính kế toán P. KT NB : Phòng Kiểm tra nội bộ TC : Traveller cheque : séc du lịch TCTD : Tổ chức tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USER : người sử dụng chương trình hiện đại hoá ngân hàng VN : Việt Nam 5 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình kiểm soát nội bộ tại BIDV HCM ...................................................................... 28 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ hình tháp Quản lý chất lượng trong hệ thống BIDV HCMC ................................ 30 Sơ đồ 2.3 Mô hình kiểm soát nội bộ tại phòng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV HCMC ................................................................................................................. 31 Sơ đồ 2.4 Mô hình giao nhận tiền mặt nội bộ .................................................................................. 38 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ quy trình giao dịch một cửa................................................................................... 41 Sơ đồ 3.1 Quy trình thanh toán Traveller cheques........................................................................... 64 Sơ đồ 3.2 Quy trình thu nợ - đối với cho vay và cầm cố chứng từ có giá/ sổ tiết kiệm................... 68 6 LỜI MỞ ĐẦU I/ Sự cần thiết của đề tài Trong những năm gần đây, hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến tích cực, thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, đảm bảo ổn định giá trị đồng tiền, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Hoạt động kiểm soát nội bộ ngân hàng mới được đề cập và áp dụng vào thực tiễn trong một vài năm gần đây, nhưng quá trình áp dụng trong lĩnh vực này còn lúng túng, thiếu kinh nghiệm cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn. Giải quyết tốt vấn đề lý luận và thực tiễn của kiểm soát nội bộ Ngân hàng thương mại sẽ góp phần quan trọng đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các tổ chức tín dụng. II/ Mục đích nghiên cứu của đề tài Đề tài nghiên cứu nhằm hỗ trợ việc hoàn thiện tổ chức, bộ máy, chính sách, các nghiệp vụ kiểm soát hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của hệ thống Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói chung và của chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu, đề tài sẽ đề xuất các giải pháp tăng cường với mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát. Trong đó trọng tâm nghiên cứu các giải pháp tăng cường kiểm soát nội bộ đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh TP Hồ Chí Minh. III/ Các đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài chủ yếu giới hạn nghiên cứu giải pháp hoàn thiện tổ chức, công tác kiểm soát nội bộ đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh Ngân hàng trong hệ thống BIDV và tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh TP HCM, do vậy đề tài phân tích lý luận, thực tiễn các vấn đề liên quan đến hoạt động kiểm soát nội bộ của Ban Kiểm soát Trung Ương BIDV, của Ban kiểm tra nội bộ BIDV HCMC, của kiểm toán độc lập mà không nghiên cứu hoàn chỉnh các tổ chức này. IV/ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu có hệ thống lý luận và thực tiễn liên quan đến kiểm soát nội bộ các tổ chức tín dụng bao gồm nghiên cứu có hệ thống lý luận : +nghiên cứu thực tiễn thực hiện quy trình, quy chế kiểm tra hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC 7 +phân tích những tài liệu thực tiễn trong quá trình kiểm tra nội bộ toàn hệ thống BIDV. +dựa vào những tài liệu, bằng chứng thực tế thu thập được, dựa vào những quy định chung của Nhà nước từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm tăng cường kiểm soát nội bộ đối với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCMC. V/ Những đóng góp của đề tài -Đề tài xây dựng cơ sở lý luận về kiểm soát nội bộ đối với hoạt động dịch vụ tại các tổ chức tín dụng và ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh TP HCM phục vụ cho công tác nghiên cứu, hoạch định chính sách, cơ chế nghiệp vụ, phổ biến kiến thức trong ngành Ngân hàng nói riêng và các ngành kinh tế nói chung. -Đề tài luận giải có cơ sở khoa học về các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu qua hoạt động kiểm soát nội bộ hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC nói riêng và hệ thống BIDV nói chung. -Tạo cơ sở để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát nội bộ hoạt động dịch vụ các tổ chức tín dụng và Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh TP HCM. -Kiến nghị các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm góp phần đưa hoạt động kiểm soát, nội bộ hoạt động dịch vụ tại BIDV HCM đạt kết quả tốt nhất, hỗ trợ tích cực hoạt động BIDV HCM trong toàn hệ thống . VI/ Kết cấu của Đề tài Tên đề tài: “Giải pháp tăng cường kiểm soát nội bộ dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” Lời mở đầu Đề tài có 3 chương +Chương I: Cơ sở lý luận của công tác kiểm soát nội bộ tại các tổ chức tín dụng +Chương II: Thực trạng kiểm soát nội bộ dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh TP HCM +Chương III : Giải pháp tăng cường kiểm soát nội bộ dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh TP HCM Kết luận 8 Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG I/ GIỚI THIỆU VỀ TỔ CHỨC TÍN DỤNG 1/ Định nghĩa Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. 2/ Vai trò của Tổ chức tín dụng 2.1 Ngân hàng thương mại là tổ chức trung gian tín dụng Quan hệ tín dụng trực tiếp giữa chủ thể có tiền chưa sử dụng và chủ thể có nhu cầu tiền tệ cần bổ sung gặp phải nhiều hạn chế, vì người có nhu cầu khó tìm gặp người có khả năng cung cấp. Hoạt động của ngân hàng thương mại đã khắc phục được hạn chế trên, đứng ra tập trung tiền tệ chưa sử dụng của tất cả các chủ thể có nhu cầu cần bổ sung tạm thời Như vậy ngân hàng vừa là “người” đi vay vừa là “người” cho vay, hay nói cách khác nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đi vay để cho vay. Trong nền sản xuất hàng hóa phát triển chức năng tín dụng của ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. 2.2 Ngân hàng thương mại là thủ quỹ của các doanh nghiệp Với sự ra đời và phát triển của ngân hàng thương mại, đại bộ phận các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, thậm chí một bộ phận các khoản chi trả của cá nhân được chuyển giao cho ngân hàng thực hiện. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa, tiết kiệm chi phí lưu thông, đồng thời tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay. Qua thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân hàng đã trở thành “người” thủ quỹ của các doanh nghiệp. Các nhà doanh nghiệp ngày nay không còn phải cầm tiền để trao đổi cho người bán, cũng như không cần phải đếm tiền khi nhận các khoản chi trả. Mọi công việc này được thực hiện bằng các mở tài khỏan tiền gửi ở ngân hàng và trên cơ sở đó ra lệnh cho ngân hàng thực hiện các khoản chi trả, đồng thời ủy nhiệm cho ngân hàng thu nhận các khoản tiền. 9 2.3 Ngân hàng thương mại “tạo ra” tiền Sự ra đời của ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi (tiền vàng, bạc) và rồi cho vay ra cũng chính các đồng tiền đó, thì kể từ khi các ngân hàng tạo ra nghiệp vụ cho vay không nhất thiết phải là tiền vàng hoặc bạc mà họ đã nhận được từ người gửi thì chức năng tạo tiền của ngân hàng được hình thành và phát triển. Trong quá trình kinh doanh tiền tệ, các chủ ngân hàng đã phát hiện giấy chứng nhận tiền gửi- tín phiếu được khách hàng sử dụng để chi trả các khoản nợ và vì thế tiền giấy chuyển đổi ra vàng được các ngân hàng đưa ra lưu thông qua các nghiệp vụ tín dụng thay thế cho tiền vàng hoặc bạc. Sáng kiến này đã được xã hội chấp nhận và đây chính là phát minh có giá trị nhất trong lịch sử hoạt động của tiền tệ. 3/ Hoạt động của tổ chức tín dụng 3.1.Huy động vốn Ngân hàng được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Tổ chức tín dụng phi ngân hàng được nhận tiền gửi có kỳ hạn từ một năm trở lên của tổ chức, cá nhân theo quy định của Ngân hàng nhà nườc. Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp thuận, tổ chức tín dụng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Tổ chức tín dụng được vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Tổ chức tín dụng là ngân hàng được vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn. 3.2.Hoạt động tín dụng Tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vốn sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống. Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống. Tổ chức tín dụng được phép cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu và tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá khác. Tổ chức tín dụng được bảo 10 lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với tổ chức, cá nhân được thực hiện qua công ty cho thuê tài chính. 3.3.Dịch vụ thanh toán Tổ chức tín dụng được mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nhà nước, tại các tổ chức tín dụng. Tổ chức tín dụng là ngân hàng được mở tài khoản cho khách hàng trong nước và ngoài nuớc. Tổ chức tín dụng là ngân hàng được thực hiện các dịch vụ thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà Nước cho phép, thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ, thực hiện các dịch vụ thanh toán do Ngân hàng Nhà nước quy định. Ngân hàng được tổ chức thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước. Việc tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế phải được Ngân hàng Nhà nước cho phép. 3.4.Dịch vụ ngân quỹ Tổ chức tín dụng được thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng và thực hiện và dịch vụ ngân quỹ khác. -Các hoạt động khác: tổ chức tín dụng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn mua cổ phần doanh nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác theo quy định của pháp luật. Tổ chức tín dụng được tham gia vào thị trường tiền tệ do ngân hàng Nhà nước tổ chức bao gồm thị trường đấu giá Tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tổ chức tín dụng được kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường Quốc tế khi được ngân hàng nhà nước cho phép. Tổ chức tín dụng được quyền ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng kể cả quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. Tổ chức tín dụng được lập công ty độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Tổ chức tín dụng được cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Tổ chức tín dụng được cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. II/ KIỂM SOÁT NỘI BỘ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1/ Khái niệm về Kiểm s