Đề tài Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam

Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết. Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây ngỉ ngơi của mình. Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả. Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng đầu. Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Với khẩu hiệu “ Vietrantour sự lựa chọn tin cậy” Công ty du lịch và thể thao Việt Nam đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện để ngày càng nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng. Các chương trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á của công ty rất được khách hàng quan tâm bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương trình này. Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang các nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng các tour OUTBOUND Đông Nam Á. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên tôi nhận thấy rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao Việt Nam” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những chương trình outbound Đông Nam Á thoả mãn được những mong đợi của khách hàng. Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môi trường làm việc thực tế tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong công ty cùng với sự hướng dẫn hết sức tận tình của Thầy giáo hướng dẫn em đã hoàn thành bài chuyên đề của mình. Tuy nhiên do sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy em mong nhận được sự đành giá và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn. 2. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng, thống kê… 3. Nội dung Gồm 3 phần Chương 1. Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng các chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam. Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI. . Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch - Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. - Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các lừ hành Vương Quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ. - Theo tác giả Gagnor và Ociepka: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. Theo cuốn Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesj.Wetelka: Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố khác. Theo cuốn từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng: Chương trình du lịch là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao gôm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… và phải trả tiền trước khi đi du lịch. - Theo tác giả Robert: Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí. Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ đẻ thực hiện chuyên đi đã được trả tiền trước loại trừ các dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách. - Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình. - Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch Trường ĐHKTQD: Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. - Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. (Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD) 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch - Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó. - Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được. Do đó, việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau. - Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng. - Tính dễ bị sao chép và bắt chứoc là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng. - Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội. 1.1.3 Các yêu cầu của một chương trình du lịch - Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. - Nội dung của chương trình du lịch phải có tinh khả thi. Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch *Các tiêu thức để phân loại Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu. - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: + Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng. + Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên. Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm. Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh. + Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp. - Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng có 5 loại + Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa. Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của chương trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch. Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng. + Chương trình du lịch chỉ có các hướng dẫn viên tại các điểm đến. Đây là một biến dạng của chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng. Loại chương trình du lịch này có đặc điểm tương tự như loại chương trình du lịch có người tháp tùng. Nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điẻm đến trong chương trình có người đại diện của doanh nghiệp lư hành hướng dẫn và trợ giúp khách. Loại chương trình du lịch này có thể nhiều hoặc chỉ một điểm đến. + Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách. Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Loại chương trình này có các đặc điểm nổi bật là: Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng. Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình và được bán theo giá trọn gói. Giá thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian. + Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách. Loại chương trình này là một biến dạng của chương trình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ khác chỗ giới hạn hai dịch vụ cơ bản. chưong trình này có các đặc điểm nổi bật như sau: Bao gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú. Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình này có thể thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc. Chi phí cho các dịch vụ trong chương trình này thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói đi theo đoàn có người tháp tùng. Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình có nhiều khả năng để lựa chọn. + Chương trình du lịch tham quan. Đây là loại chương trình với mục đích chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. Chương trình du lịch tham quan có các đặc điểm nổi bật sau đây: Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch nào đó. Độ dài của chưong trình có thể từ vài giờ đến vài ngay trong phạm vi hẹp. Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ. Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan. Loại chương trình này có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm theo các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường sắt, đường bộ hoặc là các cơ sở kinh doanh lưu trú. + Căn cứ vào mức giá có 3 loại Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức. Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung cơ bản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn. Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Loại chương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành. + Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và laọi hình du lịch Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng. Ví dụ: Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh . Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập quán Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm) Chương trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line) Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng. Chương trình du lịch sinh thái. Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc. Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cưu chiến binh. + Các căn cứ khác Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương trình du lịch có hướng dẫn và không có hướng dẫn. Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ và các chương trình trọn gói cho các đoàn. Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Các thành phần của một chương trình du lịch trọn gói Phương tiện vận chuyển Lộ trình Bữa ăn Tham quan giải trí Quản lí và hướng dẫn các thành phần khác Mua sắm Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói Nghiên cứu nhu cầu của thị trường Nghiên cứu khả năng đáp ứng Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình cơ bản Xay dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Xác định giá thành và giá bán của chương trình Xây dựng những quy định của chương trình Các quy định của một chương trình du lịch Nội dung mức giá của chương trình du lịch những quy định về giấy tờ, visa hộ chiếu. Những quy định về vận chuyển Nhưng quy đinh về đặt chỗ đặt tiền trước, chế độ phạt khi huỷ bỏ hình thức và thời hạn thanh toán - Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành các trường hợp bất khả kháng khác 1.1.8.Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng loại du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. - Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. - Chú ý tới các hoạt động đón tiếp ban đầu và các hoạt động tiễn khách khi chương trình kết thúc. - Các hoạt đông vào các buổi tối trong chương trình. Trong những điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách. - Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với nội dung và chất lượng chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giưa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách. Một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã cân nhắc để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. 1.2 Chất lượng chương trình lịch và các vấn đề liên quan - Theo quan điểm của người tiêu dùng du lịch Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lichk hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. S= P- E Trong đó: S: là mức độ hài lòng của khách P: là cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch E: là mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch. + Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách. Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. K