Đề tài Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty VinaMilk

Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk.

doc44 trang | Chia sẻ: tuandn | Lượt xem: 12586 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty VinaMilk, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 2 PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK 3 I. Giới thiệu chung 3 1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 3 1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển 4 1.3 Thành tựu đạt được 6 II. Mục tiêu của công ty 6 PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK 7 I. Khách hàng của Vinamilk 7 1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng 7 1.2 Nhận diện khách hàng 8 1.3 Phân biệt khách hàng 9 1.4 Tương tác với khách hàng. 10 1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng 10 1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk 11 a. Phân loại khách hàng 11 b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng 11 c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng 12 II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty 12 2.1 Quan hệ với nhà cung cấp 12 2.2 Quan hệ với nhà đầu tư 13 2.3 Quan hệ với đối tác 15 2.4 Quan hệ với nhân viên 15 III. Duy trì và phát triển khách hàng 16 3.1 Chiến lược duy trì khách hàng 16 a. Mục đích 16 b. Chiến lược của công ty 17 3.2 Chiến lược phát triển khách hàng 20 a. Mục đích 20 b. Chiến lược của công ty 20 3.3 Đánh giá chiến lược duy trì và phát triển khách hàng 29 IV. Hệ thống CRM 31 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài sản có giá trị nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk. PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM Telephone: (848) 824 4228 Fax: (848) 829 4845 Email: vinamilk@vinamilk-vn.com Website: www.vinamilk.com.vn Lĩnh vực kinh doanh của Công ty Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm của Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và quy cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm: + Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng và các sản phẩm từ sữa khác; +Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát; + Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất và nguyên liệu; + Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật. + Sản xuất và kinh doanh bao bì + In trên bao bì + Sản xuất, mua bán các sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa) 1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển - 1976: Tiền thân là Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộc Tổng Công ty Lương Thực, với 6 đơn vị trực thuộc là Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa Trường Thọ, Nhà máy sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi và Lubico. - 1978: Công ty được chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩm quản lý và Công ty được đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I. - 1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinh dưỡng trẻ em tại Việt Nam. - 1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chua ăn tại thị trường Việt Nam. - 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chính thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp Nhẹ. Công ty bắt đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa. - 1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xây dựng nhà máy là nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền Bắc Việt Nam. - 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam. - 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công Nghiệp Trà Nóc, Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh. - 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động của Công ty. - 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty lên 1,590 tỷ đồng. - 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong Công ty Liên doanh Sữa Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Công Nghiệp Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An. - Tháng 8 năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh mang thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007. - 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty. - Mở Phòng Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2006. Đây là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin điện tử. Phòng khám cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và khám sức khỏe. - Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu từ việc mua thâu tóm trang trại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, một trang trại nhỏ với đàn bò sữa khoảng 1.400 con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt động ngay sau khi được mua thâu tóm. - 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơn vào tháng 9 năm 2007, có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa. Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam mà theo Euromonitor là tăng trưởng bình quân 7.85% từ năm 1997 đến 2007. Đa phần sản phẩm được sản xuất tại chín nhà máy với tổng công suất khoảng 570.406 tấn sữa mỗi năm. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng. 1.3 Thành tựu đạt được Trải qua hơn 30 năm hoạt động và phát triển, Vinamilk đã dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam. Những thành tựu mà Vinamilk đã đạt được là: Năm 1991 – 2005 Liên tục nhận cờ luân lưu là "Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua Ngành Công Nghiệp VN" do chính phủ phong tặng. Liên tiếp đứng đầu trong topten hàng tiêu dùng Việt Nam từ 1995 - 2004 Năm 1996, đạt danh hiệu huân chương độc lập hạng nhất Năm 1997 Danh hiệu anh hùng lao động. Liên tiếp đứng đầu topten hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 – 2005. Các năm từ 1995 – 2009, nằm trong Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao” 2009 được bầu chọn là doanh nghiệp có thương hiệu ưa thích nhất năm 2008-2009 2010 Vinamilk nằm trong top 200 doanh nghiệp tốt nhất tại Châu Á-Thái Bình Dương. II. Mục tiêu của công ty Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá trị của cổ đông và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên những yếu tố chủ lực sau: - Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam - Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất với mọi người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học về nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của người Việt Nam để phát triển ra những dòng sản phẩm tối ưu nhất cho người tiêu dùng Việt Nam - Đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh qua thị trường của các mặt hàng nước giải khát tốt cho sức khỏe của người tiêu dùng thông qua thương hiệu chủ lực VFresh nhằm đáp ứng xu hướng tiêu dùng tăng nhanh đối với các mặt hàng nước giải khát đến từ thiên nhiên và tốt cho sức khỏe con người - Củng cố hệ thống và chất lượng phân phối nhằm giành thêm thị phần tại các thị trường mà Vinamilk có thị phần chưa cao, đặc biệt là tại các vùng nông thôn và các đô thị nhỏ;    - Khai thác sức mạnh và uy tín của thương hiệu Vinamilk là một thương hiệu dinh dưỡng có “uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất của người Việt Nam” để chiếm lĩnh ít nhất là 35% thị phần của thị trường sữa bột trong vòng 2 năm tới; - Phát triển toàn diện danh mục các sản phẩm sữa và từ sữa nhằm hướng tới một lượng khách hàng tiêu thụ rộng lớn, đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có giá bán cao nhằm nâng cao tỷ suất lợi nhuận chung của toàn Công ty; - Tiếp tục nâng cao năng luc quản lý hệ thống cung cấp; - Tiếp tục mở rộng và phát triển hệ thống phân phối chủ động, vững mạnh và hiệu quả. - Phát triển nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung sữa tươi ổn định, chất lượng cao với giá cạnh tranh và đáng tin cậy PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK I. Khách hàng của Vinamilk 1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng Khách hàng của công ty Vinamilk: Khách hàng của công ty Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... Có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau: + Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. + Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. 1.2 Nhận diện khách hàng Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu: a- Dữ liệu khách hàng Khách hàng cá nhân  Khách hàng tổ chức   Thông tin nhân khẩu học.  Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website...   Thông tin  Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV   Dữ liệu về hành vi  Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng.   Thông tin cơ bản về khả năng tài chính  Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại…   Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.  Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.   Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì cũng là 1 điều hoàn toàn dễ dàng, vì có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò. b- Dữ liệu về triển vọng của khách hàng Là dữ liệu không phải thu thập về khách hàng mà là môi trường tồn tại xung quanh khách hàng, triển vọng từng mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng của ngành. Có thể thu thập bằng cách lấy ý kiến của các chuyên gia, phương tiện thong tin đại chúng… 1.3 Phân biệt khách hàng Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). Công ty Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại. Mô hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch trong quá khứ và hiện tại đối với từng loại sản phẩm dựa trên công thức:  t: Thời kỳ tính toán hiện tại. T: Tổng thời kỳ tính toán trong cơ sở dữ liệu. J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch. K: Số lượng của công cụ marketing đã sử dụng đối với khách hàng. Pj: Giá cả của sản phẩm thứ j đã giao dịch. Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j đã giao dịch. MCk: Chi phí của công cụ marketing trực tiếp lần k đã giao dịch. Sau đó công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp định lượng hoặc định tính. + Phương pháp định tính: Lấy ý kiến của nhà quản trị…. Lấy ý kiến của nhân viên. Lấy ý kiến khách hàng. + Phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta có thể vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai. ( Sau đó kết hợp cả 2 phương pháp, công ty có thể biết được khách hàng nào là khách hàng tiềm năng của công ty để từ đó có những chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm năng này. Còn đối với khách hàng cá nhân, thì theo kiến thức và thông tin thu thập được của nhóm thì ngoài trang web chính thức của công ty, công ty chưa có một phần mềm nào để tiếp cận, thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá nhân là khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này cần phải được nắm rõ nhất để công ty có những chiến lược đáp ứng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. 1.4 Tương tác với khách hàng. Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu. ( Công ty Vinamilk thường sử dụng các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. Còn khách hàng cá nhân thì công ty chủ yếu dựa vào Internet ( tức là trang web của công ty) để tương tác với khách hàng. Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều chũng loại sản phẩm đa dạng và phong phú. Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng một thương hiệu có nền tảng phát triển bền vững - chất lượng- toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của Vinamilk là chính sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của Vinamilk là đem 9 nhà máy với các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn thế nữa chỉ để phục vụ cho một đối tượng đó là người tiêu dùng. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động, Công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và café cho thị trường. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng. Sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo tiêu chuẩn HACCP về an toàn và vệ sinh thực phẩm. Với Sứ mệnh của Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa các dòng sản phẩm, mở rộng lãnh thổ phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa và tối đa hóa lợi ích của cổ đông Công ty. Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk bao gồm: a. Phân loại khách hàng  Việc phân loại và phân tích khách hàng là rất quan trọng. Ssoft CRM cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp, khu vực…  b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng  Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng, tiếp thị liên hệ với khách hàng…Thông thường các thông tin giao dịch này chỉ nằm trong đầu của các nhân viên bán hàng. Ssoft CRM cho phép cập nhật và lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt về giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại…), trạng thái (chưa thực hiện, đã hoàn thành, đang thực hiện…), các ghi chú về giao dịch…  c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng  CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì; hiện đã sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào. Ngoài ra Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian nào sẽ mua…  II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty 2.1 Quan hệ với nhà cung cấp Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến lược lớn trong và ngoài nước là mục tiêu chính của Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu thô không những ổn định về chất lượng cao cấp mà còn ở giá cả rất cạnh tranh. Ngay từ đầu Vinamilk đã xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng và ổn định đặc biệt quan trọng. Vì thế, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà cung cấp thông qua chính sách đánh giá của công ty. Vinamilk hỗ trợ tài chính cho nông dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt với giá cao. Bên cạnh đó, công ty cũng ký kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa và hiện tại 40% sữa nguyên liệu được mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các nhà máy sản xuất được đặt tại các vị trí chiến lược gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk duy trì và đẩy mạnh quan hệ với các nhà cung cấp. Đồng thời, Vinamilk cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm bảo sữa tươi và chất lượng tốt. Ngoài ra, Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng. Danh sách một số nhà cung cấp lớn của Cty Vinamilk Name of Supplier  Product(s) Supplied   ·    Fonterra (SEA) Pte Ltd  Milk powder   ·    Hoogwegt International BV  Milk powder   ·    Perstima Binh Duong,  Tins   ·    Tetra Pak Indochina  Carton packaging and packaging machines 
Luận văn liên quan