Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình, Hạ Long

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch đang thu hút nhiều du khách đến viếng thăm. Hòa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch – ngành công nghiệp không ống khói đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta hiện nay. Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, mức sống của người dân tăng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn nên đòi hỏi nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. Họ đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi... Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa. Khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thuộc công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Hương Sen. Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý; trình độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách sạn đang bị xuống cấp. Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng nâng cao… Do đó, khách sạn Hòa Bình Hạ Long cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Trong đó em sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và các vấn đề ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ. Từ những lý do trên nên em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long.” Đối tượng nghiên cứu là quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long và các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Để thực hiện được mục tiêu trên, chuyên đề có các mục tiêu cụ thể sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong thời gian qua. Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi cụ thể như sau: Về nội dung: Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có rất nhiều các quy trình khác nhau như: quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểm tra buồng..., trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách trong quy trình làm vệ sinh buồng và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Cụ thể là đi sâu vào phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Về thời gian: Các vấn đề trong đề tài được trực tiếp nghiên cứu hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long trong thời gian từ ngày 29 tháng 3 đến ngày 1 tháng 5 năm 2010 . Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tại báo cáo kết quả kinh doanh của năm 2008 – 2009 và trong thời gian thực tập. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn Khái niệm nghiệp vụ buồng trong khách sạn Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trong công việc. Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn. Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc với tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng, thật thà. Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sử dụng rất nhiều lao động. Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác... để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà khách yêu cầu. Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách đều có tám bước cơ bản giống nhau như sau: Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau: Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng khách. Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường; giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn. Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư ký buồng tại phòng trực buồng. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ vải hoặc kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách, vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn tắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên giá đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận vật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên cùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách. Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là, danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được các nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết) sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách sạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ dọn những buồng có khách. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước của buồng khách rồi quan sát. Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì đến buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến khách, đồng ý thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau: Hình 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt đồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm, kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy dở, dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Trong khi lau và hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh… nếu hỏng cần báo sửa chữa kịp thời. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn, kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trong buồng và cho lên xe đẩy. Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc giao cho bộ phận giặt là. Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có) Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc được tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và chăn, vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường. Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà. Bổ sung các vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar. Sắp xếp nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn. Hút bụi hoặc lau sàn nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn, đóng cửa. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ tự theo các bước sau: Hình 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng. Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác. Không để đồ vải bẩn hoặc ướt trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm. Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt. Đổ rác và thay túi đựng rác. Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn thận với dao cạo râu và kim. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt cao su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay sạch và khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và sáng, chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa xung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và khăn cho sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương hay bàn đá; dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh; kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh. Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn ẩm lau hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên ngoài bồn cầu dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đã được vệ sinh sạch và vô trùng. Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm: 2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2 lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel; tất cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp và khách dễ nhìn thấy. Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa chất pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu và phếu thu nước sàn. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi. Tắt đèn, khép cửa còn ¼ để không khí thong thoáng với phòng ngủ. Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không; điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện và dây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không; buồng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng và những điều cần chú ý... Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý: Không kiểm tra đồ thất lạc Không trả lời điện thoại của khách Không kiểm tra các ngăn kéo Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác. Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo giám sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố beentrong và các yếu tố bên ngoài. Yếu tố bên trong Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn tới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu quả trong kinh doanh khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao. Cách bài trí Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không chỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng. Trình độ tổ chức quản lý Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí. Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của nhân viên buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng. Đội ngũ lao động có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt và ngược lại. Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Yếu tố bên ngoài Khách hàng Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản