Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ HN

Tãm t¾t chuyªn ®Ò LÝ do chän ®Ò tµi: XuÊt ph¸t tõ vai trß cña ng­êi h­íng dÉn viªn du lÞch trong viÖc h×nh thµnh tuor vµ t¹o nªn chÊt l­îng cña tuor cña c«ng ty. Nghiªn cøu thùc tr¹ng vµ c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc n©ng cao tÝnh tr¸ch nhiÖm cho ®éi ngò h­íng dÉn viªn còng chÝnh lµ mét c¸ch tèt nhÊt ®Ó n©ng cao uy tÝn cho doanh nghiÖp vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, t¨ng lîi nhuËn cho c«ng ty du lÞch. Ph¹m vi nghiªn cøu: §éi ngò h­íng dÉn viªn vµ c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Thêi gian nghiªn cøu lµ tõ n¨m 2002 ®Õn n¨m 2004. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu: Sö dông ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch sè liÖu cïng víi b¶ng biÓu ®Ó lµm næi bËt vÊn ®Ò. KÕt cÊu cña ®Ò tµi: Bµi viÕt gåm ba ch­¬ng: Ch­¬ng I: C¬ së lÝ luËn vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch vµ c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Ch­¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Lêi më ®Çu: §Çu thÕ kØ XXI sÏ cã rÊt nhiÒu biÕn s©u s¾c vµ sÏ cã nh÷ng b­íc nh¶y vät ch­a tõng thÊy vÒ khoa häc vµ c«ng nghÖ, kinh tÕ tri thøc sÏ cã vai trß quan träng vµ ngµy cµng næi bËt trong ph¸t triÓn lùc l­îng s¶n xuÊt. Toµn cÇu ho¸ lµ mét nhu cÇu kh¸ch quan vµ ngµy cµng cã nhiÒu n­íc tham gia, hoµ b×nh vµ hîp t¸c vÉn lµ mét xu thÕ lín ph¶n ¸nh nguyÖn väng vµ ®ßi hái cña mçi quèc gia mçi d©n téc. Cïng víi sù ph¸t triÓn ®Êy ngµnh du lÞch dÞch vô còng ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn vµ ngµy cµng cã nh÷ng thµnh tùu quan träng h¬n.Cuéc sèng ngµy cµng ph¸t triÓn khi c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu ®­îc ®¸p øng th× c¸c nhu cÇu cao h¬n cÇn ®­îc ®¸p øng vµ nhu cÇu ®i du lÞch dÇn trë thµnh nhu cÇu thiÕt yÕu.Theo nh­ nhËn ®Þnh cña .... th× xu thÕ du lÞch sÏ chuyÓn dÇn sang khu vùc §«ng ¸ - Th¸i B×nh D­¬ng ®Æc biÖt lµ khu vùc §«ng Nam ¸ trong thÕ kØ tíi. §©y thùc sù lµ mét c¬ héi tèt t¹o ®µ cho du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn.Trªn thùc tÕ l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam trong nh÷ng n¨m qua ®· t¨ng lªn vµo n¨m 2002 lµ 2.6 triÖu l­ît kh¸ch vµ sang ®Õn n¨m 2004 võa qua lµ 2.9 triÖu l­ît kh¸ch quèc tÕ, dù tÝnh trong n¨m 2005 tíi l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam lµ 3.5 triÖu l­ît kh¸ch. TËn dông ®­îc c¬ héi nµy c¸c c«ng ty l÷ hµnh nãi chung vµ c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi nãi riªng ®· tiÕn hµnh kinh doanh vµ thu ®­îc mét sè thµnh tùu nhÊt ®Þnh. C«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi ®­îc thµnh lËp tõ n¨m 1989 sau h¬n m­êi n¨m ho¹t ®éng kinh doanh cã uy tÝn vµ cã hiÖu qu¶ th× l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ néi ®Þa ®Õn víi c«ng ty ngµy cµng ®«ng h¬n (N¨m 2002 tæng l­ît kh¸ch ®Õn víi c«ng ty lµ 35289 l­ît kh¸ch vµ ®Õn n¨m 2004 th× sè l­îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ®· t¨ng lªn 45133 l­ît kh¸ch). §Ó duy tr× vµ ph¸t triÓn h¬n n÷a kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc th× c«ng ty cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn chÊt l­îng tuor vµ c¸c h×nh thøc phôc vô kh¸ch nh»m ®¸p øng ®­îc tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch. Nh­ ta ®· biÕt h­íng dÉn viªn cã vai trß rÊt quan träng trong viÖc thùc hiÖn tuor vµ gãp phÇn lµm nªn thµnh c«ng cña tuor. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch vµ trùc tiÕp truyÒn ®¹t c¸c th«ng tin vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm vÒ v¨n ho¸ lÞch sö cña quèc gia m×nh trùc tiÕp ¶nh h­ëng tíi c¸ch nh×n nhËn cña kh¸ch vÒ ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. Do vËy ®µo t¹o ®éi ngò h­íng dÉn viªn tèt cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao vµ cã nghiÖp vô h­íng dÉn lµ mét vÊn ®Ò rÊt quan träng vµ cÇn thiÕt bªn c¹nh ®ã th× c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn còng ®ãng mét vai trß quan träng vµ cÇn xem xÐt mét c¸ch hîp lÝ. Trong thêi gian nghiªn cøu vµ thùc tËp t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi(tªn giao dÞch lµ Hµ Néi Toserco) em nhËn thÊy tÇm quan träng cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn trong c«ng ty vµ vai trß cña c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn. Em ®· quyÕt ®Þnh chän ®Ò tµi: Hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi lµm ®Ò tµi trong chuyªn ®Ò nghiªn cøu thùc tËp tèt nghiÖp cña m×nh.C¬ cÊu bµi viÕt gåm cã ba ch­¬ng: Ch­¬ng I: C¬ së lÝ luËn vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch vµ c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch. Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng ®éi ngò h­íng dÉn viªn vµ c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Ch­¬ng III: Mét sè biÖn ph¸p nh»m hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn t¹i c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c«ng ty du lÞch dÞch vô Hµ Néi, c¸c thÇy c« trong khoa Du lÞch Kh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ th¹c sÜ TrÇn ThÞ H¹nh ®· t¹o ®iÒu kiÖn vµ gióp ®ì em hoµn thµnh ®ît thùc tËp vµ chuyªn ®Ò thùc tËp nµy.Do thêi gian nghiªn cøu vµ tr×nh ®é cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cßn nhiÒu thiÕu sãt mong c¸c b¹n vµ thÇy c« th«ng c¶m vµ gãp ý cho bµi viÕt nµy ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Néi dung: Ch­¬ng I: C¬ së lÝ luËn vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch vµ c«ng t¸c qu¶n LÝ ®éi ngò h­íng dÉn viªn du lÞch. I.1. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n. I.1.1.Kh¸i niÖm vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch. Cho ®Õn nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh dÞch vô th× ngµnh du lÞch còng ph¸t triÓn vµ cã rÊt nhiÒu kh¸i niÖm nh»m hiÓu râ h¬n vÒ h­íng dÉn viªn du lÞch. §Þnh nghÜa cña tr­êng ®¹i häc British Columbia(Canada). H­íng dÉn viªn du lÞch lµ c¸c c¸ nh©n lµm viÖc trªn c¸c tuyÕn du lÞch, trùc tiÕp hoÆc ®i kÌm hoÆc di chuyÓn cïng c¸c c¸ nh©n hoÆc c¸c ®oµn kh¸ch theo mét ch­¬ng tr×nh du lÞch, nh»m ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn lÞch tr×nh theo ®óng kÕ ho¹ch, cung cÊp c¸c thêi ®iÓm du lÞch vµ t¹o ra nh÷ng Ên t­îng tÝch cùc cho kh¸ch du lÞch. §Þnh nghÜa nµy xuÊt ph¸t tõ gi¸c ®é cña ng­êi ®µo t¹o h­íng dÉn viªn du lÞch.Theo nh­ ®Þnh nghÜa nµy th× nhiÖm vô cña h­íng dÉn viªn lµ ®i theo tuor vµ t¹o ra cho kh¸ch hµng nh÷ng Ên t­îng tèt vÒ ®iÓm du lÞch ®· ®Õn th¨m. §Þnh nghÜa cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam. (TrÝch quy chÕ h­íng dÉn viªn du lÞch cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam ban hµnh theo quyÕt ®Þnh sè 235/DL-H§BT ngµy 4/10/1994).Tæng côc du lÞch ViÖt Nam lµ c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc cao nhÊt vÒ du lÞch. C¸c chuyªn gia cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam ®· ®Þnh nghÜa h­íng dÉn viªn nh­ sau: H­íng dÉn viªn du lÞch lµ c¸n bé chuyªn m«n, lµm viÖc cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh(bao gåm c¶ c¸c doanh nghiÖp du lÞch kh¸c cã chøc n¨ng kinh doanh l÷ hµnh), thùc hiÖn nhiÖm vô h­íng dÉn du kh¸ch tham quan theo ch­¬ng tr×nh ®· ®­îc kÝ kÕt. Khi ®­a ra ®Þnh nghÜa nµy c¸c chuyªn gia ®· ®øng trªn gãc ®é qu¶n lÝ nhµ n­íc vÒ du lÞch v× vËy trong ®Þnh nghÜa cã m«i tr­êng cña h­íng dÉn viªn du lÞch.§iÒu nµy nh»m x¸c ®Þnh râ t­ c¸ch ph¸p lÝ cña h­íng dÉn viªn du lÞch. H­íng dÉn viªn du lÞch ®­îc ph©n thµnh nh÷ng nhãm tuú thuéc vµo c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn h­íng dÉn trong c«ng ty l÷ hµnh.C¸ch ph©n lo¹i h­íng dÉn viªn phæ biÕn nhÊt lµ theo c¸c nhãm ng«n ng÷. Ngoµi ra c¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng cña h­íng dÉn viªn, ng­êi ta x¾p xÕp thµnh hai lo¹i sau ®©y: H­íng dÉn viªn theo chÆng(step-on guide).Thùc hiÖn h­íng dÉn ch­¬ng tr×nh du lÞch vµ thuyÕt minh trong mét khu vùc nhÊt ®Þnh, hay mét ®o¹n cña hµnh tr×nh du lÞch. §©y lµ h×nh thøc ®­îc ¸p dông ë c«ng ty cã ph¹m vi ho¹t ®éng hÑp, hoÆc trong tr­êng hîp c¸c ®iÓm tham quan ë c¸ch nhau qu¸ xa,dÉn ®Õn viÖc ®i l¹i cña h­íng dÉn viªn cã phÝ qu¸ lín. H­íng dÉn viªn du lÞch toµn tuyÕn( long distance guide, tour director): Lµ ng­êi ®i kÌm víi kh¸ch du lÞch trong suèt cuéc hµnh tr×nh du lÞch, ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn toµn bé ch­¬ng tr×nh.Th«ng th­êng ®©y lµ c¸c h­íng dÉn viªn giµu kinh nghiÖm, ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc s©u réng vµ kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt v× hä th­êng ph¶i ®¶m nhËn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy.Khi thêi gian vµ møc ®é vµ thêi gian tiÕp xóc víi kh¸ch lµ kh¸ c¨ng th¼ng. Mét vÊn ®Ò cÇn ®­îc chó ý lµ ph©n biÖt sù kh¸c biÖt gi÷a kh¸i niÖm h­íng dÉn viªn víi thuyÕt tr×nh viªn t¹i c¸c ®iÓm tham quan du lÞch, gi÷a h­íng dÉn viªn ®Þa ph­¬ng víi tr­ëng ®oµn. I.1.2. Vai trß cña h­íng dÉn viªn. Nh­ ta ®· biÕt h­íng dÉn viªn lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch nªn cã vai trß rÊt quan träng trong viÖc t¹o dùng uy tÝn cho c«ng ty,t¹o søc hót ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ. I.1.2.1.Vai trß ®èi víi ®Êt n­íc. §èi víi ®Êt n­íc, ng­êi h­íng dÉn viªn du lÞch thùc hiÖn hai nhiÖm vô lµ nhiÖm vô chÝnh trÞ vµ nhiÖm vô kinh tÕ. NhiÖm vô chÝnh trÞ: H­íng dÉn viªn lµ ng­êi ®¹i diÖn cho ®Êt n­íc ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµm t¨ng c­êng sù hiÓu biÕt t×nh ®oµn kÕt gi÷a c¸c d©n téc.§èi víi kh¸ch du lÞch néi ®Þa h­íng dÉn viªn lµ ng­êi gióp cho ng­êi ®i du lÞch c¶m nhËn ®­îc c¸i hay, c¸i ®Ñp cña tµi nguyªn thiªn nhiªn ®Êt n­íc, cña c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸ tinh thÇn tõ ®ã lµm t¨ng thªm t×nh yªu ®Êt n­íc d©n téc. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi cã ®iÒu kiÖn theo dâi, th«ng b¸o vµ ng¨n chÆn nh÷ng hµnh vi ph¹m ph¸p ®e do¹ an ninh ®Êt n­íc. BiÕt x©y dùng vµ b¶o vÖ h×nh ¶nh ®Êt n­íc víi kh¸ch. Trªn thùc tÕ kh«ng ph¶i vÞ kh¸ch du lÞch nµo còng cã c¸i nh×n ®óng ®¾n n¬i hä ®Õn, bëi v× hä cã thÓ nhËn ®­îc nh÷ng th«ng tin kh«ng ®óng hoÆc kh«ng ®Çy ®ñ vÒ ViÖt Nam. H¬n n÷a hä cßn cã thÓ tß mß vÒ c¸c vÊn ®Õ kh¸ tÕ nhÞ nh­ vÊn ®Ò nh©n quyÒn hoÆc c¸c vÊn ®Ì chÝnh trÞ.H­íng dÉn viªn cÇn ph¶i b»ng nh÷ng lÝ luËn cña m×nh xo¸ ®i nh÷ng nh×n nhËn kh«ng ®óng cña kh¸ch du lÞch vÒ ®Êt n­íc m×nh. NhiÖm vô kinh tÕ: H­íng dÉn viªn thùc hiÖn tour lµ viÖc b¸n s¶n phÈm du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n­íc.H­íng dÉn viªn lµ ng­êi giíi thiÖu h­íng dÉn cho kh¸ch tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô hµng ho¸ kh¸c trong khi hä ®i du lÞch mang l¹i lîi Ých kinh tÕ cho ®Êt n­íc.Kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt Nam th­êng r©t ­a thÝch mua c¸c s¶n phÈm truyÒn thèng mang tÝnh chÊt ®Æc tr­ng cña ®Êt n­íc n¬i m×nh ®Õn th¨m.Trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn cña m×nh h­íng dÉn viªn cã thÓ giíi thiÖu nh÷ng s¶n phÈm ®ã vµ khuyÕn khÝch hä mua manh l¹i nguån thu ngo¹i tÖ ®¸ng kÓ cho ®Êt n­íc. I.1.2.2.§èi víi c«ng ty. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi thay mÆt c«ng ty thùc hiÖn trùc tiÕp c¸c hîp ®ång ®· kÝ kÕt víi kh¸ch du lÞch,®¶m b¶o mang l¹i lîi Ých vÒ kinh tÕ vµ uy tÝn cho c«ng ty. H­íng dÉn viªn sÏ lµ ng­êi quyÕt ®Þnh phÇn lín chÊt l­îng cña mét ch­¬ng tr×nh du lÞch,do vËy nÕu h­íng dÉn viªn hoµn thµnh tèt c«ng viÖc cña m×nh th× sÏ t¨ng thªm uy tÝn cho c«ng ty. Qua c«ng t¸c cña m×nh víi sù h­íng dÉn nhiÖt t×nh, cuèn hót cã thÓ h­íng dÉn viªn cã thÓ t¹o ®ù¬c cho kh¸ch du lÞch c¶m t×nh muèn quay trë l¹i víi c«ng ty lÇn thø hai hoÆc tham gia vµo c¸c ch­¬ng tr×nh kh¸c cña c«ng ty, nh­ vËy h­íng dÉn viªn ®· b¸n thªm ®­îc s¶n phÈm cho c«ng ty. I.1.2.3. §èi víi kh¸ch du lÞch. H­íng dÉn viªn lµ ng­êi phôc vô kh¸ch theo hîp ®ång ®· ®­îc kÝ kÕt, cã nhiÖm vô thùc hiÖn mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ tù gi¸c mäi ®iÒu kho¶n ghi trong hîp ®ång.H­íng dÉn viªn lµ ng­êi ®¹i diÖn cho quyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch(kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn c¸c dÞch vô cña c¸c c¬ së phôc vô), lµ ng­êi ®¹i diÖn cho ®oµn kh¸ch ®Ó liªn hÖ víi ng­êi d©n vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vµ c¸c c«ng viÖc kh¸c khi ®­îc kh¸ch ñy quyÒn. Víi ®oµn kh¸ch ®i ra n­íc ngoµi(out bound), h­íng dÉn viªn cã t­ c¸ch lµ mét tr­ëng ®oµn chÞu tr¸ch nhiÖm lo cho c«ng viÖc chung cña c¶ ®oµn, ®ång thêi còng lµ ng­êi phiªn dÞch cho ®oµn. H­íng dÉn viªn ph¶i b»ng mäi biÖn ph¸p tho¶ m·n mäi yªu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch nh­ nhu cÇu vÒ vËn chuyÓn, nhu cÇu vÒ l­u chó, ¨n uèng vµ nhu cÇu vÒ c¶m thô c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ vµ c¸c nhu cÇu kh¸c. C¸c nhu cÇu cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh du lÞch. C¸c nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch du lÞch còng ®­îc thÓ hiÖn tõ thÊp tíi cao.Theo Maslow con ng­êi cã c¸c nhu cÇu ®­îc ph©n ra c¸c cÊp bËc tõ thÊp tíi cao theo m« h×nh sau. Hoµn thiÖn b¶n th©n Nhu cÇu ®­îc kÝnh träng Nhu cÇu giao tiÕp(héi nhËp) Nhu cÇu an toµn Nhu cÇu sinh lý (nhu cÇu thiÕt yÕu) M« h×nh nhu cÇu cña Maslow I.2.§Æc ®iÓm lao ®éng cña h­íng dÉn viªn. I.2.1. Thêi gian lao ®éng. Lao ®éng h­íng dÉn cã mét sè ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c lo¹i h×nh lao ®éng kh¸c. Tr­íc hÕt vÒ mÆt thêi gian th× thêi gian lao ®éng cña h­íng dÉn viªn ®­îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch do ®ã thêi gian lao ®éng cña h­íng dÉn viªn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau. Thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh Khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h­íng dÉn viªn mét c¸ch chÝnh x¸c.Kh«ng chØ nh÷ng lóc h­íng dÉn cho kh¸ch du lÞch mµ ngay c¶ khi trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n h­íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi cã yªu cÇu.§«i khi h­íng dÉn viªn ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi ch­¬ng tr×nh. §èi víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch, do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña h­íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. Th­êng vÊt v¶ tËp trung vµo mïa du lÞch cßn kh«ng vµo mïa th× l¹i nhµn. I.2.2.Khèi l­îng c«ng viÖc: Lao ®éng h­íng dÉn th­êng cã khèi l­îng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tõng néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch­¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng ph¶i ®i míi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi ch­a ®i h­íng dÉn vÉn ph¶i chau dåi nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c«ng viÖc chuÈn bÞ tr­íc chuyÕn ®i nh­ kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan còng nh­ c¸c bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh­ c¸c bµi thuyÕt minh còng lu«n ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù chau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l­îng c«ng viÖc. I.2.3. C­êng ®é c«ng viÖc. C­êng ®é lao ®éng cña lao ®éng trong du lÞch nãi chung kh«ng cao nh­ng c­êng ®é lao ®éng cña h­íng dÉn viªn th× ng­îc l¹i, kh¸ cao vµ c¨ng th¼ng.Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch h­íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo, víi khèi l­îng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc(nhiÒu khi ngay c¶ vµo ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th­êng h­íng dÉn viªn còng ph¶i lµm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo cÇn ph¶i ®æi phßng). I.2.4. TÝnh chÊt c«ng viÖc: H­íng dÉn viªn lµ ng­êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t­îngcña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t trong cuéc sèng riªng t­ bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h­íng dÉn viªn lu«n ë t­ thÕ ng­êi phôc vô trong khi nh÷ng ng­êi kh¸c ®­îc vui ch¬i. MÆt kh¸c c«ng viÖc cña h­íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu, ®Æc biÖt lµ h­íng dÉn viªn chuyªn tuyÕn. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nãi trªn dÉn ®Õn lao ®éng h­íng dÉn viªn ®ßi hái chÞu ®ùng cao vÒ t©m lý. I.3. Mét sè yªu cÇu ®èi víi h­íng dÉn viªn du lÞch. I.3.1. PhÈm chÊt chÝnh trÞ. H­íng dÉn viªn ph¶i l¾m ®­îc ®­êng lèi cña §¶ng, nhµ n­íc, hiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt, h¬n n÷a ph¶i cã ph­¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn cho c¸c ®­êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng lµm tèt c«ng t¸c h­íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh h­íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n­íc nh­ ®· tr×nh bµy ë phÇn trªn. I.3.2. Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h­íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h­íng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Khi ®¸nh gi¸ tr×nh ®é nghiÖp vô cña mét h­íng dÉn viªn th«ng th­êng ng­êi ta c¨n cø vµo ba tiªu thøc sau ®©y: Thø nhÊt : kiÕn thøc vÒ khoa häc cÇn thiÕt. H­íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn t¶ng kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c tri thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh.H­ín dÉn viªn cÇn n¾m ch¾c c¸c kiÕn thøc vÒ khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸ vµ kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h­íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp, luËt ph¸p…vµ ph¶i n¾m ®­îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cÇn thiÕt ®Ó h­íng dÉn viªn cã thÓ gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh giao tiÕp. Thø hai: Ph­¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h­íng dÉn. H­íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m ®­îc néi dung vµ ph­¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h­íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph­¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h­íng dÉn thÓ hiÖn trªn c¸c mÆt sau d©y: N¾m b¾t ®­îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh. N¾m v÷ng c¸c t­ liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t­îng tham quan du lÞch. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých, trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña h­íng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t­îng tham quan ®ã.Do vËy h­íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m râ c¸c kiÕn thøc vµ quy ®Þnh ®ã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Ph¼i n¾m ®­îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong hîp ®ång ®­îc kÝ kÕt gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh víi c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt lµ khi tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian l­u tró cã kho¶n sÏ do c«ng ty thanh to¸n nh­ng cã kho¶n kh¸ch ph¶i tù thanh to¸n).N¾m ®ù¬c chu tr×nh cña mét ®oµn kh¸ch tõ khi kÝ kÕt mua tuor ®Õn khi thùc hiÖn tuor ®ã. N¾m v÷ng ph­¬ng ph¸p tæ chøc h­íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh­ ®­a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Ph¶i cã kiÕn thøc t©m lý häc(T©m lý x· héi häc, t©m lý du kh¸ch, t©m lý häc d©n téc). H­íng dÉn viªn ph¶i n¾m ®­îc t©m lý thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch du lÞch míi cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch hµi lßng(biÕt ®­îc phong tôc tËp qu¸n, nghi lÔ giao tiÕp, ®Æc ®iÓm t©m lÝ cña c¸c ®èi t­îng kh¸ch). Bªn c¹nh ®ã h­íng dÉn viªn còng cÇn ph¶i cã nghÖ thuËt diÔn ®¹t, tr×nh bµy míi cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch quan t©m vµ lµm sinh ®éng ®­îc ®èi t­îng tham quan,nÕu kh«ng viÖc thuyÕt minh còng ch¼ng kh¸c g× mét c¸i m¸y thu ph¸t thuÇn tuý. Ngoµi ra h­íng dÉn viªn ph¶i lu«n lu«n l¹c quan vµ vui vÎ kh«i hµi, kh«ng lÊy nçi buån cña m×nh ¸p ®Æt cho ng­êi kh¸ch.Trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n ph¶i lµ ng­êi b×nh tÜnh gióp kh¸ch gi÷ v÷ng tinh thÇn. ThËt khã cã thÓ chÊp nhËn viÖc mét h­íng dÉn viªn lÈn trèn tr¸ch nhiÖm khi gÆp khã kh¨n, phã mÆc cho kh¸ch xoay së. BiÕt c­¬ng quyÕt trong c­ xö ë nhiÒu t×nh huèng nhÊt lµ trong nh÷ng t×nh huèng khi kh¸ch tá ra kh«ng t«n träng hoÆc cè ý lµm tr¸i ph¸p luËt ViÖt Nam.§ã chÝnh lµ h­íng dÉn ®· thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi ®Êt n­íc. H­íng dÉn viªn ph¶i ®óng giê: Kh¸ch du lÞch lu«n cã xu h­íng tiÕt kiÖm thêi gian nªn hä ®ßi hái tÝnh chÝnh x¸c vÒ giê giÊc cao. H­íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn: Lu«n cã ý thøc v­¬n lªn tù hoµn thiÖn m×nh vÒ tr×nh ®é ngiÖp vô cho c«ng t¸c h­íng dÉn cña m×nh. Lu«n ph¶i t©m niÖm r»ng kh«ng bao giê ®­îc coi lµ ®· ®ñ vÒ c¶ tri thøc vµ kinh nghiÖm. H­íng dÉn viªn ph¶i lu«n biÕt quan t©m l¾ng nghe ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch(trong nhiÒu tr­êng hîp khi tranh luËn vÒ mét vÊn ®Ò víi kh¸ch, kh¸ch ph¶i lµ ng­êi lu«n ®óng nÕu ®iÒu ®ã kh«ng lµm h¹i cho kh¸ch vµ cho b¶n th©n h­íng dÉn viªn). Nãi tæng qu¸t h­íng dÉn viªn du lÞch lµ: -Nhµ du lÞch -Nhµ t©m lý häc -Nhµ sö häc, ®Þa lý häc, v¨n ho¸ nghÖ thuËt. -Nhµ x· héi häc. -Nhµ ngo¹i giao. Thø ba: Tr×nh ®é ng«n ng÷. H­íng dÉn viªn cÇn ph¶i khai th¸c tèi ®a nh÷ng gi¸ trÞ vµ nghÖ thuËt tinh tÕ cña ng«n ng÷. §èi víi h­íng dÉn viªn du lÞch th× ng«n ng÷ ph¶i trong s¸ng dÔ hiÓu, cã søc thuyÕt phôc. §èi víi h­íng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ th× ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th«ng th¹o, Ýt nhÊt lµ mét ngo¹i ng÷ mµ m×nh sÏ sö dông khi thuyÕt minh. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ sÏ quyÕt ®Þnh tÝnh sinh ®éng vµ hÊp dÉn kh«ng chØ cña bµi thuyÕt minh mµ cßn c¶ ch­¬ng tr×nh du lÞch. §èi t­îng tham quan còng trë nªn kÐm hÊp dÉn v× ng­êi h­íng dÉn kh«ng lét t¶ ®­îc nh÷ng gi¸ trÞ cña nã trong khi diÔn ®¹t. I.3.3. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp. H­íng dÉn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh­ tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, nghÒ h­íng dÉn viªn du lÞch ®ßi há ph¶i cã lßng yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÒn c¶m ®­îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã do tÝnh chÊt phøc t¹p nh­ng rÊt tÕ nhÞ cña c«ng viÖc mµ ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i lµ ng­êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËn tôy vµ tÝnh trung thùc. Trong hoµn c¶nh hiÖn nay, khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× yÕu tè nghÒ nghiÖp l¹i trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. I.3.4. Søc khoÎ. H­íng dÉn viªn du lÞch lµ ng­êi phôc vô kh¸