Đề tài Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

MỤC LỤC TÓM TẮT ĐIỂN CỨU Nội dung chủ yếu của điển cứu là nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được cho là quan trọng bởi 2 lý do: Người ta tin rằng việc làm hài lòng khách và khiến họ tiếp tục chi trả và trở thành khách hàng trung thành của nhãn hàng hoặc tổ chức nào đó thì sẽ giúp tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm một khách hàng mới. Một khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ thường nói đến những điều có lợi hoặc giới thiệu sản phẩm đó cho bạn bè hoặc người thân. Điều này hiển nhiên sẽ làm tăng lượng khách hàng cho công ty. Vấn đề tâm lý khách hàng bao gồm những vấn đề về du lịch: Có quá ít những nghiên cứu dựa vào kinh nghiệm để có thể chỉ ra một cách rõ ràng những nhân tố nào ảnh hưởng đến tâm lí khách du lịch. Sự hài lòng hay không của du khách có thể là kết quả của những yếu tố hữu hình của sản phẩm như thức ăn, giường nghỉ, ghế ngồi trên máy bay hoặc cũng có thể do những yếu tố vô hình như chất lượng của dịch vụ. Trong khi ngành du lịch thường được cho là thuộc ngành dịch vụ, và có một cái nhìn tổng quan rằng để thỏa mãn thì cần phải có những dịch vụ chất lượng cao, lượng sản phẩm bán ra gia tăng. Sự hài lòng của khách hàng thường được coi sự đáp ứng và thậm chí là vượt xa sự mong đợi của khách. Trong khi đối với cùng một sản phẩm thì sự kì vọng của mỗi người là khác nhau phụ thuộc vào tính cách, thái độ và kinh nghiệm sống. Mức tiêu thụ của sản phẩm khách du lịch thường bao gồm 3 giai đoạn sau: Trước khi tiêu thu, bao gồm quá trình đặt chỗ Quá trình chi trả khi du khách thực sự thực hiện kì nghỉ Giai đoạn hậu chi trả, bao gồm cả cách doanh nghiệp thỏa hiệp về những phàn nàn của khách. Rất nhiều khách hàng đã lợi dụng khi mà mọi chuyện diễn ra như trong dự định. Sự hài lòng dài lâu hay sự thất vọng có thể xảy ra khi có khủng hoảng và cách mà doanh nghiệp đối phó với nó, từ quan điểm của khách. Như là khi chuyến bay bị hoãn hoặc mất hành lí do hãng hàng không. Sự hài lòng không phải là tuyệt đối, khi mà khách hàng thường đánhg gía sản phẩm của công ty này với những sản phẩm của công ty khác mà họ đã từng sử dụng trước đó. Việc này dẫn đến sự so sánh giữa các sản phẩm của khách hàng. Những trải nghiệm tự nhiên của du khách – như là 1 chuyến bay, 1 đêm nghỉ ở khách sạn, 1 ngày thăm quan công viên hay 7 đêm đi nghỉ - đặt ra cho cả ngành công nghiệp một khoảng thời gian nhất định để sửa chữa lỗi sai và chuyển hóa 1 ng khách ko hài lòng. Việc này gây ra rất nhiều áp lực cho nhân viên. Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thay đổi theo thời gian song hành với sự kì vọng ngày một cao của họ. Vào những năm 1950, một hpòng khách sạn với đài radio là điểm nhấn thu hút khách; ngày nay ti vi với chương trình vệ tinh lại là yêu cầu cơ bản của khách hàng. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành sự thỏa mãn cũng bao gồm yếu tố văn hóa. Sự khác biệt về văn hóa có thể bao gồm mọi thứ từ vấn đề môi trường cho đến thức ăn trên máy bay. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách nằm ngoài tầm kiểm soát của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm những vụ đình công hoặc vấn đề thời tiết. Điển cứu đã đưa ra một số nhận định, nhận xét và bình luận về Bảng điều tra sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng bảng hỏi là một cách phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong nền du lịch trên toàn thế giới. Một số vấn đề được tác giả nhận định như sau: Tỉ lệ phản hồi thường rất thấp vì lí do các bảng hỏi không dành được sự quan tâm của khách hàng và hay bị bỏ quên tại phòng khách sạn hoặc bàn lễ tân. Điều này mang ý nghĩa có khả năng, các bảng hỏi khi được trả lại dễ dàng phản ánh quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Để dễ phân tích, rất nhiều bảng hỏi tập trung vào các con số biểu hiện cho sự hài lòng (1,2,3, …) hoặc những trạng thái biểu cảm của khuôn mặt. Tuy nhiên, với cách tiếp cận này, bảng hỏi sẽ không nói rõ cho bạn tại sao hoặc với điều gì khách hàng vừa ý hay không vừa ý. Chính vì thế nó không mang lợi ích ở chỗ, bảng hỏi dạng này không đưa ra cho các tổ chức phương pháp cải thiện sự hài lòng. Rất hiếm khi nào khách hàng nhận ra ……… Điều này làm cho mọi người có xu hướng sẽ điền đầy đủ bảng hỏi khi chúng được đặt trong phòng ngủ, ví dụ, họ sẽ đọc được “Theo kết quả phản hồi khách hàng trước, bữa sáng được phục vụ từ lúc 6h thay vì lúc 6h30. Thông thường, các thông tin quan trọng như hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ tốt lên hay xấu đi không được thực hiện. Một vài bảng hỏi tại Anh tập trung vào tìm hiểu khách hàng so sánh công ty với các công ty khác như thế nào. Đây là một trong những dữ liệu quan trọng trong kỉ nguyên cạnh tranh phát triển và cũng là giai đoạn khái niệm “điểm chuẩn” phổ biến. Có lẽ, một số câu hỏi gợi ra sự nghi ngờ của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhiều câu hỏi xử lý sự hài lòng và chất lượng tuyệt đối thay vì liên quan đến các cam kết cụ thể mà họ tạo ra cho khách hàng, bất chấp khách hàng có cảm nhận những lời hứa này có được thực hiện hay không. Rất ít câu hỏi tập trung vào những vấn đề quan trọng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và tuổi tác, giới tính, quốc tịch…. Hầu hết các câu hỏi khách hàng là các sản phẩm và dịch cần cải thiện như thế nào để làm hài lòng khách hàng? Thông thường keeta quả điều tra sự hài lòng của khách hàng không được phổ biến rộng rãi cho nhân viên. Một vài bảng hỏi không cho khách hàng cơ hội nhận lại phản hồi cá nhân nếu họ nhận ra những vấn đề gây ra điều không hài lòng. Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số nhận xét về cách dùng tử trong một số câu hỏi ở khách sạn, hãng hàng không và nhà điều hành tour. Nói tóm lại, trước khi thiết kế mẫu bảng hỏi, các công ty cần tìm hiểu kĩ càng hơn điều gì làm hài lòng khách, điều gì còn thiếu sót và tập trung vào những vấn đề trong tầm kiểm soát. Các tổ chức có những cách khác để tìm cách yêu cầu sự hài lòng của khách hàng, bao gồm những cách sau: Đo lường sự trung thành của nhãn hiệu Hồ sơ khiếu nại Sự quan sát Các nhóm tập trung Các nhóm tiêu dùng Nghiên cứu thông qua người trung gian Khi nghiên cứu sự thỏa mãn điểm đến, tác giả đã đề cập Sự thoả mãn điểm đến thì ít được nghiên cứu hơn sự thoả mãn với sản phẩm và dịch vụ của du lịch. Có thể lấy ví dụ về một số yếu điểm trong việc nghiên cứu sự thoả mãn điểm đến: Vì ngân sách hạn chế, những nghiên cứu về sự thoả mãn điểm đến thường được nghiên cứu một cách không thường xuyên. Những bản điều tra được thu thập một cách bột phát ở cùng một địa điểm không cho thấy được rằng điểm đến đó thoả mãn du khách ít hay nhiều hơn trước mỗi lần nghiên cứu thường được thực hiện bằng phương pháp khác nhau. Do đó khó có thể so sánh kết của của của một cuộc nghiên cứu này với một cuộc nghiên cứu khác Ít có cuộc điều tra nào nghiên cứu liệu du khách hài long nhiều hay ít hơn với điểm đến này so với đối thủ của nó, nghĩa là rất khó để so sánh các đối thủ Tuy nhiên, việc nghiên cứu các mức độ thoả mãn khác nhau giữa các điểm đến thì ngày càng trở nên quan trọng khi ngày càng nhiều điểm đến được đưa vào thị trường du lịch Đôi khi, những cuộc điều tra lại nghiên cứu cả những nhân tố mà họ không thể kiểm soát được. Cuộc điều tra thường được thực hiện bởi nhà chức trách địa phương ở một khu resort, những người không có quyền điều hành với khách sạn, nhà hàng, bar,…..Vậy nên các nhà chức trách không thể làm gì với những nhân tố trên để du khách có thể thoả mãn hơn. Tuy nhiên ít nhất, những nghiên cứu kia có thể giúp chính quyền địa phương để: Tác động lên những nhân tố mà họ có thể kiểm soát được, chẳng hạn những gì chính quyền sở hữu Đưa ra lời khuyên cho các thành phần cá nhân kia để giúp họ điều chỉnh sản phẩm và giá Cần phải đánh giá điểm đến dựa vào các đoạn thị trường khác nhau. Ví dụ, ở một bãi biển, người trẻ thường chú ý đến bar, các dịch vụ giải trí; trong khi người già lại chú ý đến công viên, rạp chiếu phim, phòng trà. Do đó, khi nghiên cứu, chúng ta cần phân loại ví dụ như: gia đình, người già, đàn bà , đàn ông, gia đình đi nghỉ, đại biểu họp hội nghị, khách du lịch nước ngoài,…….. Điểm đến không có biên giới rõ ràng. Chính quyền địa phương thường đánh giá điểm đến theo địa giới hành chính, nhưng du khách thì nhìn theo hai cách khác nhau: Nhìn điểm đến nhỏ và tập trung hơn so với chính quyền cấp địa phương, hoặc rộng hơn so với chính quyền khu vực Một du khách có thể ở một địa điểm nhưng đi tham quan xa đó hàng kilômét, những khu vực được tham quan cũng được gọi là “điểm đến”. Tổng kết các vấn đề chính của điển cứu như sau: Mối quan tâm lớn nhất hiện nay đó là sự hài lòng của khách hàng trong du lịch.  Các tổ chức luôn  tìm cách làm tăng lòng trung thành thương hiệu và tùy chỉnh lại. Sự hài lòng của khách hàng trong du lịch là một vấn đề rất phức tạp, do tính chất của sản phẩm du lịch. Tương đối ít nghiên cứu đã được tiến hành vào các yếu tố thực tế để xác định sự hài lòng cùng với tầm quan trọng tương đối của họ. Thông thường, có lẽ, những câu hỏi phản ánh quan điểm của nhà quản lý, thay vì khách hàng, vào những gì là quan trọng nhất trong việc đảm bảo sự hài lòng hoặc không hài lòng. Có những công cụ khác có giá trị cho việc nghiên cứu sự hài lòng của du lịch hiện đang  sử dụng như là quan sát, nhóm tập trung, và các bản danh sách tiêu dùng. Điểm đến sự hài lòng của nghiên cứu thậm chí còn kém phát triển hơn so với nghiên cứu liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, khách sạn, và điều hành tour. Hiện nay, có ít nghiên cứu đặc biệt được thiết kế để xác định thái độ khác nhau đối với sự hài lòng trong phân khúc thị trường khác nhau, sự khác biệt về mọi thứ từ tuổi quốc tịch, giới tính văn hóa, nhân cách để sống. Nhiều tổ chức dường như không có nhiều sự thay đổi từ những kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng mà có thể khiến khách hàng và các nhà bình luận cho rằng nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích "thẩm mỹ" chỉ dành cho duy nhất để tạo ấn tượng rằng tổ chứcquan tâm đến khách hàng. Điều này có thể dẫn đến một 'trở lại-từ khách hàng.” ( hay nói các khác sự tin tưởng của khách hàng) PHÂN TÍCH NỘI DUNG Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp Tổng quan về mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng Trước tiên cần phải khẳng định doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp có mối quan hệ mật thiết. Doanh nghiệp lữ hành có vai trò trung gian kết nối các dịch vụ cảu các nhà cung cấp đơn lẻ nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra đai lý lữ hành còn là kênh phân phối cho các nhà cung cấp. Mặt khác, hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiêp muốn phát triển được thì phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp. Bởi chính csác nàh sản xuất du lịch boả đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh daonh lữ hành liên kết các dịch vụ màn tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ trọn vẹn. Ví dụ: Chương trình du lịch HÀ NỘI - ĐỀN VUA ĐINH & LÊ - CHÙA BÁI ĐÍ NH - TAM CỐC - HÀ NỘI ( đi về trong ngày/ ôtô) Buổi sáng: Hà Nội - Ninh Bình 06h00: xe ôtô và Hướng dẫn viên của Công ty Hanoi rail tours đón đoàn tại điểm hẹn khởi hành đi Ninh Bình. 08h30 đoàn đến Ninh Bình, Quý khách tham quan Cố đô Hoa Lư, thăm đền vua Đinh, đền vua Lê, chùa Bái Đính - ngôi chùa với nhiều kỷ lục được xác lập nhất. 12h30 đoàn ăn trưa. Buổi chiều: Ninh Bình - Hà Nội13h30 Quý khách đi tham quan khu du lịch Tam Cốc, Bích Động - được ví như vịnh Hạ Long trên cạn. 16h00 đoàn khở hành về Hà Nội. Chia tay đoàn, kết thúc chương trình du lịch. Giá trọn gói : 385.000 đồng/01 khách / Dành cho đoàn 20 khách Sản phẩm chương trình du lịch trên là sự kết nối của doanh nghiệp lữ hành với các dịch vụ đơn lẻ của nhiều nhà cung cấp đơn lẻ như vận chuyển, ăn uống , tham quan, giải trí,…… Chương trình du lịch và mức giá gộp phải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách và phải mang lạik lợi ích cho khách ( chi phí thấp, tiện lợi hơn, …) Có thể kết luận rằng nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp lữ hành không thể tổ chức được các chuyến du lịch. Cơ sở thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nàh cung cấp bao gồm Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý quan trọn là bản hợp đồng. Trong hợp đông quy định rõ trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và trách nhiệm của nhà cung cấp dựa trên cơ sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả hai bên Lợi ích kinh tế: Do doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp và khách du lịch nên các nhà cung cấp có những chính sách giá riêng biệt cho khách hàng tổ chức ( các chính sách B2B). Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp có các hình thức như sau: Quan hệ theo hình thức ký gửi, không chịu trách nhiềm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm cho nàh cung cáp , không hưởng lợi nhuậ mà schỉ hưởng hào hồng Quan hệ theo hình thức bán buôn hưởng lợi nhuận, nàh cugn cấp bán chso doanh nghhyuiệp lữ hành với số suọng lớn dịch vụ và hàng hoávới mức giá gôcs theo sự thoả thuận giữa hai bên Quan hệ theo hình thức liên kết, hợp tác hoặc liên doanh Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu “ Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng” Bên cạnh đó dựa vào điển cứu “Nghiên cứu sự thoả của khách hàng”có thể nhận thấy mấu chốt trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiêp lữ hành thiết lập quan hệ với nhà cung ứng sao để đạt được khoản lợi nhuận cao nhất. Lợi nhuận cao chỉ có thể đạt được khi thiết kế sản phẩm đạt được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp tìm kiếm nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng và từ đó đạt được mức lơi nhuận cao. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành được xác lập dựa trên những cơ sở sau đây Thị trường mục tiêu: Doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp thiết lập mối quan hệ hợp tác một khi có thị trường mục tiêu giống nhau., khách nội địa, khách quốc tế, khách có thu nhập cao, khách công vụ. Ví dụ doanh nghiệp lữ hành xác định thị trường mục tiêu là khách hàng cao cấp sẽ chọn các nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ cao cấp là khách sạn 5 sao, các khu resort, giải trí cao cấp. Với doanh nghiệp lữ hành có thị trường mục tiêu là khách công vụ, các nhà cung cấp lựa chọn là tổ chức sự kiện, khách sạn cho thuê phòng hội thảo,… Dựa vào điển cứu, ta nhận thấy có nhiều đối tượng khách khác nhau và đa dạng về giới tính, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, trình độ văn hoá,…với kì vọng và mức độ thoả mãn khác nhau.Do đó các doanh nghiệp lữ hành khi thiết lập quan hệ với nhà cung cấp trước hết cần xem xét sự phù hợp của nhà cung cấp với yêu cầu của mỗi đối tượng khách. Dể đảm bảo sự hài lòng cho các đối tượng khách khac nhau, doanh nghiêp lữ hanh có thể xem xét các nhà cung cấp dựa vào các nội dung sau: Chất lượng dịch vụ : dịch vụ cao cấp, khá hoặc trung bình Các dịch vụ bao gồm: số lượng, các loại hình dịch vụ và tính đa dạng Giá thành… Khả năng đáp ứng: Dựa vào số lượng khách và khả năng đáp ứng theo mùa cao điểm và mùa thấp điểm mà doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn nhà cung cấp Chính sách ưu đãi Khả năng cải thiện sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của mỗi đối tượng khách Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia: Các thành viên tham gia Doanh nghiệp lữ hành Các nhà cung ứng ( hãng máy bay, hãng xe ô tô, khách sạn, hãng bảo hiểm, nhà hàng …) Nhóm tham chiếu : khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành Quá trình đưa ra quyết định Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành Quá trình 1: Xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành Để xác định thị trường mục tiêu cho kế hoạch kinh doanh, cần tiến hành nghiên cứu về những khách hàng tiềm năng theo nhận định chủ quan ban đầu của bạn. Việc phân khúc thị trường cho phép bạn tập trung nguồn lực marketing khan hiếm và tạo cơ hội để bạn hiểu được đối tượng khách hàng cụ thể của mình .Những khách hàng tiềm năng là những người trong tương lai sẽ quan tâm và mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ của bạn. Số lượng khách hàng tiềm năng có thể từ vài trăm người (nếu bạn mở cửa hàng bán lẻ trong thị trấn) lên đến hàng triệu người (nếu bạn khởi sự hoạt động kinh doanh trực tuyến). Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng. Nắm rõ được điều này, công ty có thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu mà chiến lược tiếp thị đã khẳng định Doanh nghiệp lữ hành xác định thi trường mục tiêu dựa trên các nội dung sau: Số lượng và tổng tiềm năng chi tiêu của khách hàng trong phân khúc đónên phân khúc thị trường này cần phải có những cá nhân đủ khả năng chi tiêu xứng đáng với những nỗ lực của bạn. Tốt nhất là số khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường đó ngày càng tăng. Khả năng và chi phí tiếp cận khách hàng trong phân khúc đó. Một phân khúc thị trường sẽ không hấp dẫn nếu khó tiếp cận hoặc nếu chi phí tiếp cận vượt quá khả năng cho phép. Sức mạnh cạnh tranh hiện tại trong phân khúc này. Những công ty tham gia thị trường muộn thường cảm thấy rằng các phân khúc thị trường với tiềm năng lợi nhuận lớn nhất luôn được các đối thủ cạnh tranh nhắm đến và một số nhà cung cấp có tuyến phòng thủ vô cùng vững chắc nên rất khó xâm nhập. Mức độ thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của đối thủ cạnh tranh. . Nếu mức độ thỏa mãn của khách hàng cao,nên xem xét lại việc tiếp cận phân khúc thị trường đó, vì mục tiêu chính của bạn là tìm một phân khúc thị trường có khả năng hưởng ứng cao. Mức tăng trưởng dự báo. Phân khúc thị trường đó có được dự báo tăng trưởng theo quy mô và sức mua không, hay đó là một phân khúc trì trệ Khả năng sinh lợi tiềm tàng. Đây là điểm mấu chốt trong việc nhắm đến phân khúc thị trường. Bạn phải ước tính tiềm năng lợi nhuận và chi phí khi nhắm đến một phân khúc cụ thể, cũng như phương hướng tiềm năng lợi nhuận có thể xảy ra trong tương lai. Những rào cản khi tham gia vào phân khúc thị trường. Những rào cản để tham gia vào một phân khúc cụ thể là gì? Nếu những rào cản này ít, khả năng ngăn chặn và giới hạn sự xâm chiếm phân khúc đó của những đối thủ cạnh tranh là rất thấp ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của công ty Quá trình 2: Tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp Trong kinh doanh lữ hành, thông tin về nhà cung cấp có thể thu thập bằng nhiều con đường như: Qua các phương tiên thông tin đại chúng, Các bảng báo giá chính thức của nhà cung cấp Qua quan hệ cá nhân Do đặc điểm kinh doanh lữ hành là kết nối dịch vụ đơn lẻ, các nhà cung cấp cần tìm hiểu khá đa dạng, có thể kể đến Nhà cung cấp là các hãng máy bay: tìm hiểu các thông tin về quy định đặt huỷ, chặng bay, chính sách vé đoàn, thủ tục,… Nhà cung cấp là các hãng xe: tìm hiểu thông tin về chất lượng xe, cơ cấu xe, bảng giá cước vận chuyển,….. Nhà cung cấp là hãng tàu hoả: các đại lý vé tàu, điều kiện đặt huỷ,… Nhà cung cấp là các hãng bảo hiểm : tìm hiểu thông tin về dịch vụ hỗ trợ,… Nhà cung cấp là công ty nhận khách: tìm hiểu thông tin về các dịch vụ hỗ trợ,… Nhà cung cấp là khách sạn: tìm hiểu thông tin về cơ cấu phòng, chất lượng phòng, chính sách B2B… Thông tin về các nhà cung cấp sau khi tìm hiểu cần được hệ thống và lưu trữ một cách khoa học qua các form mẫu để tiện lợi trong việc lựa chọn. Quá trình 3: Lựa chọn nhà cung cấp Dựa trên cơ sở thông tin vê các nhà cung cấp tìm hiểu được, doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn theo các tiêu chí sau Chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm phù hợp với số tiền mà khách chi trả Giá bán : giá bán ưu đãi dành cho doanh nghiệp là khách hàng tổ chức, mức giá liệu có tính cạnh tranh so với các công ty du lịch khác Phương thức thanh toán: xem xét tính thuận lợi Sự phản hồi đối với những sự cố phát sinh : sự khắc phục vấn đề với các phản hồi của khách hàng Quy mô sản xuất  Khả năng cung ứng sản phẩm Chất lượng và tính khả ứng của mặt hàng mua  Thời hạn và tính kịp thời của việc đặt hoặc huỷ Các dịch vụ trước, trong và sau bán: các dịch vụ đi kèm như nước uống trên xe, đồ uống khi ăn,… Khả năng thích nghi của người bán với nhu cầu đặc biệt: khả năng các nhà cung cấp thiết kế các sản phẩm theo nhu cầ