Đề tài Khái quát chung về thương lượng đàm phán

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG ĐÀM PHÁN LỜI MỞ ĐẦU Trong cuộc sống, dù muốn hay không thì mổi người chúng ta đều là một nhà thương lượng. Có lẽ rất nhiều người khi nghe nói đến đàm phán hay thương lượng thì thường hình dung ngay đến những buổi họp nghiêm trang với những thương vụ rất đáng giá và cũng cho rằng việc đàm phán không dính dáng gì đến chúng ta cả. Nhưng thực tế thì việc đàm phán hay thương lượng luôn luôn diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Chẳng hạn như việc cha mẹ làm thế nào để thuyết phục con trẻ đến trường, hay là các bà nội trợ khi chọn mua một món hàng ngoài chợ thường hay mặc cả (trả giá) để tìm cho mình một cái giá hợp lý. Công ty chúng ta trao đổi với nhà cung cấp về chất lượng hàng hóa, nguyên thủ quốc gia của hai nước láng giềng gặp gỡ để thỏa thuận vấn đề An ninh Biên giới…Tất cả đều là những cuộc thương lượng và đàm phán. Có thể nói đơn giản cuộc đời của chúng ta là một cuộc đàm phán dài suốt cuộc đời. Trẻ con thì đàm phán với nhau, với bố mẹ; lớn lên đàm phán với bạn bè; đi làm thì đàm phán với công việc… Như vậy đàm phán hay thương lượng rất gần gũi và liên quan đến tất cả chúng ta trong cuộc sống hàng ngày. Vậy theo bạn đàm phán hay thương lượng là gì? Chúng ta hãy cùng đi vào phần tiếp theo để tìm hiểu đàm phán hay thương lượng là gì! KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNG, ĐÀM PHÁN Theo cách hiểu thông thường, thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất. Theo chuyên gia Nguyễn Quốc Phồn thì “đàm phán là một quá trình hai hay nhiều bên có những lợi ích chung (đồng thuận) và những lợi ích riêng (xung đột) cùng nhau tìm ra và thống nhất các giải pháp để giải quyết vấn đề.” Theo Francois de Cailere_một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Pháp, ngay từ năm 1716 đã khẳng định: “một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối đá. Người đó phải ứng nhanh nhạy và phải là người lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ những thông tin có vẻ bí mật đối với người khác. Thế tại sao lại phải thương lượng? Nguyên nhân trực tiếp của thương lượng là bởi các bên đàm phán đều có nhu cầu của mình, mà sự thõa mãn nhu cầu một bên sẽ có thể làm phương hại đến sự thõa mãn nhu cầu của bên kia. Ví dụ cuộc đàm phán giữa bên mua và bên bán, bên mua luôn muốn mua được giá thấp, chất lượng sản phẩm cao, còn bên bán luôn muốn bán với giá cao, chất lượng phù hợp. Vì thế mục đích chủ yếu của đôi bên thương lượng không thể chỉ lấy nhu cầu của mình đeo đuổi làm xuất phát điểm, mà nên thông qua trao đổi quan điểm tiến hành bàn bạc, cùng tìm phương án khiến cho đôi bên đều có thể chấp nhận được. Cuộc thương lượng nào cũng đều nảy sinh do hai bên có những lợi ích chung và những lợi ích mâu thuẫn nhau. Ví dụ trong những cuộc thương lượng dàn xếp một cuộc đình công, một trong những lợi ích chung của chủ và người lao động là làm cho hoạt động sản xuất tiếp tục diễn ra, nhưng giữa họ có nhiều lợi ích mâu thuẫn: tiền lương, giờ làm… và hai bên thương lượng để đưa ra một giải pháp mà hai bên đều thõa mãn. Như vậy ta đã tìm hiểu được thương lượng là gì và tại sao chúng ta phải thương lượng, và trong cuộc sống của chúng ta có rất nhiều loại đàm phán, thương lượng: thương lượng về vấn đề quân sự, thương lượng chính trị, thương lượng về ngoại giao, thương lượng về kinh tế. Như vậy có bao giờ bạn đặt ra cho mình câu hỏi “vậy thương lượng trong kinh doanh có những đặc điểm gì?” NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG LƯỢNG, ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH. Đặc điểm thứ nhất Thương lượng không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi ích của bản thân, mà là quá trình đôi bên thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau, cuối cùng đạt tới ý kiến nhất trí. Ví dụ trong cuộc thương lượng giữa bên mua và bên bán, mâu thuẫn về lợi ích của hai bên là bên mua cảm thấy số tiền mình bỏ ra cao hơn so với giá trị mà sản phẩm mình mong muốn, bên bán lại nói nêu tôi bán cho anh với giá thấp thì tôi không có lời. Như vậy hai bên phải nhượng bộ cho nhau, bên mua tăng mức giá thêm một chút, bên bán hạ mức giá xuống một chút cho đến khi nhu cầu của cả hai bên đều thõa mãn. Trong thương lượng chúng ta cũng cần có thời gian, vấn đề càng phức tạp thì thời gian càng dài. Tuy nhiên trong quá trình thương lượng dài ngắn phụ thuộc vào trình độ nhận thức đối với sự xung đột về lợi ích của đôi bên và trình độ đàm phán của hai bên. 2.2 Đặc điểm thứ hai Thương lượng không là lựa chọn đơn nhất “hợp tác” hoặc “xung đột”, mà là sự thống nhất mâu thuẫn giữa “hợp tác” và “xung đột”. Thõa thuận đạt được thông qua thương lượng nên có lợi cho cả hai bên. Một mặt, thông qua thương lượng hai bên mong muốn đạt được những lợi ích chung, đó là mặt mang tính hợp tác của thương lượng. Mặt khác trong thương lượng cả hai bên đều mong muốn đạt được tối ưu hóa lợi ích cho mình thông qua thương lượng, đó là mặt xung đột. Ví dụ:Một người cha giàu có đã chia đôi tài sản của mình cho hai cô con gái là Janet và Claire khi ông qua đời. Mọi chuyện đều tốt đẹp cho đến khi họ phân chia chiếc nhẫn kim cương mà người cha luôn đeo khi ông còn sống. Cả hai cô con gái đều có những lí lẽ của riêng mình để có được chiếc nhẫn đó. Janet nói rằng chính cô đã chăm sóc cha khi ông đau ốm còn Claire thì khăng khăng rằng ông đã hứa cho cô chiếc nhẫn từ nhiều năm trước rồi.Quan hệ của hai chị em ngày càng trở nên căng thẳng vì không ai chịu nhường ai. Cuối cùng, Janet đã hỏi Claire rằng “Tại sao em lại muốn có chiếc nhẫn?”, Claire đáp “Bởi vì viên kim cương trên đó thật hoàn mĩ, em nghĩ em có thể làm một chiếc mặt dây chuyền tuyệt đẹp với nó.” Còn Janet trả lời “Chị muốn có nó vì nó khiến chị nhớ tới cha của chúng ta.” Một khi hai người chị em nhận ra rằng nhu cầu thực sự của họ không hề đối lập nhau, họ sẽ tìm ra được giải pháp cho vấn đề chung của cả hai. Và giải pháp cuối cùng được đưa ra là Claire sẽ đi thay viên kim cương trên mặt nhẫn bằng một viên đá quý khác của Janet. Claire sẽ có viên kim cương còn Janet thì giữ chiếc nhẫn. Đặc điểm thứ ba Thương lượng không phải là sự thõa mãn lợi ích của mình một cách không hạn chế, mà là có giới hạn lợi ích nhất định. Đặc điểm thứ tư Việc đánh giá cuộc thương lượng thành công hay thất bại không phải là lấy việc thực hiện mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhất, mà có một loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp. Có 3 tiêu chuẩn chủ yếu sau: -Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu: tức là kết quả cuối cùng có đạt được mục tiêu dự định hay không? -Tiêu chuẩn ưu hóa giá thành: một cuộc thương lượng thành công phải có chi phí thấp nhất. Thế chi phí trong thương lượng gồm những gì? Có 3 loại: thứ nhất, là sự nhượng bộ để đạt thành nhất trí, cũng là cự ly giữa lợi ích thực tế đạt được và lợi ích dự định. Thứ 2, là nguồn đầu tư hao tốn cho đàm phán: nhân lực, vật lực, trí lực, thời gian… thứ 3, là chi phí cơ hội, tức là thay vì chúng ta lo đàm phán thương vụ này mà có thể bỏ lỡ một thương vụ khác lợi hơn -Tiêu chuẩn quan hệ giữa hai bên: là xem đàm phán có xúc tiến và tăng cường mối quan hệ hợp tác tốt đẹp giữa hai bên hay vì thế mà làm suy giảm mối quan hệ đó. Đối với thương lượng trong kinh doanh thì việc đạt được lợi ích kinh tế là mục tiêu cơ bản nhất. Nhà kinh doanh coi trọng hơn đến giá thành của thương lượng, hiệu suất và hiệu quả. Ở trên chúng ta đã tìm hiểu 4 đặc điểm cơ bản của thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Tuy nhiên trong môi trường kinh doanh quốc tế, khi chúng ta ngồi vào bàn đàm phán cùng các đối tác nước ngoài, chúng ta cần lưu ý các đặc điểm sau: Đặc điểm thứ năm Khi thương lượng làm ăn với công ty nước ngoài, bạn cần quán triệt chấp hành chính sách, phương châm và đường lối ngoại giao liên quan đến quốc gia. Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu và chấp hành cả những chính sách riêng biệt của từng nước, tuân thủ hệ thống pháp luật và chế độ quy định của hoạt động xuất nhập khẩu. Đặc điểm thứ sáu Nhà thương lượng cần phải nắm rõ các thứ quán lệ quốc tế, thông thạo điều khoản luật pháp của nước sở tại của đối tác, hiểu thấu đáo những thứ quy định của các tổ chức kinh doanh quốc tế và luật pháp quốc tế. Hơn nữa thương lượng quốc tế cần phải kiên trì theo đuỗi nguyên tắc bình đẳng, hai bên cùng có lợi. Đặc điểm thứ bảy Thương lượng vừa là một khoa học nhưng cũng vừa là một nghệ thuật. Muốn thương lượng tốt, chúng ta cần phài nắm được những qui luật, qui tắc nhất định để đưa ra phương án, chiến thuật đàm phán hợp lý, đó là khoa học. Tuy nhiên thương lượng lại là một loại hoạt động hết sức phức tạp, đòi hỏi chúng ta cần có nghệ thuật ứng xử. Cũng có khi với nội dung đàm phán như nhau, hoàn cảnh, điều kiện như nhau thì kết quả cuối cùng lại khác nhau. Điều đó phụ thuộc vào tính linh hoạt, sự nhạy cảm và cái “khiếu” ăn nói của nhà thương lượng. Cái đó phản ánh tính nghệ thuật của thương lượng. Chúng ta đã tìm hiểu những đặc điểm của thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Vậy theo bạn trong thương lượng có những kiểu như thế nào và dựa vào đâu để phân loại thương lượng thành những kiểu như vậy? Dựa vào thái độ, phương pháp và mục đích của người đàm phán người ta chia thương lượng ra thành 3 kiểu: Thương lượng kiểu mềm là thương lượng kiểu hữu nghị.Người đàm phán hết sức tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.Họ nhấn mạnh đến mối quan hệ chứ không đặt nặng về lợi ích kinh tế. Thương lượng kiểu cứng còn được gọi là thương lượng kiểu lập trường, trong đó người đàm phán đưa ra một lập trường hết sức cứng rắn, lo sao đè bẹp được đối phương. Thương lượng kiểu nguyên tắc: Kiểu thương lượng này do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương lượng đại học Harvard đề ra cho nên còn gọi là “thuật thương lượng Harvard”. Thương lượng này có 4 đặc điểm: Tách con người ra khỏi vấn đề Hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trường Đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế 4.Kết quả của sự thõa thuận trong thương lượng nguyên tắc cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan Bảng So Sánh Giữa Ba Kiểu Thương Lượng TL kiểu mềm TL kiểu cứng TL nguyên tắc Đối tác Coi đối tác như bạn bè Coi đối tác như địch thủ Coi đối tác như những cộng sự Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ Giành được thắng lợi bằng mọi giá Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân thiện Xuất phát điểm Nhượng bộ để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách con người khỏivấn đề Chủ trương Với việc và người đều ôn hòa Với việc và người đều cứng rắn Đối với người thì ôn hòa, với việc thì cứng rắn Lập trường Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập trường Chú ý tới lợi ích chứ không phải lập trường Phương pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung Phương án Tìm phương án đối tác có thể tiếp thụ được Tìm phương án có lợi cho mình Tìm hiểu phương án để hai bên lựa chọn Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đau sức mạnh ý chí Căn cứ tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuận Kết quả Khuất phục sức ép đối tác Tăng sức ép khiến đối tác khuất phục Khuất phục nguyên tắc chứ không khuất phục trước sức ép CÁC VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý Do đàm phán là quá trình có tính mục đích nên trong thực tế có rất nhiều cách được thể hiện để đàmphán.Tựu chung lại có thể chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm đàm phán bằng văn bản, đàm phán bằng gặp mặt và đàm phán qua điện thoại. Trong kinh doanh, mỗi một hình thức đàm phán được sử dụng phát huy những hiệu quả  rất rõ rệt nếu doanh nhân biết sử dụng chúng đúng nơi, đúng lúc. 3.1 Các loại đàm phán: 3.1.1 Đàm phán bằng văn bản Các dạng đàm phán bằng văn bản thường thấy trong hoạt động kinh doanh là: -  Hỏi giá: Do người mua đưa ra và không ràng buộc người hỏi phải mua - Chào hàng *Chào hàng cố định: Người chào hàng bị ràng buộc với chào hàng của mình trong thời hạn hiệu lực của chào hàng. *Chào hàng tự do: Người chào hàng không bị ràng buộc với chào hàng của mình. Đổi giá: Đổi giá xảy ra khi một bên từ chối đề nghị của bên kia và đưa ra đề  nghị mới. Khi đó đề nghị mới trở thành chào hàng mới và làm cho chào hàng cũ hết hiệu  lực. - Chấp nhận. Một chấp nhận có hiệu lực phải đảm bảo: Hoàn toàn, vô điều kiện. Khi chào hàng vẫn còn hiệu lực. Do chính người được chào hàng chấp nhận. Được truyền đạt đến tận người chào hàng. - Xác nhận: Là việc khẳng định lại những điều thỏa thuận cuối cùng giữa các bên để tăng thêm  tính chắc chắn và phân biệt với những đàm phán ban đầu. 3.1.2 Đàm phán bằng gặp mặt và điện thoại * Bắt tay Bắt tay khi gặp mặt và chia tay nhau trong cùng một ngày tại cùng một địa  điểm hoặc khi bày tỏ sự chúc mừng người khác. Các nguyên tắc bắt tay thông dụng: -Người chìa tay trước: Phụ nữ, người lớn tuổi,người có chức vụ cao, chủ nhà -Cần tránh: đeo găng tay, bóp quá mạnh, cầm tay hờ hững, lắc quá mạnh, giữ quá  lâu. -Mắt nhìn thẳng, tập trung, nét mặt vui vẻ -Giới thiệu: Giới thiệu trẻ với già, người địa vị xã hội thấp với người địa vị xã hội cao, nam với nữ, khách với chủ….. * Trao và nhận danh thiếp Khi trao danh thiếp cần chú ý: - Đưa mặt có chữ dễ đọc - Không cầm cả hộp đựng danh thiếp để trao - Đưa bằng hai tay - Vừa đưa vừa tự giới thiệu họ tên mình - Trao cho tất cả những người có mặt Khi nhận danh thiếp cần chú ý: - Nhận bằng 2 tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ vập - Cố gắng nhớ tên và chức vụ của người trao rồi mới cất đi - Trao danh thiếp của mình. Nếu không có thì phải xin lỗi, hẹn lần sau. * Ứng xử với phụ nữ Luôn tỏ ra quan tâm, săn sóc, tôn trọng và giúp đỡ. Ví dụ - Lối đi hẹp, nhường phụ nữ đi trước - Chỗ khó đi, phải đi trước mở đường - Phải để phụ nữ chủ động khoác tay chỗ quãng đường khó đi - Lên cầu thang, phụ nữ đi trước, xuống cầu thang phụ nữ đi sau. - Kéo ghế mời phụ nữ ngồi - Muốn hút thuốc phải xin lỗi Không chạm vào người phụ nữ khi chưa được phép, nhưng phụ nữ được quyền  chạm vào nam giới mà không cần xin phép. * Thăm hỏi Nếu muốn thăm hỏi, cần báo trước xin được thăm hỏi. Nếu tặng hoa thì tặng tận tay, nếu tặng quà thì chỉ để trên bàn. Đến và ra về đúng giờ đã hẹn. * Tiếp chuyện Trong phòng khách xếp ghế nệm dài, chủ nhà bên trái, khách bên phải, những  người khác lần lượt ngồi các ghế tiếp theo theo thứ tư trên dưới theo vị trí xuất khẩu hay  tuổi tác. Không rung đùi hay nhìn ngang liếcdọc, không lấy thứ gì ra xem khi chủ nhà  không giới thiệu. * Điện thoại - Người gọi tự giới thiệu mình là ai? Ở đâu? Lý do gọi? - Người nhận thể hiện sự sẵn lắng nghe - Hãy mỉm cười khi nói chuyện điện thoại Khi cần giữ máy, hãy chứng tỏ mình vẫn đang cầm máy.Nếu cần giữ quá lâu thì hãy yêu cầu người gọi xem mình có thể gọi lại cho họ không? - Sẵn sàng ghi chép khi điện thoại - Để người gọi kết thúc cuộc nói chuyện 3.2 Những lỗi thông thường trong đàm phán Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào Bước vào đàm phán với mục đích chung chung Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và  trật tự của các vấn đề. Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước Bỏ qua thời gian và địa điểm như là 1 vũ khí trong đàm phán Từ bỏ khi cuộc đàm phán dường như đi đến chỗ bế tắc Không biết kết thúc đúng lúc 3.3 Những điểm cơ bản để tránh lỗi thông thường Không ngắt lời bên kia. Nói ít và tích cực nghe Đặt các câu hỏi mở có mục đích dể tạo sự hiểu biết Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tích cực Sử dụng việc ngừng đàm phán để kiểm soát được nội bộ Lập 1 mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán Tóm tắt thường xuyên Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu Tránh dùng những ngôn ngữ yếu Không chỉ trích bên kia. Tìm ra những điểm chung của cả 2 bên để đi đến  thỏa thuận. Tránh chọc tức Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình. Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, công kích hay chế nhạo cá nhân. 3.4 Các nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán A. Ấn tượng ban đầu. B. Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi đàm phán. C. Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu  này trong suốt quá trình đàm phán. D. Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói. E. Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt. F. Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều. G. Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm  phán tới giới hạn nào. H. Ðể thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức, tư duy sẵn  sàng thoả hiệp nếu cần thiết. K. Ðể tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ý và để tránh nội dung đàm  phán, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những  điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bêntrước khi chuyển sang nội dung đàm phán mới 3.5 Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại A. Nói quá nhỏ B. Không nhìn vào mắt đối tác đàm phán C. Không có kế hoạch cụ thể D. Không thông báo trước nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch đàm phán với  đối tác E. Ðể cho đối tác quá nhiều tự do, quyền chủ động khi đàm phán F. Ðưa hết tất cả thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ đầu buổi đàm  phán G. Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác H. Không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán K. Người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác KẾT LUẬN Trong chúng ta không ai không một lần thương lượng, vì đó là chiếc cầu nối của sự thành công. Do vậy thương lượng đóng một vai trò những yếu tố tích cực, những phẩm chất, những ứng xử linh hoạt, để xử lí và giải quyết những nhu cầu mà cuộc sống đề ra. Cuộc sống nếu như không có thương lượng thì có lẽ con người chúng ta trở nên vô nghĩa, thương lượng là nhân tố tích cực, giúp chúng ta giải quyết được mâu thuẫn, bình đẳng hơn theo chủ nghĩa, xã hội chủ hiện nay. “ thương lượng không phải là một ván cờ, không nên yêu cầu một thắng, một thua cũng không phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào thế chết, mà là thương lượng vẫn là cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi.” (I.Nierenbert) PHỤ LỤC Mở đầu KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNG, ĐÀM PHÁN………………………..…1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG LƯỢNG, ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH……………………………………………..….2 2.1 Đặc điểm thứ nhất………………………………………………….……………....2 2.2 Đặc điểm thứ hai…………...……………………………………………………....2 2.3 Đặc điểm thứ ba………………….…………………………………………….…..3 2.4 Đặc điểm thứ tư………………………………………………………….………....3 2.2 Đặc điểm thứ năm………………………………………………………….……....4 2.2 Đặc điểm thứ sáu…………………………………………………………...……...4 2.2 Đặc điểm thứ bảy…………………………………………………………..……....4 III. CÁC VẤN ĐỀ C