Đề tài Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2000 ở công ty xây dựng Vimeco

LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh hội nhập kinh tế Thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp những cơ hội và thách thức rất lớn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang diễn ra vô cùng sôi nổi và quyết liệt. Phần thắng chắc chắn thuộc về những doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh đúng đắn. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, năng lực cạnh tranh còn hạn chế đặc biệt là về vấn đề chất lượng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì chất lượng, giá cả cạnh tranh là những yếu tố quyết định đến việc mua hàng. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao để vừa sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vừa phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong điều kiện đó, một tiền đề quan trọng để các doanh nghiệp tồn tại, phát triển đồng thời tạo lòng tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ , nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế, quy tụ những kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.. và cho mọi quy mô hoạt động. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang ra sức nỗ lực đưa bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước thềm hội nhập. Công ty cổ phần cơ giới, lắp máy và xây dựng( VIMECO) là một doanh nghiệp đã áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng của mình. Công ty hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, do đó quá trình tạo ra được sản phẩm đến tay người tiêu dùng diễn ra trong một thời gian dài và có nhiều người tham gia. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng của công ty là rất cần thiết. Thực tế đã cho thấy, sau gần 2 năm áp dụng tiêu chuẩn này vào hệ thống quản lý chất lượng Công ty đã và đang trở thành một doanh nghiệp có sức cạnh tranh cao, dần chiếm lĩnh thị trường xây dựng ở Hà nội nói riêng và cả nước nói chung. Tuy nhiên, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Do hạn chế về thời gian, tài liệu… trong bài viết này em chỉ xin đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của Công ty. Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời em xin cảm ơn các thầy cô giáo, các tác giả đã có những bài viết cho em tham khảo để hoàn thành bài viết này. NỘI DUNG CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 I. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm về chất lượng Trong điều kiện hiện nay, thị trường vô cùng rộng lớn và mang tính toàn cầu. Do đó khách hàng có quyền lựa chọn cho mình sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu, với giá cả phù hợp ở bất cứ đâu. Yếu tố đầu tiên để khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một nhà cung cấp là chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp trên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng. Thêm vào đó, các doanh nghiệp không chỉ là những người sản xuất, người cung cấp dịch vụ, sản phẩm mà họ còn là những người sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp khác. Do vậy, hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp là những người đầu tiên quan tâm đến chất lượng và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng. Xung quanh vấn đề này, có nhiều quan điểm khác nhau. Mỗi quan điểm được nhìn nhận trên những cơ sở khoa học và thực tiễn khác nhau. Chúng ta xét một số quan điểm chính về chất lượng: Xét theo quan điểm của nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ: Chất lượng là tập hợp chỉ tiêu các đặc tính của sản phẩm phù hợp với các yêu cầu, tiêu chuẩn hoặc quy cách đã được xác định trước. Tuy nhiên, quan điểm này bộc lộ một số hạn chế. Trong điều kiện hiện nay, nếu nhà sản xuất chỉ quan tâm đến việc sản xuất ra những sản phẩm sản phẩm phù hợp với các chỉ tiêu chất lượng đề ra mà không quan tâm tới nhu cầu của người tiêu dùng và không tính đến những chi phí bỏ ra thì rất dễ bị mất đi lợi thế cạnh tranh của mình. Xét theo quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng được xem là sự phù hợp của sản phẩm đối với những đòi hỏi của người tiêu dùng. Xét theo quan điểm của thị trường: Chát lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định Ngày nay, chất lượng không chỉ là chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm cả chất lượng dịch vụ sau khi bán hàng, chất lượng của hệ thống quản lý để tạo ra sản phẩm và dịch vụ. Để giúp các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất trên phạm vi toàn Thế giới, Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế đã xem chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với một tập hợp các yêu cầu. Định nghĩa này nói lên một cách tổng quát nhất về chất lượng. Nó đã đứng trên cả góc độ của người sản xuất và cả người tiêu dùng do đó nó đang ngày càng được chấp nhận rộng rãi. Có thể nói, chất lượng đang dần trở thành một vấn đề quan trọng, cốt lõi của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao chất lượng là một đòi hỏi tất yếu giúp doanh nghiệp tiến nhanh hơn, xa hơn trong nền kinh tế Thế giới. 2. Quản lý chất lượng 2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng Do hiện nay còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng nên xung quanh vấn đề quản lý chất lượng cũng tồn tại nhiều ý kiến khác nhau: Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao chất lượng để thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm do hệ thống làm ra. Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất để sản xuất ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng với một chi phí thấp nhất. Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO : Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Nhìn chung, hoạt động quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động như hoạch định, tổ chức kiểm tra, điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng của đội ngũ cán bộ. Mục tiêu của quản lý chất lượng là cân đối giữa việc tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao nhất với chi phí tối ưu nhất. Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác quản lý chất lượng, khi đó doanh nghiệp sẽ phản ứng nhanh với môi trường, tiết kiệm được chi phí... 2.2 Vai trò của Quản lý chất lượng Chất lượng đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong khi các doanh nghiệp trên thế giới đã có sẵn lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý và đã có chỗ đứng trên thị trường thì các doanh nghiệp Việt Nam mới đang bước chân vào thị trường Thế giới và mới chỉ bắt đầu đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng trên Thế giới. Với năng lực cạnh tranh còn thấp, kinh nghiệm quản lý còn yếu như hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để chúng ta có thể đưa sản phẩm Việt Nam đến với người tiêu dùng trên Thế Giới. Ngày nay, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu và sức mua của họ được nâng cao. Cùng với sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật, thì chất lượng là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện Thế giới luôn biến động và canh tranh khốc liệt, chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng không những cần được duy trì mà còn phải đựơc cải tiến liên tục. Do đó, cần phải coi quản lý chất lượng là một nội dung quan trọng trong quản lý. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, đồng bộ. 3. Hệ thống quản lý chất lượng 3.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Đối với doanh nghiệp, hệ thống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện quá trình quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau. 3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý tổ chức hay doanh nghiệp. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của các hệ thống khác mà nó còn là yêu cầu đối với các hệ thống khác như hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống quản lý công nghệ, kỹ thuật... Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau: Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Đảm bảo cho các tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì. Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu sự phức tạp trong quản lý. Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí..... 3.3 Phân loại hệ thống quản lý chất lượng Có thể phân loại hệ thống quản lý chất lượng theo nhiều cách khác nhau như phân loại theo nội dung, theo chu kỳ sống của sản phẩm, theo cấp quản lý... Để việc quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao, mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. Hiện nay, ở Việt Nam cũng như trên thế giới đang tồn tại nhiều loại hệ thống quản lý chất lượng khác nhau. Có thể thấy một số hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và được áp dụng rộng rãi như hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM, hệ thống quản lý chất lượng QC, SA... Phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Hệ thống quản lý chất lượng này đang tỏ ra là một hệ thống quản lý có hiệu quả, phù hợp với điều kiện của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Do đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đang được các doanh nghiệp Việt Nam tín nhiệm và áp dụng. II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 1. Khái niệm chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá( ISO) được thành lập từ năm 1947. Qua gần 60 hoạt động, tổ chức đã và đang khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn mà ISO đặt ra đều mang tính chất tự nguyện, tuy nhiên các nước chấp nhận ISO và coi nó mang tính bắt buộc. Theo thống kê, hiện nay trên Thế giới có khoảng trên 140 nước tham gia và Tổ chức ISO. Con số các doanh nghiệp Việt Nam được cấp chứng nhận ISO đã lên đến gần 1000. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng nhận thức được tính tất yếu của việc tự cải tiến hệ thống chất lượng trong quá trình hội nhập kinh tế nhằm tạo được uy tín và tăng sức cạnh tranh của hàng hoá trên thị trường trong nước cũng như thị trường thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng được hiểu là hệ thống quản lý, để chỉ đạo, và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Theo quan điểm của bộ tiêu chuẩn này, một doanh nghiệp có bộ máy tốt thì sẽ tạo ra được sản phẩm tốt. Thực chất của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phương thức quản lý, áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng chứ không phải áp dụng cho chất lượng sản phẩm. ISO 9001:2000 hướng dẫn cho các doanh nghiệp cũng như các tổ chức tự xây dựng một mô hình quản lý thích hợp. Đây là một phương tiện hiệu quả giúp bản thân các doanh nghiệp tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng cho mình, đồng thời đây cũng là một phương tiện để người tiêu dùng kiểm tra người sản xuất, kiểm tra tính ổn định của sản xuất và chất lượng của sản phẩm. Hiện nay, ISO 9001:2000 đã và đang khẳng định những ưu việt của nó đối với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam. 2. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp có những lợi ích chính sau: Là cơ sở để tạo ra những sản phẩm có chất lượng: Một doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng thì các hoạt động sẽ được định hướng theo một quá trình và được quản lý một cách có hệ thống, có kế hoạch. Các hoạt động quản lý sẽ được tiến hành chặt chẽ bắt đầu từ khâu tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực đến những hoạt động tạo ra sản phẩm dịch vụ và đưa những sản phẩm dịch vụ đó đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, sản phẩm làm ra sẽ có chất lượng tốt nhất. Ngoài ra, việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần cải tiến chất lượng sản phẩm. Góp phần tăng năng suất và giảm giá thành: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra những công cụ, phương tiện giúp kiểm soát chặt chẽ các hoạt động ngay từ đầu. Do đó, doanh nghiệp hay tổ chức sẽ giảm bớt được khối lượng công việc phải làm như kiểm tra, sửa chữa... Từ đó cũng góp phần giảm chi phí cho công tác kiểm tra, công tác xử lý sản phẩm hỏng hay giảm chi phí làm lại, chi phí bảo hành... Hơn thế nữa, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng cũng tiết kiệm thời gian và chi phí kiểm tra. Người tiêu dùng sẽ được sử dụng sản phẩm với chất lượng tốt và với chi phí tối ưu nhất. Tăng uy tín của công ty về chất lượng nhờ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp: ISO 9001:2000 quy tụ kinh nghiệm quốc tế cho hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, nó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng các nguồn lực có hiệu quả. Đồng thời, một doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO cho hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng cũng như các đối tác làm ăn. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, sự tín nhiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đó có thể đứng vững trên thị trường và tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. ( Từ những lợi ích trên, có thể thấy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là rất cần thiết. Thứ nhất, ở Việt Nam hiện nay, các công ty vừa và nhỏ chiếm đa số. Các công ty này thường bị hạn chế về vốn, công nghệ... do đó năng lực cạnh tranh còn yếu. Các công ty lớn thường là những công ty của nhà nước. Các công ty này thường có được sự bảo hộ của nhà nước. Những yếu tố trên làm cho đa số các công ty của Việt Nam thiếu sức cạnh tranh quốc tế, hoạt động kém hiệu quả và ảnh hưởng tới việc xây dựng và phát triển hệ thống chất lượng. Xét về lâu dài, khi Việt Nam gia nhập WTO, tự do hoá thương mại sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài mở rộng thị trường vào nước ta. Trong khi các doanh nghiệp trên thế giới tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng, chắc chắn các doanh nghiệp này sẽ chiếm lĩnh thị trường nước ta. Vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp Việt Nam cần nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tạo sự đồng đều về năng lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trên Thế giới. Thứ hai, hoạt động quản lý của các doanh nghiệp nước ta chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kỹ năng của một nhóm người và thường mang tính áp đặt. Các doanh nghiệp thiếu phong cách quản lý chuyên nghiệp. Ngoài ra, các doanh nghiệp Việt Nam còn thiếu thông tin, thiếu phương tiện vận tải. Áp dụng tiêu chuẩn ISO, các hoạt động quản lý của doanh nghiệp sẽ thực hiện theo một kế hoạch, một quá trình được kiểm soát chặt chẽ và mang tính quốc tế. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn khắc phục được tình trạng thiếu thông tin như hiện nay vì trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, việc thu thập thông tin là một việc quan trọng trong các hoạt động quản lý. Cuối cùng, đa số người tiêu dùng nước ta hiện nay thường dựa vào yếu tố chất lượng và giá cả khi quyết định chọn lựa một sản phẩm hay dịch vụ. Phương châm của người tiêu dùng là chất lượng cao, giá rẻ. Do đó, doanh nghiệp có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm giảm chi phí ngay từ những khâu đầu tiên là tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho đến khâu cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng. Nhờ đó có thể giảm giá thành sản phẩm cũng như tiết kiệm chí phí kiểm tra cho khách hàng. Nói tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khi áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam. Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là doanh nghiệp đã thực hiện một cuộc cải cách triệt để trong cơ chế quản lý, thay đổi cung cách làm việc truyền thống của người Việt sang một cung cách làm việc mới mang tính chất quốc tế, thể hiện được sự chuyên nghiệp trong quản lý. 3.Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Dù xem xét dưới góc độ chất lượng sản phẩm hay góc độ của hệ thống quản lý chất lượng thì mục tiêu cuối cùng của mỗi doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 coi khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra sản phẩm. Mô hình tiếp cận theo quá trình được bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 khuyến khích áp dụng nhằm xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Hoạt động quản lý là một chuỗi các hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Đầu ra của hoạt động này có thể là đầu vào của hoạt động kế tiếp. Với mô hình tiếp cận theo quá trình, khách hàng được coi là một nhân tố quan trọng khi xác định các yêu cầu đầu vào. Quá trình mà mô hình đề cập đến là quá trình từ khâu tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cho tới khâu thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Hình 1 là mô hình của phương pháp tiếp cận quá trình. Đầu và Đầu ra Hình 1: Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình. ( Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức- Trang 144) Ưu điểm của mô hình này là giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát được các công việc đang diễn ra, đồng thời liên kết được các hoạt động riêng lẻ thành một chuỗi các hoạt động có mối liên hệ tương tác qua lại lẫn nhau. Nhờ đó, các hoạt động trong quá trình quản lý có thể hỗ trợ cho nhau, bổ xung cho nhau để mang lại hiêu quả cao hơn Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình tiếp cận theo quá trình là các hoạt động của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khách hàng. Mô hình chỉ cho thấy mục tiêu của doanh nghiệp là làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, một doanh nghiệp không chỉ có duy nhất một mục tiêu này mà còn rất nhiều mục tiêu quan trọng khác định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mô hình tiếp cận theo quá trình đã không chỉ ra được các mục tiêu khác của doanh nghiệp. 4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, các doanh nghiệp phải tuân thủ những quy tắc sau: Hướng vào khách hàng: Việc quản lý chất lượng là việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng các nguồn lực nhằm thoả mãn các nhu cầu đó. Do đó, doanh nghiệp phải lấy khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, tìm hiểu nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của khách hàng để ngày càng thoả mãn tốt hơn những nhu cầu đó. Thống nhất ý kiến của lãnh đạo để tạo sự đoàn kết trong hệ thống quản lý, tránh những mâu thuẫn có thể sảy ra trong quá trình thực hiện. Phát huy tối đa kiến thức, kinh nghiệm và trình độ của mọi người trong công ty. Tạo điều kiện để mọi người có thể đóng góp cho sự phát triển của công ty, làm cho mọi người cảm thấy gắn bó với tập thể... Sử dụng mô hình tiếp cận theo quá trình trong việc quản lý. Quản lý theo phương pháp hệ thống nhằm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty. Cải tiến liên tục, thường xuyên nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Quyết định và hành động của doan