Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

LỜI MỞ ĐẦU Theo xu thế chung của đất nước cũng như của tất cả các nước trên thế giới, du lịch đã và đang là một ngành hoạt động vô cùng hiệu quả, nó gắn liền và mật thiết với các ngành kinh tế khác của mỗi quốc gia. Nó càng quan trọng hơn khi nền kinh tế đất nước ta trong thời mở cửa này, một thời kỳ cần có sự hợp tác và cùng phát triển của mỗi dân tộc. Ta có thể thấy rằng, từ khi Đảng và Nhà nước xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, du lịch Việt Nam đã có những bước tiến bộ quan trọng và nhanh chóng trở thành một trong những ngành trọng điểm của quốc gia. Vì vậy, du lịch của một quốc gia phát triển mạnh hay yếu, nó phần nào đánh giá được chính sách kinh tế mở cửa của chính phủ quốc gia đó. Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết nhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy du lịch luôn được mỗi chính phủ quan tâm đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, văn hóa xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiều người, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta. Ngoài thu nhập ngoại tệ, du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan phát triển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay gánh nặng cho xã hội. Chính vì vậy, mà nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp "không ống khói" trong chiến lược phát triển kinh tế. Du lịch phát triển dẫn tới cầu về khách sạn cũng tăng theo, bởi khách sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, giải trí, vận chuyển…Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du lịch chung. Trong mấy năm gần đây, các nhà doanh nghiệp du lịch luôn khai thác tiềm năng du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trường khách, đặc biệt là khách quốc tế. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại Cát Bà Island Resort & Spa em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà" 1. Lý do chọn đề tài: Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, đặc biệt là chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cần được nâng cao hơn nữa. Cần phát huy những ưu điểm và khắc phục những khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh Mục đích và kết quả nghiên cứu: Tìm hiểu và đề ra những biện pháp, phướng hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa. Đề tài đưa ra một số khái niệm liên quan và thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân gây ra thực trạng đó để từ đó có những biện pháp cụ thể thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phần nào đóng góp ý kiến nhỏ bé trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh của Cát Bà Island Resort & Spa với thời gian từ 18/02/2009 đến 26/03/2009 4. Phương pháp nghiên cứu: Với một số phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cùng với việc phân tích, phỏng vấn, khảo sát, em mong rằng phần nào nói lên được tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng cũng như tình hình chất lượng dịch vụ nước ta hiện nay. 5. Bố cục: Đề tài được kết cấu theo ba chương: Chương I: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà. Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà. Chương I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Khái niệm, đặc điểm và những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn. Khái niệm: Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. ( ISO 9004-2: 1991 E ) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, giáo dục, y tế, du lịch… ( Tr9- Quản trị chất lượng dịch vụ) Khái niệm khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ăn, ở, nghỉ, vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, thể dục thẩm mỹ, thông tin mạng…cho khách đến ở với điều kiện phải trả các khoản tiền dịch vụ trên. Có loại khách sạn không cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Trong ngành kinh doanh du lu lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu được vì nếu không tồn tại khách sạn thì hoạt động khách sạn không thể phát triển được. ( Tr7- Giáo trình Marketing dịch vụ) Khái niệm dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú phòng nghỉ và ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách khi đến khách sạn. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như các dịch vụ giặt là, massage, hành lý, vui chơi giải trí…Dịch vụ này cũng cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này. 1.1.2 Đặc điểm: Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. 1.1.2.1. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua hơn là sự sở hữu. VD: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giác quan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho nhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu dùng. Để khắc phục được cho cả khách hàng và nhà cung cấp, thì khách sạn cần bám vào các yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết họ đang được phục vụ tận tình chu đáo, nhưng phải tế nhị, không lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng hợp khẩu vị của khách hàng. Kết hợp với thời gian chế biến món ăn nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng cao. 1.1.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu " làm đúng, làm tốt ngay từ đầu". Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính họ. Vì vậy mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó một cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Trong khách sạn quá trình từ khi sản xuất cho đến khi bán hàng của khách sạn là cùng một lúc khách sạn không thể kiểm tra xem sản phẩm của mình có đạt chất lượng tốt hay không. Điều này gây khó khăn cho công tác kiểm định chất lượng trong từng sản phẩm bán ra của khách sạn. Vì vậy quá trình phục vụ phải được thiết kế thích hợp và linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện. 1.1.2.3. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhân viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ ( khách hàng). Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân viên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ là những kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người. Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đa dạng… Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt. Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng tuyệt hảo của dịch vụ. 1.1.2.4. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch vụ hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giám sát của khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đi lặp lại để cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo đó. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn là một sản phẩm tổng hợp các bước trong quá trình phục vụ. Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ không sai sót gì thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt, nhưng nếu sai sót một lỗi nhỏ cũng có thể không cao. Người cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần chú ý về các chỉ tiêu về lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể điều phối thích hợp với cầu. Khách sạn không thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng lên mang tính thời điểm, cũng không thể cất giữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà bỏ trống đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí mà không có doanh thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách không thể bổ sung cho lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp lý để nó mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực này, chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu của khách sạn. Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãng phí cho khách sạn và dẫn đến lỗ. Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làm chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gây thiệt hại cho khách sạn, vậy phải làm thế nào để không bị lãng phí nguồn nhân lực. Làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao. Để làm được điều này, trước hết khách sạn có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường. Sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu và giãn cầu. Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách hàng quá đông, tránh trường hợp khách bỏ đi. 1.1.2.5. Tính không sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và có thể được làm gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân. 1.1.2.6. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó: Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: " Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất". Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sản phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó. Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất. 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn: Bao gồm hai yếu tố tham gia trong quá trình sản xuất đó là: Khách hàng và khách sạn (người cung ứng). Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ 1.1.3.1. Khách hàng - Người tham gia sản xuất: Đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Điều đó càng đúng đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn. Đối với các dịch vụ trong khách sạn, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò vào quá trình sản xuất. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên phần lớn các dịch vụ đều đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên, mà còn phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Sản xuất kinh doanh phải dựa vào nhu cầu của khách hàng về từng loại vào sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi từ chất lượng, giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Điều đó phải đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách hàng. Theo mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 thì nhu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng chính là nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh. Chúng ta có thể dựa trên cơ sở nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết của sự trông đợi. a, Lý thuyết nhu cầu của Maslow Khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu, do đó các công ty cần nghiên cứu một trong lý thuyết cơ bản ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của A.Maslow đưa ra vào năm 1940. Nhu cầu tự thể hiện N/c được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh ngành khách sạn - du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Những người làm việc trong khách sạn phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau chuyến đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ phải chú tâm đặc biệt đến nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính quyết định này. Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt…sự an toàn tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty, thậm chí nó còn làm cho công ty bị phá sản. Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu về xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Trong xã hội hiện đại, con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Các cảm giác, thái độ của con nguời được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội. Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do…các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu này. Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu cầu trở thành người hoàn thành trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình làm việc của chính bản thân mình. Như vậy bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ ra được các mức độ nhu cầu của con người. Qua đó các nhà quản trị cần phải biết đoán tìm nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào cho phù hợp. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về bậc thang nhu cầu Maslow nhưng nó vẫn được sử dụng cho tính tích cực này. b, Lý thuyết sự trông đợi: DANALD DAVIDOFF đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ này. Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi S: Satic faction (Sự thỏa mãn) P: Perception (Sự cảm nhận) E: Expectation (Sự trông đợi) Nhìn vào công thức trên ta thấy, các khách sạn muốn làm ăn có hiệu quả thì họ phải làm cho S >= 0, tức là sự cảm nhận của khách hàng phải lớn hơn hoặc bằng sự trông đợi của họ (S >= P-E ). Ngược lại thì dịch vụ không đáp ứng được sự trông đợi làm cho sự thỏa mãn kém được biểu thị bằng số âm (S<0), thì khách sạn phải xem xét chất lượng dịch vụ của mình nhằm cải tiến hoặc nâng cao hơn nữa, khắc phục những yếu kém về chất lượng dịch vụ. Sự