Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước tại công ty viễn thông Viettel

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN I 6 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, 6 TRUNG TÂM QUẢN LÝ ĐỊA BÀN 6 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 6 1. Lịch sử hình thành và phát triển Tập đoàn viễn thông quân đội: 6 2. Bộ máy tổ chức của Công Ty Viễn Thông Viettel: 8 3. HiÓu biÕt vÒ môc tiªu, quan ®iÓm, triÕt lý vµ m«i tr­êng kinh doanh cña C«ng ty Viễn thông Viettel 11 3.1. Môc tiªu, quan ®iÓm vµ triÕt lý kinh doanh : 11 3.2. NhiÖm vô cña C«ng ty: 12 3.3. TÇm nh×n th­¬ng hiÖu: 13 3.4. Ph­¬ng ng«n hµnh ®éng vµ ý nghÜa biÓu tr­ng cña th­¬ng hiÖu (Logo): 14 3.5. V¨n ho¸ Viettel: 15 4. Nhiệm vụ của các phòng ban thuộc Công ty. 16 4.1. Phòng Kế hoạch 16 4.1.1. Nhiệm vụ của phòng 16 4.1.2. Nhiệm vụ từng ban 16 4.1.3. Mô hình tổ chức 18 4.2. Phòng Tổ chức lao động 18 4.2.1. Nhiệm vụ của Phòng: 19 4.2.2. Nhiệm vụ của các ban 19 4.2.3. Mô hình Tổ chức: 21 4.3. Phòng Chính trị: 21 4.3.1. Nhiệm vụ của phòng: 21 4.3.2. Nhiệm vụ của các ban: 22 4.4. Phòng Hành chính: 24 4.4.1. Nhiệm vụ của phòng: 25 4.4.2. Nhiệm vụ của các ban 25 a. Ban hành chính, tổng hợp. 25 * Công tác hành chính: 25 b. Ban Đối ngoại: 26 c. Ban văn thư: 26 d. Ban xe : 26 4.4.3. Mô hình tổ chức 27 4.5. Phòng Tài chính 27 4.5.1. Nhiệm vụ của phòng: 27 4.5.2. Mô hình: 28 4.6. Phòng Đầu tư: 28 4.6.1. Nhiệm vụ của phòng: 28 4.6.2. Nhiệm vụ của các ban: 28 4.6.3. Mô hình tổ chức 30 4.7. Phòng Công nghệ thông tin (IT) 30 4.7.1. Nhiệm vụ của phòng : 30 4.7.2. Nhiệm vụ của các ban: 30 4.7.3. Mô hình tổ chức 31 4.8. Phòng Xây dựng dân dụng. 31 4.8.1. Nhiệm vụ của phòng: 32 4.8.2. Nhiệm vụ của các ban: 32 4.8.3. Mô hình 33 4.9. Phòng Quảng cáo, Truyền thông: 34 4.9.1. Nhiệm vụ của phòng 34 4.9.2. Nhiệm vụ từng ban 34 4.9.3. Mô hình tổ chức 37 4.10. Phòng kiểm soát nội bộ 37 4.10.1. Nhiệm vụ của phòng 37 4.10.2 Nhiệm vụ từng ban 38 4.10.3 Mô hình 39 II . TRUNG TÂM QUẢN LÝ TỈNH 40 1. Quá trình hình thành và phát triển. 40 2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Quản lý tỉnh. 40 3. Nhiệm vụ của Trung tâm 42 3.1. Nhiệm vụ của Trung tâm: 42 3.1.1. Phần Quản lý Nhân viên địa bàn 42 3.1.2. Phần Quản lý Tỉnh 43 3.2. Nhiệm vụ của các phòng thuộc nhóm Quản lý nhân viên Địa bàn 43 3.2.1. Phòng Quản lý địa bàn 43 3.2.2. Phòng Kế toán 44 3.2.3. Phòng Quản Lý nợ đọng 45 3.2.4. Phòng Tổ chức lao động 46 3.2.4. Phòng Kế hoạch – Tổng hợp 48 3.3. Nhiệm vụ của các phòng thuộc nhóm Quản lý Tỉnh 49 3.3.1. Phòng nghiệp vụ: 49 3.3.2. Phòng Điều hành: 49 3.3.3. Phòng Đảm bảo: 50 PHẦN II 51 KẾT QUẢ THỬ VIỆC 51 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ 51 CÔNG TÁC THU CƯỚC 51 A. MÔ TẢ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC 51 B. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC 54 I. NH÷NG C¡N Cø §Ó §¹T §¦îC KÕT QU¶ THö VIÖC. 54 1. C¨n cø chñ quan. 54 2. C¨n cø kh¸ch quan. 54 II. NH÷NG THUËN LîI, KHã KH¡N TRONG QU¸ TR×NH THö VIÖC 55 1. Những thuận lợi trong quá trình thử việc 55 2. Những khó khăn trong quá trình thử việc 55 III. KÕT QU¶ §¹T §¦îC TRONG THêI GIAN THö VIÖC. 56 1. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 11 (Thu từ ngày 01/12/09 đến 15/01/10) 57 2. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 12 (thu từ ngày 01/01/10 đến 28/02/10) 59 3. Kết quả thu cước kỳ cước tháng 01 (Thu từ ngày 01/02/10 đến 15/03/10) 61 IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC THU CƯỚC. 62 1. Về phía Trung tâm : 62 2. Về phía phòng QLĐB 64 3. Về phía các Chi nhánh kinh doanh, ban cước tỉnh/ thành phố 66 KẾT LUẬN 70 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ 71 NHẬN XÉT CỦA TRƯỞNG PHÒNG BAN NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN 72 LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây , với sự phát triển vượt bậc của cách mạng khoa học công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin đã đặt ra thời cơ và thách thức mới cho ngành Bưu chính, viễn thông nước ta nói chung và Tập đoàn viễn thông quân đội - Viettel nói riêng. Trước tình hình đó, Đảng ủy, Ban giám đốc Tập đoàn đã mạnh dạn và kiên quyết đổi mới công nghệ, mở rộng đầu tư, thực hiện phát triển toàn diện, mạnh mẽ, xây dựng tổ chức, lực lượng vững mạnh… truyền thống người lính trong thương trường hội nhập nhằm mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông số một tại thị trường Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới. Chỉ sau 20 năm thành lập và hoạt động và sau 5 năm chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên thị trường Việt nam nhưng Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel đã có hơn 20 triệu triệu thuê bao, chiếm gần 40% thị phần viễn thông trong nước, thứ 24/763 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông toàn thế giới, đây đúng là một sự phát triển thần kỳ trong lịch sử viễn thông Việt Nam cũng như lịch sử viễn thông thế giới. Đến nay thì Viettel đã chính thức cung cấp đến tay người tiêu dùng 6 dịch vụ bao gồm : dịch vụ điện thoại di động (với các đầu số 097, 098, 0168, 0169, 0166, 0167, 0165, 0164, 0163) , dịch vụ điện thoại cố định (PSTN), dịch vụ điện thoại đường dài giá rẻ 178, dịch vụ ADSL, dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone), và mới đây nhất là dịch vụ 3G với chất lượng dịch vụ đảm bảo và chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý. Việc phát triển thần kỳ đó của Tập đoàn Viễn thông Quân đội có mang lại doanh thu hay không, có mang lại lợi nhuận hay không thì lại phụ thuộc phần lớn vào việc thu hồi công nợ KH của Trung tâm Quản lý tỉnh, mà cụ thể hơn chính là công tác thu cước sử dụng của khách hàng. Để hoàn thành mục tiêu chung của Tập đoàn : đưa Viettel thành nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính viễn thông hàng đầu tại thị trường Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới , Trung tâm Quản lý tỉnh – Công ty viễn thông Viettel đặt ra cho mình chỉ tiêu thu hồi 99% số tiền cước phát sinh của khách hàng sau 60 ngày- tỷ lệ thu cao nhất tại thị trường Viễn thông Việt nam. Ngày 23 tháng 12 năm 2010 tôi được nhận vào thử việc tại phòng QLĐB thuộc Trung tâm quản lý tỉnh với nhiệm vụ chuyên quản QLĐB. Trong quá trình thực nhiệm vụ, trực tiếp làm về công tác quản lý thu cước, vẫn còn tồn tại những cản trở, bất cập gây khó khăn cho công tác thu cước, vì vậy tôi mạnh dạn chọn đề tại cho báo cáo thử việc của mình là : “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước” Báo cáo thử việc gồm hai phần : - Phần I : Tổng quan về Công ty Viễn Thông Viettel – Trung tâm Quản lý tỉnh - Phần II : Kết quả thực hiện trong quá trình thử việc và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thu cước. Do trình độ, kiến thức cá nhân còn hạn chế cũng như lượng thời gian nghiên cứu còn chưa nhiều nên khó có thể tránh khỏi những sai sót về nội dung cũng như cách thức trình bày, kính mong Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp trong công ty góp ý kiến giúp đỡ tôi hoàn thiện báo cáo. Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành báo cáo này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà nội ngày 23 tháng 03 năm 2010 Người viết : Nguyễn Tiến Đạt PHẦN I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, TRUNG TÂM QUẢN LÝ ĐỊA BÀN I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 1. Lịch sử hình thành và phát triển Tập đoàn viễn thông quân đội: Tập đoàn viễn thông quân đội (Viettel) là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ quốc phòng, hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông được thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989, tiền thân là Công ty Điện tử thiết bị thông tin kinh doanh các dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp các công trình thông tin, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ bưu chính1989-1995. Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL). Năm 1996 VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ BCVT. Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụ BCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu chính. Giai đoạn 1998 -2000 VIETTEL được cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính; Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất; Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến; Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng; Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN); Các dịch vụ trên được phép hoạt động trên phạm vi toàn quốc. Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành một tập đoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường. Hạ tầng mạng được triển khai rộng khắp, quang hoá trên toàn quốc, đường trục cáp quang Bắc Nam đã có 1A, 1B, 1C, truyền dẫn quốc tế cũng được triển khai nhanh với dung lượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps). Kết nối cáp quang với Lào và Campuchia vừa giải quyết được vấn đề thông tin liên lạc, an ninh mạng cho các nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub của 3 nước. Ấn tượng nhất chính là ngày 15/10/2004 VIETTEL chính thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động, chỉ hơn một tháng sau khi vào hoạt động, VIETTEL đã có 100.000 khách hàng; gần 1 năm sau đón khách hàng 1 triệu; ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ 4 triệu và đến cuối tháng 12/2007 trên 7 triệu khách hàng. Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉ sau hơn 2 năm chính thức kinh doanh đã có trên trên 3000 trạm BTS trên toàn quốc và trên 7 triệu khách hàng, theo số liệu thống kê năm 2006 của GSMA thì VIETTEL mobile là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 trên thế giới. Liên tục trong hai năm 2004, 2005 VIETTEL được bình chọn là thương hiệu mạnh, và đặc biệt năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ BCVT do VCCI phối hợp với Công ty Life Media và công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức. Ngày 12/01/2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra mắt sau khi nhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình từ Tập đoàn lên tập đoàn của Thủ tướng và quyết định bổ nhiệm các chức danh của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Trải qua 20 năm hình thành và phát triển, Tập đoàn viễn thông Quân đội góp phần cho sự phát triển đất nước, tạo bước đột phá, phá vỡ thế độc quyền trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, luôn tiên phong áp dụng công nghệ mới, vươn tầm ra thị trường quốc tế đồng thời tích cực tham gia các hoạt động xã hội, nhân đạo xây dựng Tổ quốc ngày càng giàu đẹp hơn. Với kết quả đó Tập đoàn đã vinh dự nhận được nhiều bằng khen của Bộ, ngành; được Nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng nhất, chủ tịch nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới. 2. Bộ máy tổ chức của Công Ty Viễn Thông Viettel: - Cơ cấu tổ chức của Công ty theo mô hình quản lý tập trung, cấp quản lý cao nhất là Ban Giám Đốc Công ty, bao gồm: + Giám đốc công ty: Chỉ đạo, quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty; trực tiếp quản lý, điều hành các đơn vị: Phòng kế hoạch; Phòng Tổ chức Lao động; Phòng Công nghệ thông tin. + Phó Giám đốc Tài chính: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành các đơn vị: Phòng Tài chính; Phòng Đầu tư; Phòng xây dựng dân dụng; Trung tâm Thanh khoản. + Phó Giám đốc Nội chính: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành các đơn vị: Phòng Chính trị; Phòng Hành chính; Phòng kiểm soát Nội bộ. + Phó Giám đốc Kinh doanh Di động: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành các đơn vị: Phòng Quảng cáo & truyền thông; Trung tâm Di động. + Phó Giám đốc Cố định: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Cố định. + Phó Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp. + Phó Giám đốc Quản lý tỉnh: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Quản lý Tỉnh (Gồm Quản lý nhân viên địa bàn và Quản lý Tỉnh). + Phó Giám đốc Chăm sóc khách hàng: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành Trung tâm Chăm sóc khách hàng. + Phó Giám đốc Dịch vụ Giá trị gia tăng: Thay mặt Giám đốc Công ty trực tiếp quản lý, điều hành các đơn vị: Trung tâm Phát triển Nội dung; Trung tâm Kinh doanh VAS. Khối Phòng chức năng có 10 đơn vị: Phòng Tổ chức Lao động. Phòng Kế hoạch. Phòng Tài chính. Phòng Chính trị. Phòng Hành chính. Phòng Xây dựng dân dụng. Phòng Đầu tư. Phòng công nghệ thông tin. Phòng Quảng cáo & Truyền thông. Phòng kiểm soát nội bộ. Khối Trung tâm – sản xuất có 8 đơn vị: + Trung tâm Thanh khoản Trung tâm Di động. Trung tâm Cố định. Trung tâm Khách hàng doanh nghiệp. Trung tâm Quản lý tỉnh. Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Trung tâm Phát triển nội dung. Trung tâm Kinh doanh VAS. Sơ đồ tổ chức Công ty Viễn Thông Viettel: 3. HiÓu biÕt vÒ môc tiªu, quan ®iÓm, triÕt lý vµ m«i tr­êng kinh doanh cña C«ng ty Viễn thông Viettel 3.1. Môc tiªu, quan ®iÓm vµ triÕt lý kinh doanh : Môc tiªu kinh doanh cña Viettel: "Trë thµnh nhµ khai th¸c dÞch vô B­u chÝnh-ViÔn th«ng hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam vµ cã tªn tuæi trªn thÕ giíi" Quan ®iÓm ph¸t triÓn: - Quản lý toàn diện mọi mặt hoạt động đối với 64 Chi nhánh Viettel tỉnh, thành phố về công tác tổ chức sản xuất kinh doanh, quản lý con người; quản lý tài chính; quản lý công tác đảng, công tác chính trị ... theo phân cấp của Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Tổ chức các Trung tâm Kinh doanh hạch toán theo dịch vụ. Công ty chỉ có 1 lớp điều hành - Xây dựng các Trung tâm mạnh để trực tiếp điều hành các nghiệp vụ - Các Phó giám đốc Công ty kiêm Giám đốc Trung tâm để ra ngay các quyết định trong quá trình điều hành. Các Phòng ban chức năng Công ty tập trung: Xây dựng chiến lược, chính sách Tổng hợp phân tích đánh giá Đào tạo, hướng, hỗ trợ làm cùng Tỉnh và đôn đốc, kiểm tra Đẩy mạnh phân cấp ủy quyền cho Tỉnh chủ động điều hành, thực hiện các nhiệm vụ tại Tỉnh để nhanh chóng chuyển dần sang cơ chế khoán. Các vấn đề quan trọng sẽ được tham vấn thông qua các Hội đồng trước khi Chỉ huy ra quyết định. Các Hội đồng chính của Công ty: Hội đồng Đầu tư. Hội đồng Chiến lược Kinh doanh. Hội đồng Đổi mới doanh nghiệp. Các Hội đồng khác được thành lập khi phát sinh nhiệm vụ mới. TriÕt lý kinh doanh: Tiªn phong ®ét ph¸ trong lÜnh vùc øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, s¸ng t¹o ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m t¹o ra s¶n phÈm, dÞch vô míi, chÊt l­îng cao víi gi¸ c­íc phï hîp ®¸p øng nhu cÇu vµ quyÒn ®­îc lùa chän cña kh¸ch hµng. Lu«n quan t©m, l¾ng nghe, thÊu hiÓu, chia sÎ vµ ®¸p øng nhanh nhÊt mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. G¾n kÕt c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh víi c¸c ho¹t ®éng nh©n ®¹o, x· héi. S½n sµng hîp t¸c, chia sÎ víi c¸c ®èi t¸c kinh doanh ®Ó cïng ph¸t triÓn. Ch©n thµnh víi ®ång nghiÖp, cïng gãp søc x©y dùng ng«i nhµ chung Viettel. 3.2. NhiÖm vô cña C«ng ty: Xây dựng kế hoạch tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật của Viettel và thống nhất trên toàn quốc. Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức và quản lý hệ thống bán hàng, CSKH, giải quyết khiếu nại và các hoạt động marketing khác. Quản lý tốt các hoạt động kế hoạch, tài chính, đầu tư, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành chính quản trị và vật tư, kho tàng…theo phân cấp đảm bảo phục vụ tốt phát triển kinh doanh viễn thông thống nhất trên toàn quốc. Xây dựng các qui trình nghiệp vụ, tài liệu và chương trình đào tạo phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh. Tổ chức thực hiện việc đào tạo các nghiệp vụ kinh doanh, nghiệp vụ phát triển mạng cáp ngoại vi thống nhất trên toàn quốc; Nghiên cứu xây dựng phát triển các dịch vụ viễn thông theo công nghệ chung toàn thế giới và yêu cầu của khách hàng. Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo đúng pháp luật, quy định của Nhà nước và Tập đoàn. Nhiệm vụ chính trị: Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban Giám đốc Tập đoàn xây dựng Công ty trở thành một đơn vị VMTD, cụ thể: Vững mạnh về chính trị: Cán bộ, CNV có bản lĩnh chính trị vững vàng, sẵn sàng nhận và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao; tổ chức Đảng TSVM, các tổ chức quần chúng thường xuyên đạt vững mạnh, giới thiệu cho Đảng nhiều quần chúng ưu tú; làm tốt công tác dân vận, xây dựng và giữ vững an toàn trên địa bàn đóng quân; Tổ chức biên chế đúng quy định, duy trì nghiêm các chế độ nề nếp; Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt; Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho CBCNV toàn Công ty; Bảo đảm tốt công tác kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, khách hàng tin tưởng. 3.3. TÇm nh×n th­¬ng hiÖu: §Ó x¸c ®Þnh h­íng ®i chung cho c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp, Viettel ®· x©y dùng tÇm nh×n th­¬ng hiÖu cña riªng m×nh, ®­îc c« ®äng nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng vµ sù ®¸p øng cña Viettel. "Nhµ s¸ng t¹o víi tr¸i tim nh©n tõ" * Nhµ s¸ng t¹o: Muèn nãi b¶n th©n Viettel lu«n t­ duy s¸ng t¹o, c¶i c¸ch, tiªn phong ®ét ph¸ trong c¸c lÜnh vùc c«ng nghÖ míi, ®a d¹ng c¸c s¶n phÈm dÞch vô, ®¶m b¶o chÊt l­îng ngµy cµng tèt nhÊt,... * Víi tr¸i tim nh©n tõ: Kh¼ng ®Þnh m×nh lµ trung t©m t×nh c¶m, s½n sµng chia sÏ, lu«n l¾ng nghe thÊu hiÓu vµ trung thùc víi kh¸ch hµng, qua ®ã quan t©m, ®¸p øng nhanh c¸c nhu cÇu, t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì, phôc vô tèt nhÊt ®Õn tõng c¸ thÓ kh¸ch hµng, tham gia c¸c ho¹t ®éng nh©n ®¹o, x· héi,... §iÒu nµy cho thÊy Viettel lu«n ®æi míi, lu«n ph¸t triÓn song song víi lu«n kh¼ng ®Þnh tÝnh nh©n v¨n trong qu¸ tr×nh cung cÊp c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh, ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô ngµy mét tèt h¬n cho kh¸ch hµng. 3.4. Ph­¬ng ng«n hµnh ®éng vµ ý nghÜa biÓu tr­ng cña th­¬ng hiÖu (Logo):
a. Ph­¬ng ng«n hµnh ®éng: §Ó thùc hiÖn c¸c quan ®iÓm, triÕt lý kinh doanh vµ tÇm nh×n th­¬ng hiÖu, Viettel ®· ®­a ra ph­¬ng ng«n ®Ó hµnh ®éng: “H·y nãi theo c¸ch cña b¹n” (Say it your way). §­îc thÓ hiÖn b»ng sù quan t©m, ®¸p øng, l¾ng nghe cña Viettel, khuyÕn khÝch sù ph¶n håi, ®ãng gãp ý kiÕn cña kh¸ch hµng, qua ®ã hoµn chØnh, s¸ng t¹o ®Ó tõng b­íc ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu riªng biÖt, quan t©m ch¨m sãc ®Õn tõng kh¸ch hµng, tÊt c¶ v× môc tiªu quan t©m, h­íng tíi tõng c¸ thÓ. Ph­¬ng ng«n trªn ®· trë thµnh mét trong nh÷ng quan ®iÓm xuyªn suèt qu¸ tr×nh ph¸t triÓn vµ bao hµm tÊt c¶ tÇm nh×n th­¬ng hiÖu TËp ®oµn lµ lÊy yÕu tè con ng­êi lµm chñ ®¹o trong qu¸ tr×nh kinh doanh. b. Logo: Logo ®­îc thùc hiÖn tõ ý nghÜa céi nguån lµ muèn nãi víi mäi ng­êi r»ng Viettel lu«n lu«n l¾ng nghe vµ c¶m nhËn, tr©n träng ý kiÕn cña mäi ng­êi lµ nh÷ng c¸ thÓ riªng biÖt (c¸c thµnh viªn c«ng ty, kh¸ch hµng, ®èi t¸c). §©y còng chÝnh lµ néi dung ph­¬ng ng«n hµnh ®éng cña Viettel "H·y nãi theo c¸ch cña b¹n". H×nh t­îng hai dÊu nh¸nh ®¬n trªn Logo ®­îc thiÕt kÕ tõ nÐt nhá ®Õn nÐt lín vµ tõ nÐt lín ®Õn nÐt nhá muèn nãi lªn sù chuyÓn ®éng liªn tôc, xoay vÇn, nã thÓ hiÖn ®­îc tÝnh logic, lu«n s¸ng t¹o, ®æi míi cña Viettel. H×nh d¸ng cña Logo gièng qu¶ ®Þa cÇu kh¼ng ®Þnh sù kinh doanh cña Viettel mang tÝnh toµn cÇu. Khèi ch÷ Viettel cã sù liªn kÕt víi nhau thÓ hiÖn sù ®oµn kÕt, g¾n bã, kÒ vai, s¸t c¸nh vµ chia sÏ víi nhau cña c¸c thµnh viªn trong TËp ®oµn, chung søc x©y dùng mét m¸i nhµ chung víi mét tËp thÓ v÷ng m¹nh. §©y còng kh¼ng ®Þnh Viettel coi con ng­êi lµ träng t©m. Nh×n tæng thÓ ta thÊy Logo cã sù c©n b»ng ©m d­¬ng theo triÕt häc ph­¬ng ®«ng, biÓu hiÖn cho sù bÒn v÷ng. Nh×n vÒ mµu s¾c ta thÊy ba mµu: xanh, vµng ®Êt vµ Tr¾ng. Mµu Xanh thiªn thanh biÓu hiÖn cña trêi, mµu cña kh«ng gian s¸ng t¹o, cña kh¸t väng v­¬n lªn. Mµu Vµng ®Êt biÓu hiÖn cña ®Êt, mµu cña sù ®Çm Êm, gÇn gòi, ®«n hËu, ®ãn nhËn. Mµu Tr¾ng lµm nÒn ch÷ Viettel thÓ hiÖn cho sù ch©n thµnh, th¼ng th¾n, nh©n tõ,