Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ

Mở đầu Những thành tựu mà con người đã đạt được trong thế kỷ XX đã được nghi lại bằng những mốc son lịch sử hào hùng.Khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển như vũ bão. Mức sống của dân cư thế giới đã được nâng lên nhiều lần. Song cùng với sự phát triển đó, môi trường sống của con người bị huỷ hoại và suy thoái nghiêm trọng. Do vậy, nhu cầu của dân cư càng trở nên cấp thiết (nhất là ở những nước phát triển). Du lịch đã trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng cuộc sống. Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính chất liên ngành. Để cung cấp cho khách hàng chương trình độc đáo, hấp dẫn, có chất lượng cao, từng thành phần cấu tạo chương trình cũng phải có chất lượng tốt. Khách sạn là một trong chuỗi mắt xích hoạt động của ngành du lịch. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là điều hết sức cần thiết. Khách sạn Dân Chủ- 29 Tràng Tiền là khách sạn 3 sao nằm ở giữa trung tâm Hà Nội, là một điểm đến của thiên niên kỷ mới. Mong muốn góp phần nhỏ bé của mình trong việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ". Chuyên đề gồm 3 chương: Chương I : Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương II : Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Hoàng Lan Hương, các thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh Du lịch và Khách sạn cùng các cô chú , anh chị công tác tại khách sạn Dân Chủ đã giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành chuyên đề này. CHƯƠNG I_ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I.Một số khái niệm: 1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn: Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người. Đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định có hai điều kiện vật chất tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuât. Hệ thống các khách sạn chính là các phương tiện vật chất quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Nó là loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, cung cấp phần lớn số lượng buồng_phòng, dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch....đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người. Khách sạn càng có thứ hạng cao, yêu cầu về số lượng, chủng loại ngày càng nhiều, chất lượng sản phẩm ngày càng tốt. Sản phẩm của khách sạn vì mang tính dịch vụ là chủ yếu nên không mang tính khuôn mẫu phụ thuộc cả vào người phục vụ và khách hàng. Vì vậy, khó đánh giá chất lượng của chúng. Trong cuốn thuật ngữ chuyên ngành "kinh doanh khách sạn" của tập thể tác giả khoa du lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Như vậy, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú tại các điểm du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc của tài nguyên du lịch. Giá trị sản phẩm của khách sạn sẽ cao hơn trong chính vụ và một số điều kiện thuận lợi đặc thù. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ. Dó đó khách sạn cần đưa ra các chính sách, biện pháp để tăng cường thu hút khách, không ngừng nâng cao lợi nhuận cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn đàu tư cơ bản rất cao. Đó là do các khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên chi phí về đất đai, chi phí xây dựng các dịch vụ cơ bản, chi phí xây dựng hệ thống các dịch vụ bổ sung khác là khá lớn. Khi khách sạn đưa vào hoạt động, các nhà kinh doanh khách sạn còn luôn luôn hiện đại hoá các trang thiết bị, tăng cường chi phí bảo dưỡng đảo bảo yêu cầu về chất lượng và có tính cạnh tranh. Vì vậy, vốn đàu tư cơ bản cũng rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, bởi vì sản phẩm của khách sạn mang tính dịch vụ là chủ yếu nên không có khả năng lưu kho, cất trữ...Mục tiêu của các khách sạn là cung cấp các dịch vụ hoàn hảo, tương xứng với giá trị đồng tiền mà khách thanh toán. Chính từ sự hoàn hảo này mà quá trình chuyên môn hoá được tiến hành trong các khách sạn nhằm giảm bớt khả năng mắc lỗi của con người. Thời gian làm việc cao lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nếu không có một lượng lao động lớn thì cộng việc không thể hoàn thành. Hoạt động kinh doanh còn mang tính quy luật. Đó là các quy luật tự nhiên(tính mùa vụ..), quy luật sinh lý... cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Những quy luật này tác đông gây khó khăn cho tiêu thụ sản phẩm, công tác quản trị nhân lực, hạch toán chi phí và tính giá thành sản phẩm... Những đặc điểm về này giúp cho chúng ta có những nét khái quát ban đầu về khách sạn và hoạt động kinh doanh trong quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nó. 2. Dịch vụ trong khách sạn: Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nền kinh tế quốc dân. ở Mỹ trong một phần tư thế kỷ qua nền kinh tế chuyển từ định hướng "sản xuất" sang định hướng "dịch vụ". Dịch vụ có thể được xem là yếu tố chiến lược của cạnh tranh giúp cho các công ty sản xuất hàng hóa sử dụng nó một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau. Điều này cũng đúng trong ngành kinh doanh du lịch. Hệ thống các sản phẩm của khách sạn bao gồm các hàng hoá tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có thể trao đổi quyền sở hữu khi bán (một số đồ dùng thiết yếu, hàng hoá được sử dụng cho khách một lần, đồ lưu niệm ...) hay dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình (trao đổi quyền sở hữu cho khách khi khách mua phòng đó, trao quyền sử dụng cốc chén, bát đĩa ...trong các bữa ăn của khách...). Có thể nói, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các hoạt động hiện hữu, giải quyết mối quan hệ của khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trọng phạm vi hoặc quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó là chuỗi gía trị của một đơn vị dịch vụ. Lợi ích dịch vụ mang lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chất lẫn tinh thần. Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể , tuy nhiên tính không hiện hữu này biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ không có tính đồng nhất, sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có gía trị cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ không có tính tách rời. Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế, sản phẩm hàng hoá được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tiêu dùng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tách rời nhau. Dịch vụ không lưu giữ được. Do đó, cần đón đầu trước những cơ hội để giúp doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Ta có thể minh hoạ bốn đặc tính trên qua mô hình: Khách sạn vừa cung cấp sản phẩm, vừa cung cấp dịch vụ và dịch vụ là một trong hai loại sản phẩm đó. Sản phẩm dịch vụ đó có thể phân chia thành dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính thường là các dịch vụ về lưu trú và ăn uống. Dịch vụ về lưu trú cung cấp cho khách hàng các loại phòng với giá cả, vị trí khác nhau. Dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách hàng những món ăn với cơ cấu các thực đơn khác nhau, thành phần chất dinh dưỡng khác nhau cho từng đối tượng khách. Dịch vụ chính chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ thiết yếu của con người. Dịch vụ bổ sung gồm các dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung thông thường đi kèm các dịch vụ chính. Dịch vụ bổ sung giúp sản phẩm khách sạn có tính cạnh tranh, mang tính khác biệt với các sản phẩm của các khách sạn khác. Theo cách khác, dịch vụ của khách sạn còn có thể phân chia thành dịch vụ bắt buộc và dịch vụ không bắt buộc. Việc chia này phụ thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn.Các khách sạn càng có thứ hạng cao yêu cầu về số lượng sản phẩm càng nhiều, chất lượng dịch vụ trong khách sạn càng tốt. Vì vậy, dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải có khả năng cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khách du lịch. Dù phân chia theo hình thức nào, các khách sạn đều mong muốn có được lợi nhuận cao, đòi hỏi các khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ, tạo ra các sản phẩm mới có mẫu mã, chủng loại phong phú, đa dạng hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 3.Chất lượng: Chất lượng là chiến lược mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải hướng tới. Nó có vai trò đặc biệt quan trọng giúp cho khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh, nâng cao được vị thế, uy tín và danh tiếng của khách sạn trên thị trường. Chất lượng cũng là điều kiện quan trọng để tăng cường thu hút khách, nâng cao được lợi nhuận mong muốn. Vậy chất lựơng là gì? Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng: Tiếp cận tối cao (Transcendence Approach): chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. Tiếp cận sản phẩm (Product Approach): tiếp cận này do các nhà kinh tế hỗ trợ. Chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được như tính bền chắc của sản phẩm. Tuy nhiên, tiếp cận này không phản ánh hết sự phức tạp và sự thay đổi của nhu cầu người tiêu dùng. Tiếp cận người tiêu dùng (User Approach): chất lượng là sản phẩm mà người tiêu dùng sử dụng. Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối và chủ quan. Như vây, các nhà thương gia phải xác định cùng lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trường mà họ hướng tới. Tiếp cận này thường được các nhà marketing hỗ trợ. Tiếp cận giá trị, ích lợi (Value Approach): Giá trị = ích lợi / chi phí . Tuỳ theo quan điểm của người tiều dùng hay của nhà sản xuất, chất lượng là tỷ lệ "kết quả, thỏa mãn/giá" hay "thích ứng/chi phí". Như vậy, chất lượng cũng là một khái niệm tương đối tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng chi (mua) của khách hàng. Tóm lại, tiếp cận người tiêu dùng được đa số các nhà nghiên cứu và thương mại ưa chuộng vì nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp doanh nghiệp đạt được thành công đích thực về khía cạnh tài chính. Vì vậy, có thể định nghĩa : Chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp đó có thể duy trì mức phục vụ đã được xác định trước. Mức phục vụ: Mỗi một doanh nghiệp đều đặt ra cho mình một mức phục vụ riêng, tương xứng với giá trị mà khách hàng muốn được hưởng. Một dịch vụ đạt đến chất lượng tuyệt hảo khi nó thoả mãn được yêu cầu của khách hàng chiến lược mà doanh nghiệp mong muốn. Với mỗi một bộ phận trong khách sạn đòi hỏi những mức phục vụ không giống nhau. ở bộ phận lễ tân, đó là lời nói, thái độ, cử chỉ, sự tận tình ...với tất cả các đối tượng khách hàng. Với bộ phận buồng, đó là việc cung cấp cho khách những phòng sạch sẽ, gọn gàng, nhanh chóng theo từng thời điểm khách yêu cầu. Mức phục vụ được lưạ chọn ở từng bộ phận sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi tới khách sạn. Khách hàng chiến lược : Khách hàng chiến lược yêu cầu mức phục vụ được đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng được nâng lên, nhu cầu của con người ngày càng phong phú và đa dạng hơn đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng phải đưa ra những chiến lược hợp lý cho việc tiêu thụ sản phẩm của mình. Họ phải tìm ra những đoạn thị trường phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình, đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng chiến lược, nâng cao được doanh thu và có được nhiều lợi nhuận. Thoả mãn yêu cầu khách hàng chiến lược là mục tiêu đề ra của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Tính nhất quán: Tính nhất quán là thông số thứ ba xác định chất lượng. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ ngày nào và bất kỳ tại đâu.luôn phù hợp đúng với chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lượng dịch vụ và đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của một doanh nghiệp càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Điều này gây khó khăn cho các dịch vụ du lịch vì chất lượng dịch vụ được càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên và nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Làm thế nào để duy trì được chất lượng dịch vụ như nhau với bất kỳ khách hàng nào ở mọi ngày, mọi nơi ? Dù là hành vi của con người có ảnh hưởng lớn hay không đối với một dịch vụ, dù là dịch vụ có phục vụ tại nhiều địa điểm hay nhiều trung gian hay không, mục tiêu đều luôn luôn phải là giảm bớt sự khách nhau giữa dịch vụ đang thực hiện hiện nay với mức dự kiến. Sự thành công lâu dài chỉ có thể được đảm bảo trên cơ sở điều hành nhất quán, trước sau như một tại bất kỳ cung đoạn nào trong chương trình kinh doanh. Như vậy, chất lượng chính là một vũ khí cạnh tranh, một công cụ sắc bén giúp các doanh nghiệp nóichung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng chinh phục được khách hàng chiến lược của mình. 4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn : Nghiên cứu bản chất của chất lượng và dịch vụ ở trên, có rất nhiều cách hiểu và tiếp cận chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ là một phạm trù triết học, biểu hiện đặc biệt thuộc tính của sự vật, chất lượng dịch vụ không bao giờ tồn tại riêng cho bản thân mình mà luôn đi cùng với các hiện tượng sự vật và mối quan hệ trong thực tế khách quan. Trên phương diện kinh tế học, chất lượng dịch vụ là biểu hiện các mối quan hệ kinh tế trong quá trình hình thành và sử dụng hưũ ích các dịch vụ, hàng hóa nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu nhất định của xã hội cần thiết. Chất lượng dịch vụ đối với du lịch là tổng hợp các tính chất hữu ích của sản phẩm dịch vụ được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tương ứng với số tiền họ bỏ ra chi trả. Chất lượng dịch vụ đứng về phía các khách sạn là hệ quả của quá trình vận hành của hoạt động dịch vụ, là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, mục tiêu được duy trì một cách nhất quán tương ứng với số tiền mà họ đã chi trả. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như môi trường xung quanh, thái độ phục vụ của nhân viên... Để có một chất lượng dịch vụ tốt, quá trình thực hiện (sản xuất) dịch vụ và sản phẩm (đầu ra) của dịch vụ cũng phải hoàn hảo. Chất lượng dich vụ = Kết quả - Mong đợi. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt. Nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tồi. Điều này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn cần phải tìm tòi để lựa chọn một hệ thống quản trị chất lượng thích hợp nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Chất lượng gồm 5 thành phần chính: + Độ tin tưởng: đó là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Độ tin tưởng cao khi dịch vụ luôn dược hình thành đúng hẹn, cùng một phong cách và không sai sót. + Độ phản hồi: sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ đồng thời cũng là mức độ khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót xảy ra. + Sự đảm bảo: nhân viên phục vụ sẽ tạo lòng tin cho khách hàng bằng sự lành nghề, chuyên nghiệp: Lịch sự Kính trọng khách hàng Khả năng giao tiếp và một thái độ tỏ ra rằng rất quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. +Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần. Họ tỏ ra: Quan tâm chú ý tới khách hàng. Nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì Tạo cảm giác yên tâm, an ninh cho khách hàng. + Sự hữu hình: vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. Như vậy, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịch vụ mà họ đã tiêu dùng trong một khoảng thời gian. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chính là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Mỗi một khách sạn có điều kiện về vị trí , đặc điểm, điều kiện kinh doanh khác nhau. Do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Nhờ có chất lượng, khách sạn có thể đưa ra mức giá cao hơn, thu nhập tăng lên, chiếm nhiều thị phần hơn. Vì vậy, thảo mãn yêu cầu của khách hàng mục tiêu với chất lượng cao chính là vấn đề đặt ra đối với tất cả các khách sạn và chỉ có nâng cao chất lượng mới có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh thị trường gay gắt trong xu thế quốc tế hoá toàn cầu này. III. Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Cùng một dịch vụ nhưng tác nhân lại không có cảm nhận giống nhau về chất lượng. Một dịch vụ từ khi bắt đầu đến khi kết thúc thì có thể xuất hiện những khoảng cách ( dung sai, sai số ). Chúng thể hiện trên sơ đồ sau: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ: Mô hình này xác định chát lượng dịch vụ là đáp ứng được mong muốn, nhu cầu khách hàng, định hướng thị trườngdựa trên nền tảng sự mong đợi của khách hàng. Càng nhiều nhân tố tác động thì các khoảng cách càng lớn dần. Khoảng cánh 1: là sự sai lệch giữa cảm nhận của nhà quản lý đối với các dịch vụ mà khách hàng mọng chờ. Sự mong chờ của khách hàng về dịch vụ họ tiêu dùng là dựa trên những thông tin truyền miệng, dựa trên nhu cầu của chính bản thân họ và những kinh nghiệm đã qua của họ. Khoảng cách 2: là sự sai lệch giữa cái mà nhà quản lý cảm nhận với cái cụ thể được chuyển hoá vào chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: là sự sai lệch về sự hiểu ý nhà quản lý của nhân viên, từ đó tạo ra các dịch vụ cung cấp cho khách hàng chưa đúng với mong muốn của họ. Khoảng cách 4: sản phẩm sau khi hoàn thành thì cần được giới thiệu, quảng cáo ra bên ngoài. Khoảng cách này là sự sai lệch giữa thông tin mà nhà cung cấp đưa ra bên ngoài so với nội dung thực sự mà nó có được. Khoảng cách 5: khách hàng sau khi có được thông tin của nhà cung cấp đưa ra giới thiệu về chương trình và sau khi tiêu dùng chương trình đó thì sẽ hình thành nên khoảng cách này. Đố là sự chênh lệch giữa sự mong chờ của khách hàng đối với dịch vụ đó so với dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận được. Như vậy, khắc phục, thu hẹp các khoảng cách trên chình là hạn chế các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn. Nghĩa là người quản lý cần biết cái mà khách mong đợi (khoảng cách 1), và chuỷen đúng cái mong đợi đó vào trong dịch vụ (khoảng cách 2). Tiếp đến chất lượng dịch vụ đó phải được thể hiện trong các dịch vụ đưa ra cung cấp (khoảng cách 3). Cuối cùng thông tin quảng cáo ra bên ngoài cần sát thực với chất lượng dịch vụ của khách sạn (khoảng cách 4). Bốn khoảng cách trên mà được thu hẹp thì kéo theo khoảng cách 5 cũng thu hẹp lại. Mặc dù khách sạn không kiểm soát được hoàn toàn các nhân tố xảy ra nhưng khách sạn vẫn có thể đạt được các chỉ tiêu về chất lượng nếu hạn chế được sự tác động của các nhân tố tiêu cực. Các nhân tố đó có thể chia thành 2 nhóm: 1.Nhóm các nhân tố chủ quan: a.Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn: Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn. N