Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

iLỜI CẢM ƠN Trong thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể. Đầu tiên, em rất biết ơn các Thầy, Cô trong trường Đại học Kinh tế Huế nói chung, và Thầy, Cô của khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng - đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm em là sinh viên. Vốn kiến thức đã tiếp thu trong quá trình này không chỉ là nền tảng để em thực hiện bài khóa luận này mà còn là hành trang để em bước vào đời một cách vững chãi. Tiếp theo, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS. Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóa luận của em. Do kiến thức còn hạn hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khó tránh khỏi những hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Cô. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh, Chị ở phòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc thực tế ở ngân hàng. Trong quá trình thực tập, bản thân em còn nhiều thiếu sót, em mong nhận Anh, Chị thông cảm. Em xin chân thành cảm ơn và kính chúc Thầy, Cô cùng với các Anh, Chị ở phòng Dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc. Sinh viên thực tập Lê Thị Minh Thi Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ii TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý thông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo được sử dụng trong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết bằng kiểm định One Sample T-test và kiểm định One- way ANOVA được thực hiện. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính anh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương PGD : Phòng giao dịch Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Huế : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG.............................................................................................. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2 4.1 Không gian .................................................................................................2 4.2 Thời gian ....................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu................................................................3 5.2 Phương pháp thu thập số liệu.....................................................................3 5.3 Phương pháp xử lý số liệu..........................................................................5 6. Kết cấu của khóa luận....................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................6 1.1 Cơ sở lý luận..................................................................................................6 1.1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................6 1.1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking............................8 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế v1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................15 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................18 1.1.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ......19 1.2 Cơ sở thực tiễn.............................................................................................22 1.2.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam ................................22 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam..................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................................................................24 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam....................................................................................24 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ....................................................................................................................26 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý...........................................................................27 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động .....................................................................30 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn.....................................................................31 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................34 2.2 Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .....................................................................37 2.2.1 Sản phẩm VCB-iB@nking ..................................................................37 2.2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking khác .............................................40 2.2.3 Các bộ phận liên quan trong cung cấp dịch vụ Internet Banking........42 2.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ IB của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.......................................................................................................43 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế vi 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .........................................................44 2.4.1 Mô tả bộ số liệu điều tra .......................................................................44 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......46 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................48 2.4.4 Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định một số giả thiết ...................53 2.4.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking ......58 2.4.6 Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking................68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING..........................................................................................69 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Phương tiện hữu hình”...............................................69 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Sự tin cậy” .................................................................70 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Năng lực phục vụ” .....................................................71 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Sự đáp ứng” ...............................................................72 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên nhân tố “Sự đồng cảm” ............................................................72 PHẦN III: KẾT LUẬN...........................................................................................74 1. Kết luận .............................................................................................................74 2. Hạn chế của đề tài .............................................................................................75 3. Hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................................................75 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ..........19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Huế ............................28 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa của thang đo SERVPERF .......................56 Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán ................................57 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 ................30 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015........32 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2013 - 2015 .........34 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 .36 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ IB từ năm 2012-2015 ..............................43 Bảng 2.6: Mô tả đối tượng KH .................................................................................44 Bảng 2.7: Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ...........................................................45 Bảng 2.8: Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ ........................................................45 Bảng 2.9: Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.....................46 Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo ....................................46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s test ..........................................................48 Bảng 2.13: Ma trận xoay của thang đo SERVPERF.................................................49 Bảng 2.14: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá ...................................50 Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của thang đo sự hài lòng................52 Bảng 2.16: Kết quả rút trích của thang đo sự hài lòng..............................................52 Bảng 2.17: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập ...................53 Bảng 2.18: Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF ..............................................54 Bảng 2.19: Model Summary .....................................................................................55 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................56 Bảng 2.21: Kiểm tra đa cộng tuyến...........................................................................58 Bảng 2.22 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự tin cậy .....................59 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự đáp ứng ..................59 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Phương tiện hữu hình..60 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Năng lực phục vụ ........61 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhân tố Sự đồng cảm ...............62 Bảng 2.27: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm giới tính ..........63 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế ix Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One-way ANOVA về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ IB theo giới tính..................................................................63 Bảng 2.29: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi ..................63 Test of Homogeneity of Variances ...........................................................................63 Bảng 2.30: Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ IB theo nhóm tuổi.........................................................................................64 Bảng 2.31: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm thu nhập ..........65 Bảng2.32. Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ IB theo nhóm tuổi.................................................................................................65 Bảng 2.33: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm nghề nghiệp ....66 Bảng 2.34 Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ IB theo nhóm tuổi.................................................................................................66 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngân hàng trong nước khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Hiện nay, thành phố Huế là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn và là một trong những trung tâm tài chính – ngân hàng tại miền Trung. Bởi vì vậy, việc triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng trong thời gian qua tại thị trường này rất được các ngân hàng thương mại chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và mở rộng thị phần. Trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam thì Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và hiện nay là một trong những ngân hàng có lượng giao dịch qua Internet Banking lớn nhất trên thị trường. Tuy nhiên trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì một yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường Đại học K nh tế Đại học Huế 2trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Vietcombank Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch IB tại Vietcombank Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ IB của ngân hàng. - Đánh giá thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế. - Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp đối với NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại Vietcombank Huế. 4.2 Thời gian - Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ 2013 – 2015. - Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng vào tháng 4/2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 35.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập. 5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5.2.1 Số liệu thứ cấp - Nguồn số liệu do Vietcombank Huế cung cấp. - Thu thập các tài liệu liên quan từ: + Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, Marketing căn bản + Sách, báo, tạp chí + Thư viện + Trang web như vietcombank.com.vn, hay các công cụ bộ máy tìm kiếm lớn như Google, Yahoo, 5.2.2 Số liệu sơ cấp Quá trình nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây:  Phân tích sơ bộ Phân tích sơ bộ về dịch vụ IB của Vietcombank. Bước đầu tiên là phỏng vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia trên cơ sở bảng hỏi hình thành dựa trên mô hình nghiên cứu, sau đó tiến hành điều tra thử 30 KH sử dụng dịch vụ  Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, KH sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert Likert 5 điểm từ “hoàn toàn không đồng ý” cho đến “hoàn toàn đồng ý”. Ở phần thứ hai, KH sẽ được yêu cầu trả lời một số thông tin về bản thân  Xác định cỡ mẫu Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế 4Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích Nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với tổng số biến quan sát là 22 thì số mẫu tối thiểu điều tra là: N = 22×5=110 Xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu theo công thức của Cochran (1997): Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%. Do tính chất 1p q  , vì vậy .p q sẽ lớn nhất khi 0,5p q  nên . 0, 25p q  . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ: n = 2 2 08.0 5.