Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức
không thể thiếu của các đôi uy ên ương. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc
cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc
cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn
xa lạ với nhiều người Việt Nam.
Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân
được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ
chồng trẻ chú trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng
lo ại hình phục vụ ngày càng phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh
giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng:
“Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn
giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ
đây mô hình ấy đã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới.
Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang
lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật
chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc
cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới
bao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và phải cải tiến nó như thế nào?.
Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết.
Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa
ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục
vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy
trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”.
65 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 6865 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn đông kinh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH
GVHD : ThS. TRẦN PHI HOÀNG
SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY
MSSV : 073962Q
KHÓA : 11
TP.HCM, tháng 05 năm 2011
MỤC LỤC
LỜI C ẢM ƠN ....................................................................................................... 2
L ỜI M Ở Đ ẦU ........................................................................................................ 2
NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD ....................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: .......................................................................................................... 4
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH .......................... 4
1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................. 4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 4
1.1.2. Vị trí kiến trúc ...................................................................................... 5
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. ............................................... 6
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh ................................ 7
1.2.1 Nhiệm vụ: ........................................................................................... 7
1.2.2 Chức năng: ......................................................................................... 7
1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn .............................................................. 8
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................... 8
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn .............. 9
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh ....................... 12
1.4.1. Nguồn lực về vốn................................................................................ 12
1.4.2. Nguồn lực về nhân sự. ........................................................................ 12
1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn .................................. 14
1.6. Buffet: ..................................................................................................... 15
1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn ................. 16
1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010.......... 17
CHƯƠNG 2: .........................................................................................................19
MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................................................................................19
2.1. Giới thiệu bộ phận F&B ........................................................................... 19
2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B ...................................................................... 19
2.1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà
hàng) ............................................................................................................. 20
2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B ............................................................ 22
2.2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh ............ 22
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. ...... 30
2.3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới .................................................................... 31
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông
Kinh .................................................................................................................. 32
2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. ....... 32
2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh
....................................................................................................................... 34
CHƯƠNG 3: .........................................................................................................38
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................38
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong
năm 2011-2016. ................................................................................................ 38
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay.................................. 38
3.1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. ............................. 39
3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông
Kinh. ............................................................................................................. 39
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc
cưới tại khách sạn Đông Kinh...................................................................... 40
3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. ........................................... 40
3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: .................................................... 43
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới ............... 44
3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. ............................................. 45
3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ........................................ 46
3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện
hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. .............. 47
3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. ................................... 47
3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố. .............................. 48
KẾT LUẬN ...........................................................................................................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................51
PHỤ LỤC ..............................................................................................................52
Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ .......................................53
1
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đối
với em. Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua. Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ các
anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em tự tin, vững vàng hơn khi tiếp xúc với môi
trường thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc đã hướng dẫn cho em rất
nhiệt tình khi em thực tập tại đây.
Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hướng dẫn tận tình cho
em thực hiện quyển báo cáo thực tập cũng như truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào
môi trường làm việc có chuyên môn cao.
SINH VIÊN THỰC HIỆN
NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ
2
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức
không thể thiếu của các đôi uyên ương. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc
cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc
cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn
xa lạ với nhiều người Việt Nam.
Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân
được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ
chồng trẻ chú trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng
loại hình phục vụ ngày càng phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh
giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng:
“Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn
giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ
đây mô hình ấy đã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới.
Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang
lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật
chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc
cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới
bao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và phải cải tiến nó như thế nào?...
Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết.
Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa
ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục
vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy
trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”.
3
NHẬN XÉT CỦA GVHD
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG
SVTH: NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ
4
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH
1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân. Sau ngày giải phóng, khách
sạn được quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý. Đến
năm 1989 khách sạn được thành phố bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch
quận 5 (tiền thân của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban
nhạn dân quận 5. Trong suốt khoảng thời gian này, khách sạn Đông Kinh được
công ty cho tư nhân thuê.
Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo quyết
định của UBND thành phố Hồ Chí Minh.
Đầu năm 2008, trên mảnh đất rộng 200m2 vốn là nhà kho của khách sạn Đông
Kinh cũ, công ty quyết định xây dựng một khách sạn mới gồm 23 phòng ngủ và
5
4 phòng masage. Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa
vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)
Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê của khách sạn Đông Kinh cũ cũng hết
hạn, công ty quyết định thu hồi và tiến hành cho sữa chữa toàn bộ. Tháng
09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh được đưa vào hoạt động với 34 phòng
ngủ và 19 phòng karaoke, một tầng được cho thuê, và một số khu chức năng
khác.
Đến nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc sự quản lý của Công ty dịch vụ
du lịch Chợ Lớn. Cholontourist là một công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều
ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất
nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay và tàu cánh ngầm… Cholontourist được
đánh giá là một trong những thương hiệu du lịch mạnh tại Việt Nam. Trong lĩnh vực
du lịch, mục tiêu hiện nay của công ty là tập trung nhiều nhất vào thị trường du lịch
gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa.
Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao
vào ngày 23/3/2011.
1.1.2. Vị trí kiến trúc
- Khách sạn Đông Kinh tọa lạc ngay trung tâm Quận 5, cách đều đường Trần Hưng
Đạo và Đại lộ Đông Tây 100m, được xem là hai tuyến đường chính của thành phố
Hồ Chí Minh hiện nay. Nằm cách Trung tâm thương mại An Đông 1km; cách Chợ
Bến Thành 4km về hướng Bắc và khu vực Chợ Lớn 3km về hướng Nam; cách Sân
bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 30 phút đi bằng taxi, một địa điểm thích hợp cho việc
mua sắm, giải trí và tham quan những danh tích tại thành phố Hồ Chí Minh .
Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614 Fax: (84-8) 3924 4051
Website: www.dongkinhhotel.com
Email: dongkinhhotel@yahoo.com
Với sự kết hợp hoàn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên
dáng , mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho
khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được.
6
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Cơ sở lưu trú :
+ Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách
dành cho bộ phận lễ tân, với một
quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi
mọi thủ tục với khách hàng. Khu này
chiếm diện tích tương đối rộng được
trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy
tính, điều hoà, điện thoại, máy fax,
máy in và các đồ dùng văn phòng
phẩm.
+ Khu vực phòng ngủ :
Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 2 ở
khu vực A và khu vực B, khách sạn
có 57 phòng ngủ các loại,1 nhà
hàng,1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo.
Ti vi :100 cái
Tủ lạnh : 88 cái
Máy điều hoà : 102 cái
Máy vi tính : 12 cái
Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như:
Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng phẩm.
Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc:
- Một sảnh nhà hàng Túy Quỳnh ở tầng trệch phục vụ Alacarte và tiệc
buffet.Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách.
Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… được
phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình,
chu đáo.
- Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách
- Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách.
Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú
chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các
loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều
hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh…
7
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh
1.2.1 Nhiệm vụ:
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.
Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm.
Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện
nghĩa vụ đối với Nhà Nước.
Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn
hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên.
1.2.2 Chức năng:
Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để mở
rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu
và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đã
không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây
dựng thương hiệu.
Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất,
đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế
hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin
tưởng trong những mùa cao điểm của ngành.
Ngoài ra, khách sạn cũng đã từng bước mở rộng việc kinh doanh như các
lĩnh vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như mở rộng vốn cổ phần của
mình ra nhằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
8
1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được xây dựng theo mô hình trực tuyến
chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một
số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san,
đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên
được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng
dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi
Giám đốc
Phó giám đốc
(khối Room)
Phó giám đốc
(khối hành chính)
Bộ
phận lễ
tân
Bộ phận
phòng
buồng
Phòng
Sale -
marketing
Phòng
nhân sự
Tổ an
ninh - kỹ
thuật
Phòng
kế
toán
Bộ
phận
nhà
hàng
Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh
9
giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các
phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô
hình quản trị nhất định. Ở khách sạn Đông Kinh cũng đã có những biểu hiện của xu
hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều
kiện thực tế.
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận
trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời
phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững
mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức
hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành
tốt vai trò và chức năng của mình
Ban giám đốc:
Giám đốc
Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành
chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các
chiến lược kinh doanh.
Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả
cao.
Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt
chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
Hai phó giám đốc:
Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình
huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách
nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của resort và khách, chịu
trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình.
Các bộ phận khác trong khách sạn
a/ Các bộ phận trong khách sạn:
Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau:
- Bộ phận Front Office (F/O)
- Bộ phận hành chính nhân sự.
10
- Bộ phận kinh doanh
- Phòng Kế Hoạch
- Phòng tài chính kế toán –