Đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

Báo cáo đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn ViệtLỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Th.s Lê Đức Tiến. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể các anh, chị trong công ty đã tạo điều kiện và giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế cho nên bài viết này chắc chắn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy các cô trong khoa cũng như các cô, các chú, các anh, các chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt . Đà Nẵng, tháng 4 năm 2011 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Thanh Tâm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OM: Office Management – Quản lý điều hành DSM: Direct Sales Management – Giám sát bán hàng khu vực DFM: Direct Finance Management – Quản lý tài chính CSLM: Customer Service Logistics Management – Quản lý cung ứng dịch vụ khách hàng. ITM: Information Technology Management – Quản lý công nghệ thông tin HRM: Human Resource Management – Quản lý nguồn nhân lực DLTs: Direct Leader Teams – Ban lãnh đạo DSR: Direct Sales Representative - Đại diện bán hàng ICO: Hàng tồn kho tối ưu BCP: Basic Call Procedure – Quy trình bán hàng chuẩn Prod: Productive Call – Năng suất RPS: Retail Perfect Store – Cửa hiệu hoàn hảo SO: Suggested Order – Số lượng đặt đề nghị MSR: Monthly Sales Report – Báo cáo bán hàng tháng DSR: Dayly Sales Report – Báo cáo bán hàng ngày WSR: Weekly Sales Report – Báo cáo bán hàng tuần CTKM: Chương trình khuyến mãi VLBB: Vật liệu bày biện Ipc: Inventory piece – Lượng hàng tồn Qpc:Quantity piece – Lượng hàng tồn tính theo thùng OOS: Out of stock – Hàng bị cắt Inv:Inventory – Hàng tồn kho PSF: Persuasive Selling Format – Trình bày bán hàng hiệu quả IDSS: Nhân viên hậu cần CSL: Customer Service Logistics – Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng Day Supply: Ngày cung ứng SBD: Shopper Base Design – Thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trường ARM: Mô hình cánh tay: Head (Trụ sở chính) –> Branch (Chi nhánh) -> Sun (Trụ sở văn phòng) –> Sub D (Nhà phân phối phụ) WS: Wholesale – Cửa hiệu sỉ SOOS: Sales Out of Stock – Hàng không bán ra tại cửa hiệu. PDA: Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ MỤC LỤC CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) 9 1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 11 1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation) 11 1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant) 13 1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng 13 1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA) 17 1.2.1. Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng 17 1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng 17 1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management) 18 1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management) 19 1.2.5. Quản lý kiến thức (Knowledge Management) 20 1.2.6. Dự báo bán hàng (Sales Forecast) 20 1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng 22 1.3.1. Những thông số trong quá trình thực hiện SFA 22 1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training) 23 1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment) 23 1.3.1.3. Thái độ (Attitudes) 23 1.3.1.4. Kỹ năng (Abilities) 24 1.3.1.5. Hành động (Actions) 25 1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators) 25 1.3.1.7. Kết quả (Results) 25 1.3.2. Quy trình thực hiện SFA 26 1.3.2.1. Giai đoạn bắt đầu (Phase 0) – Khái niệm về dự án 26 1.3.2.2. Giai đoạn 1 (Phase 1) – Phân tích và hoạch định 27 1.3.2.3. Giai đoạn 3 (Phase 3) – Thực hiện 28 1.3.2.4. Giai đoạn 4 (Phase 4) – Rà soát thành công 30 1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu quả bán hàng 31 1.4.1. Định nghĩa 31 1.4.2. Mục đích và tiến trình thực hiện DMAIC trong hệ phương pháp Six Sigma 32 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 34 2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 34 2.1.1. Giới thiệu 34 2.1.2. Chặng đường phát triển: 34 2.2. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng 35 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 35 2.2.2. Viễn cảnh 35 2.2.3. Cơ cấu tổ chức công ty 36 2.2.4. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty 38 2.2.4.1. Phân tích thị trường phân phối 38 2.2.4.2. Phân tích kết quả kinh doanh 41 2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty 43 2.3.1. Đặc điểm và hiệu quả các phương thức bán hàng trong công ty 43 2.3.2. Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty 45 2.3.2.1. Giới thiệu về hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re) 45 2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty 48 2.3.3. Đánh giá quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty 62 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 64 3.1. Khảo sát các yếu tố tiền đề 64 3.1.1. Mục tiêu của công ty trong năm tài chính 2010-2011 64 3.1.2. Kế hoạch hành động năm tài chính 2010 – 2011 tại công ty 65 3.1.2.1. Mở rộng bao trùm chất lượng 65 3.1.2.2. Chiến thắng trưng bày theo chuẩn SBD (Shopper Base Design) tại mọi cửa hiệu 66 3.1.2.3. Xây dựng nhà phân phối đẳng cấp quốc tế 66 3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng bằng sử dụng phương pháp Six Sigma 68 3.2.1. Xác định vấn đề cần cải tiến – Define (D) 69 3.2.2. Đo lường – Measure (M) 71 3.2.3. Phân tích – Analyze (A) 72 3.2.4. Cải tiến – Improve (I) 73 3.2.5. Kiểm soát – Cotrol (C) 74 KẾT LUẬN 76 LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đã trở thành một yếu tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là một chất xúc tác mạnh mẽ cho sự phát triển kinh tế. Việc lồng ghép của công nghệ thông tin và truyền thông vào kinh doanh đã cách mạng hoá mối quan hệ trong nội bộ các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân. Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong kinh doanh đã tăng cường năng suất, khuyến khích sự tham dự nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng trên diện rộng, bên cạnh việc giảm chi phí. Kết quả là, số lượng các công ty đang tham gia vào xu hướng kinh doanh điện tử ngày càng tăng lên nhanh chóng và một phần của xu hướng đó chính là các công ty đang bổ sung thêm nhiều công nghệ quan trọng vào quá trình bán hàng. Việc tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA – Sales Force Automation) rất hữu ích cho kinh doanh và chuyên gia tiếp thị bán hàng bao gồm nhân sự, quản lý bán hàng và quản lý tiếp thị trong việc cải thiện năng suất của họ và tiết kiệm thời gian của họ, do đó các nhân viên bán hàng sẽ sử dụng thời gian của họ hiệu quả hơn. Thực hiện chiến lược tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) thành công sẽ giúp giảm thiểu công việc hành chính và cắt giảm chi phí hoạt động trong khi tối ưu hóa năng suất bán hàng và tăng cường quá trình tập trung vào khách hàng. SFA hỗ trợ quá trình bán hàng của doanh nghiệp như quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng, quản lý bán hàng định kỳ, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng Triển vọng của quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng nằm trong việc đặt thông tin khách hàng vào tay nhân viên bán hàng trực tiếp, khiến cho các nhân viên này phải chịu trách nhiệm về nó và cuối cùng khiến họ (cũng như tất cả các nhân viên còn lại của công ty) làm việc năng suất hơn. Xuất phát từ việc hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) trong việc nâng cao năng suất bán hàng và định hướng lâu dài về việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, hiện nay các công ty lớn tại Việt Nam đang dần triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt công ty P&G Việt Nam là công ty đầu tiên ứng dụng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng thông qua việc bán hàng bằng thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân ( PDA- thiết bị số hỗ trợ cá nhân). Do đó, em chọn đề tài “ Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt” - nhà phân phối chính thức của P&G Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tìm hiểu quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng, những chức năng, lợi ích và hiệu quả mà hoạt động tự động hóa bán hàng mang lại cho công ty. Bên cạnh đó là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty. Đối tượng nghiên cứu là tất cả các nhân viên bán hàng bằng máy iPaq (Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân) của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và phạm vi nghiên cứu là xem xét tình hình hoạt động tự động hóa bán hàng của công ty trong việc phân phối hàng tiêu dùng của P&G tại thị trường Đà Nẵng. Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Những cơ sở lý luận về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) Chương II: Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt. Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt. CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) 1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation) Những nghiên cứu liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) sớm nhất có thể là giữa những năm 1980. (Collins, 1984; Klompmaker, 1980-81; Wedell và Hempeck1987, a,b). Bush & Grant (1994) đã bàn luận về SFA trong nghiên cứu của họ về xu hướng ảnh hưởng đến lực lượng bán hàng. SFA đề cập đến việc sử dụng các phần mềm và phần cứng máy tính và các thiết bị viễn thông trong bán hàng hoặc các hoạt động quản lý của nhân viên bán hàng (Morgan & Inks, 2001). Hệ thống SFA bao gồm các hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, SFA có thể được truy cập qua một máy tính xách tay hiện đại từ xa sử dụng phần mềm SFA đặc biệt để cho một nhân viên bán hàng có thể nhận được thông tin mới liên tục liên quan đến các khía cạnh khác nhau của công việc (Parthasarathy và Sohi, 1997). Hệ thống SFA sử dụng phần cứng và phần mềm máy tính để cung cấp tự động việc thu thập đồng bộ hóa thông tin, phân tích và phân phối thông tin để nâng cao năng suất lực lượng bán hàng (Morgan & Inks, 2001). SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và chất lượng của các luồng thông tin trong số các khách hàng, nhân viên bán hàng và tổ chức (Speier và Venkatesh, 2002). (Ming-Lang Wang, Shang-Hsuan Chung and Kang-Wei Wang, 2007). Theo Zikmund và các cộng sự (2003, tr116): "Trong bán hàng cá nhân, việc tạo ra và duy trì các mối quan hệ cùng có lợi lâu dài với khách hàng được gọi là mối quan hệ bán hàng. Một trong những khía cạnh cơ bản của mối quan hệ bán hàng liên quan đến việc duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và quen thuộc với mỗi nhu cầu và tình trạng khách hàng.Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số và không dây để bán hàng cá nhân được gọi là tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)". (Zikmund GW, McLEOD R. Jr and Gilgert Faye W, 2003) Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) liên quan đến việc sử dụng phần mềm để sắp xếp tất cả các giai đoạn của quá trình bán hàng, giảm thiểu thời gian mà đại diện bán hàng cần chi tiêu cho từng giai đoạn. Điều này cho phép đại diện bán hàng theo dõi nhiều khách hàng hơn trong một khoảng thời gian ngắn hơn. Trọng tâm của SFA là một hệ thống quản lý liên lạc để theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng (từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh). Nhiều ứng dụng SFA cũng bao gồm hiểu biết về cơ hội, lãnh thổ, dự báo bán hàng và tự động hóa quy trình làm việc, hệ thống báo giá và kiến thức sản phẩm. (Gartner. Inc, 6 June 2009). Hệ thống SFA là một loại chương trình tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh như kiểm soát hàng tồn kho, quy trình bán hàng và theo dõi các tương tác khách hàng, cũng như phân tích dự báo doanh số bán hàng và hiệu suất. SFA là một hệ thống tự động ghi lại tất cả các giai đoạn trong một quá trình bán hàng. SFA bao gồm một hệ thống quản lý liên lạc theo dõi tất cả các liên lạc đó đã được thực hiện với một khách hàng đưa ra, mục đích của việc liên lạc và bất kỳ theo dõi nào có thể được yêu cầu. Điều này đảm bảo rằng những nỗ lực bán hàng không trùng lặp, giảm nguy cơ khách hàng cáu gắt, không hài lòng. SFA cũng bao gồm một hệ thống theo dõi hoạt động chào hàng, trong đó liệt kê danh sách khách hàng tiềm năng thông qua danh sách thanh toán tiền điện thoại, hoặc khách hàng của sản phẩm liên quan. Các yếu tố khác của một hệ thống SFA có thể bao gồm dự báo bán hàng, quản lý trình tự và kiến thức sản phẩm. Nhiều hệ thống SFA phát triển có các tính năng mà khách hàng có thể thực sự làm mẫu được sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ thông qua hệ thống xây dựng sản phẩm trực tuyến. Điều này đang trở nên ngày càng phổ biến trong ngành công nghiệp ô tô, nơi khách hàng có thể tùy chỉnh các tính năng khác nhau như màu sắc và các tính năng nội thất như ghế bọc da …( River & Dart, 1999). Nhìn chung, từ các quan điểm trên có thể khái quát rằng SFA là một hệ thống hỗ trợ hoạt động bán hàng bằng việc sử dụng một phần mềm cụ thể giúp đại diện bán hàng thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của họ như quy trình bán hàng, liên lạc khách hàng, dự báo doanh số, truyền thông thông tin tổ chức, kiến thức về sản phẩm và phân tích, đánh giá năng suất. Dựa theo quan điểm của Zikmund và Gartner, nội dung hoạt động tự động hóa bán hàng trong đề tài nghiên cứu là hoạt động bán hàng dựa trên các công cụ kỹ thuật số và liên quan đến việc sử dụng phần mềm để sắp xếp tất cả các giai đoạn bán hàng để tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng năng suất, cải thiện quan hệ với khách hàng. 1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant) Ngày nay, với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, cải tiến công nghệ và thêm vào đó là công nghệ thiết bị cầm tay phát triển khá nhanh. Theo đó, máy tính xách tay được dùng trong tự động hóa bán hàng đã được thay bằng các công cụ kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân, điện thoại di động và điện thoại qua mạng, máy nhắn tin hai chiều, thẻ máy tính cá nhân, và bất cứ thiết bị nào khác có màn hình, cùng các tính năng truyền thông phù hợp có thể kết nối bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu thông qua mạng lưới không dây. (Jill Dyche’, 2002). Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân thường được gọi là PDA (Personal Digital Assistant) là các thiết bị cầm tay vốn được thiết kế như một cuốn sổ tay cá nhân và ngày càng tích hợp thêm nhiều chức năng. Một chức năng quan trọng của PDA là đồng bộ hóa dữ liệu với một máy tính cá nhân. Điều này cho phép các thông tin địa chỉ liên lạc lưu trữ trong các phần mềm chẳng hạn như Microsoft Outlook hay ACT! cập nhật cơ sở dữ liệu tại PDA., dữ liệu được đồng bộ hóa đảm bảo rằng PDA có một danh sách chính xác các địa chỉ liên lạc, các cuộc hẹn và thư điện tử, cho phép người dùng truy nhập cùng một thông tin trên PDA cũng như trên máy tính cá nhân. Việc đồng bộ hóa còn ngăn được mất mát thông tin lưu trên thiết bị trong trường hợp nó bị mất, bị lấy trộm, hoặc bị hủy. Thêm vào đó là , việc truyền dữ liệu tới một PDA qua một máy tính nhanh hơn nhiều so với việc phải nhập bằng tay tất cả dữ liệu vào thiết bị cầm tay.[1] (Xem phụ lục). Quả thực, việc sử dụng tin học di động có nghĩa là người sử dụng mới, thiết bị mới và cách thức kinh doanh mới. 1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng a) Tự động hóa bán hàng (SFA) và quản lý mối quan hệ khách hàng Sự biến đổi của quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) từ một ứng dụng tập trung thành một giải pháp kinh doanh trong toàn doanh nghiệp phải trải qua nhiều thứ liên quan đến quy trình tự động hóa bán hàng. Bởi theo nhiều cách, các dự án tập trung vào khách hàng khác nhau của bộ phận marketing và bộ phận hỗ trợ khách hàng đều được xem như thông tin đầu vào đối với một dự án tự động hóa bán hàng. Xét cho cùng công ty nào có khả năng thu thập và nắm được các điểm liên lạc với khách hàng từ bộ phận marketing và bộ phận liên hệ khách hàng thì công ty có thể cung cấp kiến thức mới này cho đội ngũ bán hàng của mình, thúc đẩy doanh thu và cải thiện quan hệ khách hàng. Các sản phẩm SFA ban đầu được dùng để cải thiện năng suất của đội ngũ bán hàng và khuyến khích nhân viên bán hàng dẫn chứng bằng tài liệu và chuyển tải các hoạt động trong lĩnh vực của mình. Tuy nhiên, tự động hóa bán hàng đang ngày càng hướng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách hàng. Do đó, SFA được xem là “cái nôi” của CRM. CRM là sự phát triển tiếp theo của hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. Sau đó, CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA. Bên cạnh đó, những gì mà CRM tạo ra lợi ích cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài chính là quy trình tự động hóa bán hàng. Việc khiến cho nhân viên bán hàng được cập nhật tin tức tốt hơn và làm việc năng suất hơn sẽ làm tăng khả năng kết thúc thành công nhiều giao dịch. Và kiểu năng suất này sẽ mở rộng mối quan hệ khách hàng. (Jill Dyche’, 2002). b) Tự động hóa bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) Khác với mô hình truyền thống của dịch vụ khách hàng trực tiếp, các dịch vụ ngày nay đã trở nên điện tử hóa bởi việc ứng dụng Interner và sự phát triển của công nghệ thông tin trong thế kỷ 20, nó cho phép các công ty hiểu nhu cầu của khách hàng đúng lúc, vì thế mà nâng cao mức độ hài lòng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và thực hiện bán hàng theo định hướng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đúng thời điểm. Quản lý dịch vụ khách hàng hay CSM là những hệ thống khác nhau được cung cấp để giải quyết các loại nhu cầu, đòi hỏi khác nhau của khách hàng và đáp ứng mục tiêu hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi của công ty. CSM thiết lập một trung tâm thông tin tập trung vào khách hàng bởi các file và dữ liệu hữu ích. CSM là bộ phận quan trọng nhất của SFA. Mục tiêu của CSM là thực hiện tự động hóa các thủ tục bán hàng, cải thiện kết quả và hiệu quả kinh doanh để tạo ra những cơ hội kinh doanh và dự báo doanh số bán hàng. Một phần của bất kỳ hệ thống SFA nào là sự tích hợp rộng rãi giữa các phòng ban khác nhau trong công ty. Nếu hệ thống SFA không được thông qua và được tích hợp cho tất cả các bộ phận thì có thể thiếu các thông tin liên lạc mà có thể dẫn đến các phòng ban khác nhau liên lạc với cùng một khách hàng cho cùng một mục đích. Để giảm thiểu nguy cơ này, SFA phải được tích hợp đầy đủ trong tất cả các bộ phận để giải quyết vấn đề quản lý dịch vụ khách hàng (CSM). c) Lợi ích của tự động hóa bán hàng (SFA) Mối quan tâm lớn trong số các dịch vụ và các ngành khác nhau là quản lý dữ liệu hiệu quả vì nó đóng vai trò thiết yếu trong tăng trưởng kinh doanh nhanh chóng, trong năng suất và lợi nhuận. Vì vậy, nhiều công ty trên toàn thế giới đã triển khai hệ thống tự động hóa bán hàng như một phần của nỗ lực hành chính và CRM. Tự động hóa bán hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh như là chức năng dự báo doanh số bán hàng chính xác có thể đánh giá xu hướng cạnh tranh tiếp theo, do đó xác định được chiến lược kinh doanh hiệu quả. SFA giúp các nhà quản lý bán hàng theo dõi và kiểm soát đội ngũ bán hàng của họ và theo dõi chào hàng tiềm năng. Tính chất thực tế của SFA giúp họ đánh giá đội ngũ bán hàng và năng suất tổng thể. Tăng năng suất hơn nữa tạo ra một lợi thế cạnh tranh bằng cách giảm chi phí, tăng doanh thu và thị phần. Toàn bộ đội ngũ bán hàng có thể có lợi từ hệ thống này trong cả hai văn phòng và ngoài thị trường. Các thành viên ngoài thị trường có thể chia sẻ dữ liệu bán hàng thường xuyên hơn với quản lý. Sự giao tiếp tức thời này cho phép nhà quản lý sử dụng những thông tin đưa ra có giá trị. Như vậy, tự động hóa bán hàng làm giảm đáng kể việc quản lý thời gian đáp ứng và cho phép công ty đưa ra quyết định hành động với sự tỉnh táo và nhanh chóng hơn. Cho phép nhân