Đề tài Những nhân tố ảnh hưởng và chu kỳ sống sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán của Ngân hàng Quốc tế

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 3 1. Marketing ngân hàng 3 1.1. Khái niệm 3 1.2. Vai trò 4 1.2.1. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng 4 1.2.2. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. 6 1.2.3. Marketing góp phần tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. 7 1.3. Đặc điểm của Marketing ngân hàng 8 1.3.1. Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ 9 1.3.2. Marketing là loại hình Marketing hướng nội 9 1.3.3. Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ 10 2. Thị trường chứng khoán 11 2.1. Khái niệm 11 2.2. Đặc điểm 12 2.3.1. Chức năng huy động vốn đầu tư cho nền kinh tế 13 2.3. Chức năng TTCK 13 2.3.2. Chức năng cung cấp khả năng thanh khoản cho các chứng khoán. 13 2.3.3. Chức năng đánh giá giá trị của doanh nghiệp và tình hình của nền kinh tế. 14 2.3.4. Chức năng giúp Chính phủ thực hiện các chính sách kinh tế vĩ mô. 14 3. Chứng khoán 15 3.1. Khái niệm 15 3.2. Đặc trưng 15 3.2.1. Chứng khoán luôn gắn với những khả năng thu lợi 15 3.2.2. Chứng khoán luôn gắn với rủi ro. 15 3.2.3. Chứng khoán có khả năng thanh khoản. 15 3.3. Phân loại chứng khoán 16 CHƯƠNG II: THỰC TIỄN 18 1. Tổng quan về Ngân hàng Quốc tế 18 1.1. Lịch sử ra đời và phát triển 18 1.2. Lĩnh vực hoạt động 19 1.3. Cơ cấu tổ chức 20 1.4. Tình hình kinh doanh 24 1.5. Chiến lược 26 1.6. Những hoạt động Marketing cụ thể 27 1.6.1. Nghiên cứu thị trường 27 1.6.2 . Marketing- mix 27 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm cho vay cầm cố và kinh doanh chứng khoán 33 2.1. Môi trường vĩ mô 33 2.1.1. Môi trường kinh tế 33 2.1.1.1. Sự tăng trưởng kinh tế 33 2.1.1.2. Sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam hiện tại cũng như tương lai 34 2.1.1.3.Vấn đề hội nhập kinh tế 37 2.1.1.4. Sự kỳ vọng vào phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong tương la 40 2.1.2. Môi trường chính trị - luật pháp 43 2.2. Môi trường vi mô 44 2.2.1. Doanh nghiệp 44 2.2.1.1. Mục tiêu của doanh nghiệp đối với sản phẩm cho vay cầm cố và kinh doanh chứng khoán 44 2.2.1.2.Nguồn lực của doanh nghiệp đối với loại sản phẩm đặc biệt này 45 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh 47 2.2.2.1. Mục tiêu của đối thủ cạnh tranh 47 2.2.2.2. So sánh với sản phẩm của các ngân hàng khác 48 2.2.2.3. Thương hiệu 50 2.2.3. Khách hàng 50 2.2.4. Đối tác 51 2.2.4.1. Công ty chứng khoán 51 2.2.4.2 . Công ty bảo hiểm……………………………………………………………….52 2.2.4.3. Các doanh nghiệp phát hành chứng khoán 52 2.2.5. Công chúng 55 2.2.5.1. Sự hiểu biết của công chúng về thị trường chứng khoán, về các ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng 56 2.2.5.2. Xu hướng của công chúng đối với thị trường chứng khoán trong thời gian tới. Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán của Ngân hàng Quốc tế 57 3. Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán của Ngân hàng quốc tế ………....57 3.1. Giới thiệu về sản phẩm này tại ngân hàng 57 3.2. Những cơ hội và thách thức 62 3.2.1. Thách thức 62 3.2.2. Cơ hội 70 4. Chu kỳ sống sản phẩm 71 4.1. Nhận thức về chu kỳ sống sản phẩm 71 4.1.1. Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường( giai đoạn giới thiệu) 71 4.1.2. Giai đoạn phát triển 72 4.1.3. Giai đoạn bão hòa( chín muồi) 73 4.1.4.Giai đoạn suy thoái 73 4.2. Chu kỳ sống sản phẩm cho vay chứng khoán của Ngân hàng Quốc tế 74 4.2.1. Giữ nguyên mức giá hoặc giảm chút ít để thu hút khách hàng 76 4.2.2.Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ 77 4.2.3.Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho vay chứng khoán cho công chúng 77 4.2.4. Nâng cao chất lượng hàng hóa, tạo cho nó tính chất mớ 79 4.2.5. Xâm nhập vào những thị trường mới 79 4.2.6. Sử dụng kênh phân phối mới 80 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 81 1. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Quốc tế 81 2. Một số giải pháp hạn chế rủi ro đối với sản phẩm cho vay thế chấp để đầu tư và kinh doanh chứng khoán. 84 2.1. Marketing nội bộ 84 2.2. Liên kết chặt chẽ hơn với nhiều công ty chứng khoán hơn. 85 2.3. Kết hợp với công ty bảo hiểm bán sản phẩm bảo hiểm chứng khoán. 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 LỜI MỞ ĐẦU Trước khi ra trường mỗi sinh viên kinh tế đều trải qua một kỳ thực tập vô cùng hữu ích. Nó giúp các sinh viên nắm bắt một phần công việc thuộc ngành đào tạo của mình tại những đơn vị thực tập. Để khi ra trường mỗi sinh viên không bị bỡ ngỡ với công việc thực tế. Giúp các sinh viên nhập cuộc tốt với công việc nếu họ thực sự cố gắng trong kỳ thực tập. Là sinh viên chuyên ngành Marketing- một ngành vô cùng cần thiết trong nền kinh tế thị trường, một ngành đòi hỏi sự lao động miệt mài, có óc sáng tạo và lòng đam mê sâu sắc mới hy vọng thành công. Mà muốn thành công trong nghề này thì cần phải cọ xát thực tế càng nhiều, càng tốt. Với em được thực tập tại một môi trường như Ngân hàng Quốc tế là một điều cực kỳ may mắn. Đây là môi trường làm việc năng động, lại đang là ngành phát triển nhanh chóng. Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng có thể nói là một trong những lĩnh vực nóng nhất, thu hút sự quan tâm chú ý nhiều nhất. Do đó, những kiến thức tôi thu lượm có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Nó giúp em tự tin hơn, hòa nhập nhanh chóng hơn với những công việc sau khi ra trường. Thị trường chứng khoán Việt Nam đang phát triển nhanh chóng kéo theo những dịch vụ liên quan đến nó cũng phát triển theo, trong đó có sản phẩm cho vay thế chấp để kinh doanh và đầu tư chứng khoán của Ngân hàng Quốc tế. Sự phát triển của sản phẩm này phụ thuộc trực tiếp vào những biến động của thị trường chứng khoán. Do vậy, Ngân hàng không thể kiểm soát được thị trường chứng khoán nhưng có thể kiểm soát hoạt động cho vay của mình. Để đảm bảo doanh số, lợi nhuận cũng như hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Vì vậy, hiểu được đầy đủ về sản phẩm, những nhân tố ảnh hưởng, nhận biết được chu kỳ sống của sản phẩm sẽ giúp tăng khối lượng, chất lượng cũng như giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay cầm cố chứng khoán. Do đó, em quyết định chọn đề tài: Những nhân tố ảnh hưởng và chu kỳ sống sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán của Ngân hàng Quốc tế. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1. Marketing ngân hàng 1.1. Khái niệm Hiện nay có nhiều khái niệm về Marketing ngân hàng, việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về Marketing ngân hàng sẽ góp phần làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu quả hơn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu: - Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. - Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận. - Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối đa. - Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách biện pháp nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. - Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. - Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. Mặc dù, có nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng nhưng tất cả đều thống nhất ở những điểm sau: + Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại. + Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng, và năng lực của ngân hàng. Do vậy ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng- yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường; + Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. 1.2. Vai trò 1.2.1. Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại trước hết là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trên thị trường tài chính. Nó thực hiện nhiều nghiệp vụ trong và ngoài nước với những đặc trưng cơ bản là: Sự thương phẩm hóa tiền vốn, thị trường hóa hoạt động kinh doanh, sự cực đại hóa hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. Đồng thời ngân hàng còn là công cụ chính trong việc thực hiện phân phối vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành một bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường…Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường cả ở thị trường hiện tại và tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều tác động trực tiếp đến quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận, đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng ngân hàng. Do đó, Marketing đã góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Thứ ba, giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, đưa ra chế độ ưu đãi phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bộ phận này còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và các mối quan hệ giao tiếp khác. 1.2.2. Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy hiểu được nhu cầu của thị trường để gắn kết chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi giúp ngân hàng biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và sự biến động của chúng. Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường một cách hợp lý. Nhờ có Marketing mà ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 1.2.3. Marketing góp phần tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ Marketing của ngân hàng, các kỹ thuật sử dụng, cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu. Để tạo được vị thế cạnh tranh ngân hàng cần phải giải quyết ba vấn đề lớn: - Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt không xa rời thực tế hoặc là trong nhận thức của khách hàng. Lợi thế của sự khác biệt không nhất thiết phải được tạo ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu tố, thậm chí ở một khía cạnh liên quan cũng mang lại sự độc đáo. -Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều hết sức quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng đối với họ và được họ coi trọng thực sự. Một sự khác biệt của ngân hàng nếu không được khách hàng coi trọng , thì bộ phận Marketing phải giải quyết bằng mọi cách, kể cả việc điều chỉnh, để lợi thế về sự khác biệt thực sự có ý nghĩa đối với khách hàng. Mặt khác, bộ phận này phải làm rõ lợi thế về sự khác biệt của khách hàng thông qua chiến dịch tuyên truyền quảng cáo. -Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy lợi thế mới được duy trì. Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ rất dễ bị các đối thủ sao chép. Vì vậy, ưu thế dựa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khó duy trì lâu dài. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. 1.3. Đặc điểm của Marketing ngân hàng 1.3.1. Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ Theo Philip Koller: “ Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu”. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng. Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại. Đồng thời, Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ và đội ngũ nhân viên. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng. Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm và quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch. Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng và nội dung tư vấn dành cho khách hàng, nhưng vẫn đòi hỏi ngân hàng và khách hàng đều phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch. Dòng thông tin hai chiều đòi hỏi cả ngân hàng và khách hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác. Đây là căn cứ để quyết định các giao dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. 1.3.2. Marketing là loại hình Marketing hướng nội Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với Marketing trong các lĩnh vực khác bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình, cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ và cả mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Chính họ tạo nên sự khác biệt hóa, tính cách của hàng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo hướng ngày càng tốt hơn gọi là Marketing hướng nội. Như vậy, Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu ước muốn của nhân viên và phải tạo đầy đủ điều kiện thuận lợi để họ thực hiện tốt công việc của họ. Thực hiện Marketing hướng nội, ngân hàng đều tập trung vào việc nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, trong đó việc phổ cập kiến thức Marketing cho toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng và coi đây là kiến thức kinh doanh tối thiểu bắt buộc. Đồng thời các ngân hàng còn đưa ra những cơ chế chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, sắp xếp hợp lý đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình- văn hóa kinh doanh ngân hàng. 1.3.3. Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan