Đề tài Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do hình thành đề tài: Sức khoẻ là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân số, nó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế giới. Theo Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không chỉ là trạng thái không bệnh không tật mà còn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về các mặt cơ thể, tâm thần và xã hội”. Sức khoẻ giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động đời sống kinh tế xã hội, cộng đồng. Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm. Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã kéo theo những biến đổi về mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ tinh thần giữa người và người. Do vậy, sức khỏe tâm thần đang ngày càng trở thành vấn đề quan trọng hơn trong xã hội hiện đại. Theo kết quả điều tra dịch tễ học năm 2001 của các chuyên gia về tâm thần Việt Nam, chỉ tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầm cảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ ở người già, loạn thần sau chấn thương sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần do rượu, rối loạn hành vi ở thanh thiếu niên, rối loạn tâm thần do ma túy đã có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7] Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành y tế đã đạt được những thành tựu to lớn trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung và chăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân. Nghị Quyết 46-NQ-TW ngày 23-02-2005 của Bộ Chính Trị đã nhấn mạnh cần đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển. Củng cố và hoàn thiện hệ thống y tế cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.[4] Với phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” đã và đang đi sâu vào nhận thức của mọi người. Người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe tâm thần của 2 mình nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh mà đã nâng lên một bậc đó là phòng bệnh. Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là đơn vị đầu tiên của ngành y tế Đồng Nai thực hiện nghị định 43/CP của Chính Phủ, được giao quyền tự chủ về tài chính đối với đơn vị sự nghiệp có thu. Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2 mục tiêu và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ chuyển sang hình thức cung cấp dịch vụ.[3] Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểm tra sức khỏe định kì hay tầm soát một số bệnh ngày một tăng, các hoạt động nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề sức khỏe tâm thần cũng được thực hiện nhiều hơn. Trong khi nhu cầu của người dân và xã hội ngày càng tăng lên thì ngành y tế nước ta vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần: - Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng do những mặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái trong quản lý người bệnh tâm thần. - Nhiều người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần nhưng lại không thể trả được mức chi phí y tế cơ bản. - Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏe tâm thần chưa được triển khai mạnh. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến với bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo bệnh viện có những giải pháp đúng đắn để nâng cao: hiệu quả về kinh tế, hiệu quả về xã hội và hiệu quả chất lượng điều trị. Đây cũng là lý do tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II” để nghiên cứu. 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. 3 Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Còn các nhà khoa học về nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống lại có những quan điểm như sau: Theo quan niệm của Mác: “Nhu cầu là đòi hỏi khách quan của mỗi con người trong những điều kiện nhất định, đảm bảo cho sự sống và phát triển của mình”. Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu được chia thành 5 loại xếp heo thang bậc từ thấp đến cao.[15] + Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống... + Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ... + Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, được hoà nhập. + Nhu cầu được tôn trọng: Được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm người... + Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng và tiềm lực của mình. Dịch vụ xã hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa - hạn chế và khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩy khả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội. Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng người bệnh. Để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh cần phải luôn quan tâm đến các nhu cầu của người bệnh trong từng giai đoạn từ khâu phòng bệnh, khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng. [16] 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các mong muốn của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. 4 - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh. - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. - Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Kết quả của việc khảo sát này sẽ giúp cho bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh, những gì người bệnh đã hài lòng hoặc chưa hài lòng, từ đó ban quản lí bệnh viện sẽ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng phục vụ để từng bước tạo dựng được sự an tâm, tin tưởng nơi người bệnh. Đồng thời cũng đáp ứng được 3 mục tiêu mà NĐ 43/CP đã đề ra đó là mang lại lợi ích cho Nhà nước, lợi ích cá nhân và lợi ích cho người bệnh. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. + Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 1/7/ 2010 đến 31/10/2010. 6. Phương pháp nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp: - Thu thập số liệu để có căn cứ trong việc nghiên cứu, đánh giá rút ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. - Phương pháp thống kê: Xử lí các số liệu thu thập được theo thuật toán thống kê (phần mềm SPSS 15), kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. 7. Kết cấu của đề tài: 5 Ngoài các phần tổng quan đề tài nghiên cứu, danh mục, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, bài nghiên cứu khoa học này được chia thành 3 chương với nội dung như sau: Chương 1: Cở sở lý luận. Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong chương 1 tác giả dựa vào những cơ sở lí thuyết cơ bản đã được nghiên cứu sẵn để làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng ở chương 2, giúp đề tài có tính khoa học và chặt chẽ. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, trong chương này tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và phương pháp thực hiện khảo sát. 1.1. Dịch vụ: 1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ: Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, không chỉ các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới mới quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ mà các nước đang phát triển cũng đang ngày càng chú trọng và đẩy mạnh việc phát triển các loại hình dịch vụ vì nó đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nền kinh tế của quốc gia đó. Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng đến các mặt trong đời sống của chúng ta. [8] Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay là: + Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe. + Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền. + Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa. + Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải. + Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng. 1.1.2. Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hìnhTheo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. 7 - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ: Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời; tính không thể tồn trữ. + Dịch vụ mang tính vô hình (Intangibility): bởi vì chúng ta không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm nên rất khó đo lường một cách chuẩn xác. + Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity): bởi vì chúng hoàn toàn không mang tính chất giống nhau. Mỗi dịch vụ đều có một mức độ thực hiện khác nhau, có nghĩa là một dịch vụ có thể xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy người phục vụ, khách hàng và thời gian. Tính không đồng nhất của dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng tới ngành dịch vụ sử dụng nhân công cao. + Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là đồng thời (Gronroos,1978). Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lượng dịch vụ thì luôn được quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ. + Dịch vụ không thể tồn trữ (Unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó lại mang ra sử dụng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ thành phần nào của dịch vụ. Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không đơn giản. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ.. 1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ: 8 Ngày nay khi nhu cầu đời sống không ngừng tăng lên thì con người ngày càng đòi hỏi và có nhiều cơ hội để lựa chọn nhưng sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất cho mình. Đứng trước tình hình đó các bệnh viện cũng đang dần có xu hướng xem người bệnh là khách hàng nhằm đáp ứng và đem lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Xu hướng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng phổ biến tại các nước phát triển để nó xác định đặc trưng cũng như lợi thế cạnh tranh của họ nhưng tại Việt Nam việc đo lường này thực sự chưa phổ biến. 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.[10] Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. [15] 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.[15] 1.2.3. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: 9 Theo một cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết: “Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”.[15] Đo lường sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner & Hubbert, 1994) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) ) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được các mức độ thoả mãn: hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của khách hàng trong mọi thời điểmchứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ. Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng. Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào. 10 1.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.3.1. Phương pháp 7P: Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 7P bao gồm: - Sản phẩm, giá và khuyến mãi (Product, Price & Promotion): những đặc tính dịch vụ được cung cấp. - Quy trình phục vụ (Procedure): những quy trình trong quá trình phục vụ khách hàng như quy trình khám chữa bệnh, tư vấn, tiếp nhận người bệnh. - Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, người phục vụ ở đây bao gồm nhân viên y tế và nhân viên thuộc bộ phận khác. - Cách giải quyết tình huống (Problems): khả năng ứng phó, xử lý các tình huống bất ngờ trong quá trình thực hiện dịch vụ. - Chứng cứ vật lý (Physics): đó là cách bố trí không gian, phòng ốc và các thiết bị khác. 1.3.2. Phương pháp SERVQUAL: Phương pháp Servqual đã được đo lường để phát triển chất lượng dịch vụ theo các môi trường khác nhau. Mô hình này dựa trên sự tính toán khác nhau giữa kỳ vọng và nhận được trên một số tiêu chuẩn đặc trưng. Bảng 1.1: Các yếu tố trong phương pháp Servqual của Parasuraman Các yếu tố Mô tả Sự tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin tưởng. Sự phản hồi (Responsiveness) Sẵn sang giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhất Sự đảm bảo (Assurance) Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng. Sự cảm thông (Empathy) Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm. Sự hữu hình (Tangibles) Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài liệu liên quan (Nguồn: Phạm Văn Minh (2009), nghiên cứu khoa học) [9] 1.4. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ: 11 1.4.1. Mô hình Gronroos [14]: Nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên 2 yếu tố: - Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. - Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào. 1.4.2. Mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ: Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của người đó. Do đó, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và các kỳ vọng. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 loại sai lệch (Gap) chi phối chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Sơ đồ 1.1: Mô hình các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ. ( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) [11] Thông báo cho khách hàng Sai lệch loại 4 Nhà cung cấp dịch vụ Sai lệch loại 1 Khách hàng Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Dịch vụ trước và sau khi cung cấp Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch loại 5 Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 2 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ 12 Giải thích mô hình: Gap 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng. Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng. Gap 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Gap 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất hiện. Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ Gap 4: sai lệch giữa những thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Sai lệch loại này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết, khách hàng cảm nhận