Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài tốt nghiệ p MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOAN H TẠI HOTEL CONTINENTAL SAIGON Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học Ngành : Quản Trị Du Lịch - Nhà Hàng - Khách Sạn GVHD : TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Thị Kim Hương MSSV: 106 405 081 Lớp: 06DDL5 Tp Hồ Chí Minh, 09 – 2010 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đặc biệt trong lĩnh vực thươn g mại, dịch vụ, du lịch. Nhờ đó mà các nước trên thế giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang trong mình rất nhiều tiềm năng du lịch. Nhắc đến du lịch, không thể nào không kể đến Thành Phố Hồ Ch í Minh – một thành phố trẻ năng động đang đà vư ơn tới những tầm cao. Các k iến trúc của Sài Gòn – Hòn Ngọc Viễn Đông xưa được giữ gìn và tôn tạo, trở th ành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng. Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như các đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường. 2. Mục đích nghiên cứu. Hotel Co ntinental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều người biết đến, với tên tuổi đó tạo cho Khách sạn k hôn g ngừng vươn cao. Có được thành quả như vậy cũng là do những nh à lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu phân tích đ úng mức, tuy nghiên việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức tạp, phải dựa trên điểm mạnh, điểm yếu… từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. Xuất phát từ thực tiễn đó tôi quy ết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon nói riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: Các khái niệm cơ bản về khách sạn. Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tổng quan về Hotel Continental Saigon. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 4. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách sạn. - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp. - Phương pháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. 5. Kết cấu đề tài. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Đánh giá thực trạng kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH TRONGKHÁCH SẠN 1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN. 1.1.1. Khái niệm về khách sạn. Theo khoa du lịch trường Đ ại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Theo nhóm tác giả nghiên cứu của M ỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. 1.1.2. Các loại hình khách sạn. 1.1.2.1. Commercial Hotel. - Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn. - Đối tượng khách chính là doanh nhân. Thực tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất. - Thời gian lưu trú ngắn. 1.1.2.2. Airport Hotel. - Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. - Đối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa. - Thời gian lưu trú ngắn. 1.1.2.3. Hostel/Inn. - Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừa phải. - Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu. 1.1.2.4. Casino Hotel. - Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí cờ bạc, thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. - Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí. - Thời gian lưu trú: ngắn hạn. 1.1.2.5. Resort - Nằm ở các vùng cao nguy ên ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh - Thời gian lưu trú: ngắn hạn 1.1.2.6. Suit Hotel. - Nằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ. - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn cùng gia đình. 1.1.2.7. Nhà nghỉ ven xa lộ Motel. - Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhightway. - Đối tượng khách: khách thường đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. - Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm - Thời gian lưu trú ngắn hạn Ngoài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như: Guest House, Home Stay, Cuising Boat. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn. 1.1.3.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua. Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang 1.1.3.2. Tính bất khả phân. Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. 1.1.3.3. Tính khả biến. Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. 1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn. 1.1.4.1 Khách hàng. Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. 1.1.4.1.1. Nhu cầu của khách hàng. Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung. Từ đó những người thực hiện công tác du lịch cần nắm vững và hiểu rõ khách hàng của mình mong muốn họ được phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ. Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Cao hơn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quy ền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. 1.1.4.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch thì sự trông đợi của khách hàng được thể hiện qua: Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần được chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc. Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo. Sự chú ý cá nhân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo những dịch vụ phù hợp. Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguy ên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên. Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra đư ợc những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng. Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống. 1.1.4.2. Nhà cung ứng. Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các s ản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách. 1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Trang thiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về chất lượng mà còn phải đẹp để tôn tạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn. 1.1.4.2.3. Nhân viên phục vụ. Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn tìm cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà người trực tiếp đáp ứng những yêu cầu đó chính là những nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít trong số những nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. 1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý. Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. 1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất. Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình. Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn. Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách. Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn. 1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ. Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. M ột khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:  Trình độ học vấn  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ  Trình độ ngoại ngữ  Độ tuổi, giới tính, ngoại hình  Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hang  Tinh thần, thái độ phục vụ  Cách cư xử các tình huống cụ thể  M ối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau  Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau. 1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết để hiểu được điều đó cần phải đặt mình vào vị trí là khách hàng để hiểu và tìm ra hướng giải quyết. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương p háp này gồm các bước sau: Gọi n: số phiếu điều tra. m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j. Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn. n m X j  X ij  i1 j1 X  X  j n m Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người 1.2.3. Thông quả hiệu quả kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng