Đề tài Những đề xuất hoàn thiện công nghệ marketing bán lẻ tại công ty thương mại Cầu Giấy - Hà nội

CHƯƠNG 1 NHỮNG TIỀN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ Ở CÔNG TY THƯƠNG MẠI 1. CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETINH BÁN LẺ: 1.1 Công Ty thương mại - chức năng trong cơ chế thị trường: *Khái niệm công ty thương mại: có nhiều cách tiếp cận Công ty thương mại và theo các góc độ xem xét ta đề cập đến 2 góc độ tiếp cận của Marketing. Dưới góc độ Macro- Maketing: công ty thương mại được hiểu là một đơn vị kinh doanh thương mại độc lập được tổ chức theo quan điểm phân công lao động xã hội và maketing thương mại theo định hướng thoả mãn nhu cầu thị trường xã hội. Dưới góc độ Mỉccro - Marketing: Công ty thương mại được hiểu là một chỉnh thể, tổ chức và công nghệ tiếp thị bán hàng trên thị trường mục tiêu của nó. Công ty thương mại là một đơn vị thực hiện mục tiêu của nền kinh tế xã hội, đó là việc phân công đồng đều của cải vật chất cho toàn xã hội thông qua việc đưa hàng hoá từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dùng trên cơ sổ tìm kiếm lợi nhuận. *Chức năng của công ty thương mại: - Chức năng trung gian kết nối thương mại bao gồm các chức năng sau: + Chức năng kết nối không gian: Chức năng này có nhiệm vụ khắc phục khoảng cách không gian từ các nơi sản xuất đến các nơi tiêu thụ hàng hoá một cách kịp thời, nhanh chóng. + Chức năng kết nối về thời gian: Đó là tính kịp thời chính xác trong giao nhận hàng hoá, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường về hàng hoá. + Chức năng giao tiếp phối thức: Nhằm tổ chức liên kết và sắp xếp các mối quan hệ giữa công ty và bạn hàng nhằm cung ứng và giao nhận hàng hoá nhanh chóng tới người tiêu dùng. + Chức năng thông tin: Chủ yếu thực hiện giúp nắm bắt thông tin một cách tốt nhất về công ty cũng như những thông tin từ khách hàng phản hồi lại. - Nhóm chức năng thương mại hàng hoá bao gồm: + Chức năng hình thành dự trữ: Nhằm điều tiết, khắc phục về không gian, thời gian, nhịp điệu tính chất sản xuất và tiêu dùng hàng hoá nhằm đảm bảo tính liên tục, cân đối thống nhất và có hiệu quả của công nghệ phân phối. + Chức năng chuyển hoá mặt hàng: Xuất phát từ sự chênh lệch khác nhau giữa các mặt hàng đồng bộ, từ yêu cầu phân công lao động xã hội về phạm vi mặt hàng, từ yêu cầu hạch toán kinh tế và phát triển trong cạnh tranh mặt hàng, thích ứng cao nhất với kết cấu thành các tổ nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. + Chức năng bảo vệ và quản lý chất lượng hàng hoá: Chức năng ny có liên quan đến quá trình tiếp tục sản xuất trong quá trình phân phối, vận động hàng hoá. Chức năng này không chỉ kiểm tra và giữ gìn nguyên vẹn các thuộc tính chất lượng hàng hoá, hạ thấp tối đa chất lượng hao hụt và còn bao gồm: yêu cầu phân loại, chỉnh lý bao gói, định lượng ... Để hàng hoá phù hợp nhất với kết cấu mua của khách hàng. + Chức năng nghiên cứu và phát triển mặt hàng mới: Là chức năng có ý nghĩa quan trọng nhằm nghiên cứu phát triển mặt hàng mới để thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng khác biệt của người tiêu dùng. - Nhóm chức năng thương mại thị trường bao gồm: + Chức năng thực hiện: Đây là chức năng quan trọng nhất không chỉ có ý nghĩa trong công ty mà còn có ý nghĩa trong toàn bộ nền kinh tế. Nó ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của quá trình tái sản xuất mở rộng, giải phóng thực sự các chi phí bỏ ra và tạo điều kiện vật chất cho quá trình tái sản xuất tiếp theo. Do đó trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, các công ty cần phải vận dụng một cách năng động có hiệu quả nhất để bảo đảm tính liên tục thực hiện hàng hoá. + Chức năng nghiên cứu Marketing mục tiêu: đây là nét đặc biệt của công ty thương mại. Tuỳ theo loại hình và vị trí của công ty thương mại trong toàn bộ kênh phân phối mà nội dung nghiên cứu có thể tiến hành trong mối liên hệ và quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng hoặc tiến hành nghiên cứu trên mặt hàng đa dạng, định hướng không gian thị trường hoặc phải bảo đảm tính toàn diện theo quy trình khoa học trong một vùng kinh tế xã hội tổng thể có sự tham gia của các đối thủ cạnh tranh. + Chức năng giáo dục, giáo dưỡng nhu cầu, chức năng tư vấn: Đây là nét điển hình của công ty có tư duy kinh doanh hiện đại. Đòi hỏi các công ty góp phần thực hiện một bộ phận, nhiệm vụ trên bình diện giáo dục và giáo dưỡng việc tiêu dùng kinh tế có mục tiêu hợp lý và khoa học với thị hiếu có thẩm mỹ trong tiêu dùng. Chức năng này trong tiêu dùng chủ yếu được thực hiện một cách gián tiếp, thông qua cung ứng và trào hàng, qua những chiến lược quảng cáo đặc biệt để tổ chức thông tin và tuyên truyền cho mọi người tiêu dùng. + Chức năng tư vấn: Chức năng này được áp dụng trong mối liên hệ với việc nâng cao tính chuyên ngành của quản trị, giảm bớt những mạo hiểm rủi ro, nâng cao trình độ chuyên môn hoá khi thực hiện một số hoạt động Marketing. Trong hoạt dộng tổ chức ở các công ty thương mại cần phát triển rộng các hoạt động tư vấn, xúc tiến và yểm trợ với tư cách là cấu thành dịch vụ có liên quan tới chào hàng với người tiêu dùng. Trên góc độ Marketing công ty thương mại tổ chức hoạt động kinh doanh chính là việc thực hiện đầy đủ hệ thống các chức năng trên. Mỗi chức năng đều có vị trí tầm quan trọng nhất định phản ánh quá trình triển khai thực thi các hoạt động Marketing của công ty, giúp công ty đạt được mục tiêu chiến lược trong kinh doanh, trên cơ sở vận hành có hiệu quả công nghệ Marketing bán lẻ. 1.2: Hoạt động Marketing với quá trình bán lẻ hàng hoá tại Công ty 1.2.1. Lý luận Marketing với công ty thương mại trong cơ chế thị trường: * Marketing là gì? - Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản trị mang tính xã hội, thông qua đó các cá nhân tổ chức đạt được cái họ cần và họ muốn bằng việc sản xuất trao đổi các sản phẩm, các giá trị với cá nhân với tổ chức khác. * Marketing thương mại: là một môn khoa học kinh tế chuyên ngành nghiên cứu các tính quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định mua của tập khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng qui các hoạt động ứng sử kinh doanh trong khuôn khổ các trương trình các giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng nỗ lực, chào hàng chiều khách và điều khiển các dòng phân phối bán hàng hoá, và tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của công ty thương mại trong mối quan hệ với các thị trường của nó. * Như vậy: Marketing là hoạt động của con người nhằm chiếm lĩnh vị trí trên các thị trường. Marketing là làm việc với các thị trường để thực hiện hoá những sự trao đổi tiềm năng với mục đích làm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của con người. Nếu như vậy thì vì sao các công ty thương mại phải vận dụng lý luận Marketing và hoạt động kinh doanh của mình trong cơ chế thị trường? Để trả lời cho câu hỏi này ta xét đến các vai trò của Marketing đối với Công ty thương mại. + Vai trò liên kết giữa người xản xuất và người tiêu dùng: Thông thường trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất, kinh doanh thường ở xa về mặt không gian với người tiêu dùng vì vậy mà những người sản xuất kinh doanh không nắm được những thông tin về nhu cầu các loại hàng hoá mà người tiêu dùng cần muốn có được những thông tin đó phải nhờ vào hệ thống Marketing sẽ giúp cho các nhà kinh doanh xích lại gần người tiêu dùng. Nhờ có các hoạt động Marketing mà các quyết định đề ra trong kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, công ty có điều kiện thu thập đầy đủ các thông tin để thoã mãn toàn diện mọi nhu cầu của khách hàng. + Vai trò khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Trong nền kinh tế thị trường để giúp thêm cho việc kinh doanh có hiệu quả Marketing khuyến khích việc đưa ra những ý tưởng mới trong kinh doanh, sự phát triển của sản phẩm kinh doanh tạo ra sự cạnh tranh cao nhất trên thị trường. + Khắc phục các lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng: Thông qua những thắc mắc của người tiêu dùng phản ánh từ đó công ty kinh doanh đề ra các chiến lược cụ thể để hoàn thiện hơn về sản phẩm bán * Đối với các công ty thương mại bán lẻ thì việc áp dụng Marketing vào việc kinh doanh là rất cần thiết bởi vì trong nền kinh tế thị trường không một công ty kinh doanh nào khi bắt tay vào kinh doanh mà lại không gắn kinh doanh với thị trường do vậy mà khi gắn kinh doanh với thị trường thì công ty phải chịu tác động của thị trường vào việc công ty kinh doanh có thể cho rằng cứ tập trung mọi cố gắng của mình để khai thác thật nhiều các mặt hàng, các mặt hàng đó tốt, đẹp, chất lượng cao, thì chắc chắn sẽ bán được nhiều cho người tiêu dùng, điều đó trên thực tế không có gì đảm bảo. Bởi vì đằng sau phương châm hành động đó còn có những trở ngại lớn nếu không giải đáp được thì mọi cố gắng của công ty chỉ còn là số không đó là: Liệu thị trường có cần hết mua hết những mặt hàng mà công ty đang kinh doanh không? Liệu giá mà công ty định bán người tiêu dung có chấp nhận để mua hay không? Kết cục là mối quan hệ giữa công ty với thị trường vẫn chưa được giải quyết thoã đáng, và công ty có thể đặt câu hỏi vì sao công ty khác cũng kinh doanh mặt hàng giống công ty mình mà khách hàng chỉ mua của công ty kia mà không mua của công ty mình? Cho nên để trả lời được những câu hỏi này thì Marketing sẽ trả lời, và còn đưa ra một loạt các câu hỏi để công ty tham khảo và trả lời: Khách hàng của công ty là ai, họ sống và mua hàng ở đâu, là nam hay nữ, mua bao nhiêu và mua như thế nào và vì sao mua họ cần loại hàng hoá nào? Loại hàng đó có đặc tính gì , bao gói ra sao, vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải là đặc tính khác, đặc tính hiện thời của hàng hoá còn thích hợp với nhu cầu nữa không? so với hàng hoá của đối thủ cạnh tranh hàng hoá của công ty có những yêu điểm và hạn chế gì, có phải thay đổi không? giá hàng bán của công ty có phù hợp Không, tổ chức lực lượng bán hàng của công ty đã phù hợp chưa, phương thức bán như thế nào ? làm thế nào để khách hàng biết yêu thích hàng hoá của công ty, dùng phương tiện nào để tuyên truyền quảng cáo, hàng hoá của công ty cần những loại dịch vụ nào sau bán ? đó là những vấn đề mà Marketing đưa ra cho các nhà lãnh đạo của công ty, về việc áp dụng lý luận Marketing vào thực tế kinh doanh cần có nhiều sáng tạo phù hợp với điều kiện cụ thể của thị trường của từng công ty kinh doanh. Ngoài ra hoạt động Marketing còn phụ thuộc vào khả năng trình độ kinh nghiệm của từng nhà kinh doanh. Hoạt động Marketing là hoạt động mang tính sáng tạo, trong đó mỗi nhà kịnh doanh có phong thái và những bí quyết riêng của mình để đưa công ty đến vơí thành công trên thị trường 1.2.2. Các quá trình bán lẻ : a) Bán lẻ hàng hóa là gì ? - Bán lẻ là một danh từ để chỉ các loại hình hành vi bán hàng ở mức “lẻ ,nhỏ” được phân biệt chủ yếu với các hoạt động công ty khác ở vị trí và động cơ của người mua. Bán lẽ là một hành vi trao đổi thương mại trong đó người mua là người tiêu dùng cuối cùng - Cơ sở bán lẻ : là một địa điểm thuần tuý hoặc riêng rẽ của công ty để thực hiện một cách cơ bản các chức năng của Marketing trong đó việc bán hàng được tiến hành chủ yếu là bán cho người tiêu dùng cuối cùng. - Cửa hàng bán lẻ: Là tập hợp các tuyến, nơi bán được mở ra và là nơi thường xuyên lui tới của công chúng tiêu dùng việc bán hàng được bán trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng và đạt được mục tiêu lợi nhuận. b) Các yếu tố cấu thành quá trình bán lẻ: Quá trình bán lẻ hàng hoá là quá trình mà các nhân viên của các cửa hàng bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua các thiết bị, công nghệ bán. Vậy cấu thành của quá trình bán lẻ bao gồm các yếu tố sau: - Hàng hoá và dịch vụ: Tạo thành mặt hàng kinh doanh là tiền đề vật chất của quá trình mua và bán, không có hàng hoá cũng đồng nghĩa với việc không tồn tại hành vi mua bán. Trong kinh doanh thì mặt hàng kinh doanh rất phong phú và đa dạng gồm chủng loại mặt hàng với nhiều cấp chất lượng khác nhau để bán cho khách hàng. - Mặt bằng công nghệ, thiết bị và quy trình công nghệ: Mặt bằng công nghệ bao gồm diện tích nơi công tác và các diện tích khác thiết bị: Bao gồm thiết bị để trưng bày hàng hoá như tủ, quầy hàng, giá đựng hàng, thiết bị đo lường, thiết bị điều khiển, các máy thu tính tiền, các thiết bị phục vụ cho bảo quản dự trữ Quy trình công nghệ bao gồm: Các công nghệ bán hàng sử dụng để bán. Sức lao động của nhân viên bán hàng: Thể hiện thông qua lao động kỹ thuật (các thao tác bán: Cân đo đong đếm, thu tính tiền...) Và lao động phục vụ (đón tiếp, xác định nhu cầu, giới thiệu hàng hoá, tư vấn hướng dẩn khách, trả lời các câu hỏi của khách). Sức lao động của khách hàng tham gia vào quá trình bán lẻ: Gồm chi phí lao động của khách trong mua sắm, lựa chọn hàng, tham gia góp ý. c) Đặc trưng của bán lẻ: - Đặc điểm lớn nhất của quá trình bán lẻ là sau quá trình bán, hàng hoá đi vào lỉnh vực tiêu dùng, hay bán lẻ là bán cho người tiêu dùng cuối cùng, có vai trò kết thúc một vòng chu chuyển hàng hoá. - Hàng hóa bán ra với khối lượng nhỏ, lẻ, chủ yếu là những mặt hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày. Phạm vi hoạt động trải đều trên một địa bàn rộng lớn, công nghệ phức tạp, lỷ lệ lao động sống cao. Trong quá trình bán lẻ hàng hoá đòi hỏi phải giải quyết tối ưu cá mối quan hệ kinh tế tiền nong, quan hệ giữa con người với con người, quan hệ vật chất trên cơ sở các quy luật tự nhiên và công nghệ. d) Mục tiêu bán hàng trong công ty thương mại bán lẻ: - Mục tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận là mục tiêu đầu tiên, thường xuyên và cơ bản của các công ty kinh doanh khi quyết định một ngành kinh doanh, nhà kinh doanh hy vọng vào lợi nhuận mà ngành đó đem lại. Lợi nhuận thu được được sử dụng vào nhiêu mục đích khác nhau như: Tái đầu tư để sử dụng kinh doanh, cải thiện đời sống vật chất văn hoá cho công nhân viên, chi trả các khoản chi phí khác. Lợi nhuận hiên tuỳ thuộc vào thời cơ kinh doanh mà công ty thương mại bán lẻ có thể đưa ra các định mức phần trăm trên tổng doanh số bán ra. - Mục tiêu thế lực là nục tiêu thể hiện sự tăng trưởng và vững mạnh của công ty trên thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, công ty phải không ngừng củng cố thế lực của mình trên thị trường khi có được thế lực mạnh công ty có thể tạo ra những lợi thế cạnh tranh dẩn tới nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Mục tiêu thế lực thể hiện phối hợp qua các hệ thống chỉ tiêu sau: + Khối lượng hàng hoá và doanh số bán ra. + Số lượng khách hàng mà công ty có. + Thị phần của công ty trên thị trường. + Quy ước kinh doanh. + Uy tín với khách hàng. + Hình ảnh và biểu tượng của công ty. Để đạt được mục tiêu thế lực trong chiến lược Marketing của công ty thương mại cần phải tìm ra những kế hoạch riêng biệt của công ty và khai thác triệt để. - Mục tiêu an toàn: Trong nền kinh tế thị trương có sự cạnh tranh gay gắt thì mục tiêu an toàn là mục tiêu thường xuyên của các công ty, mục tiêu an toàn thể hiện sự ổn định trong kinh doanh, có đảm bảo an toàn giảm bớt rủi do thì công ty mới vững mạnh và sinh lời được. e) Các nổ lực ma để thực hiện tốt quá trình bán lẻ: Để quá trình bán lẻ được thực hiện, công ty thương mại cần phải đưa ra các hoạt động của mar nhằm phục vụ cho việc bán hàng. - Xây dựng và vận hành một số hệ thống Marketing phù hợp, linh hoạt và đủ khả năng cạnh tranh trên cơ sở cân đối hợp lý và năng động, các mục tiêu cần đạt với nguồn lực của công ty cụ thể là: + Xây dựng và vận dụng được một công nghệ thông tin đủ năng lực theo định hướng khách hàng và thị trường, sao cho đáp ứng được đòi hỏi Marketing hửu hiệu công ty. + Triển khai trên góc độ toàn công ty các công nghệ Marketing tối ưu, phù hợp như: Công nghệ bán hàng truyền thống, công nghệ bán hàng tự chọn, để khai thác tốt nhất những thế mạnh của công ty lựa chọn và triển khai phối thức bán lẻ khả thi và hửu hiệu. + Tổ chức và vận dụng hợp lí các thành tố môi trường và bộ máy nhân sự, không ngừng hoàn thiên công nghệ bán lẻ hàng hoá. + Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển mặt hàng kinh doanh, không ngừng vận dụng tiến bộ khoa học vào kinh doanh để nâng cao sức cạnh tranh của công ty. 2. NỘI DUNG CÔNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ: 2.1. Khái niệm công nghệ Marketing bán lẻ: 2.1.1. Khái niệm: - Công nghệ: là tổng hợp những hiểu biết, phương thức, phương pháp, phương tiện để hoàn thành một sản phẩm của một quá trình lao động nào đó. - Công nghệ Marketing: Là khoa học nghiên cứu các quy luật hình thành và hoạch định quy trình công nghệ, phương pháp vận hành ứng xử tác nghiệp kinh doanh thương mại hữu hiệu nhằm tạo lập điều kiện tối ưu cho các nỗ lực Marketing trọng điểm được xác định của công ty thương mại - Công nghệ Marketing bán lẻ của công ty thương mại: Là vận dụng tổng hợp các thành phần công nghệ vận hành các nghiịệp vụ và các quá trình Marketing bán lẻ xác định, nhằm đạt được các kế hoạch mục tiêu và chương trình xác định của công ty. - Các yếu tố cấu thành công nghệ Marketing bán lẻ: + Thiết bị: bao gồm công cụ, thiết bị dùng để pgục vụ bán hàng. + Con người: gồm người quản lí và người bán dùng những kinh ngiệm, kiến thức, thủ pháp, đẻ áp dụng vào kinh doanh. + Thông tin: thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài, cung cấp cho công ty những thông tin cần thiết đưa ra những quyết định đúng đắn. + Tổ chức: bộ máy quản lý của công ty, sự quản lý của pháp luật. 2.1.2. Thực chất công nghệ Marketing bán lẻ: Sử dụng các công nghệ vào trong quá trình bán lẻ, nhằm vận hành hợp lý các công nghệ bán, trong công nghệ Marketing bán lẻ thì yếu tố con người rât quan trọng thể hiện thông qua các quan hệ bán của nhân viên bán hàng với khách hàng, nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đạt được lợi nhuận của công ty. 2.2. Các nội dung của công nghệ Marketing bán lẻ tại công ty thương mại: 2.2.1. Nghiên cứu và phân tích Marketing bán lẻ tại công ty: Nhằm mục tiêu theo đuổi các thời cơ thị trường cũng như tham gia sử lý các vấn đề Marketing cho nên các công ty phải thu thập được các thông tin cậy về khách hàng, mặt hàng kinh doanh, phương pháp bán. * Nghiên cứu khái quát thị trường : là nghiên cứu phân tích các thông tin về thị trường vá tìm ra các quy luật và trong quy luật của thị trường phục vụ tìm ra quyết định về kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất. Nội dung của nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường phải đảm bảo trả lời được các câu hỏi kinh doanh sản phẩm gì? kinh doanh bao nhiêu? Giá bán như thế nào? Phương thức bán... nó được tiến hành khi mà công ty dự định thâm nhập vào một thị trường mới hoặc các công ty đánh giá lại chính sách Marketing của mình với một thị trường xác định khi nghiên cứu phải phân tích các vấn đề sau: + Nghiên cứu các nhân tố môi trường. + Nghiên cứu quy mô cơ cấu thị trường + Nghiên cứu các vấn đề thuộc môi trường của thị trường * Nghiên cứu khách hàng: Đây là nội dung nghiên cứu trọng yếu đối vơi các công ty và là bí quyết thành công của công ty trên thị trường bởi vì việc xác định hiểu biết khách hàng nắm được tập tính tiêu dùng thói quen mua hàng hiện thực và nhu cầu sở thích cụ thể là: - Nghiên cứu các thông số khái quát và phân loại kết cấu tập khách hàng tiềm năng theo các chỉ tiêu kinh tế và xã hội như (giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và tầng lớp xã hội) - Nghiên cứu tập tính hiện hữu thêm tập tính hiện thân vàthói quen người tiêu dùng là toàn bộ tư duy, suy tính đánh gía, ý tứ có tính phổ biến thống nhất của các nhân xã hội và tạo lập nguyên thuỷ động lực cho hành động thực tế để chuyển hoá khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện thực của công ty. Để nghiên cứu kỹ vấn đề này công ty cần trả lời các câu hỏi sau: + Ai mua? ( Khách hàng) Công ty phải biết rõ khách hàng của mình phải nêu được những đặc điểm cụ thể: những người nào thường mua, những khách hàng nào là tiềm năng, họ là nam hay là nữ, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập... + Mua cái gì? ( đối tượng mua) xác định được đối tượng mua để từ đó có những loại hàng hoá thoả mãn nhu cầu của từng đối tượng cho nên hàng hóa cũng được giới thiệu cụ thể như: tên gọi, mẫu mã, chất lượng, các thông số kỹ thuật... + Tại sao mua? ( Mục đích mua) Tại sao khách hàng lại mua đó là một câu hỏi mà các công ty thương mại bán lẻ cần phải xác định được là người ta mua sử dụng hay mua để tặng, để cho + Mua ở đâu? ( Nơi mua) đó là địa điểm mà khách hàng xác định đến để mua hàn