Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 4 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ.” Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 5 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch hiện đại đã hình thành vào thế kỷ 19 cùng với sự phát triển của nền văn minh công nghiệp. Trong một thời gian dài nó làđặc quyền của giới thượng lưu, nhưng sự ra đời của một số luật pháp xã hội và sự gia tăng thu nhập đã làm nảy sinh một hiện tượng có tính đại chúng, bước ngoặt này được ghi nhận vào năm 1936 khi một công ước quốc tế về quyền nghỉ phép có lương được ký kết. Để rồi từđó hoạt động du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến thu hút hàng trăm triệu lượt khách tham gia với tư cách là người đi du lịch hoặc người phục vụ khách du lịch. Nói cách khác, du lịch đãđược xã hội hoá cảở phía cung và phía cầu trên thị trường du lịch. Ngày nay hoạt động đi lịch trên thế giới đã phát triển và trở thành một ngành công nghiệp không khói mang lại một tỷ trọng khá lớn trong tổng thu nhập quốc dân và là một ngành có độ tăng trưởng mạnh và liên tục ở những quốc gia có ngành du lịch. Đặc biệt là những nước phát triển du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn và những nước phát triển du lịch từ lâu đời như Pháp, Ý, Tây Ban Nha, Mỹ... Đối với hầu hết các nước bao gồm cả những nước phát triển vàđang phát triển, du lịch được xác định là nguồn thu ngoại tệ quan trọng của đất nước và là một ngành tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động. Du lịch thế giới kể từ khi sinh ra cho đến nay tuy cũng những lúc thăng trầm nhưng tự nóđã chứng minh được rằng đây chính là một ngành kinh tế mang lại những nguồn lợi không nhỏ cho mỗi quốc gia cả nước nhận khách và nước gửi khách. Ở nước ta ngành Du Lịch ra đời tính đến nay đãđược 43 năm (từ 9/7/1960) cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, Du Lịch chỉ mang tính chất ngoại giao giữa nước ta và các nước xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành Du Lịch Việt Nam trong thời gian dài chưa cóđiều kiện phát triển. Từ khi đổi mới đặc biệt từ 1991 đến nay với chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghia, ngành Du Lịch đã có sự quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII và các nghị quyết ban chấp hành Trung ương của chính phủđã khẳng định “Du Lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 6 triển kinh tế xã hội của đất nước” (Nghị quyết 45 – CP ngày 22/6/1999). Vậy Du Lịch “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, kiên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển Du Lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội … là hướng chiến lược quan trọng trong đường lối páht triển kinh tế xã hội của đảng và Nhà nước” (chỉ thị 56-TC-TW ngày 14/10/1994 của ban bí thư). Nghị quyết đại hội đảng lần thứ 9 đã xác định “phát triển Du Lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” chính vì vậy mà Du Lịch đã phát triển theo hướng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ với chất lượng ngày càng cao để có thểđáp ứng nhu cầu của khách. Và trong hệ thống kinh doanh Du Lịch thì khách sạn cũng có một vị trí quan trọng đặc biệt. Với việc chuyển đổi từ hoạt động tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Du Lịch Việt Nam trong những năm gần đây. Một mặt với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn làm cho sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn trở nên gay gắt, mặt khác các khách sạn nhà nước phải chuyển sang hoạch toán kinh doanh độc lập đây là một bài toán đối với các nhà quản lý. Hoạt động trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt với một bộ máy, nhân viên của cơ chế bao cấp. Tuy trong những năm gần đây khách sạn Dân Chủđã hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao vàđứng vững trên thị trường, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt của thị trường thì việc giữđược những gìđạt được là một điều rất khó. Vì vậy với đặc điểm của đội ngũ nhân viên của khách sạn công tác quản lý nhân lực cần được đặc biệt chúý. Chỉ có quản lý con người tốt thì mới mong cóđược sản phẩm tốt vàđạt được những mục tiêu đặt ra của khách sạn. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ tôi nhận thấy công tác quản lý và sử dụng lao động có một ý nghĩa rất lớn và tác động mạnh mẽ tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ” Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung chủ yếu vào công tác quản lý và con người của khách sạn Dân Chủ. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 7 Do điều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong muốn nhận được những lời chỉ bảo của mọi người để bài viết được hoàn thiện. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị những kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình học tập, các cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ. Đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận tình của thầy giáo Th.S Nguyễn Phi Lân để bài viết này được hoàn thành. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 8 Chương I: CƠSỞLÝLUẬNVỀCÔNGTÁCQUẢNLÝVÀSỦDỤNGNHÂNLỰ CTRONGKHÁCHSẠN 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn: Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới. Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên Du Lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch. Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đãđược gắn với sự mến khách vàđểđáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu vềăn uống, đi lại,ở … Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục tiêu hàng đầu mà nóđơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách” với những người hành hương. Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sựđón tiếp vàđối sử thân tình với người xa lạ”. Lúc này chủ nhàđối đãi với khách với sự tôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm. Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đãđịnh nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”. Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả. Nhưng để một cơ sở lưu trúđược coi là khách sạn thì cơ sởđó nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụđiện thoại, tivi … cùng các dịch vụ khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình khách ở lại khách sạn. Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 9 Hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh. Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì vậy nóđòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà cần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng. Là một nhu cầu thứ yếu cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉđơn thuần là một nơi như nhà họ mà họđòi hỏi một sự hoàn hảo. Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục vụ trực tiếp và gián tiếp ởđó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách. 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau: Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm Du Lịch Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng. Chúng ta không thể mang mô hình, cách quản lýở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác. Các nhà tư vấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thểđể tư vấn cho các nhà quản lý, xem xét họđã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa. Như khách sạn biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là muốn nhìn thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp. Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp. Xác định chủng loại dịch vụđặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng giống nhau. Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chúý tới dịch vụ bổ sung ngoài trời. Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau. Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm khách tương đồng nhau. Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 10 ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và như vậy với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn. Tóm lại ta thấy: +Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn +Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn +Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái nhìn của phát triển bến vững Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn làít có sự thay đổi nhưng cũng có sựđầu tư vào sản phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du Lịch kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing – mix. Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo những cái khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ nhưđánh bom ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản phẩm. Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó thì rất lớn. Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự thay đổi các nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thích hợp tuỳ từng thời điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn. Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên cóảnh hưởng đến tài nguyên không? Chúng ta có thể trả lời là có vì: + Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm cho giá trị của tài nguyên giảm đi. + Chính sách sản phẩm không hợp lýở những thời điểm khác nhau giá trị tài nguyên sẽ giảm. + Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài nguyên giảm. Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài sống lâu dài trên thị trường khách chứ không phải là tạm thời. Tài nguyên và khách sạn có mối quan Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 11 hệ mật thiết với nhau. Giá trị, sức chứa, những nhân tốảnh hưởng sức chứa để xây dựng khách sạn. Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao vàđầu tư cơ bản cao. Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định: - Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải được thực hiện một cách đồng bộ. Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của khách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm, trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn. Chúng ta không thể xây dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục tiêu là khách nhau. Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu của khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tư thấp, khách sạn phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhàđầu tư trước đóý tưởng phải tính trên lâu dài chứ không phải ngắn hạn. Chính vìđiều này màđể tạo ra được các sản phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng vốn ban đầu cao. - Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Một mặt do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh trên thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật cùng các trang thiết bị. Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới các trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫn đến vốn đầu tư cơ bản cao. Các nhàđầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ có trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tưđổi mới cải tiến thay thế … tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao. Việc sử dụng khách sạn của khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là một điều hết sức khó. Sau một nấc thang Demming phải có sựđổi mới thay đổi còn trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt cho nên khá tốn kém. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phíđầu tư cơ bản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động. Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 12 Sản phẩm của khách sạn làđể phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản phẩm của khách sạn là: + không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu khách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người, của người tiêu dùng sản phẩm. + Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. + Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách sạn là thuộc dịch vụ. + Sản phẩm được sinh ra có sựđồng thời bên mua và bên bán cho nên sản phẩm làm ra không có phép thử, nóđòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộ phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống càng cao. Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vì vậy lao động sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách trừđi sự mong chờ của khách. Ta có công thức sau: S = P – E S: Sự thoả mãn P: Sự cảm nhận E: sự mong đợi Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sựổn định tương đối. Như vậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P của khách lên. P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn. Vì vậy để tăng P chúng ta chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan trọng nữa là con người. Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhàđầu tư vì vậy con người là một trong những yếu tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm mà cụ thểởđây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn. Để có thể làm được như vậy chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao động tăng lên. Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 13 thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu dùng vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho nên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng. Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân lực trở nên rất quan trọng và cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và tính đến sự hấp dẫn của khách sạn. Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên Du Lịch lại chịu chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thểđiều chỉnh. Mùa Du Lịch cao điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụđặc biệt là mùa chết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao, tính ổn định kém làm cho chất lượng kém. Đây là căn bệnh mà các khách sạn phải chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó. Kinh doanh khách sạn không thể loại bỏ tính thời vụđây là vấn đề lớn dù nóít hay nhiều tác động nó chính là một căn bệnh. Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta phải vượt qua nó. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật tự nhiên. Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý phải tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiết kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh. 1.2. Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực. Theo từđiển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động sản xuất” hay co thẻđược hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con người, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật cóích”. Trong truyền thống chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ nhưng đây lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của Nguyễn Trung Thành Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 14 khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố trung tâm. Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con người. Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt