Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn

Lời cam đoan Tôi Nguyễn Ngọc Tuyền xin cam đoan rằng bài chuyên đề “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn” là nghiên cứu của tôi. Trong bài tôi có sử dụng các tài liệu tham khảo của các tác giả, và tôi đã trích dẫn trong bài. Tôi xin cảm ơn khách sạn Bảo Sơn đã cho tôi thực tập tại khách sạn và cung cấp cho tôi các số liệu. Tôi xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn ThS Ngô Đức Anh đã hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này.Mở đầu Lý do chọn đề tài: Trong thời đại kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các doanh nghiệp các tổ chức muốn đững vững trên thị trường và tồn tại phát triển thì phải có các chiến lược kinh doanh tốt, phải tạo được lợi thế cạnh tranh. Trong ngành kinh doanh khách sạn thì để tồn tại duy trì được hoạt động kinh doanh thì các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định được lợi thế cạnh tranh, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, duy trì và thu hút khách hàng đến với khách sạn. Để làm được điều đó thì các nhà kinh doanh khách sạn cần phải có đội ngũ nhân lực tốt, giàu kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Bảo Sơn để nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh, và quan trọng để nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ . Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn khách sạn Bảo Sơn. Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn. 1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn: Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ chủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hang, làm vui long họ và từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel ) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tưọng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel.. Nhưng dù sao khách của khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “ Kinh doanh khách sạn ”. Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn không bao gồm các dịch vụ như phục vụ ăn uống, nhưng trong hoàn cảnh kinh doanh hiện tại thì thường khó tìm được các cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn cho khách. Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách hang tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang, khách sạn cho khách hang nhằm mục đích có lãi. Như vậy theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thong, hoạt động phục vụ. Các hoạt đông này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch. Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dung các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hang. Ngày nay trong các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dung trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hang cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. 1.1.3. Khách của khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dung sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch từ các nơi khác ngoài địa phương hoặc bất kỳ ai với các mục đích khác nhau và họ cũng có thể là người dân của địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dung những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ tắm hơi, xông hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, đến dự tiệc…. Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dung. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. 1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm: + Khách là người địa phương. Bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên cư trú và làm việc tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dung các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung ( hội họp, giải trí, …) họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn. + Khách không phải là người địa phương. Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia, và các khách đến từ các quốc gia khác nhau. Loại khách này tiêu dung hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí. 1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm: + Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn + Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công việc, đi công tác; đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng + Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. + Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm: + Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian ( khách đi thông qua tổ chức). Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. + Khách tự tổ chức tiêu dung sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông qua tổ chức). Những khách này thường tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vẵng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm - Ngoài ra còn có thể phân chia khách của khách sạn theo rất nhiều các tiêu chí khác nhau nữa như là: độ tuổi, giới tính v…v Nghiên cứu khách của khách sạn có thể giúp doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi sau. Khách của khách sạn là ai? Các đặc điểm, sở thích của từng nhóm đối tượng là gì? Động cơ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì? Khách tìm đến các dịch vụ của khách sạn qua kênh thông tin phân phối nào ? Tất cả những điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể phân loại thị trường và sử dụng tốt nhất các công cụ marketing, và sắp xếp đội ngũ nhân viên phù hợp để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác, tránh những rủi ro không mong muốn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn 1.1.4.1. Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa vật chất mà khách sạn có khả năng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi họ yêu cầu khách sạn cung cấp. Ví dụ: Dịch vụ thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là…. Như vậy sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng đó là: Sản phẩm mang tính hàng hóa, là những sản phẩm mang tính hữu hình, Được bán trong khách sạn như là quà lưu niệm. Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc về tinh thần cũng có thể là sự hài long khi khách hàng chấp nhận thanh toán để có được nó. Trong khách sạn thì sản phẩm chính là Dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiêt yếu của khách hàng trong quá trình họ lưu lại ở khách sạn. Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, sauna 1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ. và sản phẩm của khách sạn có tính trọn gói. Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán. Và chất lựơng sản phẩm của khách sạn khó có thể lựơng hóa do sự đánh giá về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng, và do những sự cảm nhận khác nhau về chất lượng. sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể đem đến tận tay người tiêu dùng vì vậy khách phải tự tìm đến với sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dung gắn liền với nhau. Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp. Vì các khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của khách hàng về chất lượng sản phẩm rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao và luôn đảm bảo mức chất lượng cung cấp. Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao. Tính tổng hơp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn co nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ bổ sung giải trí đa dạng và ngày càng tăng lên. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự trực tiếp tham gia tiêu dùng của khách hàng ngay tại đó Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì đặc điểm của kinh doanh khách sạn sẽ có 4 đặc điểm sau: 1.1.5.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Như vậy yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra yếu tố về kiến trúc và quang canh xung quanh khách sạn cũng là một yếu tố rất quan trọng quyết định việc phát triển của khách sạn hay không. 1.1.5.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của khách sạn, đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong của khách sạn cũng chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của dự án xây dựng khách sạn lên cao, ngoài ra còn có chi phí đất đầu tư rất lớn do diện tích khách sạn là rất lớn. 1.1.5.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được và cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Mặt khác thời gian tiêu dùng trong khách sạn thường kéo dài 24/24 h nên cần phải có một đội ngũ lao động sẵn sàng phục vụ 24/24 h. Lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển rất cao nên các khách sạn cần có chiến lược nhân lực ngắn và dài hạn, bảo đảm số lượng và chất lượng nhân viên sẵn sàng phục vụ 24/24 h. 1.1.5.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tính quy luật: Như quy luật kinh tế, quy luật xã hội, quy luật tâm lý của con người. Kinh doanh khách sạn phải chịu sự tác động của môi trường kinh tế xã hội mang tính quy luật và không nằm ngoài các quy luật mang tính khách quan. Sự tác động của các quy luật này đều làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn ở mức độ khác nhau tích cực hoặc tiêu cực. Và mức độ chịu ảnh hưởng của các khách sạn là không giống nhau. Ngành kinh doanh khách sạn là nghành kinh doanh nhạy cảm, phụ thuộc vào các nghành khác vì vậy sự ảnh hưởng của các quy luật có tính chất phổ biến đối với tất cả các doanh nghiệp trong và ngoài nghành. 1.2. Lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực. 1.2.1. Các khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực 1.2.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự: Kể từ khi hình thành xã hội loài người, con người biết hợp quần thành tổ chức thì vấn đề quản trị bắt đầu xuất hiện. Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một phương thức sản xuất nhất định, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi phải có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tới các phương thức Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộ hiệu quả. Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tính chất nhất quán và sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sản lớn nhất của mình đó là “nguồn nhân lực”.Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhân viên và quản lý có chất lượng những người tham gia tích cực vào sự thành công của công ty. Các tổ chức trông mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sự giúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng lao động.Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người, đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp và nhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lợi. 1.2.1.2. Khái niệm về nhân lực. Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. 1.2.1.3. Khái niệm quản trị nhân lực. Quản trị nhân sự là tổ hợp toàn bộ mục tiêu, chiến lược và công cụ mà qua đó, các nhà quản trị và nhân viên trong doanh nghiệp dùng làm nền tảng cho cung cách ứng xử để phát triển doanh nghiệp. Một khái niệm khác: Quản trị nhân sự là tất cả các hoạt động, chính sách và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó. Quản trị nhân sự đòi hỏi phải có tầm nhìn chiến lược và gắn với chiến lược hoạt động của công ty. Ở đây danh từ “Quản trị” bao gồm các khía cạnh nhân sự liên quan đến cơ cấu, điều hành và phát triển. Cơ cấu xây dựng cách lãnh đạo cho nhân sự, tạo cho nhân sự các hệ thống phù hợp với các yếu tố bên trong và bên ngoài DN để điều khiển quá trình. Điều hành: Nghĩa là chỉ đạo nhân lực trong ý nghĩa điều khiển cung cách ứng xử của nhân viên qua quá trình lãnh đạo nhân viên và chế ngự hệ thống nhân sự. Phát triển: Là cách lãnh đạo để khuyến khích khả năng học hỏi hoàn thiện liên tục việc tạo dựng cơ cấu tổ chức và điều hành tổ chức. 1.2.1.4. Nội dung quản trị nhân lực. Các doanh nghiệp đều có các nguồn lực, bao gồm tiền bạc , vật chất, thiết bị và con người cần thiết để tạo ra hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường. Hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng các thủ tục và quy trình về cung cấp nguyên vật liệu và thiết bị nhằm đảm bảo việc cung cấp đầy đủ chúng khi cần thiết. Tương tự như vậy, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến qui trình quản lý con người, một nguồn lực quan trọng của họ. Quản trị nhân sự bao gồm tất cả những quyết định và hoạt động quản lý có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. Mục tiêu chủ yếu của quản trị nhân sự là nhằm đảm bảo đủ số lượng người lao động với mức trình độ và kỹ năng phù hợp, bố trí họ vào đúng công việc, và vào đúng thời điểm để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy, một câu hỏi đặt ra: ai phụ trách quản trị nhân sự trong quản lý doanh nghiệp? rõ ràng câu trả lời sẽ là: mọi nhà quản lý trong doanh nghiệp. Quản trị nhân sự là đảm bảo có đúng người với kỹ năng và trình độ phù hợp, vào đúng công việc và vào đúng thời điểm thích hợp để thực hiện mục tiêu của công ty. Nhưng dù ở bất cứ xã hội nào vấn đề mấu chốt của quản trị vẫn là quản trị nhân sự. Một doanh nghiệp dù có nguồn tài chính dồi dào, nguồn tài nguyên vật tư phong phú, hệ thống máy móc thiết bị hiện đại đi chăng nữa cũng sẽ trở nên vô ích, nếu không biết hoặc quản trị kém nguồn tài nguyên nhân sự. Chính cung cách quản trị tài nguyên nhân sự này tạo ra bộ mặt văn hoá của tổ chức, tạo ra bầu không khí có sự đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hay lúc nào cũng căng thẳng bất ổn định. Nghiên cứu môn quản trị căn bản cho chúng ta nắm được các chức năng cơ bản của quản trị bao gồm, chức năng hoạch định, chức năng tổ chức chức năng lãnh đạo, chức năng kiểm tra. Có nhiều quan điểm khác nhau coi các chức năng quản trị về hoạch định, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra là trung tâm về các cuộc bàn luận về quản trị. Những chức năng hợp thành quá trình quản trị này, quá trình được hợp thành một cách từ từ để một việc nào đó đều liên quan đến quản trị bất kể theo kiểu tổ chức hay ở cấp quản trị nào. Khi luận giải về vấn đề này các nhà quản trị Harold, Koontz và Cyril nói: “Khi hành động theo khả năng quản trị của mình, các chủ tịch, trưởng phòng, đốc công, giám thị, trưởng khoa, giám mục và những người đứng đầu các cơ quan của chính phủ đều làm cùng một việc. Với tư cách nhà quản trị tất cả những người này phần nào đều tiến hành theo công việc được hoàn thà